PROGRAMA FORMATIVO

PROMOTORES DE
SERVICIOS

ESTACIÓN 3
A PUNTO DE PARTIR
¿QUÉ HERRAMIENTAS
NECESITAMOS?
Técnicas de Venta y Habilidades Blandas

“Entrenamiento y Capacitación Bca. Minorista - GdH”

 Inicia tu carrera como PDS con fuerza
y motivación 5

4
¡De ti depende tu
desempeño como 3
PDS!

En esta sesión te
hablaremos sobre el
proceso de ventas, sus
fases y cómo gestionar las
emociones.
El Proceso de Venta: ¿qué vendo y cómo?

Tipo de
cambio ¿Cómo lo logro?
✓ Leo la sugerencia del sistema en la pantalla o aplico la
indicada por mi jefatura (leads de ventas)
✓ Expongo el producto y sus beneficios al cliente.
✓ Proceso la venta de conformidad con la pauta (de los
Seguro Respaldo
Seguro Protección
Momentos de la verdad)
Tarjeta plus
Las fases del proceso

PREPARACIÓN

Consiste en conocer el producto y las herramientas (de leads)

Aquí se obtiene información del cliente para identificar sus

necesidades y saber qué ofrecerle
ACERCAMIENTO
Consiste en contarle al cliente la historia de nuestro producto y
explicarle los beneficios.
También implica responder a las preocupaciones y a los "peros"
ARGUMENTO Y que presenta, de modo tal que las objeciones se conviertan en
OBJECIONES venta.

Es el momento en el que el cliente identifica aspectos positivos

CIERRE y se dispone a comprar el producto, por tanto hay que ultimar
los detalles de la venta.
 Preparación
¿Cómo lograrlo?

Conciencia situacional: Es una representación mental y comprensión de los objetos, eventos, gente, estados de los
sistemas, interacciones, condiciones ambientales y cualquier otro tipo de factores de una situación específica que
puedan afectar al desarrollo de las tareas humanas, bien sean complejas o dinámicas. En la consciencia
situacional el humano “sabe lo que ocurre para poder saber qué debe hacer”.

Tiene 3 niveles

PERCEPCIÓN COMPRESIÓN PROYECCIÓN

“Yo Siento” “Yo comprendo” “Yo actúo”

En nuestras funciones operativas y de atención al cliente la conciencia situacional es esencial.

La falta de conciencia situacional puede hacer que perdamos dinero, recibamos billetes falsos, entreguemos
cantidades erróneas y por consecuencia entreguemos un mal servicio a nuestro cliente.
 Acercamiento

• La venta se debe generar una vez atendida/resuelta la necesidad por la que

nuestro cliente se acercó a nosotros.

• Es importante reconocer la emoción de nuestro cliente. Ejemplo: si tenemos

un cliente muy molesto porque ha esperado largo rato y tiene mucha prisa,
difícilmente nos deje llegar a la argumentación.

• Revisa tus tiempos de cola. Aprovecha los espacios de menor cantidad de

gente en la Agencia para tomarte el tiempo de ofrecer los productos..

¿Cómo lograrlo?
Te compartimos un protocolo de Gestión de las emociones que te
ayudará en el acercamiento.
Emociones recurrentes en nuestros clientes BCP

Enojo Angustia Urgencia Desorientación Tranquilidad

 Enojo
Objetivo:
Hacer que el cliente se sienta escuchado y comprendido.

● Interrumpir lo que se está haciendo para atender al cliente.

Saludo ● Demostrar al cliente el 100% de atención y empeño para resolver el motivo de
su ira o frustración.
Identificación, ● Mantener la calma mientras el cliente descarga su ira; no considerarlo como
consulta y algo personal.
validación ● Permitir que el cliente se calme, intentando entender qué fue lo que lo irritó.
● No buscar culpables.
Resolución ● Pedir disculpas al cliente.
● Nunca interrumpir al cliente y escucharlo.
● Agradecer por el tiempo invertido en la conversación: “Sr.(a), espero que en la
Cierre
próxima oportunidad su experiencia resulte más positiva”.
 Enojo
¿Cómo la detecto?
▪ Habla rápido y con un tono de voz áspero,
alto, enérgico y cortante.
▪ Respiración rápida, agitada, explosiva.
▪ Vocabulario agresivo, crítico o acusador.
▪ Tiende a buscar culpables.
¿Cómo me adapto?
▪ Permite que el cliente se calme, tratando de
comprender qué fue lo que lo irritó; nunca
interrumpas al cliente y escúchalo.
▪ Pide disculpas al cliente.
▪ No busques culpables.
Angustia
Objetivo:
Dar al cliente una solución o alternativa que lo reconforte emocionalmente.

● Preguntar: “¿Qué puedo hacer para ayudarlo?”.

Saludo
● Ser proactivo y paciente.
● No mostrarse ansioso frente a la angustia del cliente; respetar su tiempo y no
Identificación,
presionarlo para que se explique.
consulta y
● Demostrar una postura empática: “Sr(a)., buscaremos la mejor solución para su
validación
necesidad.
● Dar al cliente una solución u opciones claras.
Resolución ● Ayudar al cliente a organizar sus ideas (las emociones del cliente podrían generar
confusión sobre aspectos críticos).

● Reforzar una actitud de comprensión.

Cierre
● Respetar el malestar del cliente, demostrando consideración por sus sentimientos.
 Angustia
¿Cómo la detecto?
▪ Alta variabilidad de tono de voz.
▪ Utiliza un discurso más emotivo que
racional.
▪ Pide con frecuencia confirmación de la
información ya entregada.
▪ Pide “por favor” y enfatiza el
agradecimiento.
¿Cómo me adapto?
▪ Demuestro una actitud empática: “Sr., por lo
visto las cosas no han salido del todo bien.
Buscaremos la mejor solución para su
necesidad.
▪ Da al cliente una vía de solución u opciones
claras.
▪ Ayuda al cliente a organizar sus ideas (evita
confusiones sobre datos críticos)
Urgencia
Objetivo:
Resolver la necesidad del cliente en forma rápida y sin perder la calidad de
atención.
● Interrumpir lo que se está haciendo para atender al cliente.
Saludo ● Demostrar al cliente el 100% de atención y empeño para resolver el motivo de su
urgencia.
Identificación, ● Al inicio, no cuestionar al cliente; practicar una escucha activa (comprender realmente al
consulta y cliente).
validación ● Mostrarse decidido en sintonía con el tiempo del cliente (su preocupación también es
una urgencia para nosotros).
● Demostrar con acciones concretas que nuestra primera prioridad es lograr una solución
Resolución rápida: “Voy a tratar su problema con suma urgencia”.

● Agradecer al cliente por su paciencia y confirmar que el inconveniente está resuelto.

Cierre
 Urgencia

¿Cómo la detecto? ¿Cómo me adapto?

▪ Habla rápido y continuamente, sin
pausas.
▪ Discurso repetitivo.
▪ Enfoca la discusión en el tiempo que
demorará el proceso.
▪ Siempre pide la alternativa más rápida.
▪ Muéstrate decidido y en sintonía con la
urgencia del cliente (su preocupación también
debe ser una urgencia para ti).
▪ Demuestra con acciones concretas que él es tu
primera prioridad: “Voy a resolver su problema
a la mayor brevedad”.
Desorientación
Objetivo:
Reducir proactivamente el nivel de inseguridad del cliente.

● Saludar proactivamente al cliente.

Saludo ● Anticipar las necesidades y ofrecer ayuda.
● Saludar al cliente con una actitud positiva.
● Usar un tono de voz cálido que refleje amabilidad.
Identificación, ● Escuchar al cliente con paciencia y atención.
consulta y ● Usar un tono de voz seguro: directo, amistoso y firme (sin dudar en el discurso).
validación
● No bombardear al cliente con preguntas; hacer solamente las esenciales y con
Resolución un tono acogedor.
● Ofrecer la mejor alternativa de solución, pues quien está desorientado necesita
seguridad sobre cómo continuar.
● Ofrecer apoyo ante cualquier necesidad futura.
Cierre ● Hacer seguimiento del caso en la medida de las posibilidades o la necesidad.
 Desorientación
¿Cómo la detecto?
▪ Habla en voz baja, duda de lo que dice, tiene
un tono de interrogación.
▪ Discurso incoherente con algunos bloqueos.
▪ Hace muchas preguntas y pide que confirmen
las respuestas.
▪ Fuera de foco; busca en varios lugares a la
vez.
¿Cómo me adapto?
▪ No bombardees al cliente con preguntas; haz
solamente las principales con un tono de voz
acogedor.
▪ Ofrece la mejor alternativa de solución pues
quien está desorientado necesita seguridad
sobre cómo actuar.
Tranquilidad
Objetivo:
Sorprender al cliente con el servicio.
● Dar la bienvenida al cliente con una actitud positiva.
Saludo ● Tratar al cliente usando Sr./ Sra./ Srta.
● Usar un tono de voz cálido que refleje amabilidad.
Identificación, ● Escuchar atentamente, sin interrumpir.
consulta y ● No realizar actividades en paralelo.
validación ● Construir un diálogo con el cliente para establecer un vínculo emocional.

● Proveer información simple, clara y transparente.

Resolución ● Asegurarse de que la respuesta sea comprendida por el cliente.

● Preguntar si podemos ayudarlo en algo más.

Cierre ● Despedirse deseándole una buena jornada.
 Tranquilidad
¿Cómo la detecto?
▪ Su voz calmada, empática y amable.
▪ El cliente necesita asesoría, orientación e
información, y generalmente llama con
anticipación.
▪ Tiene tiempo, puede esperar y es
paciente.
¿Cómo me adapto?
▪ Entrega información simple, clara y
transparente.
▪ Mantén al cliente informado para evitar
silencios prolongados.
▪ Asegúrate de que tu respuesta sea
entendida por el cliente.
Argumento y objeciones

• Debemos prepararnos bien antes de presentar nuestro producto. Esto implica:

• Conocer bien nuestro producto.
• Conocer sus puntos fuertes y débiles.
• Prever las posibles objeciones con sus posibles respuestas.

• Ante la objeción:
• Debemos controlarnos y mantener la calma. Una objeción no es discusión. Sustituir el afán de
vender por el deseo de servir.
• Dar la razón al cliente y a continuación revertir el comentario buscando rápidamente una
ventaja que contrarreste el comentario del cliente.
• Interrogar al cliente para conocer sus razones para adaptar la respuesta a ello.
• Usar frases como: “su objeción es interesante, pero permítame explicarle algo que aún no le
he comentado…”.
 Argumento y objeciones

¿Cómo lograrlo?
• Comunicación verbal clara: representa aquella en la que usamos las palabras, los signos sonoros o los auditivos.
• ÉNFASIS a nuestro lenguaje NO VERBAL: es aquella en la que usamos signos visuales que no son palabras, como
gestos.

• “Comunicarse en el BCP es mucho más que hablar.

Comunicarse en el BCP es transmitir información a través
de conductas para generar emociones.”
• “Comunicarse en el BCP es comunicar información al
cliente de manera clara, asertiva, oportuna y rápida.”
• La importancia no está en lo que dices; si no en cómo lo
dices”
Cierre
¿Cómo lograrlo?

¡Trabajando en equipo!

Trabajar en equipo en el
BCP es:
“SUMAMOS PARA
MULTIPLICAR”
 Tu labor en
tu carrera como PDS no es
solo realizar
transacciones, sino
también generar negocio
para ayudar a tus metas y
las
del equipo.
Recuerda el gran reto…
Ser reconocidos como
LA EMPRESA PERUANA QUE BRINDA LA MEJOR
EXPERIENCIA

Te brindamos
todas las herramientas y
#Potenciamos tu
conocimientos
para que desarrolles
Mejor Tú
tus habilidades
de venta.