Conceptos generales ITIL
ITIL - Information Technology
Infrastructure Library
Es un marco de trabajo (framework) para la Administración de
Procesos de IT
Es un standard de facto para Servicios de IT
Fue desarrollado a fines de la década del 80
Originalmente creado por la CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)
ITIL – Qué es…
Es un framework de procesos de IT no propietario
Es independiente de los proveedores
Es independiente de la tecnología
Está basado en "Best Practices"
Propone una terminología standard
Provee interdependencias entre los procesos
Establece lineamientos para la implementación
Define “Que hacer” y “Que no hacer”
Define como se aplica en una organización la Administración de
Servicio o “Service Management”
ITIL – Características
Está compuesto por aproximadamente 40 libros
Cada libro describe un proceso crítico para la Administración de
Servicios IT
Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo
de la infraestructura
Garantiza los niveles de servicio establecidos con la organización y
sus clientes
No es propietario
Es independiente de la industria
Es independiente de la tecnología
Aspectos Importantes
Services (IT’s)
Principio fundamental
Processes & Procedures
Independencia de la tecnología
Organization
Cambio de enfoque
Tools & Technology
Soporte a los procesos
Organización de Servicio IT
Org. Tradicional Org. “end-to-end”
Componentes de una Organización
Cliente Exige funcionalidad y le interesa resultados, no la
implementación
Service Desk Es el punto de contacto con el cliente
Service Team Dan soporte a diferentes servicios de IT
Support Team Estandarización y coordinación de actividades entre los
equipos de Servicio
Development Nuevos proyectos de Servicios de IT
ITIL & BSC - Tablero de Comandos
FINANCIERA
CLIENTES
PERSPECTIVAS
PROCESO INTERNO
APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Perspectiva Financiera
Control de Costos del Negocio
Economía en la provisión de IT
Retorno de la inversión en infraestructura
Administración de contratos de IT
Procesos:
Financial Management of IT Services
Service Level Management
Perspectiva del Cliente
Disponibilidad de servicios de IT
Performance en servicios de IT
Confiabilidad en la infraestructura
Servicios medibles en dinero
Soporte de usuarios de IT
Procesos:
Service Level Mgt. Financial Mgt. of IT Service
Availability Mgt. Service Desk
IT Serv. Cont. Mgt. Incident Mgt.
Proceso Interno
Staff calificado, expertos en IT
Eficiencia en la provisión del servicio
Capacidad de Procesamiento
Seguridad
Contabilidad de provisión de IT
Procesos:
Problem Management
Service Desk
Service Level Management
Aprendizaje y Crecimiento
Flexibilidad en la infraestructura de IT
Controlar los cambios de servicio e infraestructuras
Adaptabilidad a la demanda cambiante en el negocio
Comunicación y transferencia de conocimiento
Productividad del negocio en relación con los costos
Procesos:
Change Mgt.
Service Level Mgt.
Financial Mgt. of IT
Capacita Mgt. Services
ITSM (IT Service Management)
Está dividido en dos áreas principales:
SOPORTE DE SERVICIO Provisión de servicios en forma
efectiva
ENTREGA DE SERVICIO Administración de los servicios de
IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente
ITIL – 40 Libros
Administración de Configuración
Servicio de Escritorio
SOPORTE DE Administración de Incidentes y Problemas
SERVICIO
Administración de Cambios
Administración de Release
ITIL – 40 Libros
Administración de Disponibilidad
Administración de Capacidad
Administración Contínua de Servicios TI
ENTREGA DE
SERVICIO Administración Financiera de Servicios TI
Administración de los Niveles de Servicios
Administración de las Relaciones con los
Clientes (CRM)
ITIL – 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD
Administración Contínua de Negocios
Asociaciones y Contratación de personal
PERSPECTIVA DE externo
NEGOCIOS Cambios para la Supervivencia de la
organización
Transformación de Prácticas de Negocios
mediante Cambios Radicales
ITIL – 40 Libros
Administración de Servicios de Red
ADMINISTRACION Administración de Operaciones
DE LA Administración de Procesadores Locales
INFRAESTRUCTURA Instalación de Computadoras
TI Administración de Sistemas
ADMINISTRACION DE Soporte del Ciclo de Vida del SW
APLICACIONES Testeo de Servicios TI para Uso Operacional
Administración de Configuración
Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS
DE CONFIGURACION
Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las
organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios
Hardware Documentación
Información
Almacenada Software Personal
Identificación Estado
Tareas que realiza
Control Verificación
Servicio de Escritorio
Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de
Administración de Servicios de TI – el proveedor de Servicios TI
Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI
cuando algo no funciona como se esperaba
Control de Incidentes
Tareas Estadísticas
Comunicación
Administración de Incidentes y
Problemas
Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la ejecución
normal de un servicio TI de la organización
Incluye:
Investigación de los Incidentes Ocurridos
Aplicación del mantenimiento preventivo para reducir la
probabilidad de que ocurran fallas
Garantía de que las fallas son corregidas
Administración de Cambios
Planifica y monitorea los cambios o modificaciones a la infraestructura
de TI de una manera planeada y autorizada.
Incluye:
Garantía de que hay una razón para realizar el cambio
Identificación de la Configuración Específica y de los servicios TI
afectados por el cambio
Planificación, Testeo, Cambio de Configuración
Administración de Release
Es responsable de la administración de todo lo referente al SW de una
organización, ya que generalmente no es eficientemente administrado
Administración del
Desarrollo del SW
Responsabilidad
Instalación y Soporte de
productos de SW
Implementación
Distribución y Control Distribución
de SW
Configuración
Administración de Disponibilidad
Negocia los contratos con proveedores de servicios internos y
externos
Asegura la operación ininterrumpida de la infraestructura de TI
Elabora reportes de Servicios TI
Realiza actividades de monitoreo de performance
Algunos Informes son:
Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos de respuestas, etc.
Número de incidentes, tiempos de resolución
Detalle de Costos y cargos por el servicio
Administración de Capacidad
Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el
volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más eficiente.
Monitoreo de Performance
Monitoreo de la Cantidad de Trabajo
Algunas Tareas Tamaño de las Aplicaciones
Previsión de Recursos
Pronóstico de Demanda
Modelado
Administración Contínua de
Servicios TI
Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los
negocios.
Minimiza el impactos
Tareas
Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios
Administración Financiera
Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la
administración superior siempre tenga información detallada de los costos de
la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan
Equipamiento
Software
Costos Organización (personal, horas extras)
Alojamiento
Transporte (costos de terceros
Proveedores de servicios)
Administración de Servicios de
Red
Se encarga del monitoreo y administración de HW y SW en redes de
comunicación
Estrechamente relacionada con la Administración de Disponibilidad
Administración de Operaciones
Es una ejecución automatizada de tareas rutinaria en un entorno de
“Operaciones Avanzadas”
Generalmente se ubica en el Centro de Datos
Tiempo de Implementación
TPO DE
PROCESOS ITIL IMPLEMENTACION
PyMEs Grandes
Emp.
Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24
Administración de Configuración 3-4 4-12
Administración de Problemas 1-3 3-4
Administración de Cambios 1-3 3-5
Administración de Release 1 1-2
Administración de Disponibilidad 3-6 6-9
Administración de Capacidad 4-6 6-12
Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12
Administración Financiera 4-6 6-9
Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6
Bibliografía
[Link]
[Link]
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