EJEMPLO DE MOMENTOS DE VERDAD

1. Ejemplo de momentos de verdad en el comercio electrónico

El cliente quiere que el sitio web sea fácil de entender y que le digas exactamente qué
ofreces. Esa experiencia es crucial y tiene que respaldarse con un servicio personalizado,
ya sea con ayuda de un chatbot o de asesores en línea.

Sigue el avance del ciclo de venta por medio de controles y asegúrate de que la experiencia
global diga «mi empresa soluciona problemas y supera las expectativas».

2. Ejemplo de momentos de verdad en un establecimiento

Estos negocios ordenan los estantes para que los visitantes sepan qué es qué. Colocan en
sitios estratégicos los productos que quieren posicionar y, de vez en cuando, cuentan con
promotores que dan servicio e informan sobre el uso de un producto.

Las etapas decisivas son las relacionadas con la disposición visual y espacial, y con el
servicio expedito y amable.

3. Ejemplo de momentos de verdad en un hotel

El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de atención y tienen su propio
nombre: check-in y check-out. Desde que busca la información para decidir su estancia, el
trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La actitud de la recepción marca su
experiencia y no hay nada mejor que decir «vuelva pronto».

Recuerda que un hotel sustituye al hogar. Haz que el cliente no deba preocuparse por sus
pertenencias ni por su bienestar.

4. Ejemplo de momentos de verdad en una discoteca o bar.

Desde el ingreso del cliente al establecimiento se debe recibir con un grato saludo, e
inmediatamente ubicarlo en un lugar donde pueda estar cómodo, es fundamental que este
lugar se encuentre limpio, si existe la posibilidad de ofrecerle snacks mientras piensa que
quiere consumir, sería un buen valor añadido al servicio.

Recuerde siempre sonreír, estar atento a cualquier solicitud y estar allí para despedir a su
cliente cuando el servicio finalice.

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ÁREA DE SALUD

EN ODONTOLOGÍA

Cada persona tiene guardado un cúmulo de recuerdos o experiencias vividas en el

transcurso de su vida. La Odontología como la gran mayoría de las ciencias de la
Salud, deja huellas, buenas o malas, depende del manejo que se le dieran a esos
pequeños instantes cuando se el cliente recibió el servicio.

Puede darse el caso que no recuerden detalladamente cuando recibió un buen

servicio, pero de seguro va a recordar con claridad las malas experiencias
odontológicas. Dichos instantes son los que se conocen como "Momentos de
Verdad".

De lo anterior se propone la siguiente definición para Momentos de Verdad:

"LOS MOMENTOS DE VERDAD, SON AQUELLOS INSTANTES QUE MARCAN LA

DIFERENCIA ENTRE EL ÉXITO Y EL FRACASO EN CUALQUIER ACTIVIDAD,
PROFESIÓN U OFICIO"

¿Pero cómo un instante o un momento, puede llegar a determinar el éxito de

un servicio?

Una buena pregunta que puede llegar a surgir; no olvide que si Usted quiere tener
una empresa prospera y mantenerse vigente debe crear una diferenciación con las
demás en el ramo, y que, soportada en el buen manejo de dichos instantes, logrará
el objetivo anhelado, tener una empresa prospera y lo suficientemente sólida como
para mantenerse en el mercado empresarial.

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 Recuerde siempre que:

EL ÉXITO EN EL SERVICIO ODONTOLÓGICO DEPENDERÁ

EN GRAN MEDIDA EN EL BUEN MANEJO

DE LOS MOMENTOS DE VERDAD

El buen o mal manejo de los Momentos de Verdad, en el cliente determinará:

1. Si se convierte realmente en su cliente.

2. Si continuará siéndolo por siempre.
3. Si hablará bien de su empresa y la recomendará a otros clientes.

En un plano más concreto, los Momentos de Verdad en una empresa que vende
un servicio odontológico se pueden clasificar de la siguiente manera:

MOMENTOS MOMENTOS MOMENTOS

ANTES DE DURANTE LA DESPUÉS DE
LA CONSULTA LA
CONSULTA CONSULTA

Es bueno recalcar que con el buen manejo de los M. de V. lo que se logra es que el
cliente olvide esas experiencias odontológicas desagradables y encuentre unas
experiencias más agradables y relajantes y que a su vez le permitan volver a un
consultorio odontológico y mejorar su salud Oral.

Los Momentos de verdad que se manejan antes de la consulta son de dos tipos, a saber:

 CUANDO EL CLIENTE LLAMA PARA PEDIR UNA CITA ODONTOLÓGICA.

 EN LA SALA DE ESPERA O DE RECIBO.

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Algunos consejos útiles para manejar los M. de V., por teléfono son
los siguientes:

1. Cuando se reciba la llamada telefónica se debe dar el nombre

de la empresa, el nombre de quien contestó y el saludo
respectivo.
2. No es conveniente dejar sonar el teléfono más de tres veces
consecutivas.
3. Recordar que existe cinco maneras de dirigirse al cliente, ellas
son: Señor, Señora, Señorita, Título profesional (Dr. Dra. etc)
y Nombre de Pila.
4. Aunque parezca raro, al contestar la llamada se debe sonreír,
esto mejora su actitud y facilita las cosas.
5. Tenga a la mano lo que se va a necesitar para dar una cita
odontológica (Libreta de Citas).
6. Ofrézcale al cliente varias alternativas y que él mismo decida
cuando quiere que se le atienda; si la hora escogida no está
disponible, con mucha amabilidad explique lo que sucede y
ofrezca otra solución y pregúntele y está de acuerdo.
7. Si necesita una cita de urgencia, revise la libreta de citas del
día y ofrezca la hora más próxima posible.
8. No es conveniente ofrecer explicaciones de tratamientos por
el teléfono, invite al cliente a que acuda a la empresa para que
la conozca y poder atenderle personalmente.
9. Una vez acordada la cita, es útil pedir el teléfono adonde se le
pueda llamar para recordarle la cita o informarle algún cambio
repentino.
10. La llamada telefónica de be concluir de manera cordial y
dándole las gracias por haber llamado.

No es aconsejable lo siguiente:

1. Contestar cuando se está enojado o impaciente.

2. Interrumpir al cliente cuando está expresando una

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 necesidad.
3. Beber o comer cuando se está hablando por teléfono.
4. Debe llamar al cliente por su nombre de pila,
únicamente cuando exista una relación de amistad
muy grande.
5. No sea conseja decirle al cliente que lo que él necesita,
no es

de su incumbencia, debe tratar de orientarlo en todo

momento.
6. Evite dar al cliente una percepción errada.
7. Debe terminar la conversación de una manera cordial y
agradable.

La Sala de Estar, de Recibo, de Espera, o como se le quiera llamar, es un

conjunto de intangibles que dependiendo de su manejo pueden decir mucho
del tipo de servicio que su empresa está ofreciendo.

La calidad de intangibilidad hace referencia a algo que no se puede palpar,

tocar pero que se puede llegar a sentir. Usted como persona se habrá
sentido cómodo o incómodo en determinado lugar, o se habrá podido sentir
tranquilo y a gusto en otro sitio, esas son referencias para explicar cómo la
tranquilidad y la comodidad son sensaciones intangibles básicas para
cualquier persona o empresa.

Deténgase un momento y analice su Sala de Espera, ¿Desde hace cuánto

no realiza algún tipo de cambio en ella?, ¿El mobiliario y la decoración son las
mismas desde cuando empezó a funcionar su empresa? Lo que a
continuación Usted conocerá le ayudará a contestar esas inquietudes.

Los M. de V., que se manejan en la sala de recibo son los siguientes:

ESPACIO.
Sea éste el momento, para hacerle ver que en un consultorio odontológico
deben existir tres tipos de áreas, a saber:

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  ÁREA DE ESPERA: Es la correspondiente a la Sala
de Espera, Recibo o de Estar.

 ÁREA DE RECEPCIÓN: Es la correspondiente al sitio

en donde se le tomarán los datos al cliente, se le recibirá, se
le realizará la correspondiente historia clínica, en donde
cancelará los respectivos pagos y se le explicarán los
diferentes tipos de tratamientos.

 ÁREA DE TRABAJO: En donde Usted le trabajará en

la boca a su cliente.

Respecto al espacio necesario en la Sala de Espera, lo más importante es

que sea el suficiente para que su cliente no se sienta acosado, ésta es una
de las situaciones que incrementa el stress con que llega un cliente a una
cita odontológica.

Sobre las medidas en metros, no existen ni podrá haberlas, Usted al

momento de elegir el local o al momento de trasladarse a uno nuevo deberá
considerar que tanto espacio va a dejar para la Sala de Recibo. No olvidar
la iluminación, recomendable hacerlo que bombillos que generen luz día,
ese tipo de iluminación además de crear un ambiente fresco, dan la
impresión de amplitud.

De igual forma, la ventilación es importante tenerla en cuenta; evitar a toda

costa los ventiladores, pues lo único que hacen es revolver el polvo que se
encuentra en al ambiente, la ventilación deseable es la proveniente del
exterior del local, en climas tropicales, es aconsejable utilizar aire
acondicionada.

A nuestro modo de ver, para el cliente es más importante el espacio en la

sala de recibo que el sitio donde vaya a recibir el tratamiento odontológico,
lo anterior se deriva de lo receptivo y colaborador que puede ser el cliente a
la hora de su atención; un cliente que se sintió acosado e incómodo en la
sala de espera y que además a tenido que esperar mucho tiempo para

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recibir la atención se mostrará poco colaborador y receptivo al momento de
colaborar en la atención odontológica.

COMODIDAD.

Que tan confortables y cómodos son los asientos donde sus clientes
esperan el turno correspondiente para la atención odontológica?, ¿Desde
hace cuánto no los renueva?.

Las preguntas van relacionadas con éste intangible también importante al

momento de querer mejorar los Momentos de Verdad antes de la consulta
odontológica. La comodidad está directamente relacionada con la
tranquilidad; al igual que el anterior intangible, si usted quiere que su cliente
sea receptivo y colaborador y que tenga una buena impresión de su
empresa, debe mejorar la comodidad en su sala de espera.

Respecto al mobiliario, evitar sillones en los cuales se guarde el polvo del

ambiente, evitar las telas tejidas pues ellas son las que más guardan
suciedad, existen telas plásticas para envolver la espuma de los sillones,
ellas son las más aconsejables, pero se recomienda que dichos forros
tengan algún tipo de cremallera para que sea fácil el retiro y su posterior
lavado.

Recuerde que la Sala de Espera es la cara de su empresa.

AMBIENTACION.

Se refiere el término ambientación, al conjunto integral de pequeños detalles

que le dan cierto toque de distinción a determinado sitio, y para un
consultorio odontológico, estos son algunos para tener en cuenta:

 Pintura de la Paredes: se aconseja eliminar los colores

intensos, ellos incrementan el stress con que llega el cliente a
la cita odontológica, se recomiendan utilizar colores pasteles,
colores relajantes; existen en el mercado cartas de colores
que le pueden ayudar a escoger la apropiada.

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  Música de Fondo: Por todos es sabido que la música
alegra el corazón y el alma, pero, cuando a odontología, se
refiere el cliente que llega a esperar la atención en la sala de
espera, el nivel de tensión es grande y si encuentra música
estridente puede llegar a incomodarse mucho más.
 Utilidad del video: Además de relajar un poco al cliente
que llega a esperar la atención, puede llegar a ser una forma
efectiva de capacitación al cliente en los aspectos
relacionados con la salud en general.
 Decoración: En la naturaleza, se puede encontrar una
manera simple de mejorar la salud emocional, me estoy
refiriendo al uso de las plantas y de las flores; Llene su Sala
de Recibo de flores. La presencia de estas provoca
sentimientos felices, aumenta la sensación de satisfacción
con la vida y afecta la conducta social de una manera positiva,
mucho más allá de lo que se cree normalmente. Lo más
interesante del uso de las flores, es que con ellas también se
pueden controlar los estados de ánimo cotidianos de una
manera saludable y natural. Ellas son moderadores naturales
y saludables de los estados de ánimo. Recuerde además que
ellas, tienen un impacto inmediato sobre la felicidad sin
importar raza, credo religión o edad. No debe olvidar que ellas
son muy delicadas, necesitan un continuo cuidado, es decir,
recuerde estarlas cambiando cuando ya empiecen a perder
vida y color, la naturaleza es bella cuando tiene vida, cuando
la pierde se torna desagradable y deprimente.

 Diplomas: Los diplomas de pregrado y postgrado, -

además de ser la confirmación absoluta del esfuerzo continuo
de muchos años de estudio y preparación para llegar a obtener
el título de Odontólogo-, le garantizan al cliente la seriedad
necesaria para que pueda confiar plenamente en la empresa
que usted dirige. Este tipo de diplomas son convenientes
tenerlos en la Sala de recibo, Los demás diplomas, es decir los
que se obtienen con la educación continuada, asistencias a
foros y conferencias, es mejor no saturar la Sala con ellos.
Recuerde que el profesionalismo no se obtiene con diplomas,

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 se obtiene con el trabajo continuo, y con resultados
convincentes.

PUNTUALIDAD.

Es aconsejable tener en cuenta lo siguiente:

1. Sea usted el primero en llegar.

2. Debe atender al cliente a la hora fijada. Si por algún
motivo, no se le puede cumplir, infórmele para que él no se
incomode ni se impaciente y a su vez ofrézcale dos
posibilidades, la primera de ellas, es pedirle disculpas y
explicarle el porqué de la demora y la segunda pedirle la
amabilidad de esperar un poco más ofrecerle o en su haber,
ofrecerle la posibilidad de cambiar para otro día la cita.
3. Utilizar de manera apropiada la “Libreta de Citas”. Ella,
es la mejor herramienta para la adecuada planeación de la
actividad odontológica. Para que se cumpla lo anterior, usted
se debe acostumbrar a anotar, no solo el nombre del cliente,
sino también la actividad que tenga que realizar, de ésta forma
y de acuerdo a sus habilidades, usted puede planear cuanto
tiempo va a necesitar y a qué hora va a citar al siguiente
cliente. Me explico, si usted anotó al señor XXX a las 8.30 a.m.
para realizarle una cirugía o una endodoncia de algún molar o
una cementación de un caso de ortodoncia, no se le ocurra
citar al siguiente cliente a las
9.00 a.m., se va a quedar corto de tiempo y usted mi estimado
colega por la premura del tiempo puede llegar a equivocarse
y prestar un servicio deficiente y lleno de errores.

ASEO.

Existe un dicho que dice...todo entra por los ojos; lo odontología como
ciencia de la salud, se asocia tácitamente con la higiene y el aseo. La sala
de estar o de recibo, su higiene, su aseo, su decoración, su espacio, su
ventilación, su iluminación, le estarán diciendo al cliente, a qué tipo de
empresa acudió; mucho dice el aseo de la misma; polvo en las paredes,

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 manchas en las mismas, sillones sucios, papeles por el piso, olor
desagradable, ausencia de una caneca o cesta para la basura, le crearán
al cliente una sensación de haberse equivocado de lugar; puede él, llegarse
a preguntar: ¿si esto es aquí en la sala de estar, como será el aseo en el
sitio de trabajo?.

CARTELERA INFORMATIVA.

El tamaño, el material con que se haga, sus colores y demás, quedan a su

disposición, lo realmente útil, es que ella, sirve para que el cliente se
encuentre continuamente informado mediante mensajes escritos sobre
múltiples aspectos, dentro de ellos, “La Misión y la Visión del a empresa”,
las Políticas de la misma, informes sobre la Salud Oral, Salud en general y
por supuesto permitir al cliente que la usen y puedan plasmar mensajes
serios y de interés general.

Referencia.

https://blog.hubspot.es/service/momentos-de-verdad-servicio-al-cliente

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