ITIL: DISEÑO DEL SERVICIO

ITIL: DISEÑO DEL SERVICIO

• El diseño es la trasposición de la estrategia de negocio a un Modelo de desarrollo
del Servicio.
Deberá
ser

Mostrado al Gestionado
planificado Monitorizado Mejorado
cliente internamente

Para que se ajuste a la estrategia

de la empresa

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 NIVELES DE GESTIÓN

Seguridad de
Niveles de Catálogo de
Disponibilidad la Proveedores La Capacidad Continuidad
Servicio Servicio
Información

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 GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO

Objetivo • Acotar con el cliente un marco de referencia en el que se

registren todas las vicisitudes del proyecto de manera que
se pueda llevar a cabo un Servicio TI con la mayor calidad
posible a un costo aceptable.

Este marco se ha de desarrollar sobre una serie de aspectos que han

de ser definidos para y con el cliente.

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 CICLO DE LA CALIDAD
• El ciclo de la calidad que puede asumirse como buena práctica para la Gestión de
los Niveles de Servicio en ITIL (modelos similares en otras metodologías como
ISO). El siguiente ciclo de la calidad muestra cómo se define una sistemática y
una metodología que aporta una gestión integral en busca de la mejora:

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 PROCEDIMIENTOS DE LA GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO
PLANIFICACIÓN

• Cómo poner en marcha las actuaciones

Objetivo
necesarias que permitan ofrecer a nuestros
clientes un servicio acorde a sus necesidades.

1. Servicio de Dominio
2. Servicio WEB: SLR: servidor WEB
Dentro de la Planificación se utilizan entre los de código abierto Tomcat – Apache
documentos mencionados los siguientes: 3. Servicio de Alojamiento: SLR servicio
PHP y JSP.
4. Servicio de NAT
Catálogo de Servicios 5. Servicio de Base de datos: Alojamiento
de base de
datos en MYSQL – Postgresql.
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR Service Level
Requirements)

Hojas de Especificación del Servicio (Specsheet)

- Plan de Calidad del Servicio (SQP Service Quality Plan)

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 DESARROLLO, IMPLEMENTACIÓN O REALIZACIÓN

Objetivo • Es el trabajo necesario para la puesta en marcha del Servicio

para el cliente basado en la documentación realizada en la
planificación anterior.

Su objetivo es detallar todos los

Documentación que servirá
de guía para este proceso
Acuerdo de Nivel de Servicio (Service
Level Agreement – SLAs)
Acuerdos de Nivel de Operación
(Operation Level Agreement – OLAs)
Contratos de Soporte (Underpinning
Contract - UCs)
elementos del Acuerdo de cara al
cliente e internamente.
Documento
completamente
técnico
El objetivo es disponer de una
referencia sobre cómo proceder en el
desarrollo del Servicio, con dos
componentes fundamentales
Uso interno en la
Organización
El objetivo es organizar los procesos
necesarios para la correcta provisión
del servicio de cara a los proveedores
externos relacionados con este.

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 ADMINISTRACIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO

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 EJEMPLO DE NIVELES DE SERVICIO
HELPDESK SAP
Impacto Descripcion Tiempos de Ejemplos
Respuesta
Un problema que afecta el POS, que tiene plazos de Tiempo de Solución: 2 •Disponibilidad del servidor de SAP
Muy solución y que se pueden vencer (sensible al tiempo) y Horas (Infraestructura)
•Desborde de memoria
Alto tiene impacto directo e inmediato sobre el usuario final. Dedicación: Inmediata
dentro del esquema 7 dias •Conectividad – Internet
(Crítico) x 24 horas
Reporte: Continuo.

Un problema que afecta el POS con fuertes restricciones Tiempo de Solución: 8 •Facturación de contado, credito
Alto funcionales, es sensible al tiempo, tiene impacto Horas •Traslados entre tiendas, CEDI
indirecto sobre usuario final, pero tiene una solución Dedicación: Urgente dentro •Impresión de facturas
interna y/o transitoria está disponible del esquema 7 dias x 12 •Notas créditos
horas
Reporte: Al final del día.
Un problema que afecta la capacidad de los usuarios de Tiempo de Solución: 3 días Ejemplos de problemas con prioridad media:
Medio realizar operaciones normales, inhibe productividad pero Dedicación: Normal dentro Garantias, Plan separe
hay un trabajo alrededor disponible, el problema NO es del esquema 5 dias x 8 La interpretación del usuario de la funcionalidad
sensible al tiempo. horas del sistema, (entrenamiento)
Reporte: Semanal. Reporteria con fallas
Creación de condición comercial (descuento
turistas)

Un problema que afecta documentación, procesos o Tiempo de Solución: 5 días Un requerimiento de información:
Bajo procedimientos, no tiene impacto en la capacidad de los Dedicación: Normal dentro Procedimiento devoluciones
usuarios de realizar operaciones normales; hay alrededor del esquema 5 dias x 8 Requerimientos sugeridos
del usuario un recurso disponible. horas
Reporte: Quincenal.
 EJEMPLO DE ESCALABILIDAD DE INCIDENTES Y PROBLEMAS
CASO SOPORTE SAP
Usuario ( Crear ticket Internet)

Reporta solución a usuario final Reporta problema

ROLES
Centro de soluciones funcional SOPORTE
Sub-lideres Mesa de Ayuda IT
Bitacora de casos resueltos Roles y Basis C. De soluciones –
Sublíderes
Reporta solución a centro de
soluciones Lideres Funcionales
(Centro de
SOPORTE DE 1er NIVEL competencias)
SOPORTE DE 1er NIVEL
SAP – Lideres funcional y SAP – Basis Equipo Roles
Apoyo / Entrenamiento
Equipo especializado
(Entrenamiento)
SOPORTE DE 2do NIVEL
soporte especializado SAP Equipo especializado
-ABAP (ABAP)

Proveedor de software
(SAP – Global- MQA)

Proveedor Software - Consultoria –

Hosting
 INFORMES DE MONITORIZACIÓN
• La monitorización se refleja en informes. Estos informes serán los que han de
transformar los datos en información disponible para la correcta gestión y toma
de decisiones en el Servicio. Los informes de rendimiento deben cubrir por tanto
aspectos clave tales como:
Incidencias/problemas detectados: cumplimiento de los SLAs.

Quejas y reclamaciones de los usuarios.

Disponibilidad del servicio.

Tiempos de respuesta.

Aspectos de Capacidad.

Control de los Proveedores Externos: cumplimiento de los OLAs.

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 MEJORA
Objetivo Mantener la revisión constante de la Calidad del Servicio.
Para ello debe poseer un marco de referencia.

PROGRAMA DE MEJORA DEL SERVICIO (SIP SERVICE IMPROVEMENT PROGRAM)

• Reflejo de todas las mejoras a realizar, con plazos y priorización,
costos y responsabilidades, de cara a poder realizar posteriormente
un informe que pueda ser utilizado para mostrar al cliente las
mejoras realizadas y poder establecer las actuaciones futuras y/o
nuevos acuerdos que se refleja en un nuevo SLA.

1. Proceso o Servicio tratado 7. Detalle

Este 2. Responsable del proceso o servicios a. Resultados esperados de la iniciativa

b. Estimación de gastos
documento 3. Propietario de la mejora c. Resultado deseado específicos de la
puede iniciativa
4. Autorización de la dirección
definirse 8. Planificación
así: 5. Descripción de la iniciativa
a. Fecha prevista
6. Origen de la medida b. Situación actual

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 GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIO

Objetivo Permitir acercar los servicios a los clientes y

clientes potenciales de cara a una negociación
futura.

El documento debe estar

escrito de manera que
esté equilibrado entre
técnica, calidad y nivel del
servicio para que sea
comprensible y asumible
para cualquier tipo de
persona.

*Delimita qué Servicios puede ofrecer a sus clientes la

Organización y hasta que Nivel puede desarrollar esos servicios.

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 GESTIÓN DE PROVEEDORES
• conocer cómo, cuándo y porqué contratar los servicios o productos de ciertas
Objetivo empresas para que sirvan de apoyo al servicio que el cliente necesita o la
infraestructura de la organización, de manera que se puedan externalizar los
procesos que supondrían una carga o incremento en los costos para la empresa.

Según ITIL existen dos fases en la

puesta en marcha de un servicio:

• Entrega (o provisión) del

Servicio / Service Delivery

• Soporte del Servicio / Service

Support

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 CONTRATOS DE SOPORTE (UNDERPINNING CONTRACT - UCS)
• Es recomendable estructurar estos documentos de la siguiente manera:

1. Nombre del Servicio de TI 7. Los procedimientos para solicitar el Servicio

de TI
2. Liquidación de información
8. Responsabilidades
3. Personas de contacto
9. Garantía de calidad y de nivel de servicio de
4. Duración del contrato Información

5. Descripción del servicio 10. Servicios de contabilidad

6. Relaciones con otros Servicios de TI 11. Glosario

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 GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
Objetivo • Ofrecer una base para la satisfacción del cliente.

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 Para realizar una correcta Gestión de la
Disponibilidad del Servicio, es necesario establecer
unas pautas de trabajo que permitan a la
Organización definir las necesidades del cliente
para ofrecer un servicio que se ajuste a sus
necesidades de disponibilidad. En este sentido se
pueden encontrar tres fases: Planificación, Control
y Monitorización

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 FASE DE PLANIFICACIÓN
Objetivo • Determinar un nivel de disponibilidad del servicio que
permita a la organización alcanzar sus objetivos, a un
costo justo.
Se manifiesta sobre un Plan de Disponibilidad,
en el que se reflejarán los objetivos y
necesidades de disponibilidad.

los Requisitos de Disponibilidad.

Diseño de la Disponibilidad.

Diseño del Mantenimiento.

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 FASE DE CONTROL
• La Disponibilidad se encuentra intermediando entre la mayoría de los aspectos relacionados con la
gestión de la infraestructura y el servicio que presta. Tener controlados los perfiles de acceso, los
mismos accesos al servicio y las autorizaciones aporta estabilidad para la disponibilidad del servicio.
Estos aspectos determinan la Seguridad de la Disponibilidad.

FASE DE MONITORIZACIÓN
se realiza según una serie de técnicas (e indicadores) que posteriormente podrán ayudar a
determinar qué factores intervienen en la disponibilidad del servicio de cara a ofrecer
información que permita elaborar informes para saber dónde y cómo actuar para prevenir,
mejorar y/o informar.
Cálculo de la Disponibilidad

Análisis de Impacto de Fallos de Componentes (CFIA)

Análisis de la Interrupción del Servicio (SOA)

Análisis del Árbol de Fallos (FTA)

Método de Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA (CRAMM)

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 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

Objetivo • Cumplir con los requisitos de seguridad de los SLAs relacionados

con la legislación, las políticas externas y los contratos, de manera
que el servicio disponga de un nivel de seguridad concreto, para
evitar la dependencia de los aspectos externos.
❖ Tres fases de actuación en materia de seguridad:

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 GESTIÓN DE LA CAPACIDAD

Objetivo • Procurar que el servicio disponga la capacidad de

recursos (almacenamiento, rendimiento y eficiencia)
necesaria y en el momento en el que se demande.

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 GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD

Objetivo • Garantizar que la infraestructura y los servicios más

importantes de la Organización puedan superar la
ocurrencia de un desastre en el menor tiempo posible,
restaurando la normalidad.

Se trata de procedimientos
que tratan de impedir la
La preventiva ocurrencia de desastres
(normalmente informáticos
o humanos).
Se despliega sobre dos
formas de actuar
Es la que pone en marcha el
La activa servicio tras la ocurrencia de
un desastre.

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• Para disponer de este tipo de actuaciones, previamente la Organización debe
poner en marcha un proceso de Gestión de la Continuidad que contemple al
menos las siguientes actividades:

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