MANEJO DE USUARIOS

DIFICILES
 Objetivos
• DESARROLLAR HABILIDADES PARA EL
MANEJO DE USUARIOS MOLESTOS E
INSATISFECHOS, Y LOGRAR LA SATISFACCIÓN
DEL MISMO.
 Satisfacción del USUARIO
• ¿CUÁLES SON LAS CONSECUENCIAS SI NO SE CONSIGUE?
• PASOS BÁSICOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO
• PASOS PARA MANEJAR A UN CLIENTE DIFÍCIL
EFECTIVAMENTE.
• PONGA A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE UN LIBRO DE QUEJAS
O BUZÓN DE SUGERENCIAS
 CONSECUENCIAS
Como organización, estos
pasos básicos:
• ¿ Los logramos
siempre?
• ¿Cuáles son las
consecuencias si no los
seguimos?
 DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES MOLESTOS

• Sentimientos De no ser manejados

correctamente lo
– Decepción convertimos de
– Frustración molesto a difícil
– Impotencia
– Desespero
– Angustia
– Coraje
– Ignorado, etc.
 PASOS BÁSICOS PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
1. Conocer de verdad las necesidades
y expectativas de nuestros clientes.
2. Conocer bien nuestros productos y
servicios.
3. Lograr que nuestros procesos costo
efectivamente cumplan y excedan
las expectativas de nuestros
clientes.
4. Mejorar nuestros procesos
continuamente para atemperarlos
a los cambios en las expectativas
de nuestros clientes.
 PASOS PARA MANEJAR A UN CLIENTE DIFÍCIL
EFECTIVAMENTE
• Póngase en su lugar
• Evite utilizar toda clase de apodo
• Identifique qué lo molestó
• Escuche con empatía
• Discúlpese aunque usted no sea el
responsable
• Resuelva
• Agradezca la oportunidad de servir y
póngase a su disposición
• Ponga a disposición del cliente un libro
de quejas o buzón de sugerencias
 Póngase en su lugar
• Baje la guardia.
• No lo tome personal, esto
disminuirá la ansiedad en
nosotros y aumentará
nuestra paz interior.
• Si usted estuviera pasando
por la misma situación,
¿Cómo lo manejaría?
 EVITE UTILIZAR TODA CLASE DE APODOS

• Evite utilizar apodos con sus clientes, especialmente con

los “difíciles”. Referirse a ellos como: “el tipo”, “el pesado”,
“el insoportable”, “el insufrible”, “el innombrable”, “el
sabelotodo”, y otros similares (y/o peores); nos genera
mala predisposición a atenderlos y a crear prejuicios, que
en vez de ayudarnos, nos perjudican en nuestra gestión.
 IDENTIFIQUE ¿QUÉ LO MOLESTÓ?
• Cambie su sintonía a la hora de averiguar
¿Qué lo molestó?

–Servicio

–Proceso

–Producto
 ESCUCHE CON EMPATÍA
• Aunque ya sepa que le molestó, escuche con
empatía para causar un efecto tranquilizador.
• No interrumpa.
• Asiente y muestre comprensión.
– Entiendo por que se siente así
– Comprendo su molestia
 DISCÚLPESE
• Si su cliente es verdaderamente importante para
usted, no importa quien en su institución causó su
molestia, nos debe incomodar.
• Discúlpese genuinamente por la inconformidad del
cliente.
• Nunca menosprecie a su institución.
– Lamento lo que le esta pasando
– A nombre de nuestra institución le pido disculpas
 Resuelva
• Empatía y comprensión NO van a resolver la
situación de por sí solos.
• ¿Qué puede hacer usted ahora para ayudar a
corregir la molestia?
– Para ayudarle yo voy a …
– Voy a hacer todo lo que esté a mi alcance
• Control vs. Influencia.
• Si lo promete, asegúrese que lo cumpla.
 Agradezca
• Cierre esa interacción
haciéndole saber a su cliente
que agradece que le haya
mencionado su molestia, esa
es una de las maneras
fundamentales para mejorar
nuestros procesos.
• Póngase a su disposición para
ayudar en lo que pueda, de la
situación persistir.
 Recuerde …
• Si no hubiesen clientes no estaríamos aquí.
• Clientes leales promueven el crecimiento de
nuestra organización.
• Si nuestra organización crece nos beneficia a todos.
• Una vez que el cliente difícil llegó a nosotros, somos
responsables de transformarlos de…

esto a esto
 PONGA A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE UN LIBRO DE
QUEJAS O BUZÓN DE SUGERENCIAS

• Libro de quejas es un espacio para conocer las necesidades de los clientes.

• El libro de quejas debe estar a disposición de todos los clientes.
• Finalmente, el libro de quejas es una herramienta del servicio al cliente. Allí
encontraremos datos concretos sobre qué está pasando con nuestro servicio,
cómo nos comunicamos con los clientes, cómo nos ven en nuestro trabajo, qué
aspectos debemos mejorar, cómo se puede ayudar a colaboradores que tal vez no
estén tan preparados para atender a los clientes, qué tipo de capacitación
necesitan estos colaboradores para mejor su actuación.
• Algunos clientes se sientan mejor con asentar su reclamo.
• Para la empresa el libro es un espacio de comunicación con el cliente: sí, nosotros
le decimos: “queremos escucharlo” y él nos dice: “¡yo tengo un reclamo!”.
 Final de Nuestro
Encuentro de Hoy
¡Gracias!