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la Gestión de Servicios de TI
Módulo 2 - La Gestión de Servicios
como una práctica
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Responsabilidades de TI
• Demostrar la contribución de TI en
la satisfacción de las necesidades
del negocio.
• Realizar una contribución medible a
la cadena de valor del negocio.
• Proporcionar servicios de TI en
lugar de productos de TI.
• Desarrollar una relación ágil con el
negocio que se adapte a los
cambios
• Entregar servicios de TI estables y
Ejecutivo de TI consistentes.
• Hacer más efectiva al personal de la
organización mediante los servicios
TI le permite al negocio
alcanzar sus objetivos.
de TI.
Buenas Prácticas
Las innovaciones exitosas gradualmente se • Las fuentes de las buenas
convierten en mejores prácticas.
prácticas incluyen:
Marco de Trabajo Públicos (Por
Las mejores prácticas rápidamente se ejemplo: ITIL, COBIT y CMMI).
convierten en buenas prácticas, las cuales se
convierten en productos, principios
generalmente aceptados o requerimientos de
Estándares (Por ejemplo: ISO/IEC
regulación. 20000 e ISO/IEC 27001).
Privadas (Por ejemplo:
Las características distintivas de una
organización se convierten en rasgos
vendedores, individuos y
ordinarios
que los clientes toman por dados.
organizaciones como KPMG,
PriceWaterhouse, etc.)
¿Son buenas las prácticas
Esto obliga a las organizaciones a buscar
nuevas maneras de mejorar y diferenciarse
públicas más atractivas que las
de la competencia. privadas?
ITIL como una Buena Práctica
• Conjunto de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios
de TI.
• Creado por la OGC (The Office of Government Commerce)
del Gobierno UK. Ahora en propiedad AXELOS
• Historia:
Nace en los 80.
ITIL v2 en 2001.
ITIL v3 en 2007.
ITIL 2011
Gestión de la Configuración
Gestión del Cambio
Servicio TI X Servicio TI Y
Activos y
Recursos de TI
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Servicios de TI como un Servicio (2)
Los Clientes pueden tener servicios de tres tipos de Proveedores de Servicio.
Organización
Corporación
Unidad de
Unidad A de Unidad B de Servicios
Negocio Negocio Proveedor
Compartidos Externo de
Servicios
2
Proveedor de Proveedor de 3
Servicio A Servicio B
Interno Interno
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Gestión de Servicios de TI
• La Gestión de Servicios es un conjunto de capacidades
organizacionales especializadas que proporcionan valor al
cliente en forma de servicios.
Capacidades:
Toman la forma de funciones y Gestión de Servicios:
procesos para la gestión de Es una práctica profesional
servicios sobre su Ciclo de Vida. que es globalmente asistida por
Representan la capacidad, esquemas de certificación y
competencia y confianza de una estándares.
organización para tomar Con sus orígenes en los
acciones. negocios aeronáuticos,
bancarios y hoteleros, ahora es
adoptada por la TI como un
enfoque orientado a servicios
para la gestión de aplicaciones,
infraestructura y procesos.
Gestión de Servicios de TI: Retos
• Naturaleza intangible de la salida, difícil de medir,
controlar y validar (o probar).
• La demanda está fuertemente emparejada con los
activos del cliente.
• Alto nivel de contacto entre los productores y los
consumidores de servicios.
• La naturaleza perecedera de la salida del servicio y su
capacidad.
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Gestión de Servicios de TI: Beneficios
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Discusión Grupal
Listar al menos 5 servicios que presta el área de TI o
similar de su organización:
1. ____________________________________
2. ____________________________________
3. ____________________________________
4. ____________________________________
5. ____________________________________
Funciones, Roles y Procesos
Gestión de la TI
Gestión de Incidencias
Gestión de Problemas
Matriz Organizacional
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Práctica
• Realice un organigrama del área de TI
Función
Es un conjunto de personas y herramientas que se utilizan para llevar a cabo
uno o varios procesos o actividades.
• Las funciones:
Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
experiencia.
Pueden resultar en un centro funcional si hay falta de coordinación o un
enfoque introspectivo.
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Rol (1)
Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y
asignadas a una persona o equipo.
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Rol (2)
Una persona o equipo puede tener múltiples roles. Por ejemplo: el rol de
Gestor de la Configuración y el de Gestor del Cambio pueden ser realizados por
una sola persona o equipo, que debe evaluar los requerimientos y cargas de
trabajo de forma cuidadosa.
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Roles Genéricos (Sesión 2)
Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios: el Propietario o dueño del
proceso y el Propietario del Servicio. Estos roles de propietario no son
necesariamente recursos dedicados.
Es responsable por la calidad general del proceso Es responsable por la entrega de un servicio, sin
y supervisar tanto su gestión y cumplimiento con los
importar en donde residan los componentes
procesos, los modelos de datos, políticas y
tecnológicos subyacentes, procesos o capacidades
tecnologías asociadas con el proceso de negocio
profesionales que lo soportan.
de TI.
Es responsable de asegurar que un proceso esta Es responsable ante el cliente por la iniciación,
transición, soporte y la mejora continua de un
adaptado a un propósito y de asegurar que las
actividades dentro del proceso se lleven a cabo. servicio en particular.
Es responsable del patrocinio, el diseño y la
Interactúa con el Propietario del Proceso a lo
largo del Ciclo de Vida de la Gestión de Servicios.
Gestión del Cambio de los procesos y sus métricas.
Este rol es comúnmente asignado a la misma
persona que realiza el rol de Gestor del Proceso,
pero estos roles pueden ser separados en
organizaciones de mayor tamaño.
Rol del Gestor del Proceso
Otro rol genérico de procesos es el Gestor de Procesos.
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Proceso
Es un conjunto estructurado de actividades diseñado para lograr un objetivo en
especifico.
Datos,
Los procesos: información
Procesos
Crean valor para todos los interesados. y conocimiento.
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Características de un Proceso
• Las características de un proceso son:
Medible: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duración,
productividad y demás.
Resultados ESpecíficos: Entrega de un resultado específico, el cual es
específico.
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Elementos de un Proceso
Control del Proceso
Disparadores
Documentación Retroalimentación
Procesos
Procedimientos
Entradas del proceso Mejoras Salidas del proceso
Instrucciones
de Trabajo Incluyendo los
Reportes y
Revisiones del
Habilitadores del Proceso Proceso
Recursos Capacidades
Matriz RACI
• La Matriz RACI es un ejemplo de una Matriz de Autoridad que puede ser
utilizada dentro de organizaciones para indicar los roles y las
responsabilidades en relación con los procesos y actividades.
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