LAS FASES DEL CICLO DE VENTAS

Puesto que la prospección es una fase extremadamente importante en el ciclo

de ventas, la reforzaremos durante este curso. Nos centraremos
principalmente en el uso y buen uso de nuestro P-100, además de saber
administrar nuestra agenda, todos elementos fundamentales para tener éxito
en el ciclo de ventas.

FASE 1 Prospección: Búsqueda de potenciales Clientes.

FASE 2 Concertar la cita: Contacto Inicial con el Cliente

FASE 3 Comienzo de la Entrevista: Preparación y el comienzo de la

entrevista de venta, incluyendo la importancia del lenguaje
corporal.

FASE 4 Recopilación de Datos e Impresiones: La información necesaria

para analizar la situación del candidato y cómo recopilarla.

FASE 5 Preparar los argumentos de ventas del producto más indicado para
el cliente.

FASE 6 Cierre de la venta: Revisamos cuándo y cómo cerrar la venta,

cómo aislar y superar las objeciones y cómo solicitar referidos.

ALGUNAS ESTRATEGIAS DE VENTA Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES

¿Cuál es el trabajo de un asesor? Obvio, contestarás: “vender”. Este es justo el

tipo de razonamiento que inhibe ventas. Piénsalo de nuevo: el trabajo de un
asesor es resolver los problemas de su cliente mediante el uso de los
productos o servicios que ofrece. Es decir, un asesor en realidad es un
agente "solucionador" de problemas, de necesidades. Así es como hoy se
perfila a esta figura en el mercado laboral y eso es lo que esperan los clientes
en un entorno comercial lleno de opciones, pero falto de guías de compra.

El asesor comprometido se encarga de sensibilizar al cliente acerca de sus

necesidades, de convencer, manejar objeciones y cerrar ventas.
¿Cómo? ¿Es que la gente no sabe lo que necesita? En la mayoría de los casos,
no, o al menos, no de una forma consciente. Veamos, por ejemplo, que el 90
por ciento de las personas no identifican los costos al producirse el deceso de
un ser querido, por eso no lo previenen y no buscan un plan de protección
familiar sino hasta que ya se les presentó el problema.

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Entender esto es el primer paso para preparar tus estrategias de venta. Estas
técnicas nacen de la comprensión de las necesidades humanas y de las formas
de satisfacerlas; vamos a revisar 8 fases de este proceso:

Regla 1: Focaliza tu determinación y opera con convicción

Fase: Preparación. Este paso se llama “preparación mental”. El primer
obstáculo para lograr vender no es el prospecto o candidato, sino el asesor. Si
tú mismo ya compraste la idea de que eres un asesor exitoso, habrás
eliminado las objeciones personales... y estarás listo para manejar las
objeciones que pueda tener tu clientela.

Regla 2: Piensa primero en el cliente y obtendrás la meta personal

Fase: Definición de Objetivos. Si en el momento de atender un cliente sólo
piensas en la comisión que te dejará este posible trato, seguro se te irá esa
venta. Si son los bonos lo único que te mueve, dejas de lado la satisfacción del
cliente, es decir, cubrir la necesidad de ese prospecto. La relación propuesta es
ganar – ganar, es decir el cliente gana porque recibe los servicios y beneficios
que está contratando y el asesor gana porque obtiene las comisiones por su
venta.
Considerar a la clientela como un mero medio para llegar a tu meta personal
("Tengo que convencerlo porque con la comisión ahora sí cambio de auto", por
ejemplo) te llevará a perder al cliente, ya que éste percibirá que el trato que le
das tiene como única finalidad cumplir un propósito personal. Entonces
desconfiará de ti y te negará automáticamente la compra.

Regla 3: Define la estrategia

Fase: Acercamiento. Cuando realizamos nuestro sondeo estamos buscando
información relevante para evaluar sus necesidades y estimar su riesgo. La
estrategia no será ofrecer una sepultura, sino centrarse en las situaciones de
su familia en caso de fallecimiento.
Ahora tienes en frente a un padre de familia. Pregúntale si le interesa su
familia. La respuesta es “sí”. Aquí es donde al satisfacer esa necesidad, te
acercarás a tu prospecto: "¿Le gustaría saber cómo a través de este sistema
de protección para su familia va a estar tranquilo?

Regla 4: Para enganchar al cliente, ten claros los beneficios de tu

producto
Fase: Diagnóstico. La sepultura (producto) que vendes está lleno de
cualidades. Son cualidades porque logran resolver las necesidades de la gente.
Para poder venderlo, lo primero fue hacer un diagnóstico a la persona que
tenemos en frente y explicarle por qué es que lo necesita: llévalo al punto de
sorprenderlo por la cantidad de tiempo que ha vivido sin tan útil herramienta.
Esta es la tarea del asesor.

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Regla 5: Para seleccionar clientela, piensa en los problemas
inconscientes no atendidos. Hazlos conscientes y brinda las soluciones
Fase: Presentación. Una vez que investigaste las necesidades del prospecto
en cuestión, lo que sigue es que le expongas claramente cómo este producto
ajustado a sus necesidades mejorará su situación actual. En este punto
deberás comunicar esos beneficios mediante argumentaciones y
razonamientos, así como con cuestiones emocionales.

Regla 6: Los argumentos lógicos y emocionales expresados con la

energía, sensibilidad y claridad necesaria, convencen
Fase: Manejo de Objeciones. El 90 por ciento de los compradores
potenciales tiene miedo a tomar decisiones. Es por eso que debes manejar sus
objeciones de manera natural.
Antes de comprar cualquier producto, existe un miedo a equivocarse, a elegir
la peor opción, y la sepultura no es ajena a esta tendencia natural. Lo
importante es observar cómo lo manifestará tu cliente, y esto se logra a través
de preguntas. Es en este punto donde debes escucharlo detenidamente y estar
capacitado para resolver todas esas dudas.

La verdadera objeción no siempre es externa. Por ejemplo, alguien puede

decirte que no compra el servicio de protección en ese momento porque no
tiene dinero, pero en realidad, lo que le preocupa es que su cónyuge critique
esa compra. Tú, con la información que recopilaste debes transmitirle la
seguridad de que adquirir ese producto es una decisión acertada, y que va a
tranquilizar a su señora.

Regla 7: El manejo de objeciones no debe convertirse en una lucha,

sino en un tiempo de orientación al prospecto en su decisión de
compra
Fase: Cierre. Al final se enfrentan dos miedos: el del asesor, a que le digan
que no, es decir, a ser rechazado, y el del comprador, a no tomar la mejor
decisión. Para manejar el primero, es necesario que como asesor separes el
rechazo a la venta del rechazo personal. Hay prospectos que no ven en tu
propuesta la mejor opción. Pero, de igual manera, el candidato a cliente está
en un proceso de decisión y eso implica cierto desequilibrio. Tu trabajo, en
esta fase, consiste en ayudarle a decidir.
El cierre no se basa en la confrontación, sino en la orientación que lleva al
convencimiento.

Regla 8: Haz de estas reglas tu estructura de trabajo e incrementa tus

ventas
Fase: El Éxito. Para llegar a buenos resultados es importante escuchar
activamente, tener claro que tú, como asesor, eres el experto en este tema y
que tu principal foco es orientar al cliente para que descubra la importancia y
necesidad de poseer un programa de protección, por eso tus acciones son
influir y persuadir, solo así llegarás a la venta de buena calidad.
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Para el éxito, es fundamental una actitud constante de desarrollo intensivo en
habilidades de presentación de ventas, manejo efectivo de objeciones, y un
estado anímico optimista, de autoconfianza y de profunda convicción y
determinación de que tu gestión diaria te llevará a lograr los resultados que
deseas.

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 CONCERTACIÓN TELEFÓNICA

REFERIDO

Presentación: buenos días!!! (Tardes, noches), se encuentra Don/Sra./Srta.

XXXXXXXXXX, Don/Sra./Srta. XXXXXXX, mi nombre es XXXXXXXXXX ASESOR
(A) COMERCIAL DEL PARQUE DEL RECUERDO, antes que todo ¿cómo está
Ud. Don/Sra./Srta. XXXXXXXXXX? (esperamos la respuesta del cliente), que
bueno Don XXXXXXXX.
EL MOTIVO DE MI LLAMADO es porque tiempo atrás me reuní con
Don/Sra./Srta./ XXXXX a quien asesoré profesionalmente en materia de
protección familiar y me recomendó lo llamara pensando que Ud. también
puede acceder a nuestros beneficios, bien!
Agenda Cita: Para esto Don/Sra./Srta. XXXXXXX podemos juntarnos en su
lugar de trabajo o si es más cómodo en su domicilio a las _______ó si prefiere
a las______. de Acuerdo!
Cierre del llamado: Muy bien Don/Sra./Srta. XXXXXXX, gracias por el tiempo
que me ha brindado, nos vemos este __________ a las _____, que tenga
buen día, hasta luego.
FRIO:

Presentación: ¡¡¡Buenos días!!! (tardes, noches), se encuentra

Don/Sra./Srta. XXXXXX, Don/Sra./Srta. XXXXXX, mi nombre es XXXXXXXXXX
ASESOR (A) COMERCIAL DEL PARQUE DEL RECUERDO, antes que todo
¿cómo está Ud. Don/Sra./Srta. XXXXXXX? (esperamos la respuesta del
cliente), que bueno Don XXXXXXXX.
EL MOTIVO DE MI LLAMADO es para ofrecerle una asesoría relacionada con
sus necesidades de protección familiar y los beneficios que nuestro Parque
tiene para Ud. y su familia Don XXXXXX. ¡Bien!
Agenda Cita: Para esto Don/Sra./Srta. XXXXXXX podemos juntarnos en su
lugar de trabajo o si es más cómodo en su domicilio a las ____ ó si prefiere a
las____. ¡De Acuerdo!

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Cierre del llamado: Muy bien Don/Sra./Srta. XXXXXXX, gracias por el tiempo
que me ha brindado, nos vemos este _____a las ____, que tenga buen día,
hasta luego.

OBJECIONES

No me Interesa
Don/Sra./Srta. XXXXXXX lo entiendo perfectamente, ¿por qué no le
interesa? (escuchamos la respuesta del cliente) me pongo en su lugar,
entiendo su molestia, yo al igual que Ud. estaría de la misma forma
enojado, entiendo que este tipo de llamados no le interese, etc.
(siempre empatizando con el Cliente) … Sin embargo, nuestros planes de
Protección se ajustan a todo tipo de Familias y queremos que Ud. también
acceda a los Beneficios de Tranquilidad y Seguridad que Nuestro Parque
puede entregarle a Ud. y su Grupo Familiar.
Agenda Cita: Teniendo en cuenta este punto y lo que le ha tocado pasar,
queremos que conozca de primera fuente todos los beneficios y para esto es
que podemos juntarnos Don/Sra./Srta. XXXXXXX en su lugar de trabajo o si es
más cómodo en su domicilio a las ____ ó si prefiere a las______. ¡De
Acuerdo!
Cierre del llamado: Muy bien Don/Sra./Srta. XXXXXXX, gracias por el tiempo
que me ha brindado, nos vemos este _______ a las _____, que tenga buen
día, hasta luego.
No tengo Tiempo
Lo entiendo perfectamente Don XXXXXX, tan solo le voy a quitar unos pocos
minutos de su tiempo, queremos Informarle a cerca de los Beneficios que
Nuestro parque tiene para Ud. y su Familia…(Si cliente insiste en no tener
tiempo)….
Agenda Cita: Entiendo que en este momento no pueda atenderme Don XXXX,
y no quiero incomodarlo tampoco, entonces lo llamo a las ____ó a las _____,

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dígame Ud… Muy bien Don XXXXX, lo llamo a esa, que tenga buen día, hasta
luego.
Envíame la Información por Correo
Ningún inconveniente Don XXXXX, Sin embargo, nuestros programas de
protección están diseñados a la medida de cada Familia, por eso podemos
reunirnos en su lugar de trabajo o si es más cómodo en su domicilio, donde no
le quitaré más de 20 minutos el día______ a las _____ o si prefiere a
las______. ¡De Acuerdo!
Cierre del llamado: Muy bien Don/Sra./Srta. XXXXXX, gracias por el tiempo
que me ha brindado, nos vemos este __________ a las _____, que tenga
buen día, hasta luego.

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 Taller Manejo de Objeciones Telefónicas

Reúnanse en grupos de 3 personas y contesten las siguientes objeciones

telefónicas. Anoten sus conclusiones Grupales y elija un monitor que las
compartirá con el resto del curso.

A continuación se presentan algunas objeciones telefónicas que pueden

plantear los clientes. Escriba la respuesta que le parece más adecuada.

1.- No tengo tiempo para atenderlo durante este mes

2.- No me gusta hablar de este Tema.

3.- No tengo dinero para eso.

4.- Un amigo trabaja en Parques.

CÓMO MANEJAR OBJECIONES

Generalmente la gente de ventas considera una objeción como algo

desagradable que hay que enfrentar, siendo que lo que hay que hacer es
aceptarlas como pistas para conocer lo que un posible cliente está pensando y
aprender a manejarlo.

No podemos saber cuándo una objeción puede ser un signo de una posible
venta, pero por miles de experiencias se puede afirmar que una objeción sí
puede transformarse en una futura venta… ¿que cómo podemos afirmar esto?,
porque hay estudios que indican que una venta es concretada momentos
después de haber presentado una objeción.

A continuación, algunos ejemplos con sus respuestas:

a) Lo encuentro muy caro para nosotros...

Lo entiendo Sra/Srta/Don______, sin embargo, lo que Ud ahora

encuentra caro pude serlo mucho más en el futuro al no tener la protección
suficiente que se requiere en esos momentos. Lo que también le puede
convenir es comprar una sepultura más barata ahora y posteriormente podrá
acceder a otra que verdaderamente cumpla con sus expectativas.

b) Tengo que consultarlo con alguien ( cónyuge, hijo, mamá, etc)

Lo entiendo Sra/Srta/Don______, es importante tomar esta decisión en

familia, en este sentido, podemos conversar los tres con su esposa (en caso
sea con quien deba consultarlo). Sin embargo, esta información Le pedimos
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que usted considere este seguro como un beneficio que le dará tranquilidad a
usted y su familia. En general, cuando uno adquiere un regalo para un ser
querido no lo consulta con la familia verdad?(Con sonrisa telef.), por lo tanto
(respetuosamente) le invitamos a tomar esta decisión por sus seres queridos.

d) Tengo que pensarlo.

Respeto su opinión, sin embargo que es lo que tiene que pensar haber si lo
puedo ayudar un poco más?... Lo entiendo perfectamente sin embargo como
los accidentes uno no los espera y pasan en cualquier momento, por que
pregunta que le hago, usted esperaba este llamado?, no verdad? Bueno así es
como ocurren los accidentes. Además
Es nuestro deber informarle que estas coberturas son solo para usted como
cliente importante de Tarjeta Presto, por lo mismo lo invitamos a que adquiera
la tranquilidad de estar cubierto tanto usted como su familia, De acuerdo!!.

e) No lo puedo pagar

Me pongo en su lugar don..., al igual que usted siempre me mido en mis

gastos, sin embargo justamente pensando en que no pase por un momento
más difícil que no pueda enfrentar, tratándose de la posibilidad de adquirir
productos, remedios o un giro para sus gastos, con un pequeño esfuerzo que
no lo saque de su presupuesto lo invitamos a protegerse a usted y a los suyos
bien!!
Piense que usted está adquiriendo 4 coberturas por poco más de $110 diarios,
que es lo que nos gastamos en una propina muchas veces, verdad!!

f) No confío en los parques

Respeto mucho su opinión y me pongo en su lugar don... sin embargo...

Solo cuando nos vemos enfrentados a un contratiempo, vemos que tan
necesario es estar protegidos, nuestra intención no es que usted piense en
todo momento en una dificultad, si no dar a través de una pequeña inversión
tranquilidad para su futuro.

g) El costo de mantención es muy elevado

Entiendo el sentido de su posición don...sin embargo...Le recuerdo que lo que

usted recibe a cambio por su mantención como cliente, es una gran variedad
de descuentos durante la semana en los distintos productos, que no es por su

Puesto para los clientes sin tarjeta. De esta forma lo que usted se ahorra como
cliente importante de Presto, lo puede utilizar sin sacarlo de su presupuesto en
su protección.
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h) Ya tengo otros seguros.

Que bien don... lo felicito por preocuparse por el bienestar suyo y el de su

familia, ahora que tipo de seguro tiene usted... Lo entiendo sin embargo este
seguro es totalmente complementario al que Ud. ya posee ,la idea es que Ud.
amplié sus coberturas y aumente su capital asegurado.
Su familia estará doblemente protegida bien!! . Además ninguno le protege
en compras para el supermercado de su tarjeta verdad!!.

i) Tengo Muchas deudas.

Lo entiendo don... Sin embargo

Ud. Al protegerse estará realizando una inversión, no una deuda, ya que en el
momento de quedar desempleado Ud. y su familia contaran con una
herramienta de respaldo para afrontar momentos difíciles
En otras palabras hoy es una inversión mañana es la tranquilidad y protección
que su familia necesita.

j) Llámeme mañana.

Por qué motivo don...(Lo tengo que pensar) lo entiendo don.. sin embargo...
Piense que mañana puede ser tarde por eso lo estamos llamando hoy por que
este beneficio es para clientes seleccionados de tarjeta Presto
Siempre es importante recordarse del refrán que dice “No dejes para mañana
lo que puedes hacer hoy” y hoy es el día que adquirirá la tranquilidad de un
beneficio que proteja a su familia bien!!.

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 Aspectos a Tener Presente Sobre las Objeciones

• La primera objeción puede no ser la real. La gente a veces no se

siente cómoda al tocar temas que son difíciles, por eso, no hay que
ignorar las objeciones, no funciona, porque:
- Puede ser irrespetuoso
- Muestra poco interés en el cliente
- Da la impresión que sólo se le quiere vender el producto sin entender sus
verdaderas necesidades
- Daña fatalmente su credibilidad y relación con el posible cliente

• La gente no siempre pone atención. Si en una presentación de

ventas se tiene que repetir varias veces lo ofrecido, está demostrado que
el cliente muchas veces se sumerge en sus propios pensamientos,
mientras se les explica algo.

• Nunca se debe discutir con el cliente.

• Nunca hacer creer que se tiene conocimiento de algo, que en

realidad no. Es válido decir “no estoy interiorizado en el tema, pero voy
a averiguar”, en vez de que el cliente se dé cuenta de que no sabemos
del tema en cuestión y además insistimos en nuestro argumento.

• Poner mucha atención en lo que el posible cliente está pensando

y sintiendo.

• No poner nuestras emociones en primer lugar.

• No tomar las objeciones como algo personal.

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 6 Pasos Para Manejar Las Objeciones

1.- Escuchar al posible cliente hasta el final: Déjelo explayarse, puede

escuchar algo que a Ud. le sirva para concretar la venta, si no lo hace,
mostrará poco interés en el cliente y sólo el interés de terminar con la venta en
la mano.
2.- Repita la objeción dada por el cliente: Esto asegurará que Ud.
entendió lo que el cliente dijo. Al repetir la objeción debe estar
emocionalmente neutral, sin juzgar o criticar lo expuesto por el cliente.
3.- Investigar la objeción: Investigar, no interrogar. Haga preguntas
adecuadas y asegúrese de que tanto el cliente como Ud. sabe de lo que
significa la objeción.
4.- Aislar la objeción: Cuando se está seguro sobre la objeción, es
importante aislarla y asegurarse que no hay otras objeciones escondidas, ya
que si las hay, hay que sacarlas a la superficie.
5.- Responder a la objeción: Dar al posible cliente una respuesta. Dar una
alternativa. Darle otra manera de pensar. Dar una perspectiva diferente. Dar
algo nuevo a considerar que no haya tomado en cuenta antes.
6.- Adelantarse al proceso: Cuando Ud. da su respuesta en forma
hipotética, generalmente diluye la discusión, permitiéndole seguir avanzando
con el proceso de venta.

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