¿QUIÉN ES EL CLIENTE?.

 No tenemos un solo tipo de clientes,

tenemos varios tipos de clientes.
 ¿Cuál es tu experiencia como cliente?

 Tu como cliente… ¿cómo eres?

¿Cómo es el cliente de nuestra EMPRESA?.
Los Mandamientos del Servicio al cliente
Saluda.- Buenos días
Sonríe.- Sonríe con gracia
Pregunta.- En que lo puedo servir?
Escucha.- Presta atención a lo que dice el cliente
Propón.- Ofrécele nuestros productos.
Cierra cortésmente.- Puedo ayudarlo en algo
mas?
Agradece.- Gracias por su visita.
 ¿Qué esperan
los clientes?
Confianza
Profesionalismo
Facilidades de servicio
Privacidad
Cortesía y amabilidad
Credibilidad
Tiempo de respuesta
Imagen
Información
Importancia

23 Servicio al Cliente. CAJA MUNICIPAL ICA

 Beneficios que genera ofrecer un buen
servicio al cliente
Los clientes se sienten más contentos con
Se eleva el nivel de la empresa y, en consecuencia, utilizan
Satisfacción de los clientes. más nuestros servicios.

Los clientes vuelven una y otra vez a

Se incrementan los niveles comprarnos. La venta de repetición
de lealtad de nuestros es la que, a la larga, puede darnos
clientes. mayores utilidades.

La reputación e imagen de buen servicio

Se desarrollan y se propaga. Esto permite captar nuevos
consolidan nuestros clientes en forma fácil. Nada es tan
creíble para el cliente como la
clientes. “publicidad de boca” hecha por otros
clientes.
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 Usted es el primer elemento
LOS ELEMENTOS CLAVE DEL

que el cliente debe comprar.

SERVICIO AL CLIENTE

Lo primero que se vende no es el producto ni la

empresa. Lo primero que “se vende” es la persona de
atención al cliente.

A usted tal vez le ha pasado:

ha visto un buen producto en una tienda, a un
buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale
minutos después sin el producto… ¡porque el
vendedor “le cayó mal”.

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 Técnica Ganadoras en el Servicio al Cliente:

Apréndase y use el
nombre del Cliente.
“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano,
que los fonemas articulados que forman su propio nombre.”

Intente emplear el nombre del cliente tan

pronto usted logre identificarlo... ya sea porque
recordó a la persona, o con la ayuda de algún
documento de identidad. Pero tenga cuidado de
emplear el nombre normalmente, sin que esa
acción pueda escucharse fingida.

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 Cómo comportarse con
un cliente “difícil”
• En primer lugar, mantenga la
calma.. Déjelo que se exprese. No
lo interrumpa. Al dejarlo hablar él
generalmente se calmará, pues hará
uso de su “válvula de escape”.
• Escúchelo y trate de comprender
bien cuál es el problema.
Concéntrese en entender cuál es la
causa que provocó el disgusto.
• No eche la culpa al
desconocimiento o alguna otra
acción del cliente.
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• Use frases como “lo comprendo”, “qué
pena”, “claro que sí”. Esas frases calman
CLIENTE “DISGUSTADO”
a la persona, pues demuestran que
usted está consciente del malestar que
están manifestando, y de su causa.
• Procure que el cliente salga satisfecho.
• No intente ganar una discusión.
• Si tiene que pasar el caso a otro
compañero o al jefe, procure explicar a
ellos todo detalle, porque es aún más
molesto para el cliente tener que
explicar dos veces una situación de
tensión.
 ABAJO EL MAL SERVICIO
Cuidado con frases negativas o descuidadas. pueden echar a perder en
un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la
simpatía de la gente.
• Perdone, pero si usted no me explica como se
debe, yo no puedo atenderlo.
• Mire, señora, mejor vuelva cuando usted tenga
todo listo.
• No tengo idea, mejor pregúntele a otro
compañero.
• Estoy muy ocupado en este momento.
• ¿Entiende? (Connota que el cliente es poco
inteligente.)
• Espere un momento. Tengo otra llamada.
• ¿No le contesté eso ya hace unos minutos?
• Explíquese bien porque no lo entiendo.
• A mí no me pregunte por qué. Esas son las reglas
aquí.
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• Es que tenemos cada compañero...
¡viera usted!
CLIENTE “DISGUSTADO”
• Pero, ¿no léyó las instrucciones?
• ¿Pero es que no ha leído el
procedimiento, señor?
• Eso era antes. Ahora lo hacemos
diferente.
• No sea impaciente, por favor.
• La persona responsable de eso está
enferma. ¿Podría volver otro día?
• Es que yo no me encargo de eso. Lo
siento.
• Es que hay mucha gente que ha
tratado de engañarnos.
• Usted debió fijarse en eso antes.
Insatisfacción de los clientes
 1% Se mueren
 3% Cambian de dirección
 5% Encuentran otras amistades
 9% Se los lleva la competencia
 68% Por mal servicio e indiferencia en la atención.

Fuente: U.S. News & World Report .

Recomendaciones para un buen servicio
 SER PERSUASIVO .- Deben creer en la fuente de
información
 NO SER COMPLICADO.-Presente la propuesta de manera
breve, sencilla y agradable.
 SER ESTIMULANTE.- Haga que su cliente se sienta
importante con nosotros.
 MOSTRAR EMPATIA.- Tenga en cuenta los sentimientos de
quienes lo escuchan.
 SER CORTEZ.- Hable con cortesía y amabilidad a sus clientes.
TOLERANCIA O
Vendedores
 Saludar y despedirse siempre con una sonrisa a los clientes
 Invitar al cliente a sentarse con gesto de cortesía.
 Atender al cliente con una postura y actitud adecuada (bien sentado y NO
con los brazos cruzados, no comer, beber, ni mascar chicles)
 Hacer la pregunta de apertura ¿ en que lo puedo ayudar?
 Orden y limpieza no debe faltar en tu área de trabajo y en lo personal
 Promocionar los productos de créditos y de pasivos de presentarse la
oportunidad.
 Ser persuasivo, estimulante
 Presentar las ideas en forma ordenada
 Mostrar empatía en todo momento
 Atender en tiempo record, sin que se moleste el cliente.
 RAPIDEZ EN EL SERVICIO
TIPS PARA VENDEDORES

 Saludar y despedirse siempre con una sonrisa a los clientes

 Invitar al cliente a sentarse con gesto de cortesía.
 Atender al cliente con una postura y actitud adecuada (NO con los brazos
cruzados, no comer, beber, ni mascar chicles)
 Hacer la pregunta de apertura ¿ en que lo puedo ayudar?
 Orden y limpieza no debe faltar en tu área de trabajo y en lo personal
 Comunicar en forma adecuada y oportuna las promociones y ofertas.
 Ser persuasivo, estimulante
 Presentar las ideas en forma ordenada
 Mostrar empatía en todo momento
 Atender en tiempo record, sin que se moleste el cliente.
 RAPIDEZ EN EL SERVICIO
 Servicio
 Mas que una actividad del servicio es una actitud orientada
no solo a los productos, sino principalmente hacia las
personas
 El servicio no es un programa, es un compromiso de todos.
 Es nuestra actitud hacia el cliente expresada en acciones que
nos ayudan a satisfacer sus intereses, deseos y necesidades
para lograr su fidelidad.
 Para prestar el mejor servicio se
requiere
A- Actitud
B- El mejor personal.
C- Los mejores Productos.
D- Amor por el trabajo.
E- Amor por el cliente.
F- Agregue algo.... a su servicio...ese algo... que lo hace
diferente y único.

Sea el mejor distíngase por dar lo mejor haga siempre

lo mejor...y siempre tendrá los mejores clientes