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m 9 Posts
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Apuntes y Monografas

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Examenes de Universidades
Nacionales

1. Cul de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender


las preguntas y errores provenientes de los usuarios?

Apuntes y Monografas

Todas
las de Cisco CCNN
Examenes
competiciones!
1,2,3 y 4 Discovery!!!

a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin de los niveles de servicio
c. Gestin de problemas
d. Centro de servicio

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2. Cul es la diferencia entre un problema y un error conocido?

williamhill.es

a. La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en


los que es desconocida
b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no
implica que haya un error

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c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre


el caso de los problemas
d. En un problemas los tems de configuracin (CI) relevante se encuentran
identificados. Esto no es el caso de los errores conocidos

3. Quin determina el calendario de cambios (FSC, Forward Schedule of


Changes)?
a. El gestor de cambios
b. El Consejo asesor del cambio (CAB)
c. El cliente
d. El gerente IT

4. Quin est autorizado para establecer un acuerdo con una organizacin IT


para la contratacin de servicios IT?
a. El gestor de niveles de servicio
b. El usuario
c. El dueo del proceso ITIL
d. El cliente

5. En que documento se registran los requisitos que influyen en la capacidad?


a. Plan de capacidad
b. Programa de mejora de servicio
c. Plan de calidad de servicio
d. Requisitos de niveles de servicio

6. Cuando se instala una nueva versin de un software en un ordenador de


escritorio o en un entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya
instalado. Qu proceso ITIL monitoriza el hecho de que el software instalado
tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho entorno?
a. Gestin del cambio
b. Gestin de la continuidad
c. Gestin de problemas
d. Gestin de la entrega

7. El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situacin en la que se encuentra


la recuperacin de ciertos componentes IT. A quin debera solicitarle tal

"

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informacin?
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a. Centro
de servicio
examenes
reales prepa
b. Gerente
IT
abierta actualizados
c. Gestor de la configuracin
d. Gestor de los niveles de servicio
Ciencia y Educacin

cisco examenes para


practicar
8. Cul de los siguientes trminos expresa el grado en que un incidente conduce
a apartarse
los niveles normales de servicio?
Apuntes y de
Monografas
Examenes de Universidades
Nacionales
a. Escalado
b. Impacto
c. Prioridad
Apuntes y Monografas
d. Urgencia
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9. Control de problemas es un subproceso de la gestin de problemas. La primera

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actividad del Control de problemas es identificar y registrar problemas. Cul es el
paso que debe adoptarse para identificar un problema?
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a. oferta
Analizar
todosun
losbono
incidentes
existentes
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b. Clasificar y priorizar problemas
c. Resolver problemas
d. Proveer informacin de gestin

10. Se proporcionan muchos informes en relacin con los cambios ejecutados.


Cul de los siguientes datos tiene que presentar a la organizacin el gestor del
cambio?
a. Los gastos de personal
b. El nmero de incidentes
c. CIs incorrectamente registrados
d. La estructura y composicin de los CIs

11. Desde que herramienta de recopilacin de datos puede ser extrada


informacin estadstica para obtener una visin de la estructura y composicin de
la infraestructura de TI??
a. La base de datos de gestin de la capacidad (CMD)
b. La base de datos de gestin de la configuracin (CMDB)
c. El almacn de hardware definitivo (DHS)
d. La biblioteca de software definitivo (DSL)

12. Cul es un trmino referido al uptime?


a. Tiempo medio entre fallos (MTBF)
b. Tiempo medio entre reparaciones (MTTR)
c. Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)
d. Una relacin entre el MTBF y el MTBSI

13. Cul de las siguientes es una actividad de la gestin de la continuidad?


a. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema
b. Documentar los planes de recuperacin
c. La presentacin de un informe en relacin con la disponibilidad
d. Garantizar que los tems de configuracin se mantiene constantemente
actualizados.

14. Cul de las siguientes es una descripcin del termino confidencialidad como
parte del proceso de gestin de la seguridad?
a. La proteccin de los datos en caso de acceso y uso no autorizado
b. La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento
c. La capacidad de verificar que los datos son correcto
d. La exactitud de los datos

"

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15. Normalmente cul de las siguientes no es una actividad del centro de
y
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servicio?
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abierta actualizados
a. Manejar peticiones de cambio (RFC)
b. Manejar quejas sobre los servicios IT de la organizacin
Ciencia y Educacin
c. Localizar
las causas
subyacentes de los incidentes
cisco examenes
para
d. Proporcionar
practicar informacin sobre los productos y servicios
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16. Examenes
Cul de los
documentos forma parte de un proceso tctico?
desiguientes
Universidades
Nacionales
a. Un manual de usuario en el mbito de una solicitud
b. Un
newsletter
(boletn de noticias) del centro de servicio acerca de una
Apuntes
y Monografas
aplicacin
Examenes de Cisco CCNN
1,2,3discusin
y 4 Discovery!!!
c. Una
sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliacin de una
aplicacin con la persona que ha presentado el RFC
d. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicacin

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17. El PC de usuario final del se cuelga. Esta no es la primera vez que ha tenido

problemas
con su
yadeque
se colg hace tres meses. El usuario informa del
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unPC,
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incidente al Centro de Servicio. De que se trata?
a. Un incidente
b. Un error conocido
c. Un problema
d. Una solicitud de cambios (RFC)

18. Cul de las siguientes es un ejemplo de una peticin de servicio?


a. Una queja acerca de la provisin del servicio
b. Un informe de error
c. Una reubicacin de una equipo
d. Una peticin de documentacin

19. Cul de las siguientes es una actividad del rea de gestin preactiva de
problemas?
a. Manejar peticiones de cambio (RFC)
b. Realizar anlisis de tendencias para identificar incidentes potenciales y
problemas
c. El seguimiento de todos los incidentes
d. Minimizar las cadas de servicios como resultado de cambios en el ambiente IT

20. Qu proceso ITIL realiza la contribucin ms importante y frecuente en el


mantenimiento de la CMDB actualizada?
a. Gestin de cambios
b. Gestin de la configuracin
c. Gestin del incidente
d. Gestin de problemas

21. El control es una de las actividades de la gestin de la configuracin. Qu


supondr esta actividad?
a. Actualizar cambios a los CIs y sus relaciones en la CMDB
b. Verificar que los CIs y sus atributos estn correctamente especificados en la
CMDB
c. Instalar nuevos CIs en el entorno operativo
d. Realizar un inventario de los CIs

22. Qu actividad es parte del proceso de gestin de la disponibilidad?


a. Clasificar peticiones de cambio
b. Definir los cdigos de impacto para incidentes
c. Identificar problemas con la disponibilidad de los servicios IT

3 de 7

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d. Medir la disponibilidad de los Servicios IT


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examenes reales prepa


23. abierta
En cuales
de los siguientes procesos ITIL se llevan a cambio negociaciones
actualizados
con los clientes acerca de los ratios de servicio IT?
Ciencia y Educacin

a. Gestin
de la disponibilidad
cisco examenes
para
b. Gestin
de la capacidad
practicar
c. Gestin financiera de los servicio IT
d. Gestin
los niveles de servicio
Apuntes de
y Monografas
Examenes de Universidades
Nacionales
24. Que atributos de la CMDB ayudara a determinar que tems de configuracin
se encuentran
bajo mantenimiento en un momento dado?
Apuntes y Monografas

Examenes de Cisco CCNN


1,2,3
y 4de
Discovery!!!
a. La
fecha
compra
b. El dueo
c. Su ubicacin
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d. Su estatus

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25.oferta
Cul
de losun
siguientes
cambios tienen que ser autorizados por la gestin de
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cambios?
a. Los datos de entrada para los usuarios en la base de datos
b. Cambiar las contraseas
c. Aadir un nuevo usuario al sistema
d. Reubicar una impresora desde la segunda planta a la tercera

26. Se han producido dos incidentes en un servidor. Parece ser que el servidor
est sobrecargado debido a que tiene muchas conexiones. Qu tipo de acciones
tiene que tomar el gestor de la disponibilidad?
a. Debera pedir al gestor de la capacidad que evale la ampliacin la capacidad
del servidor.
b. Debera pedir al gestor de problemas que examine el problema de inmediato.
c. Debera pedir al gestor de la seguridad que compruebe si se han expedido
demasiadas autorizaciones
d. Debera pedir al gestor del nivel de servicio que revise los acuerdos de nivel de
servicio (SLA).
27. Cul de los siguientes procesos o funciones ITIL tienen el papel de relacionar
los incidentes con soluciones conocidas y documentadas?
a. Gestin del cambio
b. Gestin de los incidentes
c. Gestin de los problemas
d. Centro de servicio

28. Cul es el estatus que tiene un problema cuando su causa ya es conocida?


a. El estatus de incidentes
b. El estatus de error conocido
c. El estatus de solucionado
d. El estatus de peticin de cambio

29. Despus de que un cambio haya sido ejecutado, se realiza una evaluacin.
Cmo se le llama a esta evaluacin?
a. Forward Schedule of Changes (FSC)
b. Revisin post implementacin (PIR)
c. Programa de mejora del servicio (SIP)
d. Requisitos de nivel de servicio (SLR)

30. Debido a un defecto, la tarjeta de sonido de un usuario se remplaza por otra


de otro fabricante.

"

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Para una referencia futura, que proceso ITIL es el responsable de registrar la


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nueva tarjeta de sonido?
y
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a. Gestin
cambio
abierta del
actualizados
b. Gestin de la configuracin
c. Gestin de los incidentes
Ciencia y Educacin
d. Gestin
de los problemas
cisco examenes
para
practicar

31. Apuntes
Dndey se
almacenan el contenido de las versiones?
Monografas
Examenes de Universidades
Nacionales
a. Base
de datos de la capacidad (CDB)
b. Base de datos de gestin de la configuracin (CMDB)
c. Almacn
hardware definitivo (DHS)
Apuntes yde
Monografas
d. Biblioteca
dede
software
definitiva (DSL)
Examenes
Cisco CCNN
1,2,3 y 4 Discovery!!!
32. Cul de lo siguiente se incluyen en los SLA?

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Requisitos sobre los servicios que se proveen
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b. Estadstica de disponibilidad de un periodo antiguo

c. oferta
Un plan
de accin
paradela100.
creacin de un proceso de gestin de los niveles de
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servicio
d. Descripciones tcnicas detallas del protocolo TCP/IP

33. En una llamada de un usuario al Centro de Servicio por que a menudo no es


posible imprimir los documentos de cierta aplicacin,
Que proceso es el responsable de identificar la causa?
a. Gestin de la disponibilidad
b. Gestin del cambio
c. Gestin de incidentes
d. Gestin de problemas

34. Qu documento o actividad debe realizarse antes de formalizar el plan de


recuperacin?
a. Plan de disponibilidad
b. Plan de capacidad
c. Anlisis de riesgo
d. Plan de seguridad

35. Qu es una versin Delta?


a. Un nmero pequeo de mejoras y correcciones de errores conocidos
b. Un programa, incluyendo las modificaciones, que se distribuye
c. Una versin con un periodo largo de estabilidad para el usuario
d. Una versin que nicamente contiene el software y el hardware modificado

36. Cul de los siguientes indicadores es un indicador de rendimiento para el


proceso de gestin de problemas?
a. el tiempo necesario para cumplimentar el informa de un problema
b. el tiempo necesitado para implementar soluciones
c. el tiempo necesario para resolver problemas
d. el tiempo necesitado para registrar los problemas

37. En cual de las siguientes actividades la prioridad y la categora del cambio


son determinantes?
a. Aceptar una peticin de cambio
b. Clasificar una peticin de cambio
c. Planear un cambio
d. Registrar una peticin de cambio

38. Cundo un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores"practicas de

5 de 7

09/03/15 10:46

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ITIL, cual de los siguientes es el mayor beneficio obtenido


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a. El
trabajo sereales
realizaprepa
orientado a proyectos
examenes
b. Hay
un Centro
de Servicio centralizado
abierta
actualizados
c. La organizacin est ms orientada al cliente
d. El trabajo se realiza orientado a procesos
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cisco examenes para


practicar
39. La gestin de riesgos es una parte esencial de que procesos?
Apuntes y Monografas

a. Gestin
de problemas
y gestin de la capacidad
Examenes
de Universidades
Nacionales
b. Gestin
de la disponibilidad y gestin del nivel de servicios
c. Gestin de la continuidad del servicio y gestin financiera de los servicios TI
d. Gestin
la continuidad del servicio y gestin de la disponibilidad
Apuntes de
y Monografas
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1,2,3 y 4 Discovery!!!
40. De que proceso es responsable que la recuperacin del servicio tan rpida
como sea posible?

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b. Gestin de la disponibilidad

c. oferta
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de la un
continuidad
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