GESTIÓN DE SERVICIOS

DE T.I.

Ing. Willian Manuel Tapia Cruz

 PRESENTACIÓN
Gestión de Servicios de TI es un curso que pertenece a la línea de Gestión de
Sistemas y se dicta en la carrera de Computación e Informática.

Brinda los fundamentos de gestión que hacen eficiente la entrega y soporte

de servicios de TI, basándose en el enfoque de procesos de ITIL
(Information Technology Infraestructure Library).

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 GESTIÓN DE SERVICIOS DE
T.I.
• Sede
Docente: Ing. Trujillo-2022-I
Willian Manuel Tapia Cruz
• Carrera : Computación e Informática
• E-mail :
pwitapia@cibertec.edu.pe
FORMACIÓN PROFESIONAL :
• Ingeniero de Sistemas
• Técnico Profesional en Electrónica Industrial
ESPECIALIZACIÓN:
• Instructor Cisco IT Essentials ver 6.0.
• Cisco Network CCNA.
• Redes de Voz
• Administración de Redes y Servidores
EXPERIENCIA LABORAL:
Docente en Institutos de Educación Superior Tecnológicos, Especialista en
Redes de Comunicación y Servicios TI.
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Introducción al Curso

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Introducción al Curso

5
Introducción al Curso

6
 Introducción al Curso

¿Cómo puedo hacer para solucionar y prevenir estos

problemas? 

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 Logro del Curso
Al término del curso, el alumno comprenderá la importancia que tiene una
adecuada gestión de los servicios de tecnologías de información y
comunicación en las organizaciones, el funcionamiento de los principales
procesos ITIL para la provisión de servicios alineados al negocio de la
empresa generando el valor esperado por usuarios y clientes.

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Unidad I

Introducción a la Gestión de
Servicios de TI

Docentes del Curso

2019
 Logro de la Unidad de Aprendizaje
Al término de la unidad, el alumno identifica los conceptos básicos de la gestión
de servicios de TI, conoce el ciclo de vida de los servicios, los objetivos de ITIL y
los procesos de la Estrategia del servicio.

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 Unidad 1
Introducción a la Gestión de Servicios de TI

Tema 1: Introducción a la Gestión de Servicios de TI

Tema 2: Gestión de Procesos
Tema 3: Introducción a ITIL
Tema 4: Centro de Servicios

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 Tema 1
Introducción a la Gestión de Servicios de TI

• Capacidades.
• Introducción.
• Definiciones previas.
• Valor del Servicio.
• Control de los procesos (KPI: Indicadores de rendimiento).

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 Capacidades

1. Identifica clientes, usuario y proveedor.

2. Reconoce las características que debe tener un servicio como
generador de valor.
3. Identifica KPI como herramienta de control a los servicios.

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 Introducción
ANALICEMOS EL SIGUIENTE ESCENARIO:
Con la intención de brindar un mejor servicio, la compañía ABC ha puesto a
disposición de sus clientes y empleados una nueva aplicación software, éstos son
los resultados:

Cada vez que

quiero consultar mi Es la tercera vez
saldo, la aplicación que no puedo
se demora tanto registrarme.
que me estresa.

La nueva Se ha incrementado
aplicación me da las quejas de los
información usuarios y clientes,
errónea, ¿cómo yo hago lo posible
podré tomar por ayudarlos, pero
decisiones? ya es demasiado. 14
 Definiciones Previas

Servicio.

Una manera de proveer valor a los clientes facilitándole resultados

que quieren obtener evitando asumir costos y riesgos específicos.

Proceso.

Un conjunto de actividades coordinadas que combinan e

implementan recursos y habilidades con el fin de lograr un
resultado, que directa o indirectamente, aportan valor para el usuario
o cliente.
El valor, desde el punto de vista del cliente, consta de 2 componentes básicos:
funcionalidad (lo que el cliente recibe) y garantía (cómo se proporciona)

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 Definiciones Previas

Servicio de TI

Es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más

necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en
los bienes informáticos potenciando el valor de estos y reduciendo el
riesgo inherente del sistema.

Gestión de Servicio TI

La Gestión de Servicio TI es una disciplina basada en procesos,

enfocada en alinear los servicios de TI proporcionados con las
necesidades de las empresas, poniendo énfasis en los beneficios que
puede percibir el cliente final.

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 Definiciones Previas
Proveedor de Servicios
Es aquel que brinda un servicio utilizando medios informáticos. El
servicio que brinda puede ser a usuarios (empleados de la
organización) o clientes.
Se puede identificar tres tipos de proveedores de servicio:
• Proveedor de Servicios Interno. Se encuentra dentro de la unidad
de negocio a la que da soporte.
• Unidad de Servicio Compartido. Es un proveedor de servicios
interno que proporciona servicios de TI compartidos a más de una
unidad de negocio.Por ejemplo, una gran organización que tiene
centralizado su departamento de TI.
• Proveedor de Servicio Externo. Es un proveedor que provee
servicios a clientes externos. Por ejemplo, una organización que
brinda servicios de outsourcing.

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 Valor de la Gestión de Servicios de TI
ANALICEMOS EL SIGUIENTE ESCENARIO:

Para la toma de mis decisiones, confío en la información que

me brinda la aplicación que utiliza mi organización.

Cumplimos con todas nuestras responsabilidades con

el apoyo de la aplicación que se ha puesto a nuestra
disposición.

Podemos consultar nuestras operaciones y saldos, y

realizar nuestra actualización de datos vía web de manera
segura y fácil, por eso somos clientes fieles.

DEPARTAMENTO DE TI Nosotros somos los responsables

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 Valor de la Gestión de Servicios de TI
La gestión de servicios de TI tiene valor debido a que las organizaciones a
menudo son muy dependientes de sus servicios TI, porque le ayudan a lograr
sus objetivos y le proporcionan soporte.

LOGRAR SUS OBJETIVOS.

Los objetivos de la organización describen en detalle lo que desea conseguir.

PROPORCIONAN SOPORTE.
La política de la organización es la combinación de todas las decisiones y
medidas tomadas para definir y conseguir los objetivos. La planificación es
necesaria para implementar las políticas en forma de actividades específicas.
Para realizar las actividades planeadas es precisa la acción. Las acciones son
asignadas al personal como tareas, o cedidas a organizaciones externas. Las
acciones son realizadas con la ayuda de aplicaciones software.

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 Control de los Procesos
(KPI: Indicadores De Rendimiento)
Los Indicadores Clave de Rendimiento, o KPIs, son parámetros para medir el
progreso relativo con relación a los objetivos principales o Factores Críticos de
Éxito (CSF) en la organización.

Se identifican 3 tipos de indicadores:

• Tecnológicos: Basados en componentes y aplicaciones, tales como el
desempeño, disponibilidad, garantía y funcionalidad sobre un servidor, base
de datos, firewall, etc.
• De Procesos: Para determinar calidad, desempeño, valor y cumplimiento.
• De Servicios: Miden el desempeño del servicio. Se utilizan indicadores de
tecnología y de procesos.

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 Actividades
PARTICIPA EN LOS SIGUIENTES FOROS DEL AULA VIRTUAL:

FORO DE PRESENTACIÓN

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 Conclusiones

• La provisión de servicios TI implica la gestión total -mantenimiento y

operación de la infraestructura TI.
• El proceso de proveer un servicio es la combinación de producción y uso, en
la que participan simultáneamente el proveedor y el cliente.
• La calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que
influyen en la satisfacción de las necesidades explícitas e implícitas.
• Los Indicadores Clave de Rendimiento, o KPIs, son parámetros para medir el
progreso relativo con relación a los objetivos principales o Factores Críticos
de Éxito (CSF) en la organización.
• El usuario es la mano sobre el teclado, el cliente es aquél que paga la cuenta,
obviamente el cliente también puede ser el usuario.

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 Referencias bibliográficas

Si desea saber más acerca de estos temas, puede consultar la siguiente

página:

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
Aquí hallará más información sobre el presente capítulo.

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 SEDE MIRAFLORES
Calle Diez Canseco Cdra 2 / Pasaje Tello
Miraflores – Lima
Teléfono: 633-5555
SEDE INDEPENDENCIA SEDE BREÑA SEDE TRUJILLO
Av. Carlos Izaguirre 233 Av. Brasil 714 – 792 Calle Borgoño 361
Independencia – Lima (CC La Rambla – Piso 3) Trujillo
Teléfono: 633-5555 Breña – Lima Teléfono: (044) 60-2000
Teléfono: 633-5555

SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO SEDE SAN MIGUEL SEDE BELLAVISTA SEDE AREQUIPA
Av. Próceres de la Independencia 3023-3043 Av. Federico Gallese 847 Av. Mariscal Oscar R. Benvides 3866 – 4070 Av. Porongoche 500
San Juan de Lurigancho – Lima San Miguel – Lima (CC Mall Aventura Plaza) (CC Mall Aventura Plaza)
Teléfono: 633-5555 Teléfono: 632-4900 Bellavista – Callao Paucarpata - Arequipa
Teléfono: 633-5555 Teléfono: (054) 60-3535

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