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Your Report Incorrect Q.

1) ¿Cuál es la responsabilidad del gestor de seguridad con diseñar un nuevo Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)? A. traducir los requisitos del nivel de servicio para la seguridad de datos B. determinar la línea base de seguridad en el catálogo de servicios confirmar el capítulo sobre la seguridad del SLA por medios de un OLA C. (Correct Answer) comunicar la disponibilidad técnica de componentes de seguridad (Your D. Answer) Incorrect Q.2) ¿Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación del nivel normal de servicio? A. Escalada (Escalation) (Your Answer) B. Impacto (Impact) (Correct Answer) C. Prioridad (Priority) D. Urgencia (Urgency) Correct Q.3) Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción. ¿De qué se trata? A. Incidente (Your Answer) B. Error Conocido C. Problema D. Solicitud de Cambio Incorrect Q.4) Hubo dos incidentes con un servidor. Parece que el servidor está demasiado cargado debido a sus conexiones múltiples. ¿Qué tipo de medidas debe tomar el gestor de disponibilidad en este caso? A. Debe rogar al gestor de capacidad de ampliar la capacidad del servidor. Debe rogar al gestor de problemas de investigar el problema en seguida. B. (Correct Answer) Debe rogar al gestor de seguridad de controlar si es posible que se hayan C. facilitado demasiadas autorizaciones. (Your Answer) Debe rogar al gestor del nivel de servicios de revisar los acuerdos de nivel de D. servicio. Correct

Q.5) ¿Qué atributo hay que añadir a la Base de Datos de Gestión de la Configuración para poder determinar en un momento particular qué Elementos de Configuración se están sometiendo a revisión y mantenimiento? A. Fecha de compra B. Propietario C. Lugar D. Estado (Your Answer) Incorrect Q.6) ¿Quién determina el calendario de Cambios (Forward Schedule de Changes, FSC)? A. El Director de Cambios (Change Manager) (Correct Answer) B. El Comité de Cambios (Change Advisory Board, CAB) (Your Answer) C. El Cliente (Customer) D. La Dirección de la TI (IT Management) Correct Q.7) ¿Cuál es una actividad de gestión de la Continuidad del Servicio de TI? A. notificar al usuario de un fallo de sistema B. informar sobre los planes de escape (Your Answer) C. facilitar informes sobre la disponibilidad garantizar que los Elementos de Configuración sean actualizados D. continuamente Correct Q.8) El gestor de disponibilidad quiere saber la situación con respecto al restablecimiento de componentes de TI. ¿De quién debe solicitar la información necesaria? A. Centro del Servicio al Usuario (Service Desk) B. Gestión técnica (Technical Management) C. Gestor de Configuración (Configuration Manager) (Your Answer) D. Gestor de Nivel de Servicio (Service Level Manager) Correct Q.9) ¿Quién está autorizado para firmar un contrato con la organización de TI para comprar servicios de TI? A. El gestor de Nivel de Servicio B. El usuario C. El propietario de los procesos ITIL D. El cliente (Your Answer) Incorrect Q.10) El Control es una de las actividades de la Gestión de la Configuración.

los costes totales de la gestión de la red informática (Your Answer) cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente (Correct D. la disponibilidad del servicio TI dentro de un periodo específico B.12) ¿Cuál de las siguientes actividades no le corresponde nunca al Centro de Servicio a Clientes? A. la identificación de problemas con la disponibilidad de servicios de TI D. Costes de personal B.11) ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de disponibilidad? A. hacer inventario de los Elementos de Configuración Correct Q. la clasificación de Solicitudes de Cambio B. tratamiento de Solicitudes de Cambio estándares tratamiento de quejas sobre la prestación de servicios de la organización de B. implantar nuevos Elementos de Configuración en el entorno de explotación D.14) Muchos reportes se facilitan en respecto a los cambios implementados. los costes del sistema de gestión financiera C. ¿Cuál información suministra el gestor de cambios a la organización? A.13) ¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI suministra a la gestión del nivel de servicio (SLM)? A. Número de incidentes (Your Answer) C.¿De qué se trata esta actividad? la actualización de los cambios de Elementos de Configuración y sus A. Answer) Correct Q. relaciones en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Correct Answer) comprobar si los Elementos de Configuración y sus atributos se reflejan B. Elementos de configuración incorrectamente registrados D. correctamente en la Base de Datos de Gestión de la Configuración (Your Answer) C. facilitar información sobre productos y servicios Incorrect Q. localización de la causa subyacente de incidentes (Your Answer) D. la medición de disponibilidad de los servicios de TI (Your Answer) Correct Q. TI C. la definición de la codificación de impacto de incidentes C. Estructura y composición de los elementos de configuración Correct .

Almacén de hardware definitivo (Definitive Hardware Store. Gestión de la Disponibilidad B. no. Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente. en un Problema. no. no. La primera actividad del control de problemas es identificar y registrar problemas. CDB) Base de datos de configuración (Configuration Management Database. (Your Answer) En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de B. Base de datos de capacidad (Capacity Database.18) El control de problemas es un sub-proceso de la gestión de problemas.16) ¿En qué proceso ITIL se negocia con el cliente sobre las tarifas de la prestación de servicios de TI? A. en el caso de un Error Conocido.17) ¿Dónde se mantiene el contenido de lanzamientos (Releases)? A.15) ¿Cuál proceso ITIL es responsable de la creación de un sistema de cobro? A. Correct A. siempre. En el caso de un Problema. Gestión de la Disponibilidad B. DSL) (Your D. DHS) Biblioteca de software definitiva (Definitive Software Library. analizar todos los incidentes existentes (Your Answer) B. un Problema no C. Gestión Financiera para los Servicios de TI (Your Answer) D. facilitar información de Administración Correct Q. en un Problema. Gestión de la Capacidad C.19) ¿Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? En el caso de un Error Conocido se conoce la causa. B. Answer) Correct Q. Gestión del Nivel de Servicio Incorrect Q. TI. están determinados. ¿Cuál es el primer paso en identificar un problema? A. los Elementos de Configuración implicados D. .Q. clasificar problemas y establecer prioridades C. Gestión Financiera para los Servicios de TI (Your Answer) D. Gestión de Nivel de Servicio (Correct Answer) Correct Q. Gestión de la Capacidad C. CMDB) C. solucionar problemas D.

22) ¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial más importante y más frecuente para mantener actualizada la base de datos de la gestión de configuración (CMBD)? A. ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación de servicios de TI lo antes posible? A. de modo que la C. la posibilidad de confirmar que los datos son correctos D. Q. (Your Answer) D. Gestión de Problemas (Problem Management) Incorrect Q. Correct A. Gestión de Incidentes (Incident Management) D. una petición de documentación (Correct Answer) Correct Q. buenas prácticas de ITIL. la exactitud de los datos Incorrect A. sean accesibles para un público más numeroso.Q. Dirigir la infraestructura de TI de forma procesal.20) ¿Cómo se describiría el concepto confidencialidad como parte del proceso de la gestión de la Seguridad? la protección de los datos contra el acceso y uso no autorizados (Your Answer) B. Gestión de Problemas D.23) ¿Qué se entiende por la Gestión de Servicios de TI? La gestión efectiva y eficiente de la calidad de la prestación de servicios de TI. Gestión de Configuración (Configuration Management) C.24) En caso de un fallo. Gestión de Cambios (Change Management) (Your Answer) B. la disponibilidad de los datos en todo momento C.21) ¿Cuál es un ejemplo de una Solicitud de Servicio? A. (Correct Answer) Organizar la gestión de la infraestructura de TI según el principio de las B. organización de TI pueda suministrar sus productos de TI al cliente de manera profesional. un informe de errores una solicitud de traslado de equipo C. Q. (Your Answer) Hacer que los conocimientos en el terreno de la prestación de servicios de TI D. una queja sobre la Prestación de Servicios B. Gestión de Cambios B. Gestión de Incidentes (Your Answer) C. Gestión de Nivel de Servicio .

estado "Solicitud de Cambio" Incorrect Q. el cambiar de un código personal C.28) ¿Dentro de qué documento se registran los requisitos que influyen la capacidad? A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones hoja informativa del Centro de Servicio a Clientes sobre una aplicación B. Answer) Incorrect Q. llevándola del segundo piso al tercero D. realización de entradas en una base de datos por usuarios B. compras (Correct Answer) Incorrect . Programa de Mejora de Servicio (Service Improvement Program) C. (Your Answer) Correct Q. el estado "Solucionado" D. Plan de Capacidad (Capacity Plan) (Your Answer) B. Tiempo Medio de Reparación (MTTR) C. Relación entre MTBF y MTBSI Correct Q.29) ¿Cuál de los siguientes medios de comunicación corresponde a un proceso táctico? A.25) ¿Cuál de los siguientes cambios debe ser autorizado por la Gestión de Cambios? A. Plan de Calidad del servicio (Service Quality Plan) Requisitos de Nivel del Servicio (Service Level Requirements) (Correct D. Tiempo Medio Entre Incidentes del Sistema (MTBSI) D. el estado "Incidente" B. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF) (Your Answer) B. ampliación de una aplicación sobre esta Solicitud de Cambio acuerdos sobre los porcentajes de disponibilidad de una aplicación de D. el estado "Error Conocido" (Your Answer) C.27) ¿Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen? A.Correct Q. el añadir un nuevo usuario al sistema cambiar de lugar una impresora.26) ¿Cuál es otro término para el concepto Tiempo de disponibilidad (Uptime)? A. (Your Answer) discutir con la persona que presentó una Solicitud de Cambio para la C.

35) ¿Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? A. Gestión de Nivel de Servicio Correct Q. Calendario de Cambio (FSC) B. Gestión de Problemas D. Por si hace falta consultarlo en el futuro. Gestión de Nivel de Servicio . Gestión de la Continuidad del Servicio TI (Your Answer) C.32) Tras realizarse un cambio se lleva a cabo una evaluación. Gestión de demandas (Demand Management) (Correct Answer) C. Gestión de la Disponibilidad B. Gestión de Cambios B. Gestión de la Disponibilidad B. ¿Cómo se denomina esta evaluación? A.31) ¿Qué proceso ITIL dirige la distribución de una nueva versión de software? A. Gestión de Problemas Correct Q.Q. Redimensionamiento de aplicaciones (Application Sizing) B. Gestión de la Configuración (Your Answer) C. Gestión de Incidentes D. Gestión de la Configuración C. Evaluación después de la Implementación (PIR) (Your Answer) C. ¿qué proceso ITIL es responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido? A. Gestión de Nivel de Servicio Correct Q. Afinar (Tuning) Incorrect Q. Gestión de Cambios (Correct Answer) B. Gestión de Versiones (Your Answer) D. hecha por otro fabricante. Modelación (Modeling) (Your Answer) D. Requisito de Nivel de Servicio (SLR) Correct Q.33) ¿En qué proceso ITIL se hace un análisis de las amenazas y dependencias de los servicios de TI y se determinan las contramedidas a tomar para combatirlas? A.30) ¿Cómo se llama la actividad dentro del proceso de la gestión de capacidad que tiene como objetivo dirigir la demanda de capacidad? A. Plan para la Mejora de los Servicios (SIP) D.34) Debido a un defecto la tarjeta de sonido de un usuario ha sido reemplazada por una nueva.

Pactos sobre los servicios a prestar (Your Answer) B. Centro de Servicio a Clientes Correct Q. Centro de Servicio a Clientes (Your Answer) Correct Q. seguimiento de todos los incidentes e interrupciones prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios D. Gestión de Problemas (Your Answer) D. el Almacén de Hardware Definitivo (DHS) D. Gestión de Cambios B.40) El implantar de una nueva versión de un paquete de software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes de software. Estadísticas de disponibilidad en un periodo pasado Un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestión de Nivel de C. Gestión de la Continuidad del Servicio TI . ya realizados Incorrect Q. tratamiento de Solicitudes de Cambio llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas B. la Base de Datos de Gestión de la Capacidad (CMD) B.37) ¿Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)? A. e incidentes (Your Answer) C. Gestión de Cambios (Correct Answer) B.38) ¿En qué base de datos pueden hallarse informaciones estadísticas que faciliten información sobre la estructura y la composición de la infraestructura de TI? A. Gestión de Problemas D. Descripciones técnicas detalladas del protocolo TCP-IP Incorrect Q. Gestión de Incidentes (Correct Answer) C. SLA)? A.39) ¿Cuál es una actividad dentro de la Gestión Proactiva de Problemas? A. Servicio D. ¿Qué proceso de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es necesario someter a pruebas e implantar otros paquetes de software? A.C.36) ¿Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS. la Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) (Your Answer) C. la Biblioteca de Software Definitivo (DSL) Correct Q.

Centro de servicio 2. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT.C. Un problema no implica que haya un error c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. El gestor de cambios b. La causa subyacente del error es conocida. El Consejo asesor del cambio (CAB) c. Gestión de problemas d. Gestión de Problemas D. ¿Cuál de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender las preguntas y errores provenientes de los usuarios? • • • • a. Gestión de Versiones (Your Answer) Exámen ITIL V3 Español by angel 1. a diferencia de los problemas. El gerente IT 4. ¿Quién está autorizado para establecer un acuerdo con una organización IT para la contratación de servicios IT? • • • a. ¿Quién determina el calendario de cambios (FSC. Esto no es el caso de los errores conocidos 3. Este no es siempre el caso de los problemas d. El gestor de niveles de servicio b. Gestión de la disponibilidad b. En un problemas los ítems de configuración (CI) relevante se encuentran identificados. Forward Schedule of Changes)? • • • • a. El dueño del proceso ITIL . El usuario c. en los que es desconocida b. ¿Cuál es la diferencia entre un problema y un error conocido? • • • • a. Gestión de los niveles de servicio c. El cliente d.

Control de problemas es un subproceso de la gestión de problemas. ¿En que documento se registran los requisitos que influyen en la capacidad? • • • • a. ¿A quién debería solicitarle tal información? • • • • a. Analizar todos los incidentes existentes b. Cuando se instala una nueva versión de un software en un ordenador de escritorio o en un entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya instalado. Gestión del cambio b. ¿Cuál es el primer paso que debe adoptarse para identificar un problema? • • a. Impacto c. El cliente 5. La primera actividad del Control de problemas es identificar y registrar problemas. Plan de calidad de servicio d. Clasificar y priorizar problemas . Gestión de problemas d. El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situación en la que se encuentra la recuperación de ciertos componentes IT. Centro de servicio b. Plan de capacidad b. ¿Cuál de los siguientes términos expresa el grado en que un incidente conduce a apartarse de los niveles normales de servicio? • • • • a. ¿Qué proceso ITIL monitoriza el hecho de que el software instalado tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho entorno? • • • • a. Escalado b. Requisitos de niveles de servicio 6. Prioridad d. Gerente IT c. Gestión de la continuidad c. Gestor de la configuración d. Gestión de la entrega 7.• d. Programa de mejora de servicio c. Gestor de los niveles de servicio 8. Urgencia 9.

Tiempo medio entre reparaciones (MTTR) c. El número de incidentes c.• • c. Resolver problemas d. ¿Cuál de las siguientes es una descripción del termino confidencialidad como parte del proceso de gestión de la seguridad? • • • • a. ¿Desde que herramienta de recopilación de datos puede ser extraída información estadística para obtener una visión de la estructura y composición de la infraestructura de TI?? • • • • a. La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento c. La presentación de un informe en relación con la disponibilidad d. La base de datos de gestión de la capacidad (CMD) b. Documentar los planes de recuperación c. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema b. La base de datos de gestión de la configuración (CMDB) c. El almacén de hardware definitivo (DHS) d. ¿Cuál es un término referido al uptime? • • • • a. Se proporcionan muchos informes en relación con los cambios ejecutados. Una relación entre el MTBF y el MTBSI 13. Tiempo medio entre fallos (MTBF) b. La capacidad de verificar que los datos son correcto d. Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI) d. ¿Cuál de los siguientes datos tiene que presentar a la organización el gestor del cambio? • • • • a. Proveer información de gestión 10. CIs incorrectamente registrados d. La biblioteca de software definitivo (DSL) 12. La estructura y composición de los CIs 11. La exactitud de los datos . Los gastos de personal b. 14. Garantizar que los ítems de configuración se mantiene constantemente actualizados. ¿Cuál de las siguientes es una actividad de la gestión de la continuidad? • • • • a. La protección de los datos en caso de acceso y uso no autorizado b.

El PC de usuario final del se cuelga. Realizar análisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y problemas c. Un informe de error c. Una queja acerca de la provisión del servicio b. ¿De que se trata? • • • • a. Un incidente b. Una petición de documentación 19. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicación 17. Proporcionar información sobre los productos y servicios 16. Localizar las causas subyacentes de los incidentes d. Un manual de usuario en el ámbito de una solicitud b. ya que se colgó hace tres meses. Una discusión sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con la persona que ha presentado el RFC d. Manejar peticiones de cambio (RFC) b. Un error conocido c. Minimizar las caídas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT .15. Una reubicación de una equipo d. Una solicitud de cambios (RFC) 18. El usuario informa del incidente al Centro de Servicio. Un newsletter (boletín de noticias) del centro de servicio acerca de una aplicación c. El seguimiento de todos los incidentes d. Esta no es la primera vez que ha tenido problemas con su PC. Manejar quejas sobre los servicios IT de la organización c. Un problema d. ¿Cuál de las siguientes es una actividad del área de gestión preactiva de problemas? • • • • a. Manejar peticiones de cambio (RFC) b. ¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de una petición de servicio? • • • • a. ¿Normalmente cuál de las siguientes no es una actividad del centro de servicio? • • • • a. ¿Cuál de los siguientes documentos forma parte de un proceso táctico? • • • • a.

Gestión de la capacidad c. Clasificar peticiones de cambio b.20. Gestión de cambios b. Gestión de problemas 21. El dueño c. ¿En cuales de los siguientes procesos ITIL se llevan a cambio negociaciones con los clientes acerca de los ratios de servicio IT? • • • • a. Su ubicación d. Gestión de la configuración c. Definir los códigos de impacto para incidentes c. Actualizar cambios a los CIs y sus relaciones en la CMDB b. La fecha de compra b. Gestión del incidente d. Gestión financiera de los servicio IT d. ¿Qué supondrá esta actividad? • • • • a. ¿Cuál de los siguientes cambios tienen que ser autorizados por la gestión de cambios? . ¿Que atributos de la CMDB ayudaría a determinar que ítems de configuración se encuentran bajo mantenimiento en un momento dado? • • • • a. ¿Qué proceso ITIL realiza la contribución más importante y frecuente en el mantenimiento de la CMDB actualizada? • • • • a. Realizar un inventario de los CIs 22. Gestión de los niveles de servicio 24. Identificar problemas con la disponibilidad de los servicios IT d. El control es una de las actividades de la gestión de la configuración. Su estatus 25. ¿Qué actividad es parte del proceso de gestión de la disponibilidad? • • • • a. Verificar que los CIs y sus atributos están correctamente especificados en la CMDB c. Medir la disponibilidad de los Servicios IT 23. Gestión de la disponibilidad b. Instalar nuevos CIs en el entorno operativo d.

Se han producido dos incidentes en un servidor. Debido a un defecto. El estatus de incidentes b. ¿Cuál de los siguientes procesos o funciones ITIL tienen el papel de relacionar los incidentes con soluciones conocidas y documentadas? • • • • a. ¿Qué tipo de acciones tiene que tomar el gestor de la disponibilidad? • • • • a. Requisitos de nivel de servicio (SLR) 30. Gestión de los incidentes c. Gestión del cambio b. Programa de mejora del servicio (SIP) d. El estatus de error conocido c. ¿que proceso ITIL es el responsable . 27. Debería pedir al gestor del nivel de servicio que revise los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Gestión de los problemas d. Añadir un nuevo usuario al sistema d. Después de que un cambio haya sido ejecutado. Reubicar una impresora desde la segunda planta a la tercera 26. Debería pedir al gestor de la seguridad que compruebe si se han expedido demasiadas autorizaciones d. la tarjeta de sonido de un usuario se remplaza por otra de otro fabricante. Debería pedir al gestor de la capacidad que evalúe la ampliación la capacidad del servidor. El estatus de petición de cambio 29. Los datos de entrada para los usuarios en la base de datos b. ¿Cuál es el estatus que tiene un problema cuando su causa ya es conocida? • • • • a. se realiza una evaluación. Para una referencia futura. Cambiar las contraseñas c. ¿Cómo se le llama a esta evaluación? • • • • a. b. Centro de servicio 28.• • • • a. Forward Schedule of Changes (FSC) b. Revisión post implementación (PIR) c. Debería pedir al gestor de problemas que examine el problema de inmediato. Parece ser que el servidor está sobrecargado debido a que tiene muchas conexiones. c. El estatus de solucionado d.

¿Dónde se almacenan el contenido de las versiones? • • • • a. Plan de disponibilidad b. En una llamada de un usuario al Centro de Servicio por que a menudo no es posible imprimir los documentos de cierta aplicación. Gestión de los incidentes d. Plan de seguridad 35. ¿Cuál de lo siguiente se incluyen en los SLA? • • • • a. ¿Qué documento o actividad debe realizarse antes de formalizar el plan de recuperación? • • • • a. Gestión del cambio b. Estadística de disponibilidad de un periodo antiguo c. Base de datos de gestión de la configuración (CMDB) c. Descripciones técnicas detallas del protocolo TCP/IP 33. Plan de capacidad c. Análisis de riesgo d. Almacén de hardware definitivo (DHS) d. Un plan de acción para la creación de un proceso de gestión de los niveles de servicio d. ¿Que proceso es el responsable de identificar la causa? • • • • a. Biblioteca de software definitiva (DSL) 32. Gestión del cambio c. Gestión de la configuración c. Base de datos de la capacidad (CDB) b.de registrar la nueva tarjeta de sonido? • • • • a. Gestión de los problemas 31. Requisitos sobre los servicios que se proveen b. Gestión de la disponibilidad b. Gestión de problemas 34. Gestión de incidentes d. ¿Qué es una versión Delta? .

El trabajo se realiza orientado a proyectos b. Hay un Centro de Servicio centralizado c. Gestión de los incidentes b. Clasificar una petición de cambio c. ¿Cuándo un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores practicas de ITIL. Registrar una petición de cambio 38.• • • • a. el tiempo necesitado para implementar soluciones c. Gestión de problemas . Aceptar una petición de cambio b. Un número pequeño de mejoras y correcciones de errores conocidos b. incluyendo las modificaciones. Un programa. La organización está más orientada al cliente d. Gestión de problemas y gestión de la capacidad b. el tiempo necesario para cumplimentar el informa de un problema b. El trabajo se realiza orientado a procesos 39. Una versión que únicamente contiene el software y el hardware modificado 36. ¿De que proceso es responsable que la recuperación del servicio tan rápida como sea posible? • • • • a. Gestión de la continuidad del servicio y gestión financiera de los servicios TI d. Gestión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicios c. que se distribuye c. el tiempo necesario para resolver problemas d. ¿cual de los siguientes es el mayor beneficio obtenido • • • • a. ¿La gestión de riesgos es una parte esencial de que procesos? • • • • a. Planear un cambio d. ¿Cuál de los siguientes indicadores es un indicador de rendimiento para el proceso de gestión de problemas? • • • • a. ¿En cual de las siguientes actividades la prioridad y la categoría del cambio son determinantes? • • • • a. el tiempo necesitado para registrar los problemas 37. Gestión de la disponibilidad c. Gestión de la continuidad del servicio y gestión de la disponibilidad 40. Gestión de la continuidad del servicio d. Una versión con un periodo largo de estabilidad para el usuario d.

25-D. 4-D. 18-D. 15-C 16-D.Respuestas: 1-D. 5-D. 24-D. 12-A. 28-B. 3-A. 29-B. 39-D. 20-A. 30-B 31-D. 7-C. 36-C. 23-D. 11-B. 35-D. 32-A. 6-A. 14-A. 27-B. 8-B. 21-A. 10-B. 13-B. 38-D. 40-A . 34-C. 19-B. 26-B. 22-D. 33-D. 17-A. 2-A. 9-A. 37-B.

En un problemas los ítems de configuración (CI) relevante se encuentran identificados. Parte de los apuntes del curso de Itil al que fui eran un examen ejemplo. ¿Cuál de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender las preguntas y errores provenientes de los usuarios? a. Gestión de los niveles de servicio c. El gestor de cambios b. a diferencia de los problemas. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. El cliente d. Forward Schedule of Changes)? a. Os lo pongo para que vayas más preparados. El gerente IT 4. 1. El Consejo asesor del cambio (CAB) c. ¿Quién está autorizado para establecer un acuerdo con una organización IT para la contratación de servicios IT? . Un problema no implica que haya un error c.Jun 24 ITIL Foundation. Esto no es el caso de los errores conocidos 3. Gestión de problemas d. ¿Quién determina el calendario de cambios (FSC. La causa subyacente del error es conocida. examen Revisando las estadísticas de acceso me he dado cuenta que hay mucha gente interesada en ITIL. Gestión de la disponibilidad b. Centro de servicio 2. Este no es siempre el caso de los problemas d. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. en los que es desconocida b. ¿Cuál es la diferencia entre un problema y un error conocido? a.

Escalado b. Plan de capacidad b. La primera actividad del Control de problemas es identificar y registrar problemas. Gerente IT c. Gestión de la continuidad c. Analizar todos los incidentes existentes b. Clasificar y priorizar problemas c. Gestión de la entrega 7. ¿A quién debería solicitarle tal información? a. Programa de mejora de servicio c. ¿Cuál es el primer paso que debe adoptarse para identificar un problema? a. ¿Qué proceso ITIL monitoriza el hecho de que el software instalado tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho entorno? a. El dueño del proceso ITIL d. El gestor de niveles de servicio b. ¿Cuál de los siguientes términos expresa el grado en que un incidente conduce a apartarse de los niveles normales de servicio? a. Cuando se instala una nueva versión de un software en un ordenador de escritorio o en un entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya instalado. Requisitos de niveles de servicio 6. El cliente 5. Proveer información de gestión . Prioridad d. El usuario c. Gestor de los niveles de servicio 8. Gestor de la configuración d.a. Impacto c. ¿En que documento se registran los requisitos que influyen en la capacidad? a. Control de problemas es un subproceso de la gestión de problemas. Gestión de problemas d. Plan de calidad de servicio d. Resolver problemas d. El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situación en la que se encuentra la recuperación de ciertos componentes IT. Urgencia 9. Centro de servicio b. Gestión del cambio b.

¿Normalmente cuál de las siguientes no es una actividad del centro de servicio? a. CIs incorrectamente registrados d. ¿Desde que herramienta de recopilación de datos puede ser extraída información estadística para obtener una visión de la estructura y composición de la infraestructura de TI?? a. El número de incidentes c. La base de datos de gestión de la configuración (CMDB) c. La presentación de un informe en relación con la disponibilidad d. Tiempo medio entre reparaciones (MTTR) c. La protección de los datos en caso de acceso y uso no autorizado b. La capacidad de verificar que los datos son correcto d. El almacén de hardware definitivo (DHS) d. La biblioteca de software definitivo (DSL) 12. ¿Cuál es un término referido al uptime? a. La base de datos de gestión de la capacidad (CMD) b.10. Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI) d. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema b. ¿Cuál de los siguientes datos tiene que presentar a la organización el gestor del cambio? a. Proporcionar información sobre los productos y servicios 16. La exactitud de los datos 15. Los gastos de personal b. Una relación entre el MTBF y el MTBSI 13. Se proporcionan muchos informes en relación con los cambios ejecutados. ¿Cuál de los siguientes documentos forma parte de un proceso táctico? . Tiempo medio entre fallos (MTBF) b. La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento c. 14. La estructura y composición de los CIs 11. Manejar peticiones de cambio (RFC) b. Manejar quejas sobre los servicios IT de la organización c. ¿Cuál de las siguientes es una actividad de la gestión de la continuidad? a. Localizar las causas subyacentes de los incidentes d. ¿Cuál de las siguientes es una descripción del termino confidencialidad como parte del proceso de gestión de la seguridad? a. Garantizar que los ítems de configuración se mantiene constantemente actualizados. Documentar los planes de recuperación c.

Una solicitud de cambios (RFC) 18. Un error conocido c. Una discusión sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con la persona que ha presentado el RFC d. Un informe de error c. Gestión del incidente d. Minimizar las caídas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT 20. ya que se colgó hace tres meses. Un incidente b. Esta no es la primera vez que ha tenido problemas con su PC. Instalar nuevos CIs en el entorno operativo d. Un manual de usuario en el ámbito de una solicitud b. ¿Qué actividad es parte del proceso de gestión de la disponibilidad? . Una petición de documentación 19. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicación 17. Gestión de la configuración c. ¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de una petición de servicio? a. Manejar peticiones de cambio (RFC) b. Un newsletter (boletín de noticias) del centro de servicio acerca de una aplicación c. Verificar que los CIs y sus atributos están correctamente especificados en la CMDB c. Una queja acerca de la provisión del servicio b. El seguimiento de todos los incidentes d. Gestión de problemas 21. El control es una de las actividades de la gestión de la configuración. Una reubicación de una equipo d.a. Un problema d. ¿Qué supondrá esta actividad? a. Realizar análisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y problemas c. ¿De que se trata? a. Actualizar cambios a los CIs y sus relaciones en la CMDB b. El PC de usuario final del se cuelga. El usuario informa del incidente al Centro de Servicio. Realizar un inventario de los CIs 22. ¿Cuál de las siguientes es una actividad del área de gestión preactiva de problemas? a. ¿Qué proceso ITIL realiza la contribución más importante y frecuente en el mantenimiento de la CMDB actualizada? a. Gestión de cambios b.

Medir la disponibilidad de los Servicios IT 23. 27.a. Gestión de la capacidad c. ¿Qué tipo de acciones tiene que tomar el gestor de la disponibilidad? a. Añadir un nuevo usuario al sistema d. Cambiar las contraseñas c. b. ¿Cuál de los siguientes procesos o funciones ITIL tienen el papel de relacionar los incidentes con soluciones conocidas y documentadas? a. Centro de servicio 28. Reubicar una impresora desde la segunda planta a la tercera 26. Debería pedir al gestor de la seguridad que compruebe si se han expedido demasiadas autorizaciones d. Los datos de entrada para los usuarios en la base de datos b. Definir los códigos de impacto para incidentes c. Identificar problemas con la disponibilidad de los servicios IT d. ¿En cuales de los siguientes procesos ITIL se llevan a cambio negociaciones con los clientes acerca de los ratios de servicio IT? a. ¿Cuál es el estatus que tiene un problema cuando su causa ya es conocida? . Debería pedir al gestor de la capacidad que evalúe la ampliación la capacidad del servidor. Gestión del cambio b. La fecha de compra b. Su estatus 25. Debería pedir al gestor del nivel de servicio que revise los acuerdos de nivel de servicio (SLA). ¿Cuál de los siguientes cambios tienen que ser autorizados por la gestión de cambios? a. Gestión de los incidentes c. Gestión financiera de los servicio IT d. Debería pedir al gestor de problemas que examine el problema de inmediato. Gestión de los problemas d. Clasificar peticiones de cambio b. c. Gestión de la disponibilidad b. Su ubicación d. ¿Que atributos de la CMDB ayudaría a determinar que ítems de configuración se encuentran bajo mantenimiento en un momento dado? a. El dueño c. Gestión de los niveles de servicio 24. Parece ser que el servidor está sobrecargado debido a que tiene muchas conexiones. Se han producido dos incidentes en un servidor.

El estatus de solucionado d. Un plan de acción para la creación de un proceso de gestión de los niveles de servicio d. la tarjeta de sonido de un usuario se remplaza por otra de otro fabricante. Gestión de la disponibilidad b. Debido a un defecto. ¿Dónde se almacenan el contenido de las versiones? a. Gestión del cambio b. ¿Cuál de lo siguiente se incluyen en los SLA? a. Gestión del cambio c. Requisitos sobre los servicios que se proveen b. Base de datos de la capacidad (CDB) b. Descripciones técnicas detallas del protocolo TCP/IP 33. El estatus de petición de cambio 29. ¿que proceso ITIL es el responsable de registrar la nueva tarjeta de sonido? a. ¿Que proceso es el responsable de identificar la causa? a. Gestión de problemas .a. Gestión de los incidentes d. Después de que un cambio haya sido ejecutado. Biblioteca de software definitiva (DSL) 32. El estatus de error conocido c. Almacén de hardware definitivo (DHS) d. Requisitos de nivel de servicio (SLR) 30. Gestión de incidentes d. Para una referencia futura. Gestión de los problemas 31. Estadística de disponibilidad de un periodo antiguo c. Programa de mejora del servicio (SIP) d. Revisión post implementación (PIR) c. se realiza una evaluación. ¿Cómo se le llama a esta evaluación? a. En una llamada de un usuario al Centro de Servicio por que a menudo no es posible imprimir los documentos de cierta aplicación. Base de datos de gestión de la configuración (CMDB) c. El estatus de incidentes b. Forward Schedule of Changes (FSC) b. Gestión de la configuración c.

La organización está más orientada al cliente d. ¿La gestión de riesgos es una parte esencial de que procesos? a. Hay un Centro de Servicio centralizado c. Aceptar una petición de cambio b. Gestión de la continuidad del servicio y gestión de la disponibilidad . Registrar una petición de cambio 38. ¿Cuándo un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores practicas de ITIL. Un número pequeño de mejoras y correcciones de errores conocidos b. el tiempo necesario para cumplimentar el informa de un problema b. incluyendo las modificaciones. el tiempo necesitado para registrar los problemas 37. Una versión que únicamente contiene el software y el hardware modificado 36. ¿Qué documento o actividad debe realizarse antes de formalizar el plan de recuperación? a. Gestión de la continuidad del servicio y gestión financiera de los servicios TI d. ¿En cual de las siguientes actividades la prioridad y la categoría del cambio son determinantes? a. Plan de capacidad c. Gestión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicios c. Plan de disponibilidad b. el tiempo necesitado para implementar soluciones c. Plan de seguridad 35. El trabajo se realiza orientado a procesos 39. Clasificar una petición de cambio c. ¿Cuál de los siguientes indicadores es un indicador de rendimiento para el proceso de gestión de problemas? a. Un programa. Gestión de problemas y gestión de la capacidad b. El trabajo se realiza orientado a proyectos b.34. el tiempo necesario para resolver problemas d. ¿Qué es una versión Delta? a. Planear un cambio d. que se distribuye c. ¿cual de los siguientes es el mayor beneficio obtenido a. Una versión con un periodo largo de estabilidad para el usuario d. Análisis de riesgo d.

12-A. 20-A 21-A. seleccionar el texto y se verán. Gestión de la continuidad del servicio d. 8-B. 18-D. 37-B. Inicio de respuestas 1-D. 7-C. 13-B. 30-B 31-D. Gestión de problemas Y las respuestas aquí debajo. 14-A. Gestión de los incidentes b.40. 33-D. con texto blanco sobre fondo blanco. 29-B. 5-D 6-A. 2-A. 32-A. 28-B. 19-B. 11-B. 3 . 10-B. 24-D. 15-C 16-D. 9-A. 22-D. 3-A. 34-C. 23-D. 25-D 26-B. Gestión de la disponibilidad c. 35-D 36-C. 4-D. 27-B. ¿De que proceso es responsable que la recuperación del servicio tan rápida como sea posible? a. 17-A.