TRATO AL USUARIO

Elementos de una
Buena y Mala Atención
BUEN TRATO
IMPLICA:

Fortalecer las expresiones de buen trato presentes

en nuestra vida cotidiana.
Cambiar nuestras formas de ver, entender y sobre
todo, tratar a los demás.
 TRATO

1) Trato Humano. 2) Sin discriminación,

igualdad en el trato

4) Persona que entiende, evitar el

3) Ponerse en el lugar del otro, paternalismo. Alude a un rol activo
Empatía: tratar al paciente como le del usuario, que no se condice con el
gustaría ser atendido, ver interés en rol pasivo que se le asigna al
los profesionales, que se “paciente”, donde se plantea una
“preocupen por mí”. relación que es percibida como
asimétrica entre los integrantes del
equipo de salud y él.

5) Considerarlos de manera
integral, no como una
enfermedad.
Como un enfermo que es un ser
humano completo, que es más 6) Que le saluden por su nombre.
que el dolor en el abdomen, que
no es un órgano aislado, que
siente temor, que puede tener
otras necesidades y con un
entorno (familia, hijos, etc.)
HABILIDADES
SOCIOEMOCIONALES
Son aquellos atributos o características de una persona que
le permiten interactuar con otras, de manera efectiva.
Se trata de habilidades transversales, que incluyen nuestras
habilidades sociales y la inteligencia emocional.
INTELIGENCIA EMOCIONAL

AUTOCONCIENCIA.

COMPETENCIAS AUTORREGULACIÓN.
PERSONALES.

MOTIVACIÓN.

EMPATÍA.
COMPETENCIAS
SOCIALES. HABILIDADES
SOCIALES.
 INTELIGENCIA EMOCIONAL

COMPETENCIAS PERSONALES

AUTOCONCIENCIA

Conciencia emocional: Reconocer las emociones propias y sus efectos.

Autoevaluación emocional: Saber las fortalezas y limitaciones propias.
Autoconfianza: Un fuerte sentido de la propia valía y las capacidades.
 INTELIGENCIA EMOCIONAL

COMPETENCIAS PERSONALES

AUTOREGULACIÓN

Autocontrol: Mantener el control en situaciones críticas.

Confiabilidad: Mantener los principios de honestidad e integridad.
Adaptabilidad: Flexibilidad para asumir el cambio.
Innovación: Sentirse cómodos con las nuevas ideas y enfoques.
 INTELIGENCIA EMOCIONAL

COMPETENCIAS PERSONALES

MOTIVACIÓN

Orientación al logro: esforzarse por conseguir nuestro

estándar de excelencia.
Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u
organización.
Iniciativa: Capacidad de actuar con premura y anticipación.
Optimismo: Persistencia en perseguir nuestros objetivos
pese a las dificultades y obstáculos.
 INTELIGENCIA EMOCIONAL

COMPETENCIAS SOCIALES

EMPATÍA

Comprender a los demás: Capacidad de comprender los sentimientos y puntos de vista de los
demás, prestando el interés necesario.
Desarrollando a los demás: Ser sensibles a las necesidades de desarrollo de los demás y
potenciar sus capacidades.
Orientación al servicio: Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los clientes.
Gestión de la diversidad: Fomentar las oportunidades que ofrece la diversidad cultural, étnica, y
diferentes tipos de personas.
Conciencia política: Ser capaces de leer las tendencias de poder y emocionales entre los
miembros de un grupo.
 INTELIGENCIA EMOCIONAL

COMPETENCIAS SOCIALES

HABILIDADES SOCIALES

Influencia: Utilizar tácticas efectivas para ganar el consenso y persuadir a otros.

Comunicación: Escuchar abiertamente y ser capaces de lanzar mensajes convincentes.
Gestión del conflicto: La capacidad de aceptar, sostener y resolver conflictos.
Liderazgo: Inspirar y guiar a otros.
Construir lazos: Ser capaces de generar relaciones de confianza con otras personas o grupos.
Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para conseguir un objetivo común.
Habilidades de trabajo en equipo: Crear y aprovechar las sinergias en la persecución de objetivos colectivos.
HABILIDADES
SOCIOEMOCIONALES EN SALUD

Capacidad de escucha reflexiva.

Permitir el flujo de ideas sin enjuiciar.
Cuestionar y flexibilizar nuestras propias creencias.
Capacidad de ayudar a redefinir situaciones.
Capacidad de observación de los mensajes no verbales.
Capacidad empática.
Observar y analizar las emociones que surgen en la relación.