PROGRAMA FORMATIVO

PROMOTORES DE
SERVICIOS

ESTACIÓN 3
A PUNTO DE PARTIR
¿QUÉ HERRAMIENTAS
NECESITAMOS?
Momentos de la Verdad Y
Habilidades Blandas

“Entrenamiento y Capacitación Bca. Minorista - GdH”

 Inicia tu carrera como
PDS con fuerza 5

y motivación
4
¡De ti depende tu
3
desempeño como
PDS!
En esta estación te
daremos a conocer las
Técnicas y Herramientas
para generar
Experiencias y ventas
WOW
Estación 3
5

¡Te damos la bienvenida a la carrera de PDS!

Te invitamos a conocer las pistas que te ayudarán a lograr 4
experiencias WOW.
3
Empecemos…
¿Cómo logramos satisfacer al cliente?

Con una Experiencia

Con un Equipo
Con una Gestión
EXPERIENCIA WOW, significa ser:

Simple Cercano Oportuno

Haz que el Cliente

sienta que interactuar con Sonríe!, mira a los ojos!
Actúa con agilidad.
nosotros es sencillo porque y trata de entender qué
Anticípate a las
le ofrecemos soluciones es lo que el cliente
necesidades del
rápidas de acuerdo a sus realmente necesita.
cliente.
necesidades.
 5
Puntos claves para la Atención al Encanto
Cliente MOMENTOS DE LA
VERDAD: 4
Soluciono
3
Ofrezco
2
Recibo y
Escucho
1
Me preparo
 1 Me preparo

✓ Asisto puntualmente a la agencia y me presento cuidando mi imagen personal

según los lineamientos de uso del uniforme.

✓ Mantengo ordenado mi lugar de trabajo.

✓ Tengo a la mano las cartillas y herramientas que usaré para atender a nuestro
clientes.

✓ Me mantengo informado leyendo los comunicados, correos y realizando los

cursos virtuales establecidos para mi rol.

✓ Conozco los Productos, Servicios y Canales (Ventajas, beneficios,

características, tipo de operaciones y límites de los canales alternativos)
Tipología Soluciona (SPC, autonomías soluciones y flexibilización). Plantilla de
Transparencia.

✓ Conozco el indicador de satisfacción de agencia y sus palancas: Flexibilización y

tiempo de espera del Canal Ventanilla.
2 Recibo y escucho

➢ Estoy atento a la llegada del Cliente y muestro disposición para

atenderlo.

➢ Evito distraerme y realizar actividades que puedan ser percibidas como

acciones de no querer atender al cliente.

➢ Doy la bienvenida a nuestros Clientes, sonriendo y manteniendo

contacto visual.

➢ De ser el caso pido las disculpas por el tiempo de espera.

➢ Indago la necesidad que tiene el Cliente, escucho y demuestro interés.
➢ Controlo mi emoción ante un Cliente molesto y/o reclamos. Mantengo
un lenguaje verbal y no verbal que transmita calma y confianza. Me
comunico de manera clara y agilizo mi atención.
3 Ofrezco

● Me mantengo atento a la cantidad de personas que hay en

espera para agilizar mi atención.

● Identifico al Cliente con su DNI (cumpleaños, celebremos

juntos, en Leads comerciales lo derivo al canal correcto,
lead de Seguro Respaldo y Protección de Tarjeta y cotizo
Tipo de Cambio).

● Ofrezco al Cliente actualizar sus datos.

● Informo al Cliente sobre los Canales Alternativos y lo

derivo al Guía de Agencia.
4 Soluciono

❖ Empatizo con la emoción del Cliente, me hago cargo de

sus necesidades.

❖ Si no puedo resolver el caso lo derivo con mi SdAg. o

GdAg.

❖ Analizo la situación del Cliente y derivo casos de

flexibilización a SdAg.

❖ Ejecuto actividades Wow relacionadas a mi rol.

5 Encanto

❖ Atiendo los trámites y/o servicios del Cliente brindando una

información clara y sin tecnicismos.

❖ Explico los pasos a seguir asegurándome de que el cliente

entienda los procesos.

❖ Si el Cliente es nuevo, tengo paciencia y detallo el paso a

paso de la información solicitada por él.

❖ Me despido del Cliente de manera personalizada.

❖ Solicito al Cliente su apoyo para calificar la atención
brindada por mi parte, le informo que la encuesta de
satisfacción se realiza de manera virtual y es enviada por
Ipsos.
Pautas claves para la Atención al Cliente

1 2 3 4
Bienvenida Impacto Atención WOW Despedida
WOW WOW en situaciones WOW
difíciles
Bienvenida WOW
SMS: Sonríe-mira-saluda
• Recibe de forma sincera y afectuosa: Sonríe
• Mira siempre a los ojos
• Preséntate
• Trata al Cliente con respeto y educación
• Ten una imagen impecable
• Si el Cliente esperó mucho: Pide las
disculpas.
Speech sugerido:
• Siguiente por favor/ Pase por favor
• Buenos días/Buenas tardes –
Bienvenido al BCP, soy xxxx y estoy Feliz
de ayudarlo (a) Sr.(a) Xxxxx
• ¿Qué trámite desea realizar?/Por favor,
bríndeme su DNI o Tarjeta?
• Discúlpenos por el tiempo de demora
en la fila (sólo si aplica).
Impacto WOW

Speech sugerido:

• Escucha activamente, da importancia a lo

que nos dice el Cliente.
• ¿Cómo puedo ayudarlo(a)?
• Nunca interrumpas. • Entiendo que su necesidad es: XXXXXX
• Sugiere opciones. No impongas. • Le sugiero las siguientes opciones XXXX,
• Haz preguntas, si tienes clara la necesidad eso le ayudará a XXXX
del Cliente (parafrasea)
• Tenemos el servicio de XXXX, gustaría
• Míralo a los ojos, ponte a su altura (Párate si obtenerlo?
es necesario)
Atención WOW en situaciones difíciles

Speech sugerido:
• Analiza la situación, reconoce las fallas y pide • Señor (a), entiendo que tiene este
disculpas inconveniente XXXX?
• Comunicación Clara • Señor (a) entiendo su malestar y le pido
• Agilidad en la atención disculpas a nombre del BCP
• Empatiza siempre • Señor (a) entiendo su opinión; SIN
• Nunca uses “PERO”. EMBARGO, (indicar la posición del
• Lenguaje corporal que demuestre seguridad y Banco)
confianza • Señor, me permite unos minutos, voy a
• Si no puedes resolver, eleva el caso a tu Líder elevar su caso a mi Superior.
Despedida WOW
DBD: Despedida y Buen Deseo

Speech sugerido:

• Sonríe al despedirte
• Mira a los ojos • Sr.(a) XXXX lo invito a calificar nuestra
atención llenando la siguiente encuesta
• Ten una apariencia impecable
• Despídete del cliente por su nombre o
• Fue un placer atenderlo Sr.(a) XXXX, algo
más en que lo pueda ayudar?
apellido
• Que tenga un excelente día y vuelva
• Indícale que vuelva pronto e invítalo a pronto al BCP
que nos ayude a mejorar llenando la
encuesta
 Al 2021: Ser reconocidos como el
Banco con el mejor Servicio al Cliente. Transformar planes
Al 2024: Ser reconocidos como la en realidad.
marca con el mejor Servicio al
Cliente.

NUESTRA ASPIRACIÓN NUESTRO PROPÓSITO

¿Qué conductas debo aplicar con los clientes?

Me acerco para
Conocerlo, entenderlo y Busco siempre generar
ayudarlo a solucionar su una experiencia única y
necesidad. Evito asumir excepcional en cada
que necesita antes de interacción que tengo
escucharlo. con él.

Soy atento,
empático y servicial cuando Actúo con
los atienda. simpleza y agilidad para
atender y darles
soluciones efectivas.
 ¿Cómo lograrlo?
❖ Reconociendo mis emociones.
❖ Reconociendo las emociones de mi cliente.

Una emoción es una reacción y/o sentimiento producido por un hecho, idea, situación o
recuerdo.

Alegría Enojo Miedo

Tristeza Sorpresa Asco

¿Qué tan dispuesto estoy
a darme una pausa,
reconocer mis emociones
y, por lo tanto, ayudar a
las demás personas?

Si tu respuesta fue SI!

A continuación
aprenderemos como
lograrlo…
 Activa tu Comunicación Asertiva

• “Pensamientos y conductas que nos permiten

defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser
agredido.”
• Es la “forma” de cómo decir las cosas: En el
momento indicado, a la persona indicada, en el
lugar adecuado, en el tiempo indicado.

• “Si no estás de acuerdo con la manera de pensar o

actuar de alguien, hay formas de decírselo. Busca la
mejor manera para no afectar ni tus emociones ni
las emociones de la otra persona”.
 Manejando el estrés
Sentir emociones es bueno, ya que nos ayuda a adaptarnos al medio. Sin embargo; si no
sabemos controlar nuestras emociones podemos caer en estrés y no sólo afectamos
nuestro organismo si no las relaciones interpersonales.

Consejos para evitar el estrés:

Realizar actividad Comer saludable Dormir Saber delegar Desconectarse del

física plácidamente responsabilidades trabajo fuera de él
Ejercicios de Relajación
Realizar algunos ejercicios durante tu jornada te ayudará a mantenerte activo: