Sistemas de Información

Gerencial
Buenas Prácticas
ITIL – Information Technology
Infrastructure Library
 Gerencia de Tecnologías de la Información

Control de Objetivos
Gerencia de TI Buenas Prácticas à COBIT

Desarrollo Operaciones

Modelos de Desarrollo Servicios

Buenas Prácticas à Varios Buenas Prácticas à ITIL

Proyectos
Buenas Prácticas à PMBOK / PRINCE2
Gestión de Servicios de TI (Information
Technology Infrastructure Library)
Conjunto adaptable de
mejores prácticas
diseñadas para
promover Servicios de
TI de Calidad.

Proporciona un enfoque
Sistémico basado en
procesos para el
aprovisionamiento y
gestión de servicio de
TI.
Los procesos
identificados aplican a
todos los aspectos de
la infraestructura de TI.
 ¿Qué son los servicios?

q Un servicio es un medio de
entrega de valor a los
clientes, facilitando los
resultados que los clientes
quieren lograr, sin los
costos de propiedad y
riesgos específicos.
¿Qué son los servicios de TI?

q Un servicio provisto por un

prestador de servicios de TI.

Personas

Tecnología
Procesos
v Cliente
ü Son quienes compran bienes o servicios

ü Persona o grupo que define y acuerda los objetivos de nivel de servicio

v Usuario
ü Son quienes usan el servicio en forma periódica

v Patrocinador
ü Es quien aprueba presupuestos

v Proveedor de Servicios
ü Es quien entrega un servicio a un cliente (Internos, Externos y

Compartidos)
Servicios de TI
q Un servicio de TI se compone de una combinación de
tecnología de información, personas y procesos.

q Los servicios facilitan los resultados mejorando el

desempeño de las tareas asociadas y reduciendo el efecto
de las restricciones.

q Mientras que algunos servicios mejoran el desempeño de

las tareas, otros tienen un impacto mas directo – realizan la
tarea misma.
Ejemplos:
ü Servicio de Cajeros Automáticos
ü Servicio de Correo electrónico
ü Servicio de Administración de Infraestructura
Las 4 Dimensiones del Servicio
Modelo de 4
dimensiones
Para garantizar un Organizaciones
y personas
enfoque integral de la
gestión del servicio,
también describe cuatro
dimensiones de la gestión Socios y Información
VALOR y
del servicio, desde las proveedores tecnología
cuales se debe considerar
cada componente del
Sistema de Valor del Flujos de
Servicio. valor y
procesos
Servicios de TI
¿Qué es Administración de Servicios?
q Es un conjunto de capacidades organizacionales
especializadas para entregar valor a los clientes en la
forma de servicios.
q Es una práctica profesional que junta à
Conocimientos, Experiencia y Habilidades.

Sin estas capacidades, una

organización de servicios es
tan solo un conjunto de
recursos que por sí mismo
tiene poco valor intrínseco
para los clientes..
Utilidad y Garantía
Para evaluar si un servicio o una oferta de servicios facilitará los
resultados deseados por los consumidores y, por lo tanto, creará
valor para ellos, se debe evaluar la utilidad general y la garantía del
servicio.

Utilidad • Adecuado al propósito – La funcionalidad ofrecida

por un producto o servicio para satisfacer una
necesidad en particular.
Garantía • Adecuado al Uso - Asegurar que un producto o
servicio satisface los requisitos acordados.

ü Disponibilidad
ü Capacidad
ü Seguridad
ü Continuidad
 Ejemplos
Utilidad • Adecuado al propósito – La funcionalidad ofrecida por un
producto o servicio para satisfacer una necesidad en
particular.
Garantía • Adecuado al Uso - Asegurar que un producto o servicio
satisface los requisitos acordados.

ü Disponibilidad
ü Capacidad
ü Seguridad
ü Continuidad

Producto AUTO
Servicio de Kinesiología
 ¿Qué es un Resultado?

Resultado es el producto de llevar adelante una actividad,

seguir un proceso o entregar un servicio de TI.
El término se usa para referirse a resultados pretendidos y a resultados
reales.

Se generan
La definición de Los resultados del
requerimientos para
servicio basada en cliente se convierten
la coordinación y el
resultados lleva a las en el interés principal
control internos
org. de TI hacia la de quienes gestionan
después que los
integración la relación con el
resultados del cliente
Negocio-TI cliente.
se comprenden bien
v Incidente
ü Es la interrupción no planificada de un servicio o la reducción

de calidad en el mismo.

v Problema
ü Es la causa o causa potencial de una o mas incidentes.

v Evento
• Un evento puede definirse como cualquier cambio de estado

que tenga importancia para la administración de un

elemento de configuración o servicio de TI. Los eventos
generalmente se reconocen a través de notificaciones creadas
por un servicio de TI, elemento de Configuración o herramienta
de monitoreo.
 Prácticas de ITIL
Prácticas de gestión general Prácticas de gestión de servicios Prácticas de gestión
Diseño Operación técnica

Gestión de Gestión de riesgos Gestión de Disponibilidad Gestión del catalogo Gestión de despliegues
de servicios
arquitectura
Gestión Financiera de
Mejora continua servicios Análisis de negocio Gestión de la Gestión de plataformas
configuración del e infraestructuras
servicio
Gestión de Gestión de Capacidad Gestión de Continuidad Gestión y desarrollo
Seguridad de la Gestión de la estrategia y rendimiento del servicio de software
información
Gestión del
Conocimiento Gestión de proveedores Control de cambios Diseño del servicio
Medidas e informes Gestión de la fuerza de Gestión de Incidencias
trabajo y talento Service desk

Gestión del
Cambio Gestión de Activos de TI Gestión de nivel de
organizacional servicio
Gestión de la Gestión y Gestión de
Cartera o monitorización de Peticiones de
Portfolio del eventos servicio
servicio
Validación y Pruebas
Gestión de proyectos Gestión de Problemas del servicio

Gestión de Gestión de versiones

relaciones
Alinear y realinear continuamente los servicios de TI con
las necesidades cambiantes del negocio, identificando e
implementando mejoras en los servicios de TI, que soportan
los procesos de negocio.

No se puede gestionar lo que no se puede controlar

No se puede controlar lo que no se puede medir
No se puede medir lo que no se puede definir
Mesas de Ayuda

Punto Único de contacto de Usuarios con los Servicios de TI.

Captura Incidentes y Solicitudes de Servicio.

Gestión de Servicios de TI (Information
Technology Infrastructure Library)
Tipos de Mesas de Ayuda

Local
Centralizada

Siguiendo al Sol
Virtual
Mejora Contínua

Mejora Cada componente del Servicio es compatible

Contínua con la Mejora Contínua.

ITIL proporciona a las organizaciones un

modelo de mejora simple y práctico para
mantener su capacidad de recuperación y
agilidad en un entorno en constante cambio.
Basado en:
Edwards Deming
v Es importante evaluar bien la selección de un proveedor de
servicios TI (confidencialidad, integridad, respaldo de la información,
y calidad del servicio)

v Cada día hay más empresas que usan el outsourcing.

v Las empresas pueden focalizar sus esfuerzos en su negocio,
dejando en manos de los especialistas el desempeño de la
tecnología de la información de su organización.

v La reducción de costos (menor inversión inicial y optimización de

los costos fijos), ya que la empresa realiza un gran esfuerzo
económico, sino que puede cancelar mensualmente un cargo por
los servicios utilizados (OPEX).

v Igualmente ventajosa resulta la subcontratación de profesionales

especializados, de acuerdo a demanda.

v Pago por uso, permite flexibilidad y escalabilidad.