Conceptos generales ITIL

ITIL - Information Technology

Infrastructure Library

 Es un marco de trabajo (framework) para la Administración de

Procesos de IT
 Es un standard de facto para Servicios de IT
 Fue desarrollado a fines de la década del 80
 Originalmente creado por la CCTA (una agencia del
Gobierno del Reino Unido)
 ITIL – Qué es…

 Es un framework de procesos de IT no propietario

 Es independiente de los proveedores
 Es independiente de la tecnología
 Está basado en "Best Practices"
 Propone una terminología standard
 Provee interdependencias entre los procesos
 Establece lineamientos para la implementación
 Define “Que hacer” y “Que no hacer”
 Define como se aplica en una organización la Administración de
Servicio o “Service Management”
 ITIL – Características

 Está compuesto por aproximadamente 40 libros

 Cada libro describe un proceso crítico para la Administración de
Servicios IT
 Describe los procesos requeridos para el manejo eficiente y efectivo
de la infraestructura
 Garantiza los niveles de servicio establecidos con la organización y
sus clientes
 No es propietario
 Es independiente de la industria
 Es independiente de la tecnología
Aspectos Importantes

Services (IT’s)
Principio fundamental

Processes & Procedures

Independencia de la tecnología

Organization
Cambio de enfoque

Tools & Technology

Soporte a los procesos
Organización de Servicio IT

Org. Tradicional Org. “end-to-end”

Componentes de una Organización

Cliente  Exige funcionalidad y le interesa resultados, no la

implementación

Service Desk  Es el punto de contacto con el cliente

Service Team  Dan soporte a diferentes servicios de IT

Support Team  Estandarización y coordinación de actividades entre los

equipos de Servicio

Development  Nuevos proyectos de Servicios de IT

ITIL & BSC - Tablero de Comandos

 FINANCIERA

 CLIENTES

PERSPECTIVAS
 PROCESO INTERNO

 APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
 Perspectiva Financiera

 Control de Costos del Negocio

 Economía en la provisión de IT
 Retorno de la inversión en infraestructura
 Administración de contratos de IT

Procesos:
 Financial Management of IT Services
 Service Level Management
 Perspectiva del Cliente

 Disponibilidad de servicios de IT
 Performance en servicios de IT
 Confiabilidad en la infraestructura
 Servicios medibles en dinero
 Soporte de usuarios de IT

Procesos:
 Service Level Mgt.  Financial Mgt. of IT Service
 Availability Mgt.  Service Desk
 IT Serv. Cont. Mgt.  Incident Mgt.
 Proceso Interno

 Staff calificado, expertos en IT

 Eficiencia en la provisión del servicio
 Capacidad de Procesamiento
 Seguridad
 Contabilidad de provisión de IT

Procesos:
 Problem Management
 Service Desk
 Service Level Management
 Aprendizaje y Crecimiento

 Flexibilidad en la infraestructura de IT
 Controlar los cambios de servicio e infraestructuras
 Adaptabilidad a la demanda cambiante en el negocio
 Comunicación y transferencia de conocimiento
 Productividad del negocio en relación con los costos

Procesos:
 Change Mgt.
 Service Level Mgt.
 Financial Mgt. of IT
 Capacita Mgt. Services
 ITSM (IT Service Management)

Está dividido en dos áreas principales:

 SOPORTE DE SERVICIO Provisión de servicios en forma

efectiva

 ENTREGA DE SERVICIO Administración de los servicios de

IT, garantizando proveer el servicio acordado con el cliente
 ITIL – 40 Libros

 Administración de Configuración

 Servicio de Escritorio

SOPORTE DE  Administración de Incidentes y Problemas

SERVICIO

 Administración de Cambios

 Administración de Release
 ITIL – 40 Libros

 Administración de Disponibilidad
 Administración de Capacidad
 Administración Contínua de Servicios TI
ENTREGA DE
SERVICIO  Administración Financiera de Servicios TI
 Administración de los Niveles de Servicios
 Administración de las Relaciones con los
Clientes (CRM)
 ITIL – 40 Libros

ADMINISTRACION DE SEGURIDAD

 Administración Contínua de Negocios

 Asociaciones y Contratación de personal
PERSPECTIVA DE externo
NEGOCIOS  Cambios para la Supervivencia de la
organización
 Transformación de Prácticas de Negocios
mediante Cambios Radicales
 ITIL – 40 Libros

 Administración de Servicios de Red

ADMINISTRACION  Administración de Operaciones
DE LA  Administración de Procesadores Locales
INFRAESTRUCTURA  Instalación de Computadoras
TI  Administración de Sistemas

ADMINISTRACION DE  Soporte del Ciclo de Vida del SW

APLICACIONES  Testeo de Servicios TI para Uso Operacional
 Administración de Configuración

 Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS

DE CONFIGURACION
 Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las
organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios

Hardware Documentación
Información
Almacenada Software Personal

Identificación Estado
Tareas que realiza
Control Verificación
 Servicio de Escritorio

 Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de

Administración de Servicios de TI – el proveedor de Servicios TI

 Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI

cuando algo no funciona como se esperaba

Control de Incidentes

Tareas Estadísticas

Comunicación
Administración de Incidentes y
Problemas

 Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la ejecución

normal de un servicio TI de la organización

Incluye:

 Investigación de los Incidentes Ocurridos

 Aplicación del mantenimiento preventivo para reducir la

probabilidad de que ocurran fallas

 Garantía de que las fallas son corregidas

 Administración de Cambios

 Planifica y monitorea los cambios o modificaciones a la infraestructura

de TI de una manera planeada y autorizada.

Incluye:

 Garantía de que hay una razón para realizar el cambio

 Identificación de la Configuración Específica y de los servicios TI
afectados por el cambio
 Planificación, Testeo, Cambio de Configuración
 Administración de Release

 Es responsable de la administración de todo lo referente al SW de una

organización, ya que generalmente no es eficientemente administrado

Administración del
Desarrollo del SW
Responsabilidad
Instalación y Soporte de
productos de SW

Implementación
Distribución y Control Distribución
de SW
Configuración
 Administración de Disponibilidad

 Negocia los contratos con proveedores de servicios internos y

externos
 Asegura la operación ininterrumpida de la infraestructura de TI
 Elabora reportes de Servicios TI
 Realiza actividades de monitoreo de performance

Algunos Informes son:

 Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos de respuestas, etc.
 Número de incidentes, tiempos de resolución
 Detalle de Costos y cargos por el servicio
 Administración de Capacidad

 Asegura que la Infraestructura TI sea provista en el momento, el

volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más eficiente.

Monitoreo de Performance

Monitoreo de la Cantidad de Trabajo

Algunas Tareas Tamaño de las Aplicaciones

Previsión de Recursos

Pronóstico de Demanda

Modelado
 Administración Contínua de
Servicios TI

Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los

negocios.

Minimiza el impactos

Tareas

Reporta al Administrador
de Niveles de Servicios
 Administración Financiera

Calcula el costo por unidad de los Servicios y garantiza que la

administración superior siempre tenga información detallada de los costos de
la infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan

Equipamiento

Software

Costos Organización (personal, horas extras)

Alojamiento
Transporte (costos de terceros
Proveedores de servicios)
 Administración de Servicios de
Red

 Se encarga del monitoreo y administración de HW y SW en redes de

comunicación

 Estrechamente relacionada con la Administración de Disponibilidad

Administración de Operaciones

 Es una ejecución automatizada de tareas rutinaria en un entorno de

“Operaciones Avanzadas”

 Generalmente se ubica en el Centro de Datos

 Tiempo de Implementación

TPO DE
PROCESOS ITIL IMPLEMENTACION
PyMEs Grandes
Emp.
Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24
Administración de Configuración 3-4 4-12
Administración de Problemas 1-3 3-4
Administración de Cambios 1-3 3-5
Administración de Release 1 1-2
Administración de Disponibilidad 3-6 6-9
Administración de Capacidad 4-6 6-12
Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12
Administración Financiera 4-6 6-9
Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6
 Bibliografía

 www.ccit.org.co
 http://itil.osiatis.es
 www.itil-officialsite.com