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Modelo de Venta

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Proceso de venta

Fases del proceso de ventas

Descubrir:
¿Escuché y entendí a mi cliente?

Conectar: Proponer:
¿Saludé al ¿Ofrecí a mi cliente un
cliente? producto adicional/
complementario?

Ofrecer:
¿Ofrecí a mi cliente
beneficios y no atributos?

Asegurar:
¿Cerré la venta con el cliente? Si
no, ¿tomé sus datos y llené el funnel?

Acompañar:
¿Llamé a mis clientes?
¿Llamé a clientes indecisos
hoy para convencerlos?
Proceso de venta

Conectar
Es establecer una relación temprana con el cliente

“Cada cliente que entra es una oportunidad de venta” / “Es difícil saber si un cliente que se va sin ser atendido, volverá”

1. Estar atento para que todo cliente que entre a mi Punto de Venta sea bienvenido.
Debo lograr: 2. Ser siempre amable y cortés, haciéndolo sentir como en casa .
3. Marcar la diferencia brindándole atención personalizada.

Para conectar: Cuida siempre: Evita:


Saluda a cada cliente que entra a la tienda: Saludar a todo cliente Perder de vista la
Ej.: “Buenos días Sr./Sra. bienvenido a Movistar.” que entre. entrada de clientes.
Cumple los siguientes aspectos: Recibir al cliente fuera Que sea el cliente el
del mostrador. que te busque.
Inicia el contacto, sé proactivo. Actuar con actitud Recibir al cliente
positiva, amable y sentado en la silla.
Sonríe y haz contacto visual. sonriente. Disputarte el mismo
Direccionar al cliente a cliente con otro
Cuida tu tono de voz. la zona de la tienda de vendedor.
acuerdo a su
Genera clima de confianza. necesidad.

Tips de gestión de fila/espera


Durante los tiempos muertos en la atención a un cliente, pregunta a los que esperan qué necesitan:
Ej.: “Disculpe la espera, ¿Qué es lo que necesita?”

Si es un proceso de compra Si es un proceso de atención


Invita al cliente a que comience el proceso de Identifica el tipo de atención, soluciones que
compra de manera autónoma, direccionándolo a la requieren mucho tiempo y pueden demorar o
zona de la tienda en que se exhiben los dirigirse a otros canales:
equipos/servicios de interés:
“Este caso nos llevará tiempo, alrededor de X horas,
“Si se acerca usted a la mesa de experiencia, podrá ¿Gusta esperar o volver por la tarde?“
manipular los Smartphones y ver sus funciones/
características. De todas maneras, ahora mismo “Para resolver ese tema pueden ayudarle en la
estoy con usted.” marcación 611.”
Proceso de venta

Descubrir
Es entender las necesidades y motivo de compra de mi cliente

“Un buen sondeo es el 90% del éxito de la venta”

1. Determinar el tipo de búsqueda del cliente, observando su comportamiento.


Debo lograr: 2. Realizar preguntas que me lleven a identificar la necesidad del cliente.
3. Descubrir el servicio/producto que requiere el cliente.

Para descubrir: Cuida siempre: Evita:


Construye una plática de confianza con Determinar el tipo de Suponer lo que el
preguntas que te ayuden a descubrir la búsqueda del cliente. cliente necesita.
necesidad. Utilizar preguntas cerradas Despachar.
Utiliza preguntas abiertas y cerradas. si es un cliente con Que el cliente se sienta
búsqueda determinada. interrogado/
Cumple los siguientes aspectos:
Utilizar preguntas abiertas hostigado.
Parafrasea para confirmar el entendimiento. si es un cliente con Interrumpir al cliente.
búsqueda indeterminada. Hacer preguntas
Mantén postura corporal receptiva. Escuchar las respuestas personales que
del cliente de forma activa incomoden al cliente.
Usa respuestas alentadoras. para conocer la motivación
de compra.
Mantén contacto visual y muestra interés. Verificar entendimiento de
la petición.

Tips para descubrir la necesidad del cliente de acuerdo al tipo de búsqueda

Búsqueda determinada Búsqueda indeterminada Servicio/Atención


Terminal: Normalmente, este tipo de Optimización de factura:
¿Tiene preferencia por alguna clientes pasea por la tienda y sólo Transformar al cliente en
marca? mira. comprador, por ejemplo,
¿Qué funciones desea utilizar Ofrécele la oferta o promoción del aconsejándole un plan mas
desde su equipo? mes con seguridad y entusiasmo, adecuado a su perfil de uso.
Tarifa adecuada: ¿Ya conoces nuestra Recarga:
¿Para qué tipo de servicios utiliza promoción……?) Si el promedio de recarga mensual
normalmente el móvil?, ¿Cuánto Una vez que el cliente haya es mayor a $200, recomienda la
recarga en promedio al mes? acabado de mirar, pregúntale si le contratación de un plan de renta,
Servicios: interesa algo referente a los que resaltando los beneficios .
¿Suele consultar redes sociales?, estuvo observando. ¿Le interesa
¿Le interesan datos?, ¿Le gusta algún equipo en especial?
escuchar música desde su móvil?
Proceso de venta

Ofrecer
Es sugerir al cliente beneficios que cubran sus necesidades

“Ofrece más que características, ventajas y beneficios del producto”

1. Explicar al cliente la solución para su necesidad, resaltando los beneficios.


Debo lograr: 2. Transformar los beneficios en ventajas para la vida del cliente (personalizar).
3. Manejar las objeciones con argumentos sólidos y convincentes.

Para ofrecer: Cuida siempre: Evita:


Explica la propuesta de solución en Conocer bien los Transmitir al cliente la
términos de ventajas y beneficios. servicios/productos de tu PdV. sensación de que
Sé empático con el cliente. Utilizar un lenguaje acorde al perfil intentas “colocar” una
del cliente. venta.
Cumple los siguientes aspectos:
Identificar las objeciones y Discutir con el cliente
Inicia el contacto, sé proactivo. clasificarlas. Hablar con términos
Utilizar herramientas de apoyo muy técnicos.
Sonríe y haz contacto visual. como equipos de exhibición para Mentir por desconocer
demostrar ventajas. los servicios/ productos.
Cuida tu tono de voz. Ofrecer al cliente un Flyer para que Ofrecer al cliente
tenga la oferta por escrito. muchos servicios/
Genera clima de confianza. Asegurar el funcionamiento de los productos a la vez.
equipos en exhibición.

Tips para transformar características en beneficios


Característica: Ventaja: Beneficio: Argumentos:
Tarificación por Aprovechará al máximo su recarga promedio de $100, ya que
segundo Cobro justo Ahorro en saldo sólo paga lo que usa y no minutos completos.
Ahorro de Puede chatear con amigos, postear ubicaciones, ver
Cobertura LTE Rapidez tiempo publicaciones, publicar fotos en cualquier sitio y momento.
Teléfono Funcionalidades Con este Smartphone, puede tomar las mejores fotos y videos
Smartphone inteligente y aplicaciones para su trabajo y además enviarlas por correo y whats app.

Tips para manejar objeciones


Escucha la objeción del cliente, sin interrumpirlo. Ejemplos de objeciones:
Identifica qué tipo de objeción es: real, excusa o falsa. Precios de equipos/servicios/ofertas.
Descubre cuál es la razón por la que no quiere realizar la compra. Cobertura.
Contrarresta, destacando los beneficios del producto alineados a la Prestigio de la compañía.
necesidad del cliente. Disponibilidad de modelos de equipos.
Avanza , supera el tema y no te enganches.
Proceso de venta

Proponer
Es invitar al cliente a que complemente el servicio y reciba una experiencia superior

“Algunas veces el cliente no sabe todo lo que necesita, pero estas ahí para hacérselo saber”

1. Ver más allá del servicio inicial que requiere el cliente, vinculándolo con otros
servicios complementarios.
Debo lograr: 2. Crear una solución completa que supere la expectativa del cliente.
3. Aprovechar al máximo cada venta para obtener la mayor rentabilidad posible.

Para proponer: Cuida siempre: Evita:


Ofrece una solución más completa, Conocer perfectamente todos los Utilizar la venta cruzada
que la necesidad inicial. servicios/ productos. para ofrecer productos o
Propón servicios que realmente Intentar la venta cruzada antes del servicios obsoletos.
agreguen valor para el cliente. cierre de la primera venta. Tener pre-juicios: todo
Cumple los siguientes aspectos: Tener clara la relación entre los cliente es susceptible de
servicios que pueden cruzarse. una venta cruzada.
Mantén actitud motivante. Aprovechar tiempos muertos, Ofrecer demasiados
como esperar resultados de servicios a la vez y
Cambia el ritmo de la voz. consultas. confundir al cliente.
Utilizar herramientas de apoyo Ofrecer un servicio que
Capta la atención del cliente. como flyers. desconoces y sin tener
Tener audios o videos exhibidos de claridad en tus
Supera la expectativa del cliente. servicios Movistar. argumentos.

Tips de relación de servicios/productos para venta cruzada


Servicio Inicial Venta cruzada con: Argumentos:
Compra de Si es cliente de otra compañía Con la portabilidad puede conservar su número para no perder a sus contactos,
Smartphone proponer portabilidad prepago además de beneficios especiales de oferta.
Con un plan de renta además de obtener ese Smartphone, obtiene todos los
Proponer Plan de Renta (con servicios para aprovechar al máximo sus funciones como GB para usar Redes
equipo) Sociales.
Te gusta escuchar música cuando vas camino a la escuela, con Spotify
Proponer compra de Spotify Premium podrás escuchar toda la música que quieras al instante, comprando
un módulo prepago.
Veo en el sistema que usted tiene un consumo aproximado de $300 al mes, por
Recarga Proponer Plan de Renta (sin $349 podría obtener un plan con llamadas ilimitadas, el triple de datos y sin
equipo) plazo forzoso.

Proponer compra de módulos Si usted utiliza su saldo únicamente para realizar llamadas, le propongo que
prepago compre el paquete ilimitado nacional, que por $300 le da llamadas y mensajes
ilimitados a cualquier compañía, mucho más de lo que obtiene usando su recarga.
Si es cliente de otra compañía
Pospago proponer portabilidad pospago Con la portabilidad puede conservar su número para no perder a sus contactos.
Proponer compra de módulos Me comenta que normalmente utiliza Redes Sociales y considera que el plan
adicionales que le conviene incluye una bolsa de datos baja, podemos adicionar un paquete
de datos para complementar su servicio.
Proceso de venta

Asegurar
Es cerrar la venta con el cliente en el momento

“Nuestras tiendas no son punto de información sino de ventas”

Debo lograr: 1. Conseguir que el cliente se sienta seguro de su decisión y se concrete la compra.
2. Superar las expectativas del cliente.

Para proponer: Cuida siempre: Evita:


Capta las señales de compra e impulsa Ser proactivo y mostrar Perder la paciencia.
al cliente. seguridad. Una vez cerrada la venta,
Éstas indican que el cliente está Estar convencido del mostrar prisas.
evaluando la posibilidad de comprar. producto/servicio para poder Olvidar tomar los datos
Cumple los siguientes aspectos: transmitírselo a tu cliente. del cliente.
Intentar el cierre desde las Prometer lo que no se
Sé proactivo y muestra seguridad. primeras señales de compra. puede.
Entregar tarjeta con los datos Olvidar realizar llamadas
Presta atención a las señales de la tienda y tu nombre para pendientes.
verbales. futuras consultas. No cerrar la venta por
Solicitar los datos del cliente miedo a la negativa.
Presta atención a las señales para crear tu base de datos y Sobreargumentar si el
no verbales.
dar seguimiento (aún cuando cliente ya está
Genera clima de confianza. no compre). convencido.
Despedir al cliente Dejar que el cliente se
agradeciendo su confianza marche sin alguna frase
(aún cuando no compre). de despedida.

Tips de técnicas para asegurar/cerrar la venta Frases de despedida


Técnica Ejemplos
“Fue una excelente elección”.
Sólo por hoy Animar al cliente poniendo un Sr. sólo me queda este terminal, ¿se lo
límite de tiempo. quiere llevar? “Sabe que cuenta conmigo…”
“Fue un gusto tratar con
El balance Realizar un balance de Sr. Lucio, si compra el equipo prepago usted…”
aspectos positivos y contaría con tarifa de $0.85 por minuto y
negativos sobre la realización si contrata el Plan Vas a Volar 0.5, tendría “Gracias por confiar en
de la compra/contratación. llamadas ilimitadas a cualquier Movistar…”
compañía ¡mucho más!
La referencia Mencionar quién tiene ese Este plan lo utilizo yo desde hace 4
servicio o que lo ha usado otra meses y me ha ido muy bien ya que
persona. Contar la tengo todos los servicios y controlo mi
experiencia. gasto.
Interés Cuando el cliente prefiere Sr. José, podría darme sus datos para que
pensarlo y comprar después. le llame y pregunte si ya se ha decidido.
Apoyarse con Cuando haya una promoción Y si se decide a firmar el contrato le
promocionales o regalo, dejarlo para el final regalo “__”.
de tal modo que se impulse el
cierre.
Proceso de venta

Acompañar
Es dar seguimiento a la satisfacción y futuras necesidades del cliente

“Conviértete en su asesor”

1. Generar lealtad y fidelidad, haciendo sentir al cliente que para nosotros es único.
Debo lograr: 2. Que el cliente perciba que le das preferencia con un trato especial y personalizado.
3. La preferencia del cliente en futuras compras y la recomendación a sus conocidos

Para acompañar: Cuida siempre: Evita:


Comprométete con cada cliente para Contar con los datos de los Que sea el cliente quien
fidelizarlo. clientes que te visitan (compren te busque para resolver
Haz una llamada para comprobar la o no). temas pendientes.
satisfacción o resolver dudas. Destinar un momento de tu día Olvidar el seguimiento
Cumple los siguientes aspectos: para realizar llamadas de de venta a un cliente,
seguimiento. haciéndole pensar que
Llama al cliente para comprobar Hacer el seguimiento de las no nos interesa resolver
su satisfacción solicitudes de o concretar.
servicios/productos pendientes,
Llama al cliente cuando cuentes informando al cliente la
con promociones de interés.
evolución de la venta.
Envía información adicional sobre Comprobar la satisfacción del
el producto/servicio. servicio.
Mantener informado al cliente
Cuida la relación con el cliente. sobre promociones/ofertas.
Hacer sentir al cliente que tiene
un trato especial.

Tips de llamadas de seguimiento para acompañar al cliente


Introducción Ejemplos motivos de llamada
Identificación del vendedor: Comprobar satisfacción:
“Buenos días, soy María Pospago: ”Quería saber ¿Cómo le ha ido con las llamadas ilimitadas de su plan? Y si pudo
Martínez de Movistar, quien le configurar correctamente su servicio de Spotify.”
vendió el producto “_” el Portabilidad:“Quería saber ¿Si su línea ya está activa en Movistar ya que la fecha de cambio
miércoles pasado, ¿se acuerda sucedió el día de ayer?.”
de mí? ¿Se encuentra
disponible 5 minutos?”. Seguimiento de venta:
Motivo de la llamada: Prepago: ”Quería informarle que acaba de llegarme el equipo que estaba buscando la semana
“Le llamaba porque…”. pasada y que teníamos agotado, por si desea pasar al punto de venta a comprarlo, por cierto,
¡tiene un descuento especial!”.

Informar promoción:
“Relacionado con el Plan en el que estaba interesado, quería informarle que ha salido una nueva
promoción que podría gustarle”.