CORRECTA ATENCION AL USUARIO PRIMER PASO A LA

HUMANIZACION DE LOS SERVICIOS DE SALUD:

CESAR AUGUSTO LOSADA GUERRERO

• Administrador Financiero.
• Master en Administración de Empresas.
• Doctor en Administración de Negocios.
• Especialista en Gerencia de la Calidad y Auditoria es Salud.
• Verificador de las Condiciones para la Habilitación de
Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.
 INTRODUCCION:
Una correcta atención al cliente se ha de llevar a cabo
desde el principio hasta el final y de ella dependerá en
gran parte, no sólo el incremento de clientela, sino
también que ésta nos sea más o menos fiel. Para realizar
una buena atención al cliente no es necesario caer en el
servilismo, simplemente bastará con tener en todo
momento un control de la situación, buscar siempre la
solución más idónea, tanto para el establecimiento
como para el cliente, y mantener siempre un trato
correcto y educado.
LA GESTION DEL CLIENTE Y LOS SERVICIOS
El servicio al cliente es el tratamiento
diario que se ofrece a cualquier persona,
sea un cliente actual, un futuro cliente o
uno antiguo, es decir, todo aquel que
llama, visita o escribe a la empresa para la
que usted trabaja.
Un correcto servicio al cliente se basa, entre otros, en los siguientes
criterios:
● La forma en que se resuelven los problemas.
● El trato que dispensamos a las personas cuando compran un
producto o servicio.
● La apariencia de cada empleado, el entorno, la mercancía que
está expuesta.
● Cómo se atienden las llamadas telefónicas y cómo se contesta a
las cartas que se reciben.
● Los términos que utilizan los empleados al hablar de su empresa
con sus amigos, vecino y familia.
● La impresión global que ofrecen los productos, empleados o
servicios de la empresa
● Impida que el cliente se altere. Mantenga la calma.
Más adelante puede sentirse orgulloso de sí
mismo por haber manejado la situación con toda
profesionalidad.
● Concéntrese en la búsqueda de una solución. La
razón por la que algo haya ido mal puede deducirla
después, pero ahora, concéntrese en cómo solucionar el
problema con el mínimo coste y el máximo beneficio
para todos.
● No abochorne al cliente. Incluso cuando esté
perfectamente claro que el error es suyo, sea
considerado.
● Los clientes son la gente más importante en cualquier negocio.
● Los clientes no dependen de nosotros: nosotros dependemos de ellos.
● Los clientes no son una interrupción en nuestro trabajo, sino el propósito
del mismo.
● Los clientes nos hacen un favor cuando nos llaman o utilizan nuestros
servicios. Nosotros estamos haciéndoles un favor al servirles.
● Los clientes son una parte de nuestro negocio, no unos extraños.
● Los clientes son seres humanos con sentimientos y emociones, exactamente
iguales a los nuestros.
● Los clientes no son personas con las que medir nuestro ingenio, no con las
que discutir.
● Los clientes nos traen sus necesidades y es nuestro trabajo satisfacerlas.
● Los clientes se merecen el tratamiento más cortés y atento que les
podamos dar.
● Los clientes hacen posible que exista nuestro día de pago.
● Los clientes son el alma de este y de cualquier negocio.
 LA CORRECTA ATENCION AL
CLIENTE
No hay nada más importante en nuestra empresa que el cliente.
Por tanto, deberemos darle la bienvenida cuando acuda, o nos
llame por teléfono, con una sonrisa inmediata. Hablarle de
manera cálida, amistosa y correcta. Y hay que intentar
reconocer a los clientes regulares. Utilizar su nombre,
llamándoles por el mismo, haciéndoles sentir únicos e
individuales. También, acordarse de los pequeños detalles y
preguntarles por sus vacaciones, el nacimiento de su hijo, nieto,
etc.
 LA RECEPCION DEL CLIENTE
-Hay que saludarlo dando los buenos días, buenas tardes, bienvenido Sr/Sra.
-Le ofreceremos nuestra ayuda y le preguntaremos qué es lo que desea.
-Explicarle de manera lenta y entendible el o los servicios por los que se
interesa.
-Una vez efectuada la reserva y confirmada la cita con el cliente, dirigirse al
cliente por su apellido, e incluso por su nombre, cuando es un cliente
repetitivo.
-En todo momento hay que mantener un lenguaje de nuestro cuerpo
“apropiado”.
-Hay que proporcionar la información solicitada por el cliente, si es necesario,
comentándole que espere y dirigiéndose a él cada cierto tiempo.
-Asegurarnos en todo momento de que ningún cliente está desatendido. Si en
ese momento estamos ocupados con otro cliente, teléfono, etc., mirar al
cliente y comentarle con una sonrisa que le hemos visto y que enseguida le
atenderemos.
-Siempre dar las gracias.
-Y, por último, despedirlos amablemente dirigiéndonos a ellos por su nombre o
apellido
¿Cómo debe darse la comunicación
verbal con el cliente?
• Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases
hechas, refranes o palabras demasiado rebuscadas.
• Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales
con claridad, pues no tenemos ningún otro medio de apoyo más que
la palabra.
• Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas
negativas en el cliente, sino palabras y frases confirmadas, positivas
y de interés.
• Por último, es importante evitar la falsa confianza y la falsa
humildad.
• La mirada
Por norma general, cuando una persona está escuchando, mira a los
ojos de la otra persona de forma continuada. Por tanto, nosotros
como profesionales de la venta tendremos que mirar continuamente
a los ojos a nuestros clientes, porque si no sentirán que no están
siendo escuchados.
• Los gestos de la cara
Los gestos de la cara son los que realmente permiten leer el
estado de ánimo de una persona. En el caso del vendedor debe
mostrar una cierta cordialidad hacia el cliente. ¿Cómo se
consigue? En primer lugar por medio de la sonrisa. Procuremos no
arrugar el entrecejo, da sensación de desconfianza.
• Las manos
Las manos pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo.
Muchas veces no les prestamos suficiente atención y se
encargan de exteriorizar cuál es nuestro estado de ánimo.
• La postura
En cualquier caso, sea cual sea la postura elegida se debe
procurar dar sensación de relajación y atención a la otra
persona. Si nuestro cuerpo está relajado, provocaremos esa
misma sensación. No olvidemos que nuestro cuerpo tiende a
reproducir por inercia nuestro estado de ánimo.
• La ropa de vestir
La vestimenta siempre tiene unas normas de acuerdo con el tipo de
venta que se debe realizar.
• La voz
Con la voz se puede persuadir, tranquilizar u ofrecer confianza,
también se puede crear un mal clima, ofender, preocupar o disuadir.
• Abrir bien la boca, marcando bien las palabras.
• Cuidar la correcta pronunciación.
• Separar cada palabra de las demás.
• Pronunciar la palabra entera.
 GESTOS REPRESENTATIVOS
CABEZA ERGUIDA: confianza en sí mismo, valentía.
CABEZA INCLINADA: humildad, resignación, aceptación, culpa.
TOCARSE LA NARIZ: ansiedad, pánico escénico, inseguridad.
RAPIDO PARPADEO: desorientación súbita, mecanismo de descarga.
TOS ARTIFICIAL: crítica, duda, sorpresa, ansiedad.
SILBAR O TARAREAR: seguridad auténtica o fingida.
APRETARSE LA CABEZA CON LAS MANOS: angustia, desesperación, desolación.
COLOCAR LA CABEZA ENTRE LAS DOS PALMAS DE LA MANO: Tristeza,
aburrimiento, agotamiento, meditación.
COLOCAR EL DEDO INDICE A LO LARGO DE LA NARIZ: sospecha.
APRETARSE LAS ALETAS DE LA NARIZ CON LOS DEDOS: desprecio.
BAJAR LENTAMENTE LOS PARPADOS: desinterés inmediato, rechazo.
BRAZOS EN JARRA: firmeza, acometividad.
BRAZOS CRUZADOS SOBRE EL PECHO: sentirse apresado, autoafirmación
defensiva.
ENSEÑAR LAS PALMAS DE LAS MANOS: sinceridad.
FORMAR ANILLOS CON LOS DEDOS: unidad, perfección.
FROTAR EL PULGAR Y EL DEDO MEDIO: buscar una solución.
ABRIR LOS BRAZOS MOSTRANDO LAS PALMAS DE LAS MANOS: disculpa.
JUGAR CON EL ANILLO O CARTERA: dar alivio a la tensión o al conflicto,
elaborar una decisión.
MANOS INQUIETAS: incomodidad, eliminación de tensiones.
SONRISA ESBOZADA: la persona no se ha entregado a la participación. Se
sonríe a sí misma.
SONRISA FRANCA: existe contacto visual entre interlocutores. Apertura, aceptación.
SONRISA TIMIDA: el labio inferior se introduce entre los dientes. Subordinación frente al
otro.
SONRISA FORZADA: labios tensos, mueca. Fingimiento.
REÍRSE CON LA "A", franqueza; ironía, sarcasmo, desprecio; Con la "I", timidez, represión;
con la "O", impresión, sorpresa; con la "U", susto miedo.
AGRESIVIDAD HOSTIL: ojos muy abiertos, labios fuertemente apretados, cejas arqueadas.
COOPERACIÓN: ojos semi cerrados, sonrisa velada, cejas ligeramente arqueadas sin surcos
en la frente.
DESINTERES: ojos mirando al suelo, rostro orientado hacia un lado, evitación del contacto
visual.
ACUERDO: cabeza levantada al nivel del otro, sonrisa relajada.
SORPRESA: ojos y boca muy abiertos, cejas muy levantadas.
INDIGNACIÓN: ceño fruncido, boca cerrada.
ATENCIÓN: fruncir ceño o arrugar la piel de la parte inferior de los párpados.
PONDERACIÓN (evaluación de una propuesta): boca relajada, sin forzar
sonrisa, barbilla levantada.
GESTOS DE ENFASIS: para subrayar el contenido de la comunicación. Son
movimientos breves y decididos de las manos y brazos, seguidos por otros de
cabeza y piernas.
GESTOS DE FACILITACIÓN: como para forzar una mayor claridad, cuando se
expresan ideas abstractas, o no se encuentra la palabra exacta; movimientos
de la mano y del brazo rápido y hacia fuera. Parecen responder al propósito de
dar salida a las palabras e impulsarlas.
GESTOS DE REPRESENTACIÓN: movimientos que dibujan, señalan, delimitan la
imagen o la idea que están comunicando
GESTOS DE DEMOSTRACIÓN DE AFECTO: cara de "niño bueno“, seriedad algo
afectada, tristeza oculta bajo una amplia sonrisa.
 Doce gestos de seguridad y lo que indican
1. MIRADA SEGURA Y FIJA: “Yo me he fijado mis propias metas”.
2.
3. CUERPO ERGUIDO: "Puedo salir de un momento a otro”.
4.
5. DESENVOLTURA EN LOS MOVIMIENTOS: "Estoy preparado para cualquier cosa”.
6.
7. HABLA MODULADA Y RAPIDA: "Me tomo el tiempo suficiente para ver las cosas desde todos sus
ángulos".
8.
9. PERMANECER EN PIE Y SIN TENSION: “Soy firme y constante”.
10.
11. MANO ABIERTA Y VACIA: "Soy capaz de intervenir cuando haga falta".
12.
13. BOCA LIGERAMENTE ABIERTA: “Puedo contestar a cualquier pregunta”.
14.
15. MOVIMIENTOS IMPETUOSOS DE BRAZOS: "Lleno a tope mi espacio vital".
16.
17. PIERNAS CRUZADAS SIN TENSIÓN: "me encuentro en equilibrio interior".
18.
19. MOVIMIENTOS OCASIONALES DE BALANCEO: Me gustaría saber quién puede conmigo”.
20.
21. FUERTE APRETON DE MANOS: "Tengo siempre la situación en mi mano".
22.
23. CARA AMABLE Y SONRIENTE: " Tomo la vida con deportividad"
 Doce gestos de inseguridad y lo que indican
1. PONER VARIOS DEDOS SOBRE LA NARIZ: “Necesito apoyo y no lo encuentro“.
2.
3. MIRADA BAJA: “No sé cómo empezar”.
4.
5. BRAZOS ENCOGIDOS: “Los demás se fijan poco en mí”.
6.
7. PIERNAS EXCESIVAMENTE ENCOGIDAS: “No me atrevo a moverme del sitio porque podría. tropezar”.
8.
9. HABLAR CON: “e,e,e” o "m, m, m,": “No puedo decir nada porque no lo sé".
10.
11. JUGUETEAR CON LAS MANOS EN LA ROPA: “Estoy inquieto porque no me fío de mí mismo".
12.
13. HABLAR A MEDIA VOZ Y MONÓTONAMENTE: “No merece la pena decir nada, pues no soy
comprendido por nadie”.
14.
15. BOCA ABIERTA HACIA ABAJO: “Me trago lo que me preocupa".
16.
17. MOVIMIENTOS FORZADOS Y RÍGIDOS: "No voy a moverme porque me siento superado por las
circunstancias”.
18.
19. POSTURA DE DEJADEZ Y POSTRACIÓN: "Me apena que nadie me aguante”.
20.
21. ACARICIAR OBJETOS: "Nadie me quiere como yo lo necesito”.
22.
23. LIMPIARSE O ARREGLARSE LA ROPA: “Siempre hay algo mío que limpiar
o que arreglar”.
Contacto cara a cara con el cliente:
El contacto prolongado con los clientes puede conducir al deterioro en el
rendimiento del servicio o a que el personal “se queme”.
Contacto telefónico:
Controlar el tiempo que esperan los clientes hasta que se atiende su llamada
(por ejemplo, por encima o por debajo de los tres tonos de llamada).
El facilitamiento de un número, que no sea complicado de memorizar, para
todas las transacciones con los clientes.
Una gestión eficaz de la capacidad de la red telefónica para permitir que la
llamada pase de un centro a otro para evitar la saturación.
Una formación cabal de la plantilla que contesta al teléfono tanto en la
aptitud interpersonal como en el conocimiento del producto.
comunicar su interés por resolver el problema.
no debería haber ninguna transferencia de la llamada ya que ello aumenta el
riesgo de perder al cliente
 Las cinco clases de preguntas
Las preguntas abiertas:
● ¿Qué le parece?
● ¿Dónde cree se podría mejorar?
● ¿Cuándo sería efectivo?
● ¿Cómo reaccionaría si…?
Las preguntas reflexivas:
● ¿Entonces piensa que la forma del pago fraccionado es…?
● Juan, ¿cree usted que este tratamiento le ayudaría a…?
● ¿Ya probó algo parecido, y le parece que…?
● ¿Hasta ahora su experiencia ha demostrado…?
● Vamos a ver si he entendido. ¿Quiere decir que…?
Las preguntas de opción múltiple:
● ¿Le gustaría empezar primero con tratamiento X y después el Y.?
● ¿El rojo o el negro?
● ¿Con tarjeta o en metálico?
● ¿Tamaño normal o económico?
● ¿Preferiría comprar dos tratamiento con un 15 por ciento de descuento?
Las preguntas directivas:
Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un
pensamiento o ayudan al cliente a comprender una ventaja.

Las preguntas cerradas:

(Hay que tener en cuenta que un “no” puede a veces significar
“sí” a la venta de un servicio). Las preguntas cerradas hay que
usarla cuando creamos que el cliente está a punto de tomar una
decisión.
Captar nuevos contactos y clientes a largo plazo

Presencia en redes sociales: las redes sociales no son un canal de venta directa.
Lo que te aportan principalmente son la confianza de los usuarios. A medio y
largo plazo esta se materializa en ventas a través de recomendaciones porque
durante semanas y meses has trabajado en la difusión de contenidos para
establecerte como una referencia dentro de tu nicho.
Creación de un blog: 140 caracteres a veces no son suficientes para compartir
contenidos que aportan valor a terceros. Un blog es una fuente de visitas sin
coste porque con el tiempo Google va abriendo el grifo y deja pasar más tráfico
hacia nuestra web. Al final es un cálculo rápido.
En cuanto más contactos calificados lleguen, más ventas vamos a conseguir. El
contenido de un blog no es comercial. Se trata de establecer confianza
compartiendo lo que sabemos sin esperar nada a cambio.
Formas de pago: las formas de pago son un buen filtro para obtener contactos
La gestión de agenda y las reservas

La persona encargada de la recepción debe cumplir varias funciones: organizar la

recepción, atender al cliente, gestionar las llamadas telefónicas, coger las
reservas y controlar la agenda. La recepción debe transmitir al cliente imagen de
organización, orden y limpieza como primer contacto con el cliente.
Siempre tenemos que comentar al cliente que debe presentarse unos 15 minutos
antes de la hora concertada. Tener un control de la agenda es imprescindible
para evitar todos tipos de errores o confusiones referentes a las reservas.
El equipo humano:
Es necesario contar con profesionales que realicen sus funciones con eficacia,
eficiencia y efectividad, que demuestren rigor y experiencia en lo que hacen,
transmitan energía positiva, armonía y equilibrio, sepan escuchar al cliente y
ofrecerle aquello que mejor le va ir. Todo esto, envuelto en grandes dosis de
paciencia, amabilidad y entusiasmo.
 Tipos de clientes.
Si bien no podemos recurrir a un manual que nos enseñe la forma de atender a un
determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientes iguales, lo que podemos
establecer son algunas características comunes en algunos de ellos, rasgos de
personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto .
Por su forma de actuar:
● Cliente desconfiado: busca calidad y actúa de manera prudente. Es necesario
ganárselo haciéndole ver la calidad que se le ofrece.
● Cliente indeciso: se considera incapaz de tomar una decisión por sí sólo y analiza
las ventajas e inconvenientes. Hay que ayudarle a decidir
● Cliente tranquilo: no expresa claramente lo que quiere y suele ser de pocas
palabras. Hay que prestar atención al más mínimo detalle, ya que cuanto protesta lo
suele hacer con argumentos.
● Cliente con prisa: suele ser algo desconsiderado. Le prestamos el servicio de forma
rápida y perfecta para que parezca que estamos a su entera disposición en todo
momento.
● Cliente reflexivo: hay que ser muy veraz con la información porque no le gustan
las contradicciones.
● Cliente experto: suele ser una persona preparada que analiza la información que
se le proporciona. Tiene las ideas claras. Las explicaciones que demos acerca del
producto han de ser abundantes en datos técnicos, rápidos y transparentes.
● Cliente amigable: no suele ser muy exigente en cuanto al servicio y lo que busca es
charlar con el personal. Le gusta ser escuchado, aunque no es muy dado a escuchar,
por lo que no le gusta ser interrumpido.

Por su motivación para viajar:

● Cliente fijo: de costumbres sedentarias y fijas. Hay que tratarle de manera cálida,
familiar, haciéndole sentir como en casa. Agradece que se recuerden sus gustos y los
pequeños detalles.
● Cliente móvil: tiene las mismas motivaciones que el cliente fijo, pero con algunas
adicionales que le hacen desplazarse por motivos culturales, deportivos, de contacto
con poblaciones autóctonas, etc. Es un cliente que valora positivamente los detalles y
busca confort y calidad en los servicios ofrecidos.
● Cliente itinerante: es el caso opuesto al cliente fijo. Suele ser muy activo y
normalmente estará motivado por todo lo que encuentra a su paso. Tiene muy en
cuenta la rapidez y van a comparar el servicio recibido con alguna experiencia
anterior.
Por su personalidad:
● Sociales: se caracterizan por el gusto por la vida familiar, social y por la
posibilidad de hacer amigos. Necesitan un trato cordial y afable, como si ya lo
conociéramos.
● Tímidos: suelen ser personas solitarias, que apenas hablan. Buscan seguridad y
afecto. Hay que conseguir su participación. Aprecian ser reconocidos y tratados
por su nombre. Si quedan satisfechos suelen ser muy fieles.
● Mundanos: buscan fundamentalmente el prestigio social y la pertenencia a un
grupo privilegiado y normalmente se guían por la fama y el prestigio del
establecimiento. Suelen ser muy exigentes con la calidad del servicio y dan gran
importancia a los detalles. Agradecen un trato preferencial.
● Curiosos: suelen ser afables, simpáticos y muy abiertos. Valoran un ambiente
jovial, moderno y novedoso. Necesitan mucha información.
● Individualistas: quieren estar solos y recibir un servicio correcto. No prestan
atención a los detalles y prefieren una relación distante cliente – personal
Técnicas de como tratar a los clientes según su tipología:
Clientes Silenciosos
Son aquellos clientes que mientras nosotros hablamos ellos se quedan
mirándonos y no muestran ningún tipo de comunicación, ni verbal ni no
verbal, lo cual hace que sea complicado discernir qué es lo que piensan.
El objetivo que debemos tener con este tipo de cliente es que nos
informen de lo que piensan para saber si estamos en el camino correcto o
no. La fórmula a emplear es:
● Hacerles preguntas abiertas.
● Corroborar la información que nosotros ponemos encima de la mesa.
● Preguntar cosas específicas para que nos den una orientación del
camino a seguir.
● No atosigar, después de preguntar, detenerse y esperar una respuesta.
Clientes Habladores:
Son aquellos clientes que están hablando e interrumpiendo constantemente,
con los cuales es difícil saber si están alineados con nuestra oferta o no, ya
que tienen tendencia a hablar de ellos mismos. Ante esta tipología de
clientes lo más aconsejable es: Esperar que termine de hablar
● No interrumpirle ni competir con él/ella.
● Esperar y detectar las pausas para respirar, y así aprovechar estas pausas
para iniciar nosotros la conversación. Inicialmente nos volverá a
interrumpir, pero si decimos algo que le interese mucho, callará y nos
escuchará.
● Hacerle preguntas de enlace, para llevarle hacia nuestro terreno. Las
preguntas de enlace son aquellas que unen lo que el cliente está diciendo con
algo que nos interesa a nosotros: “A propósito de lo que está comentando
¿Conoce nuestro nuevo tratamiento de ortodoncia?”.
● Usar ayuda visual para atraer su atención. Mientras mira la imagen
desconecta de lo que estaba diciendo. .
Clientes Distraídos:
Son aquellos clientes que mientras hablamos no nos miran y tenemos la
sensación de que no nos escuchan. Ante estos clientes, si queremos
introducirlos en la conversación, debemos:
● Usar el nombre del cliente: “¿Qué le parece el tratamiento X Sr.
Garcia?”.
● Usar ayuda y soporte visual para fijar su atención.
● Hacerle preguntas y esperar respuestas.
● Involucrarlo en la presentación: "Si es tan amable Sr. Garcia,
● Después de explicarle nuestros tratamiento Z y o tratamiento Y nos
podría contar usted cuál de los dos serían más interesante contratar”,
esto hace que el cliente, si o si, deba estar pendiente de nosotros .
Cliente Indeciso:
Son aquellos clientes que dudan y les cuesta tomar una decisión. Ante
estos clientes debemos: Limitar las opciones del cliente.
● Confirmar con él todas las decisiones.
● Conseguir el acuerdo en todos los puntos, punto por punto de la venta
de nuestro servicio.
● Darle confianza.
● Si utiliza el retraso de la decisión como una táctica debemos marcarle
plazos cortos de cierre para forzarle a un acuerdo.
● Debemos investigar también el motivo de la táctica, ya que algunas
veces es por falta real de interés pero no se atreven a decirlo y otras
veces es porque no tienen el poder o no saben tomar la decisión.
Cliente Experimentado:
Este tipo de cliente es el que todo lo sabe, algunas veces es verdad
y otras veces es solo una posición, con lo cual ante esta situación:
● No competir con el cliente.
● Escucharle.
● Aprovecharnos de su experiencia.
● Evitar discusiones.
● Ser objetivos y centrarnos en hechos.
● Conseguir el acuerdo a partir de nuestra experiencia como
comprador: “Qué haría usted en mi lugar”.
Conocimiento de nuestros clientes: base de datos
Capturar un nuevo cliente es siete veces más costoso que un cliente
actual. Regularmente se comete el error de NO valorar a los actuales
clientes y sentir que son propios. Es por eso que llevar un historial con
toda la información de nuestros clientes, se convierte en una
herramienta poderosa si es utilizada adecuadamente.
● Tabla: es donde se tiene la información típica al igual que una
agenda de contactos.
● Consultas: permite realizar consultas para procesar información.
● Formularios: muestran la información de un modo interactivo.
● Informes: formatos avanzados para la representación de la
información.
Tratamiento de quejas y reclamaciones:
Bien tratado, un cliente que se queja o reclama es una excelente
oportunidad que se nos ofrece, no solo para conservarlo como cliente,
sino también para mejorar la calidad de nuestros productos y servicios.
● Información de alto valor para la empresa.
● Ayudan a mejorar el producto o servicio ofertado.
● Ofrecen la posibilidad de conservar a un cliente.
● Ayuda a conocer las expectativas de los clientes con un costo
reducido para la empresa.
● Intento de neutralizar referencias negativas de clientes
descontentos.
● Generan referencias positivas sobre el modo en el que se arreglan los
problemas
si un cliente tiene un problema o se queja de algo, se debe proceder de la
siguiente forma:
Escucharle, para conocer con precisión los motivos de su queja.
● Demostrar interés, valorando el problema en su justa medida.
● Disculpar, de forma amable, al centro, empleando razonamientos creíbles y
válidos.
● Ofrecer explicaciones y alternativas.
● Agradecerle su iniciativa y comprensión.
Pautas que no hay que seguir:
●“Lo siento, pero yo no escribo la normas”, “yo no tengo la culpa…” .
● “Yo soy un simple empleado”, “Yo no puedo ayudarle, lo siento” .
MUCHAS GRACIAS