SERVICE DELIVERY

Unidad de Outsourcing

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Qué es Service Delivery?

Es el proceso de la metodología ITIL que

analiza qué servicio requiere el cliente,
para proporcionar un soporte adecuado y
que permita tener un equilibrio entre la
calidad y el costo de los servicios de
Tecnología de Información.

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Procesos que involucra
Service Delivery
• Administración de la disponibilidad
• Administración de la capacidad
• Administración de la continuidad del
servicio
• Administración de niveles de sevicio
• Administración financiera
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 Procesos

Service Delivery

Administración
Administración Administración Administración Administración
de la
de la de la de Niveles de Financiera
Continuidad de
Disponibilidad Capacidad Servicio
Servicios de TI

Define los acuerdos Optimiza la

Optimiza la Administra los Describe las de servicio entre el capacidad de la
capacidad de la recursos de la habilidades de una área de TI y la infraestructura de
infraestructura de infraestructura de organización para empresa, permite TI y sus servicios
TI y sus servicios TI y permite continuar medir el desempeño permitiendo al
permitiendo al predecir prestando un del área de TI y negocio cumplir
negocio cumplir necesidades servicio a pesar de cómo ayudar a la con los objetivos
con los objetivos futuras de la interrupción del empresa a cumplir propuestos
propuestos recursos mismo sus metas

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Administración de la
Disponibilidad

Objetivo
Optimizar la capacidad de la
infraestructura de la tecnología de
información, sus servicios y de la
organización de soporte, lo cual facilita a
la empresa el logro de los objetivos
propuestos
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Administración de la
Disponibilidad

Perspectivas
 Diseño para la disponibilidad:
Evita la pérdida de la disponibilidad del servicio de Tecnología de
Información. Se deben tener en cuenta aspectos como la conducción del
análisis de riesgo, la evaluación y la provisión de herramientas de simulación

 Diseño para la recuperación:

Es reactivo y busca reducir el impacto de una falla de Tecnológía de la
Información

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Administración de la
Disponibilidad

Elementos
 Disponibilidad: Habilidad de un servicio o componente de la Tecnología
de información para desarrollar la función que le corresponde en el momento
necesario

 Confiabilidad: Libre de falla operativa

 Mantenimiento: Mantenimiento hecho a los sistemas al interior de la

organización

 Service: Mantenimiento hecho a los sistemas en un ambiente externo a la

organización

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Administración de la
Disponibilidad

Elementos
 Adaptabilidad: Redundancia que permite la operación continua del
sistema

 Seguridad: Se ocupa de la confidencialidad (proteger la información) ,

integridad (datos exactos) y disponibilidad de los datos (en el tiempo
requerido)

 Función Vital del Negocio: Elemento considerado crítico para la

empresa

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Administración de la
Disponibilidad

Actividades
 Determinar los requisitos de la disponibilidad: De acuerdo a cada
servicio

 Compilar el plan de disponibilidad: Se ocupa de la confidencialidad,

integridad y disponibilidad de los datos

 Monitorear la disponibilidad: Seguimiento continuo del servicio

 Monitorear las obligaciones de mantenimiento: Relacionado con

las garantías

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Administración de la
Disponibilidad
Beneficios
 Único punto de contabilidad
 Servicios diseñados para la
disponibilidad
 Uso y Desempeños Óptimos
 Reducción de Fallas
 Corrección de fallas para mejorar
el servicio
 Tecnolgía de información da un
valor agregado al negocio
ITIL - CompuRedes S.A.
Desafios
 Es difícil lograr el compromiso de
toda la organización
 Dificultad para administrar la
responsabilidad
 Dificultad para determinar un único
proceso de disponibilidad
 Determinar niveles de autoridad
correctos
 Falta de herramientas de soporte
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Administración de la
Capacidad

Objetivo
Asegurar que la capacidad y el
rendimiento de la infraestructura de la
tecnología de información vaya de
acuerdo con la empresa de una manera
costo-efectiva

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Administración de la
Capacidad

Entradas de información

 Planes comerciales financieros

 Incidentes y problemas de pobre desempeño
 Monitoreo de los Acuerdos de Niveles de Servicio
 Interrupción del servicio
 Planes y estrategias comerciales
 Programa de cambio futuro

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Administración de la
Capacidad

Sub-Procesos
 Administración de Capacidad de la Empresa: Garantiza que se
considere y se planee los requisitos comerciales para los servicios de TI para
un futuro a tiempo

 Administración de Capacidad de Servicio: Administración de los

servicios en vivo de las operaciones TI que usan los clientes

 Administración de Capacidad de Recurso: Administración de los

componentes de la infraestructura de la TI

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Administración de la
Capacidad

Salidas

 Planes de capacidad
 Reducción riesgos a fallas
 Recomendaciones para los Acuerdos de Niveles
de Servicio
 Umbrales y Alarmas
 Informe de Auditorías

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 Administración de la
Capacidad
Actividades CLIENTES

Administración de Administración de
Carga de Trabajo
demanda
Desarrollo

Medición de Administración de
Modelado Demanda Plan de
Aplicación
Capacidad

Administración de
Administración de
Recurso
Desempeño
INFRAESTRUCTURA
TECNOLOGICA
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Administración de la
Capacidad
Beneficios
 Mayor eficacia y ahorro de costo
 Riesgo reducido para aplicaciones
existentes, nuevas aplicaciones,
Desafios
cambios nuevos y cambios  Demasiada expectativa
urgentes
 Influencia del vendedor
 Previsiones más seguras
 Falta de información
 Valor para el ciclo de vida de las
aplicaciones  Ambientes distribuidos, se
descuidan algunos ambientes del
cliente
 Niveles de Monitoreo

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Administración de Continuidad
de Servicio TI

Objetivo
Minimizar el impacto que pueda causar
en la empresa, la interrupción de los
procesos críticos del negocio, incluyendo
la pérdida de sus propias premisas

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Administración de Continuidad
de Servicio TI

Conceptos
 Administración de la Continuidad del Negocio (BCM): Incluye
todos los servicios de los cuales depende el negocio, incluye el área de
tencnología de información

 Administración de la Continuidad del Servicio (ITSCM):

contribuye a que la organización sea una parte integral de la administración
corporativa lo que hace que la empresa mantenga los objetivos propuestos

 Crisis: Una situación no planeada de gran impacto para el negocio

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 Administración de Continuidad
de Servicio TI
Etapas
Iniciación
 Establecer la política
 Términos de referencia y Requisitos y
Alcance
Estrategia
 Asignación de recursos  Requisitos y Estrategia
 Definir plan de  Análisis de Impacto
Contingencia
Comercial
 Evaluación de riesgo
Implementación
 Medidas de reducción y
evaluación de riesgo  Organización Implementación
de Planeamiento
 Opciones de
Recuperación  Implementar medidas de Administración de
reducción de riesgo
Operaciones
 Implementar procesos de
stand by  Educación y Sensibilización
 Desarrollar procedimientos  Capacitación
 prueba Inicial  Revisión
 Prueba
 Controld e Cambio
 Seguridad 16/05/20
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Administración de Continuidad
de Servicio TI

Beneficios
 Manejo del Riesgo
 Requisitos Reglamentarios
 Relaciones Comerciales
Desafios
 Marketing Positivo o Capacidades
de Contingencia  Posibilidad de desentendimiento
de los niveles de servicio
 Credibilidad de la Organización
 Puede pretenderse que el plan de
 Ventaja Competitiva contingencia elimine las fuentes de
Riesgo

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Administración de Niveles de
Servicio

Objetivo
Asegurar la calidad del servicio, a través
de acuerdos entre el área de TI y la
empresa, a través de convenios,
monitoreo y reporte de logros de los
servicios

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Administración de Niveles de
Servicio

Elementos
 Catálogo de Servicio: Describe los servicios disponibles para el cliente
del área de TI

 Acuerdo de Nivel de Servicio: Acuerdo escrito entre un proveedor de

TI y el cliente. Se usan para los clientes internos

 Acuerdo de Nivel de Operaciones: Acuerdo escrito entre dos

departamentos TI internos. Ej. Redes y Bases de Datos

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Administración de Niveles de
Servicio

Elementos

 Contrato de Apuntamiento: Contrato con un proveedor externo que

brinda servicios para TI

 Requisitos de Nivel de Servicio: Listado de necesidades y requisitos

de servicios de los clientes para formar los Acuerdos de Niveles de Servicio

 Programa de Mejora de servicio: Asegura la mejora del servicio,

está orientado a la percepción del servicio por parte de los clientes

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 Administración de Niveles de
Servicio
Actividades

Dirigir
Establecer Implementar Manejar los Revisiones
Función Procesos Procesos en Curso Periódicas

 Planeación  Monitorear e  Catálogo de Servicio

Ejecución de cada informar
 Monitoreo una de las  Manejar expectativas
actividades y tareas  Revisar SLA, OLAs y
 Percepción  Monitorear
asignadas en los Ucs
capacidades
 Identificar OLAs procesos  Programa de Mejora
y UCs Documentar
 Encuentros 16/05/20
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Administración de Niveles de
Servicio
Puntos a tener en cuenta para determinar los
Niveles de Servicio
 Introducción
 Horas de servicio
 Disponibilidad
 Soporte
 Fallas
 Tiempos de Respuesta
 Precio
 Seguridad
 Mantenimientos

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Administración de Niveles de
Servicio

Beneficios
 Visión más clara de los roles y las Desafios
responsabilidades
 Percepciones equivocadas de los
 Identificación de áreas débiles y clientes
establecimiento de correctivos
 Proponer objetivos inalcanzables
 Soluciones más fáciles y
productivas  Acuerdos de soporte incorrectos

 Puede contribuir a grandes  Los SLAs se proponen de acuerdo

ahorros financieros con el área de TI y no con la
empresa
 SLAs no comunicados

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Administración Financiera

Objetivo
Administrar y controlar el cobro de los
servicios de TI

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Administración Financiera

Costos que involucra

 Costos Directos: Se pueden atribuir a un solo cliente

 Costos Indirectos: Costos que se deben tener en cuenta

 Costos Variables: Varian por algún factor como uso y tiempo

 Costos No Absorbidos: Costos indirectos que no se pueden prorratear

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Administración Financiera

Elementos del costo

 Hardware
 Software
 Recurso Humano

 Lugar
 Traslados
 Servicios Externos

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Administración Financiera

Actividades
 La elaboración del presupuesto
Predecir cuanto dinero se necesita invertir en servicios de TI en un período
determinado
Garantizar la comparación de los costos actuales y los presupuestdos en
cualquier momento
Reducir riesgos de gastar más
Garantizar el flujo de caja

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Administración Financiera

Actividades
 Contabilidad IT

Dar cuenta del dinero gastado en la prestación de los servicios

Calcular costos de la propiedad para brindar el servicio
Ralizar análisis Costo-beneficio o rendimiento de la inversión
Identificar costos de los cambios

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Administración Financiera

Actividades
 Fijación de precios

Recuperación de costos a través de los clientes

Tener políticas claras para la fijación de los precios ya sea para subsidirar,
equilibrar u obtener ganancias
Tener muy en cuenta el coportamiento del cliente

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 Administración Financiera
Requisitos Plan de Operaciones IT Análisis de Costo Cobros
Comerciales (presupuesto) (Contabilidad) (Facturación)
TI

Objetivos
Financieros
Modelos de Costo

Ciclo Políticas de Cobro

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Financiero ITIL - CompuRedes S.A. 33
Administración Financiera
Beneficios
 Uso más eficaz de los recursos de
IT en toda la empresa
 Información confiable
 Mayor profesionalismo del
personal
 Garantizar los fondos suficientes
para el servicio
 Garantizar los buenos niveles de
servicio
ITIL - CompuRedes S.A.
 Alertar del mayor o menor
consumo del recurso
 Tomar decisiones comerciales
teneindo en cuenta costo-beneficio
 Comprender los costos de no
aprovechar las oprtunidades del
cambio
 Recuperar costos IT de manera
justa
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Administración Financiera

Desafios
 Nuevas disciplinas y existe
entendimiento limitado
 La contabilidad puede o no estar
siempre disponible
 Objetivos mal formulados
 Costos de cambios muy altos no
tenidos en cuenta
 Los costos superan los beneficios

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