Fundamentos de ITIL

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Nivel de Servicio

Soporte de Servicios
Gestión de Release
IT Customer
Relationship
Management Gestión de Cambios
Gestión de Problemas
Gestión de
Gestión de Incidentes
Configuraciones

Gestión de Nivel
Gestión de Capacidad
de Servicio
Gestión de Continuidad
Service
Gestión Financiera de Servicios de TI
Para Servicios de TI
Desk
Gestión de Disponibilidad
Provisión de Servicios

Gestión de Seguridad

8-2
Meta

La meta de la gestión de nivel de

servicios es mantener y mejorar la
calidad de los servicios de TI

A través de:
• Ciclo constante de acuerdos.
• Supervisión e información del
cumplimiento de los servicios de TI.
• Acciones para erradicar servicios
pobres.

Mejor relación entre TI y clientes

8-3
 Alcance

Clientes

Acuerdo de nivel Service

Level

de Servicio
Agreement

Servicios

Plan de
Organización de TI Calidad

Acuerdo de nivel
Contratos
Operacional
con terceros

Proveedores Proveedores
Internos Externos

8-4
Conceptos Básicos

La Gestión de Nivel de Servicio...

...es un Proceso de:

planeamiento, coordinación, escritura,
concordancia, supervisión e información de SLAs,
y de revisión de la realización de los servicios.

Para asegurar:
que la calidad y los costos justificables de los servicios
requeridos, es mantenida y mejorada.

8-5
¿Qué es un SLA ?

Clientes Clientes Clientes

Acuerdo del nivel de servicio

Gestión del nivel de servicio

Servicio A Servicio B Servicio C

Infraestructura

8-6
Responsabilidades del Proceso

• Negociar y acordar los SLAs.

• Medir e informar el cumplimiento de los SLAs,

recursos utilizados y costo de los servicios.

• Mejorar los niveles de Servicio en relación a las

necesidades de Negocio.

• Coordinar las actividades con otras disciplinas de

Service Delivery.

• Impulsar la revisión continua de los SLAs.

• Producir, revisar y mantener el Catálogo de Servicios.

8-7
Proceso de Gestion de Nivel de Servicio

Establecer Implementar
función SLAs
Percepción Inicial Catálogo Servicios
Planificación Borrador
Negociación
Revisión UCs-OLAs
Acordar SLAs

Gestión Revisión
proceso periódica
continuo
Revisar SLA-UC-OLA Monitorear
Revisar Proceso SLM Informar
Revisar

8-8
Oculta - Sólo para notas

8-9
Planificación

• Nominación del personal de la función.

• Definir misión, objetivos y alcance de la función.

• Definir roles, tareas y responsabilidades.

• Identificar criterios de calidad y riesgos.

• Producir un catálogo de servicios y el formato de los

acuerdos.

• Establecer caminos de escalada de incidentes,

prioridades, etc, conjuntamente con Service Desk y
gestión de problemas.

8-10
¿Qué es un servicio?

Uno o más sistemas de TI que permiten un

proceso de negocios

Tipos de Servicios
Invisible a los clientes,pero
Visibles a los clientes esenciales para la entrega
de los servicios a clientes
• Internet • Network
• E-mail • Infraestructura
• Office • Aplicaciones
• ERP • Backup
...... •......

Catálogo de Servicios
8-11
 Catálogo de Servicios

Clientes Contabiliad Ventas Marketing Legales

Servicios
Sueldos

Internet

Intranet

Base de Clientes

Control de
Stock
Sistema de
contabilidad
Sistema de
Compras
Base de ventas

Sistema legal

8-12
Requerimientos de Nivel de Servicios (SLR)

•Son requerimientos, expectativas

y necesidades del cliente con
respecto al servicio.
•Es un proceso iterativo.
•Es el borrador del SLA.

Cliente Negociación TI

8-13
Estructuras de un SLA

• Basado en Servicios:
Cubre un servicio para todos
los clientes de ese servicio.
(Ej: Email para toda la organización)

• Basado en Clientes:
Un acuerdo con un cliente o
grupo incluyendo todos los
servicios que usa
(Ej: Depto. Financiero usando
sistemas de facturación, sueldos,
compras, etc.)

8-14
Contenido de un SLA (I/II)
• Introducción
partes del acuerdo
título y breve descripción
firmas
fechas: comienzo, fin, revisión
alcance: cobertura y exclusiones
responsabilidades de las partes
descripción de los servicios
• Horas de servicio
horas de funcionamiento del
servicio
solicitudes de extensión del
servicio
(preaviso)
horas especiales
calendario del servicio
• Disponibilidad
horas acordadas, expresadas en %
método y periodo de medición
• Fiabilidad
expresada como el número de
caídas del servicio, o tiempo entre
fallas (MTBF – MTBSI)
• Soporte
horas de soporte (¹ hs. servicio)
solicitudes de extensión del servicio
(preaviso)
horas especiales
tiempo de respuesta, especificando
el medio
tiempo de resolución de incidentes,
dentro de cada prioridad de
incidentes
• Carga de trabajo
Volumen de tráfico y actividad:
número de transacciones, usuarios
concurrentes, tráfico de red
8-15
Contenido de un SLA (II/II)
•Tiempos de respuestas •Cobranza
tiempos promedios o máximos detalle de fórmula y periodo (si el
(95 % en 2 segundos) SLA cubre una relación con
• Batch turnaround time terceroslos cargos se detallan en
tiempo de la entrega del input un Anexo)
y tiempo y lugar de entrega del • Reportes y revisiones
output.
contenido, frecuencia y
• Cambio distribución.
aprobación, manejo e
implementación
• Incentivos y penalidades
de RFCs, basado en
urgencia/prioridad. incentivos financieros o
penalidades de acuerdo al
• Continuidad y seguridad desempeño del nivel de servicio.
mención del plan de continuidad
y como invocarlo.
responsabilidad del cliente.
detalles de disminución del
resultado del servicio en situaciones
de desastre (si no existe un SLA
para cada situación).
8-16
SLA de Nivel Múltiple

Nivel Corporativo

Nivel de Cliente

Nivel de Servicio

8-17
Proceso de Seguimiento

• Supervisión y Reporte
Reportes operacionales: frecuencia diaria y de
excepción (cuando se viola un SLA).

Reportes periódicos: detalles de rendimiento de

tendencias o de acciones a emprender para mejorar la
calidad del servicio.

• Reuniones de revisión
se realizan mensualmente con los clientes para revisar
el funcionamiento del servicio en el último periodo y
prevenir cualquier tema para el periodo siguiente.

8-18
 Supervisión – SLAM Chart

Período 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Objetivo

Cumplido Amenazado Violado

8-19
Roles y Responsabilidades (I/III)

Jefe de la gestión del nivel de servicio:

• Implementar y mantener el proceso de gestión

del nivel de servicio requerido por la organización

jerárquica.

• Poseerá un nivel apropiado de negociación con

clientes en nombre de la organización.

• Iniciativa para tomar acciones requeridas para

mejorar o mantener la calidad del servicio.

• Antigüedad adecuada dentro de la organización.

8-20
Roles y Responsabilidades (II/III)

Responsabilidades:
• Crea y mantiene un catálogo de servicios.
• Formula, acuerda y mantiene una estructura de SLM
apropiada para la organización que incluya:
Estructura de SLA.
OLAs dentro de la organización de TI.
Terceras partes relacionadas con el proceso de SLM.
• Negocia, acuerda y mantiene los SLAs.
• Negocia, acuerda y mantiene los OLAs.
• Negocia y acuerda con el cliente y con el proveedor
de TI los requerimientos de nivel de servicio.

8-21
Roles y Responsabilidades (III/III)

Responsabilidades (cont...)
• Analiza y revisa desempeño del servicio

contra SLAs.

• Organiza y mantiene el proceso de revisión regular de

nivel de servicio con con el cliente y con el proveedor
de TI.

• Conduce revisiones anuales del proceso completo de

nivel de servicio y negocia, acuerda y controla
cualquier enmienda necesaria.

8-22
Beneficios (I/II)

Mejoramiento de la calidad de servicio y

reducción en la interrupción de servicio
Beneficios específicos:
• Los servicios de TI son diseñados para cumplir con
los requerimientos de nivel de servicio.
• Relaciones mejoradas con clientes satisfechos.
• Clara visión de roles y responsabilidades.
• Resultados específicos son puntualizados.
• El esfuerzo de TI se centra en áreas de negocios
claves.
• TI y los clientes tienen una clara y consistente
expectativa del nivel de servicio requerido.
8-23
Beneficios (II/II)

Beneficios específicos:
• La supervisión del servicio permite la identificación de
áreas débiles, para que acciones correctivas sean
tomadas y así mejorar la calidad del servicio.
• En la gestión de proveedores: en casos donde los
servicios son tercerizados, los SLAs son una parte
clave del manejo de la relación con el tercero.
• Los SLAs pueden ser usados como base para
presupuestos: ayudan a demostrar que valor reciben
los clientes por su dinero.
• Establecer relaciones de negocios a través de SLAs
medibles y realistas.
• Facilitar rápida y objetiva resolución de conflictos.

8-24
Posibles Problemas (I/II)

• Supervisión de realización de pre-SLAs: es el

problema más dificultoso y debe tratarse primero
Asegurarse que los resultados sean alcanzables
antes de comprometerse.
Verificar resultados antes de acordar.
SLAs basados en simples deseos más que en objetivos
realistas.
• Foco, recursos y tiempo inadecuado: a menudo SLM
es visto como algo que puede ser hecho “en los
márgenes de tiempo”.
• Autoridad insuficiente dada a la gestión de nivel de
servicio por medio de negociaciones.
• Los SLAs pueden no estar soportados por contratos.
8-25
Posibles Problemas (II/II)

• Las responsabilidades de las partes no

están claramente definidas.
• SLM basados en TI más que alineados
con necesidades de negocios.
• SLAs demasiado extensos, no orientados.
• SLAs que no son comunicados apropiadamente.
• Para algunas compañías, SLM puede ser visto como
un gasto más que un servicio cobrable.
• Muchas personas de TI y negocios están viendo al
SLM como un ejercicio en la arbitración de contratos.
8-26
Resumen

• Meta del proceso de gestión de nivel de servicio.

• Alcance y funciones de la gestión.
• Conceptos básicos.
• Servicios y SLA.
• Catálogo de Servicios.
• Contenido de un SLA.
• Estructura de un SLA.
• Roles y responsabilidades.
• Beneficios y posibles problemas.

8-27
 Fundamentos de ITIL
Gestión Financiera para los Servicios de TI
Gestión Financiera

Soporte de Servicios
Gestión de Release
IT Customer
Relationship
Gestión de Cambios
Management Gestión de Problemas
Gestión de
Gestión de Incidentes
Configuraciones

Gestión de Nivel
Gestión de Capacidad
de Servicio
Gestión Financiera Gestión de Continuidad
para Service
de Servicios de TI
Servicios de TI Desk
Gestión de Disponibilidad
Provisión de Servicios

Gestión de Seguridad

8-29
Meta de la Gestión Financiera

• Para una organización pequeña:

Proveer información efectiva de
costos de los activos de TI y los
recursos utilizados en la
provisión de los servicios de TI.
• Para una organización grande:
Proveer la contabilidad total de
los gastos de los servicios de TI
y atribuir esos costos a los
servicios entregados.
Asistir en las decisiones de
inversiones de TI
proporcionando casos detallados
de negocios para cambios a los
servicios de TI.

8-30
 Alcance
Requerimientos Plan operacional de Análisis de Costo Cargos
de negocios de TI TI (inc. Presupuesto) (contabilidad)

----------------------------------------- ----------------------------------------------
--------------------------------------- ---------------
------------------------------------------- ----------------------------------------------
----------------------
--------------------------------------
------------------------------------------ ----------------------------------------------
------------------------------------------ -------------------------------------
------------------------------------------ ----------------------------------------------
-----------
-----------------------------------------
----------------------------------------
----------------------------------------------
----------------------------------------
---------------
----------------------------------------
Objetivos -------------------------------
----------------------------------------------

Financieros ----------------------------------------
----------------------
Modelo
de Costos
Política
de Cobranzas

Retroalimentación de cargos propuestos a unidades de negocios

8-31
Gestión Financiera  Conceptos

Procesos:
1  Elaboración de presupuesto
predice y controla los gastos en la organización.
consiste en un ciclo periódico de negociación del
conjunto de presupuestos y del seguimiento continuo
de los presupuestos corrientes.
2  Contabilidad de TI
permite la contabilidad total de los gastos identificando
costos por cliente, por servicio, por actividad.
3  Cobranza
procesos requeridos para cobrar a los clientes por los
servicios que se les proporcionan.
8-32
 Proceso de Gestión Financiera
0. Gestión Financiera

1. Elaboración de 3. Desarrollando el
presupuesto sistema de cobranza
.1 limitaciones .1 Alcance
Limitaciones
.2 Costos de elementos del .2 Políticas de cobranza
presupuesto .3 Cálculo de precios
.3 Costos de carga de trabajo .....
dependientes de los .....
elementos del presupuesto Cobranza
Organización
Presupuestos

Requerimientos Sistema de
de negocios Modelo de cobranza
Organización
Costos

2. Desarrollando el
modelo de
contabilidad de TI
Presupuestos .1 Alcance
.2 Perspectivas de negocios
.3 Modelo de costos
Políticas, líneas básicas .4 Tipos de costos
.5 Apreciación de inversiones
.6 TCO
......
8-33
1  Elaboración de Presupuestos

• Proceso clave para el planeamiento táctico-estratégico

Considera limitaciones impuestas por la organización
de capital.
de gastos operacionales.
de variación entre gastos actuales y gastos predecibles.
de líneas básicas de cómo debe emplearse el presupuesto.
Estimación de costos de los elementos del presupuesto
hardware.
software.
personal.
acomodación.
servicios externos.
Estimación de costos de carga de trabajo dependientes
de los elementos del presupuesto
teléfono, conexiones, routers, etc.
8-34
2  Desarrollando la Contabilidad (I/II)

• Creación del modelo de contabilidad de TI

guía básica de elaboración de presupuestos.
política de cobranza.
línea básica de inversiones.
• Perspectiva de negocios
Centro de costos.
Centro de recuperación.
Centro rentable.
• Construcción del modelo de costos
por cliente.
por servicio.
por unidad de costo.
costo total de propiedad – TCO.

8-35
Oculta - Sólo para Notas

8-36
2  Desarrollando la Contabilidad (II/II)
Tipos de elementos de costos
hardware.
software.
personas.
acomodación.
servicios externos.
transferibles.
Clasificación de elementos de costos
fijo, no afectados por el nivel de uso.
variable, variando de acuerdo al nivel de uso.
directo, uso específico a un servicio.
indirecto o overhead, uso no específico a un servicio.
Capital.
Operacional.

8-37
Modelo de Costos “Por Cliente”

Hardware Software Personal Infraestructura Servicios Externos Transferencias

Elementos de Costo

Costos Directos Costos Indirectos

Costos no
Ventas Producción Finanzas Costos absorbidos
absorbidos
Parte de los CI
V P F
asignables a Ventas

Ventas V
Costos no absorbidos
X (%) = --------------------------------- x 100
Costos Directos + Absorbidos

Costos Directos + Factor Ajuste: Costos No

Absorbidos Absorbidos

Costos Totales de IT para Ventas

8-38
Modelo de Costos “Por Servicio”

Hardware Software Personal Infraestructura Servicios Externos Transferencias

Elementos de Costo

Costos Indirectos Costos Indirectos no

Costos Directos
absorbidos por servicio absorbidos
HW y SW HW y SW HW y SW
Empleados
Empleados
Transferencias
Instalaciones Instalaciones
Servicios Externos Servicios Externos

Costo Total del servicio de TI

8-39
3  Desarrollando el Sistema de Cobranza (I/II)

• Alcance
determinar la política de cobranza.
recuperar en forma equitativa y precisa los costos
acordados de provisión de los servicios.
influenciar el comportamiento del cliente para asegurar
un óptimo retorno de la inversión de TI.
• Política de cobranza
obligar a las funciones de negocios a controlar la
demanda de sus usuarios.
reducir los costos globales y resaltar las áreas de
provisión de servicios con costo ineficaz.
alinear los servicios a las necesidades de negocios.

8-40
3  Desarrollando el Sistema de Cobranza (II/II)

• Cálculo de precios

Costo

Costo más porcentaje (cost-plus)

Según indicador (going rate)

Precio de mercado (market price)

Precio fijo (fixed price)

8-41
Otros Procesos de la Gestión Financiera

4  Planeamiento de la contabilidad de TI y la cobranza

actividades necesarias para la implementación.
enfoque de project management.
5  Implementación
herramientas e información disponible.
esquema de prueba (piloto).
supervisión.
6  Operación y seguimiento
gestión de cambios.
reportes.
auditorías.

8-42
Roles y Responsabilidades (I/III)

Jefe de finanzas  Rol

• Trabajar, a un nivel apropiado, con la gerencia de la
organización y el departamento de finanzas.
• Desarrollar las políticas de elaboración de
presupuesto, de contabilidad de TI y de cobranza.
• Implementar y mantener los procesos de gestión
financiera de TI, abarcando elaboración de
presupuesto, de contabilidad de TI y de cobranza.
• Asistir en el desarrollo de planes de cuentas y casos
de inversión.

8-43
Roles y Responsabilidades (II/III)

Responsabilidades:
• Elaboración de presupuesto
manejar el presupuesto de TI.
preparar pronósticos y asistir a los clientes en la
preparación de elementos de TI de sus presupuestos.
informar regularmente a los gerentes de Ti y a los
clientes de la marcha de los presupuestos.
• Contabilidad de TI
seleccionar herramientas y procesos para reunir datos
de costos.
desarrollar modelos de costos.
acordar políticas de contabilidad de TI, ej.
amortización.
asistir en el desarrollo de casos de costo beneficio de
inversiones de TI.

8-44
Roles y responsabilidades (III/III)

Responsabilidades (cont...)
• Cobranza
identificar métodos de cobranza dentro de la
política de cobranza de la organización.
proporcionar justificaciones y comparaciones de los
cargos.
preparar cuentas regulares a los clientes.
preparar una lista de precios de servicios.

8-45
Beneficios

• Mayor confianza en la elaboración y manejo de

presupuestos.
• Información de costos segura para soporte de
decisiones de inversión de TI.
• Uso más eficiente de la carga de trabajo de los
recursos de TI.
• Mayor profesionalismo del personal de TI dentro de la
organización.
• Entender los costos de fallas y tomar ventajas de
oportunidades estratégicas para justificar gastos
(proporcionando valor agregado).
• Ayudar a los clientes a entender los costos asociados
de los servicios que utilizan.

8-46
Posibles Problemas (I/II)

• Contabilidad de TI y cobranza son disciplinas

nuevas en servicios de TI y existe un limitado
entendimiento de modelos de costos y
mecanismos de cobranza.
• Contabilidad de TI depende de información de
planeamiento de otros procesos que pueden no estar
disponibles y demoran el proyecto.
• Encontrar personal con perfil de TI y conocimientos
contables es raro.
• Los objetivos y estrategias de TI pueden no estar
bien formuladas y documentadas, haciendo las
predicciones de capacidad inseguras.

8-47
Posibles Problemas (II/II)

• Gerentes de negocios antiguos pueden

no reconocer los beneficios de contabilidad

de TI y cobranza.

• Los procesos de Contabilidad de TI y Cobranza son

tan elaborados que el costo del sistema excede el
valor de la información producida.

• Las herramientas de supervisión que proporcionan

información de utilización son inseguras, irrelevantes
y cuestan mucho más que desarrollar y mantener.

8-48
Resumen

• Meta del proceso de gestión financiera.

• Alcance y funciones del proceso.

• Roles y responsabilidades.

• Beneficios y posibles problemas.

8-49