Cartilla DE SERVICIO AL

CLIENTE
 INTRODUCCIÓN

En esta cartilla se demuestran los

diversos métodos de atención al
cliente enfocado a la manera de
llevarse con cada tipo de cliente
según su (nacionalidad, estado de
salud, medio por el cual se
comunica, el entorno y un glosario);
así como algunas recomendaciones
que te ayudaran a dar una buena
atención al cliente. La atención al
cliente da pie a que el punto de vista
del usuario tenga visibilidad y se
puedan resolver los inconvenientes.
 objetivos

- Obtener por medio de la presente

cartilla una introducción de
atención al cliente.
- Dar a conocer los protocolos
generales de atención al ciudadano
- Aconsejar acerca de algunos
procesos que se necesitan a la hora
de la atención al cliente
- Enseñar los diversos medios que se
utilizan a la hora de atender a un
usuario
-Ampliar nuestro vocabulario por
medio de un glosario
 CLIENTES
Existen varios tipos de clientes
que hacen parte de la empresa
y/o organización y es nuestra
obligación brindarles un servicio
de calidad de acuerdo a sus
diferentes necesidades.
 procedimiento

1.contacto inicial

Partiendo de una buena imagen personal

damos la bienvenida al cliente con una
actitud positiva.

Ejemplo:
“Buenos días/ tardes/ noches, bienvenido (a)
a gestionando soluciones, soy…
¿En qué le puedo ayudar?”
 2.sintonia

-Escuchamos activamente al cliente, sin

interrupciones, mostrando comprensión ante la
consulta planteada.
- indague sobre el complemento de la
necesidad, haga preguntas sobre los posibles
tramites o confirme la solicitud.
- utilice un tono de voz correcto y mencione su
nombre para hacer más agradable el trato.

Ejemplo:
Sí, señor (a), ¿Qué información está buscando?
Entonces lo que usted necesita es…
Si no le entiendo mal usted quiere decir eso
 3. Desarrollo

-Una vez concretada la necesidad, explique

los pasos a seguir, utilizando un lenguaje
correcto.
-En el caso de no resolver la necesidad del
cliente, debemos ofrecerle nuestras
disculpas y explicamos el por qué no
podemos satisfacer su necesidad y ofrecerle
soluciones alternativas

Ejemplo:
Perfecto señor (a)…
Usted lo que debe realizar es dirigirse a…
 4. conclusion

-Al término de la atención, verificamos la

conformidad del cliente con el servicio recibido,
preguntar si hay inquietudes finales.
-Le pedimos al cliente que evalué nuestro servicio
con una encuesta de satisfacción.
-Finalmente nos despedimos, si es posible
utilizando su nombre de manera amable y cortes,
quedando a su disposición para cualquier otra
aclaración que pueda necesitar.
Ejemplo: señor (a), ¿alguna inquietud
adicional?
Si necesita cualquier otra aclaración no
olvide preguntar nosotros siempre
estamos a su disposición.
Sería tan amable de diligenciar esta
encuesta de satisfacción.
¡Muchas gracias!, que tenga un buen día.
 RECOMENDACIONES

✓ mantener un tono de voz adecuado

✓recuerda el cliente siempre tiene la razon
✓ mantener la serenidad
✓no dejarnos intimidar por el cliente
✓demostrar manejo del tema
✓dar respuestas correctas, cortas y concretas
✓mirar al cliente fijamente a los ojos
 clientes discapacitados

Procedimiento
Los colaboradores y prestadores de
servicios en la entidad, deben:
✓ Saludar y presentarse antes de comenzar
la atención.
✓ Preguntar a la persona su nombre y
establecer un trato cercano pero
respetuoso.
✓ Emplear un lenguaje correcto: se dice
“persona en situación de discapacidad” o
“persona con discapacidad”.
✓ Centrar la atención en las capacidades de las
personas y no en su discapacidad.
✓ Permitir que las personas con discapacidad
hablen por sí solas.
✓ Evitar dirigir la palabra o mirada solo a los
acompañantes.
 clientes extranjeros

1. Intenta construir frases cortas y simples

✓ No te compliques con frases largas,

pues el inglés es una lengua simple de
frases cortas. Además, necesitas hablar
despacio y en pequeñas dosis para dar
tiempo a la otra persona a que te
comprenda.

✓ Emplea las palabras y adjetivos

comparativos en inglés con fluidez, pero
deja pausas para que el otro replique,
matice, añada o pregunte.
2. Aprende una lista de frases habituales en
ingles
✓ Normalmente la primera impresión
cuenta mucho, así que mantén la calma no
te preocupes si no eres un rey del inglés.

✓ A veces dos o tres frases pueden ser tu

mejor arma de seducción con los clientes y
compañeros de trabajo.

✓ Es impórtate utilizar un lenguaje

sencillo a la vez que mantener la atención
en lo que el cliente este solicitando para
evitar futuros problemas
 3. Dirige la conversación con preguntas

✓ Intenta evitar que el cliente tome control

de la conversación, especialmente si te
sientes perdido y no entiendes algo. Las
preguntas son una excelente herramienta
para liderar la conversación, y marcar los
ritmos.

✓ Normalmente las preguntas cerradas

hacen que el otro responda con sí o no, así
que la conversación se termina antes. Si
quieres fluir mejor, intenta hacer preguntas
abiertas, y así darás espacio a la otra
persona para comunicarse contigo.
 4. No olvides el lenguaje no verbal

✓ Todo lo que no puedas hacer con el

idioma, hazlo con tu atención al cliente
personal y profesional. El lenguaje de los
gestos es universal, así que cuando te falten
las palabras, apóyate en los gestos, en las
manos y la mímica.

✓El saludo, el apretón de manos, la sonrisa y

otros movimientos clásicos suelen ser
reconocidos en muchas culturas. Con todo,
ten cuidado de evitar algunos gestos con los
dedos, porque no siempre significan lo
mismo, y en algunos países puede ser un
obsceno lo que en otros es educado.
✓ Además, intenta conectar emocionalmente
con la otra persona, sin perder la seriedad.
Más vale caer bien y emocionar al cliente,
que hablar inglés perfecto pero ser
descortés.

Si tienes en cuenta estos consejos podrás

agilizar tu trabajo lo que favorece a tu salud
mental y a que tu trabajo sea mas llevadero.
 GLOSARIO

• Presentación Personal: la presentación personal

influye en la percepción que tendrá el ciudadano
respecto al servidor público y a la entidad. Por eso, es
importante mantener una buena presentación,
apropiada para el rol que se desempeña y guardar
adecuadamente la imagen institucional. La
identificación siempre debe estar visible.
• Actitud Positiva: es tener la mayor disposición para
ayudar activamente al usuario y transmitirse a través
de una imagen plena la seguridad que su inquietud o
petición va hacer recibida y atendida.
• Cortesía: la cortesía es uno de los factores claves del
servicio, es la mejor forma de ganar seguidores de
nuestra entidad y mantenerlos. La amabilidad, el
respeto y los buenos modales logran una percepción
buena y positiva de entidad en el cliente.
• Escuchar: es la capacidad de captar, atender e
interpretar la petición que necesita el cliente de
nosotros, por eso debemos escucharlo activamente para
que sea tramitada de forma conveniente por parte de la
entidad, en pocas palabras es situarnos en el lugar del
cliente para conocer su inquietud a así atenderla
satisfactoriamente.
• Empatía: Es la capacidad de entender al cliente,
averiguando claramente sus necesidades, sentimientos,
o problemas, comprender el mensaje que nos quiere
decir y así poder establecer una comunicación clara y de
doble vía.
• Personal bien informado: conocer a plenitud la
entidad, sus servicios, su trámite, áreas misionales y
logros para brindar una información completa y segura
sobre los productos y servicios de la entidad.