LA COMUNICACIÓN

“El hombre es el único ser

vivo que tiene palabra”.

ARISTÓTELES
 IMPORTANCIA DE SOCIALIZACIÓN

1. El lenguaje es el principal
instrumento de comunicación e
interacción de los miembros de una
comunidad social.

2. Los fenómenos lingüísticos,

semióticos, literarios y comunicativos
adquieren todo su sentido en la
práctica comunicativa.
 IMPORTANCIA DE SOCIALIZACIÓN

El lenguaje está
estrechamente ligado a
la vida, al conocimiento,
al arte y a la acción
social del hombre.
Comunicarse
Es hacer cosas con determinadas intenciones en
situaciones comunicativas concretas. Estamos ante
prácticas comunicativas que no son ajenas a la
voluntad de los usuarios, en las cuales el lenguaje, la
acción y el conocimiento son inseparables”.

LOMAS, OSORO Y TUSÓN

La comunicación lingüística es la actividad,

por medio de la cual, construimos un mensaje con la
intención de alcanzar un objetivo o un propósito fijado
de antemano. Es decir, existe una intención
comunicativa.
El proceso de comunicación
Es entendido como la producción
e interpretación de mensajes que
conllevan información y que nos
permiten transferirla e interactuar
con los demás.

María Claudia González

ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

1. El mensaje
2. El emisor
3. EL receptor
4. El código
5. El canal
6. El referente
7. Esquema de la comunicación humana
8. La situación comunicativa
 El siguiente cuadro puede ayudarnos a
comprender la comunicación lingüística:
ESTRATEGIA DE
VENTAS
“Quien fuese capaz de conquistar al cliente
tendría asegurado un brillante porvenir.”
JP Morgan
 Preguntas Motivadoras

▪ ¿Está Ud. preparado para vender?

▪ ¿Manejamos de manera adecuada nuestra imagen personal?
▪ ¿Sabemos cómo lograr una comunicación eficaz?
▪ ¿Cuál es la Actitud vendedora que debemos generar?
▪ ¿Cómo lograr ventas?
 ¿Que significa Vender?

Proceso personal o impersonal de ayudar y/o persuadir a un cliente

potencial para que compre un artículo o un servicio o para que
actúe favorablemente sobre una idea que tiene importancia
comercial para el vendedor.
 Objeciones

▪ La Objeción es un reflejo normal de DEFENSA del cliente.

▪ La objeción es para el cliente un medio para: Resistir la influencia
del vendedor, es darse importancia, y asegurarse antes de
comprar.
▪ Buscar la solución de las preguntas del cliente en forma clara
segura a fin de logra el éxito en la venta respectiva.
▪ ¿La objeción es un problema o una oportunidad?
 TIPOS ¿QUÉ HACER?

OBJECIONES

HACIA QUÉ ACCIONES PARA

OBJETAMOS MANEJARLAS
 Manejo de objeciones

¿ Qué hacer ante una objeción?

▪ Escuchar atentamente.
▪ Dejar que se desplaye.
▪ Agradecer el comentario.
▪ Identificarse y ponerse en su lugar.
▪ Plantear soluciones que estén a tu alcance.
▪ Cumple con lo que prometes.
▪ Verifica la satisfacción del cliente.
▪ Proyéctate para no cometer el mismo error.
Ejemplo de respuesta a esta objeción de ventas:
La venta efectiva

POST-VENTA
NEGOCIACION Y CIERRE
ARGUMENTACION DE BENEFICIOS

ANALISIS DE OPORTUNIDAD

ROMPER EL HIELO
PLANIFICACION

PROSPECCION
 Formación de la Cartera de Clientes

La prospección
Es encontrar aquellos clientes a quienes podríamos vender

BÚSQUEDA DE CANDIDATOS
NOMBRES CALIFICADOS

▪ Encuentre un medio que le facilite hablar con ellos

 Prospectar significa

Buscar e identificar clientes calificados:

▪ ¿Quiénes son?
▪ ¿Cuáles son sus necesidades?
▪ ¿Qué le interesan de nuestros productos y servicios?
 Labor del Promotor de Ventas
Como prospectar
Necesidad o deseo Trabajadores
Capacidad de compra Cadenas sin fin

Autoridad para comprar Observación

Elegibilidad para vender Publicidad

Personal de servicio Visitas por áreas
Concursos Registros internos
Directorios o listas
de correos

Programas Corporativos
Importancia de la calidad en las ventas.
Elementos fundamentales

Marketing Relacional
• La prioridad es formar
relaciones en el tiempo.
• Fidelización.

Marketing
Transaccional
• Concentrado en las
captaciones y
colocaciones.
• Vender.
 Argumentación

▪ Un Argumento es la razón que da Ud. al cliente para motivarlo de

que es de interés para él comprar.
▪ Conocimiento del producto: Caraterísticas, ventajas y beneficios.
 Cierre de ventas

▪ ¿Qué significado tiene?

▪ ¿Cuál es su objetivo?
▪ ¿Qué estrategias utilizas para tu cierre de ventas?
 El cierre

Se hace para concretar la venta. El cliente esta motivado a

realizarlo el secreto es ayudar al candidato a decir “SI”, sea
especifico, evite confundir, sea claro, sea profesional ofrezca
distinto tipos de condiciones de pago.
 Síntomas o señales de cierre

▪ Su silencio, sus momentos de reflexión.

▪ Un cambio favorable de actitud, se relaja, sonríe.
▪ Al consultar con una tercera persona presente para recibir su
opinión o acuerdo tácito.
▪ Comentarios favorables.
▪ Preguntar por algo ya contestado.
▪ Una pregunta especial: “Si me decidiera por....., podría .....”
▪ Poner una falsa objeción.
▪ La manera en que estudia la presentación o la muestra si la
tienen.
 Tipos de cierre

▪ Cierre por convicción: Llegar a la conclusión que sí lo quiere,

aunque no lo parezca.
▪ Doble opción: Siempre ofrezca dos opciones o más.
▪ Cierre pregunta: Poner pregunta al final de cualquier frase para
lograr un estímulo positivo.
▪ Cierre pregunta inadvertido: Es exactamente igual al amarre,
pero con la pregunta al inicio.
▪ Cierre astuto: Es contestar una pregunta con otra y pasar a la
papelería.
▪ Cierre torero: Es aquel que se realiza envolviendo al prospecto
antes de comprar.
▪ Cierre despistado: Me equivoco a propósito, al corregirte el
cliente inmediatamente ya me compró.
▪ Cierre por empeño: Se trata de comprometer al cliente. Si le
compruebas que tú tienes la razón, ya vendiste.
 Tipos de cierre

▪ Cierre directo: Cuando el vendedor ha recibido varias

aceptaciones de parte del cliente sobre los beneficios de su
producto, ya que éstos satisfacen las necesidades de su cliente.
▪ Orden de cierre: Muy parecido al anterior, la variación en este
caso consiste en que el vendedor toma notas y le pregunta por
algo muy simple.
▪ Cierre presuntivo: Muchos clientes dudan al tener que decidir
sobre una elección importante, sin embargo son capaces de
decidir sobre los pequeños detalles.
▪ Hacer desear: Privar al cliente de la posesión del producto,
desarrollando en él un sentimiento de frustración que aumenta el
deseo de poseerlo.
▪ Cierre por oferta: Decirle al cliente que el producto o servicio va a
aumentar de precio a partir de la siguiente semana, mes.
¿Tus clientes son todos iguales?
 Tipos de clientes

▪ Conservador.
▪ Obsesivo.
▪ Oportunista.
▪ Amargado.
▪ Tímido.
▪ Silencioso.
▪ Pesimista.
▪ Sarcástico.
▪ Escéptico.
▪ Sabelotodo.
▪ Descontento.
▪ Hablador.
 Para reflexionar

▪ ¿Por qué compra un cliente?

▪ ¿Cuáles son los factores que influyen en la conducta de los
clientes?
▪ ¿En que medida esos factores influyen en las decisiones de
compra de los clientes?
 Gestión centrada en el cliente
comportamiento del consumidor
El estudio del comportamiento del consumidor tiene que ver no solo
con lo que los consumidores compran, sino con las razones por las
que compran, cuándo, dónde y cómo compran, y con qué
frecuencia lo hacen.
 Involucrando al cliente

Factores que influyen en las decisiones y comportamientos de

compras.

Factores culturales

Factores Sociales

Factores Personales

Factores Psicológicos
 Necesidad / Motivo

▪ Necesidad déficit que se busca eliminar.

▪ La necesidad siempre esta referida a las personas.
▪ La demanda siempre esta referida a mercancías y servicios.
▪ El motivo es lo que mueve a la gente a actuar.
▪ El motivo desencadena una acción destinada a satisfacer la
necesidad durante cierto tiempo.
 Motivos de compra

Obtener una Evitar una

POSESION
ganancia pérdida

Evitar dolor,
Experimentar placer,
EXPERIENCIA Preocupaciones,
alegría, comodidad
problemas

Autosatisfacción Reconocimiento
RECONOCIMIENTO
Orgullo legítimo Social, Prestigio
¿Qué buscan los clientes?
 QUIERO EL
MAXIMO BENEFICIO
POR MI DINERO
 Frases que conviene evitar

▪ Se le ofrece algo...
▪ .... No gracias
▪ Dicho en términos sencillos...
▪ Espero que no se este aburriendo...
▪ No me entendió bien (Lo siento no
me he expresado bien)
▪ No se trata de una critica.
▪ No....
 Conviene decir

▪ Es menos costoso en lugar de más barato (se asocia a menos

calidad)
▪ ¿No le parece a usted que es una buena idea? En lugar yo creo
que...
▪ Hay una situación... En lugar de hay un problema.
 ¿Cómo ganarse al cliente?

▪ Centrarse en el cliente.
▪ Ganarse el derecho a proseguir.
▪ Involucrar al cliente.
 ¿Qué es una Negociación?

La negociación se puede definir como la relación que establecen

dos o más personas en relación con un asunto determinado con
vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea
beneficioso para todos ellos.
“Un negocio que no es bueno para uno no es
bueno para ninguno”

“Las organizaciones que no se preparen en

negociación estarán en desventaja frente a
aquellas que lo hagan”
 Los objetivos de toda negociación son

1. Maximizar los beneficios propios sin abusar de la parte

contraria.
2. Preservar las buenas relaciones.
3. Convencer a la otra parte de que ha logrado un buen acuerdo.
“Para lograr el éxito tienes que tener: Un sueño
(intuición), tener fe (coraje), hacer el esfuerzo
para lograrlo (compromiso en el tiempo)!”

Miguel Angel Cornejo