SERVICE DELIVERY
Unidad de Outsourcing
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 1
Qué es Service Delivery?
Es el proceso de la metodología ITIL que
analiza qué servicio requiere el cliente,
para proporcionar un soporte adecuado y
que permita tener un equilibrio entre la
calidad y el costo de los servicios de
Tecnología de Información.
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 2
Procesos que involucra
Service Delivery
• Administración de la disponibilidad
• Administración de la capacidad
• Administración de la continuidad del
servicio
• Administración de niveles de sevicio
• Administración financiera
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 3
Procesos
Service Delivery
Administración
Administración Administración Administración Administración
de la
de la de la de Niveles de Financiera
Continuidad de
Disponibilidad Capacidad Servicio
Servicios de TI
Define los acuerdos Optimiza la
Optimiza la Administra los Describe las de servicio entre el capacidad de la
capacidad de la recursos de la habilidades de una área de TI y la infraestructura de
infraestructura de infraestructura de organización para empresa, permite TI y sus servicios
TI y sus servicios TI y permite continuar medir el desempeño permitiendo al
permitiendo al predecir prestando un del área de TI y negocio cumplir
negocio cumplir necesidades servicio a pesar de cómo ayudar a la con los objetivos
con los objetivos futuras de la interrupción del empresa a cumplir propuestos
propuestos recursos mismo sus metas
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 4
Administración de la
Disponibilidad
Objetivo
Optimizar la capacidad de la
infraestructura de la tecnología de
información, sus servicios y de la
organización de soporte, lo cual facilita a
la empresa el logro de los objetivos
propuestos
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 5
Administración de la
Disponibilidad
Perspectivas
Diseño para la disponibilidad:
Evita la pérdida de la disponibilidad del servicio de Tecnología de
Información. Se deben tener en cuenta aspectos como la conducción del
análisis de riesgo, la evaluación y la provisión de herramientas de simulación
Diseño para la recuperación:
Es reactivo y busca reducir el impacto de una falla de Tecnológía de la
Información
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 6
Administración de la
Disponibilidad
Elementos
Disponibilidad: Habilidad de un servicio o componente de la Tecnología
de información para desarrollar la función que le corresponde en el momento
necesario
Confiabilidad: Libre de falla operativa
Mantenimiento: Mantenimiento hecho a los sistemas al interior de la
organización
Service: Mantenimiento hecho a los sistemas en un ambiente externo a la
organización
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 7
Administración de la
Disponibilidad
Elementos
Adaptabilidad: Redundancia que permite la operación continua del
sistema
Seguridad: Se ocupa de la confidencialidad (proteger la información) ,
integridad (datos exactos) y disponibilidad de los datos (en el tiempo
requerido)
Función Vital del Negocio: Elemento considerado crítico para la
empresa
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 8
Administración de la
Disponibilidad
Actividades
Determinar los requisitos de la disponibilidad: De acuerdo a cada
servicio
Compilar el plan de disponibilidad: Se ocupa de la confidencialidad,
integridad y disponibilidad de los datos
Monitorear la disponibilidad: Seguimiento continuo del servicio
Monitorear las obligaciones de mantenimiento: Relacionado con
las garantías
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 9
Administración de la
Disponibilidad
Beneficios Desafios
Único punto de contabilidad Es difícil lograr el compromiso de
toda la organización
Servicios diseñados para la
disponibilidad Dificultad para administrar la
responsabilidad
Uso y Desempeños Óptimos
Dificultad para determinar un único
Reducción de Fallas proceso de disponibilidad
Corrección de fallas para mejorar Determinar niveles de autoridad
el servicio correctos
Tecnolgía de información da un Falta de herramientas de soporte
valor agregado al negocio
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 10
Administración de la
Capacidad
Objetivo
Asegurar que la capacidad y el
rendimiento de la infraestructura de la
tecnología de información vaya de
acuerdo con la empresa de una manera
costo-efectiva
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 11
Administración de la
Capacidad
Entradas de información
Planes comerciales financieros
Incidentes y problemas de pobre desempeño
Monitoreo de los Acuerdos de Niveles de Servicio
Interrupción del servicio
Planes y estrategias comerciales
Programa de cambio futuro
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 12
Administración de la
Capacidad
Sub-Procesos
Administración de Capacidad de la Empresa: Garantiza que se
considere y se planee los requisitos comerciales para los servicios de TI para
un futuro a tiempo
Administración de Capacidad de Servicio: Administración de los
servicios en vivo de las operaciones TI que usan los clientes
Administración de Capacidad de Recurso: Administración de los
componentes de la infraestructura de la TI
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 13
Administración de la
Capacidad
Salidas
Planes de capacidad
Reducción riesgos a fallas
Recomendaciones para los Acuerdos de Niveles
de Servicio
Umbrales y Alarmas
Informe de Auditorías
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 14
Administración de la
Capacidad
Actividades CLIENTES
Administración de Administración de
Carga de Trabajo
demanda
Desarrollo
Medición de Administración de
Modelado Demanda Plan de
Aplicación
Capacidad
Administración de
Administración de
Recurso
Desempeño
INFRAESTRUCTURA
TECNOLOGICA
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 15
Administración de la
Capacidad
Beneficios
Mayor eficacia y ahorro de costo
Riesgo reducido para aplicaciones
existentes, nuevas aplicaciones,
Desafios
cambios nuevos y cambios Demasiada expectativa
urgentes
Influencia del vendedor
Previsiones más seguras
Falta de información
Valor para el ciclo de vida de las
aplicaciones Ambientes distribuidos, se
descuidan algunos ambientes del
cliente
Niveles de Monitoreo
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 16
Administración de Continuidad
de Servicio TI
Objetivo
Minimizar el impacto que pueda causar
en la empresa, la interrupción de los
procesos críticos del negocio, incluyendo
la pérdida de sus propias premisas
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 17
Administración de Continuidad
de Servicio TI
Conceptos
Administración de la Continuidad del Negocio (BCM): Incluye
todos los servicios de los cuales depende el negocio, incluye el área de
tencnología de información
Administración de la Continuidad del Servicio (ITSCM):
contribuye a que la organización sea una parte integral de la administración
corporativa lo que hace que la empresa mantenga los objetivos propuestos
Crisis: Una situación no planeada de gran impacto para el negocio
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 18
Administración de Continuidad
de Servicio TI
Etapas
Iniciación
Establecer la política
Términos de referencia y Requisitos y
Alcance
Estrategia
Asignación de recursos Requisitos y Estrategia
Definir plan de Análisis de Impacto
Contingencia
Comercial
Evaluación de riesgo
Implementación
Medidas de reducción y
evaluación de riesgo Organización Implementación
de Planeamiento
Opciones de
Recuperación Implementar medidas de Administración de
reducción de riesgo
Operaciones
Implementar procesos de
stand by Educación y Sensibilización
Desarrollar procedimientos Capacitación
prueba Inicial Revisión
Prueba
Controld e Cambio
Seguridad 16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 19
Administración de Continuidad
de Servicio TI
Beneficios
Manejo del Riesgo
Requisitos Reglamentarios
Relaciones Comerciales
Desafios
Marketing Positivo o Capacidades
de Contingencia Posibilidad de desentendimiento
de los niveles de servicio
Credibilidad de la Organización
Puede pretenderse que el plan de
Ventaja Competitiva contingencia elimine las fuentes de
Riesgo
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 20
Administración de Niveles de
Servicio
Objetivo
Asegurar la calidad del servicio, a través
de acuerdos entre el área de TI y la
empresa, a través de convenios,
monitoreo y reporte de logros de los
servicios
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 21
Administración de Niveles de
Servicio
Elementos
Catálogo de Servicio: Describe los servicios disponibles para el cliente
del área de TI
Acuerdo de Nivel de Servicio: Acuerdo escrito entre un proveedor de
TI y el cliente. Se usan para los clientes internos
Acuerdo de Nivel de Operaciones: Acuerdo escrito entre dos
departamentos TI internos. Ej. Redes y Bases de Datos
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 22
Administración de Niveles de
Servicio
Elementos
Contrato de Apuntamiento: Contrato con un proveedor externo que
brinda servicios para TI
Requisitos de Nivel de Servicio: Listado de necesidades y requisitos
de servicios de los clientes para formar los Acuerdos de Niveles de Servicio
Programa de Mejora de servicio: Asegura la mejora del servicio,
está orientado a la percepción del servicio por parte de los clientes
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 23
Administración de Niveles de
Servicio
Actividades
Dirigir
Establecer Implementar Manejar los Revisiones
Función Procesos Procesos en Curso Periódicas
Planeación Monitorear e Catálogo de Servicio
Ejecución de cada informar
Monitoreo una de las Manejar expectativas
actividades y tareas Revisar SLA, OLAs y
Percepción Monitorear
asignadas en los Ucs
capacidades
Identificar OLAs procesos Programa de Mejora
y UCs Documentar
Encuentros 16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 24
Administración de Niveles de
Servicio
Puntos a tener en cuenta para determinar los
Niveles de Servicio
Introducción
Horas de servicio
Disponibilidad
Soporte
Fallas
Tiempos de Respuesta
Precio
Seguridad
Mantenimientos
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 25
Administración de Niveles de
Servicio
Beneficios
Visión más clara de los roles y las Desafios
responsabilidades
Percepciones equivocadas de los
Identificación de áreas débiles y clientes
establecimiento de correctivos
Proponer objetivos inalcanzables
Soluciones más fáciles y
productivas Acuerdos de soporte incorrectos
Puede contribuir a grandes Los SLAs se proponen de acuerdo
ahorros financieros con el área de TI y no con la
empresa
SLAs no comunicados
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 26
Administración Financiera
Objetivo
Administrar y controlar el cobro de los
servicios de TI
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 27
Administración Financiera
Costos que involucra
Costos Directos: Se pueden atribuir a un solo cliente
Costos Indirectos: Costos que se deben tener en cuenta
Costos Variables: Varian por algún factor como uso y tiempo
Costos No Absorbidos: Costos indirectos que no se pueden prorratear
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 28
Administración Financiera
Elementos del costo
Hardware
Software
Recurso Humano
Lugar
Traslados
Servicios Externos
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 29
Administración Financiera
Actividades
La elaboración del presupuesto
Predecir cuanto dinero se necesita invertir en servicios de TI en un período
determinado
Garantizar la comparación de los costos actuales y los presupuestdos en
cualquier momento
Reducir riesgos de gastar más
Garantizar el flujo de caja
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 30
Administración Financiera
Actividades
Contabilidad IT
Dar cuenta del dinero gastado en la prestación de los servicios
Calcular costos de la propiedad para brindar el servicio
Ralizar análisis Costo-beneficio o rendimiento de la inversión
Identificar costos de los cambios
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 31
Administración Financiera
Actividades
Fijación de precios
Recuperación de costos a través de los clientes
Tener políticas claras para la fijación de los precios ya sea para subsidirar,
equilibrar u obtener ganancias
Tener muy en cuenta el coportamiento del cliente
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 32
Administración Financiera
Requisitos Plan de Operaciones IT Análisis de Costo Cobros
Comerciales (presupuesto) (Contabilidad) (Facturación)
TI
Objetivos
Financieros
Modelos de Costo
Ciclo Políticas de Cobro
16/05/20
Financiero ITIL - CompuRedes S.A. 33
Administración Financiera
Beneficios
Alertar del mayor o menor
Uso más eficaz de los recursos de
consumo del recurso
IT en toda la empresa
Información confiable Tomar decisiones comerciales
teneindo en cuenta costo-beneficio
Mayor profesionalismo del
personal Comprender los costos de no
aprovechar las oprtunidades del
Garantizar los fondos suficientes cambio
para el servicio
Recuperar costos IT de manera
Garantizar los buenos niveles de justa
servicio
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 34
Administración Financiera
Desafios
Nuevas disciplinas y existe
entendimiento limitado
La contabilidad puede o no estar
siempre disponible
Objetivos mal formulados
Costos de cambios muy altos no
tenidos en cuenta
Los costos superan los beneficios
16/05/20
ITIL - CompuRedes S.A. 35
