Taller

Servicio de Atención al Cliente

“EL CLIENTE ES EL
REY”
Servicio al cliente
 DINAMICA:
“DE ESPALDAS”
¿QUÉ ENTENDEMOS POR
ATENCIÓN AL CLIENTE?
¿QUÉ NECESITAMOS PARA LOGRAR
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE?
 TALLER :
“EL CLIENTE
SATISFECHO”
MÉTODOS DE LOS 4 PASOS
TÉCNICA DE CONOCER
PERCEPCIÓN DEL CLIENTE
SATISFACCIÓN
 ACTITUD
IMPRESIONA AL CLIENTE
 EJERCICIOS
CALIFIQUE
A continuación presentamos una lista de necesidades humanas,
marque aquellas que reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes del 1
al 10

___ 1. Necesidad de sentirse bien recibido.

___ 2. Necesidad de un servicio puntual.
___ 3. Necesidad de sentirse cómodo.
___ 4. Necesidad de un servicio ordenado.
___ 5. Necesidad de ser comprendido.
___ 6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.
___ 7. Necesidad de sentirse importante
___ 8. Necesidad de ser apreciado.
___ 9. Necesidad de ser reconocido o recordado.
___ 10. Necesidad de respeto.
 CASOS
EJEMPLO DE ATENCIÓN

Elección de las Buenos días señora, “Perdón por la intromisión

palabras ¿puedo ayudarle? Sólo quiero informarle que
aquí estoy si necesita ayuda

Tono Frío/mecánico/impersonal Cálido/Genuino/motivado

Ritmo Demasiado rápido Apropiadamente pausado
Claridad Opaca Articulación clara
Intensidad Demasiado suave No muy alta, no muy baja
Intención Tarea rutinaria, a través Sincero esfuerzo por ayudar
de movimientos
 PROTOCOLOS
EN RESTAURANTES

BIENVENIDA - Presentación
de Saludo

ETIQUETA – Imagen personal

PLATOS DE CARTA –
Asesoría culinaria

Entradas, bebidas, platos de

fondo, promociones.
UNIFORME
• El uniforme debe ser usado solo en el area de
trabajo
• Se debe de cambiar todos los días
• Debe de estar planchado, si usa corbata esta
deberá de estar bien colocado el nudo
• Si se usa mandil este debe estar limpio y
planchado.
 RESPONSABILIDADES

• Llegar 15 minutos antes de la hora de llegada

• Presentarse con su jefe superior inmediato
• Verificar las especialidades del día
• Checar los faltantes
• Montaje de las mesas
 TALLER :
“PASOS DE
ATENCIÓN EN
RESTAURANTES ”
• Mantén una apariencia impecable. La primera impresión es la que
cuenta y los clientes te juzgarán por tu apariencia. Asegúrate de que tu
cabello está limpio, que el cabello largo esté bien peinado y fuera de tu
cara. Mantén las uñas cuidadosamente recortadas y nunca uses un
mandil sucio. Uso de loción moderada y zapatos perfectamente
limpios.

• 1.- Determinar donde les gustaría sentarse a tus clientes, de ahí

también cuenta tu criterio para sentarlos.

• 2.- Pedir a los invitados que le sigan a su mesa. Pedir su

nombre. Buenos días, tardes , bienvenido a… NN
• 3.- Al acompañarles a su mesa, camina a su ritmo y sin perder el contacto
visual.

• 4.- Señalar con sutileza y elegancia la ubicación de su mesa, acomódalo

rápidamente.

• 5.- Ayuda a sentarse a tus clientes jalando las sillas empezando por damas
y adultos mayores.

• 6.- Si hay niños en el grupo acomodar a los adultos primero y luego

regresar con sillas altas para niños.
7.- Retirar o agregar vasos extras ubicados en las mesas de
acuerdo a las personas que lleguen.

8.- Al dar la carta presentar la recomendación del día (Por lo

general es una fuente o platos caros) la promoción del día, las
entradas rápidas, las bebidas y cocteles).

9.- Tomar el pedido y la carta, preguntar su desean algo para

tomar (si no a pedido )
10.- Alistar los cubiertos y la mesa. Sé consciente de donde
colocas objetos puntiagudos, calientes o cualquier otro objeto
que pueda causar daño al niño en caso de un descuido.

11. Presentar TODOS los platos al mismo tiempo.

12.- Al entregar los platos de entrada o platos rápidos, por el lado

derecho con la mano derecha al mismo tiempo.

13– Despedirse con manera cortes, “alguna pregunta o algo extra

estoy a su disposición para servirles”
14.- Al retirar los platos de entrada o platos rapidos, “con
permiso sr(a). ¿ le puedo retirar? por el lado derecho con la
mano derecha al mismo tiempo.

15.-Al entregar los platos Principales, por el lado derecho

con la mano derecha al mismo tiempo, preguntar si
desearían algo mas de la carta.
16- Cuando el cliente esta terminando su plato, volver a
acercarse y de manera cortes si desearía algo mas
para poder ayudarle.

17.- Entregar la cuenta, cuando el cliente lo pida.

18.- Despedida, un agrado poder servirles y los

esperamos pronto, con nombre, le recodamos la
promoción de despedida.
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GRACIAS

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