Janis Objetivo de

aprendizaje

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 Objetivo de
aprendizaje
• Presentar a los
asistentes las

Post Venta
diversas gestiones a
realizar ante un
caso de Post Venta
• Garantizar la
(Modulo I) comprensión de
términos para una
correcta gestión
por parte del
ejecutivo.
Post Venta
Departamento Post Venta Casos en Proceso

Funciones Casos en Gestión

Casos Post Venta

Matriz de Compensación

Escalamiento
Ventana De Locales

Reiteraciones
Piloto Kennedy
Anulaciones
Departamento Post Venta
Área responsable de gestionar los requerimientos de clientes una vez
que ya se concretó la entrega de la compra o contemos con boleta
emitida.
Si llegara a faltar alguna información en un
requerimiento, el área de “Post Venta” toma esa
información faltante y lo añade al requerimiento.

2 3
Departamento Post Venta
Ingreso de requerimientos.

Ingresamos requerimientos Por error generado en Por una insatisfacción del

por errores generado en la la entrega cliente respecto de su
preparación del pedido (Despacho) pedido debido a una mala
(pícking) gestión
Departamento Post Venta
Equipo de Post Venta.
Ingreso de reclamos.
Primera Línea:
600 400 3000 opción 2
RRSS.
Back Office
Contacto Jumbo.cl
Gestión de reclamos.
Post Venta Jumbo.cl
Post Venta Tracking de casos Jumbo.cl
Post Venta Anulaciones / reversas al medio de
pago
Post Venta Quiebres de stock y baja completitud
Encargado de casos BOL operaciones.
Funciones de Post Venta
Funciones de Post Venta
Post Venta gestión de casos
de Jumbo.cl / Jumbo App.
Coordinación de envío/retiro de
productos; completar/corregir
casos; atención a locales desde
número único; ofrecen soluciones
alternativas a cliente.
Post Venta gestión de tracking
de casos.
Coordinación y seguimiento de
entrega de los transportes de
casos.
Post Venta gestión de anulaciones/
reversas al medio de pago.
Gestionan requerimientos de
devolución de dinero total o parcial
.
al medio de pago, a raíz de un caso
asociado a una compra.
Post Venta gestión de Eventos
Comerciales.
Gestión de casos de Post Venta
asociados a compras efectuadas en
Ventas Masivas.
Matriz de Compensación
Ofrecemos compensación al cliente cuando
tenemos ciertos incumplimientos, de manera
de contener al cliente

La primera línea debe contener solo con lo que

permite el primer nivel de compensación.

Si el cliente no queda satisfecho con lo ofrecido, el caso

debe quedar en estado En proceso, para que el segundo
nivel (RTV – Post Venta) pueda ofrecer la compensación
correspondiente a su nivel
Matriz de Compensación
Matriz de Compensación
Caso en proceso
Casos en proceso
Son requerimientos de clientes en los cuales falta algunas
descripción fundamental para que pase a ser visto y resuelto
por el local, por lo cual requiere de mayor análisis y contacto
de Post Venta con el cliente .

Una vez completada la información

necesaria, se puede derivar el caso a
operaciones para su preparación.
Caso en proceso
Casos en proceso
En esta situación no se fija ventana de entrega solo
compromiso de contacto desde post venta dentro de 24
horas.

Ejemplo de casos en Proceso

• Evaluar si se acoge un reclamo fuera de
plazo
• Cliente no puede determinar horario en el
momento del contacto.
• Falta un documento en el requerimiento.
Caso en proceso
Ejemplo de casos en Proceso

A este requerimiento le falta la boleta.

Se debe de notificar en el requerimiento para que el área de
Post Venta lo pueda verificar y asignarlo al reclamo.

• Estado en Proceso: Lo ve el área de “Post Venta” que es

una área en un call center donde un ejecutivo verifica y
coloca la información faltante, para luego escalar al área
del local.
Caso en Gestión
Casos en Gestión
Son requerimientos que cuenta con todos los requisitos
fundamentales para que pase a ser resueltos directamente
por el local.

“Estos casos deben ir lo mas detallados posible.”

Fundamental:
• De que se trata el llamado.
• Solución.
• Datos del Cliente.
• Confirmar Moradores.
• Adjuntar Boleta.
• Asignar Responsables.
Para que el área de
Si falta uno de estos
“Post Venta” Lo pueda
datos queda en
completar y luego
“PROCESO”
dejarlo en “Gestión”.
Casos en Gestión
Requisitos para dejar caso en gestión

1 Detalle del reclamo.

Corresponde al problema presentado en el
pedido del cliente, es decir, al “quiebre” Ej.
Cobrado no enviado, producto descompuesto,
producto dañado, etc.
Casos en Gestión
Requisitos para dejar caso en gestión

2 Resolución
• Envío de producto.
• Cambio de producto.
• Devolución de dinero al medio de pago (CAT o TBK).
• En el caso de CAT, también es posible realizar abono en cuenta
de cliente.

Estas acción debe estar correctamente cargada en cada producto, según el

inconveniente y solución requerida por el cliente.
Casos en Gestión
Requisitos para dejar caso en gestión

3 ÁREA RESPONSABLE.
Corresponde al área de Jumbo.cl encargada del
proceso en el que se generó el error, y por ende,
quien debe hacerse cargo de los costos
asociados al caso. Ej. Cliente, local, Picking
externo.
Esta acción va acompañada de asignar responsable en
los productos.
Casos en Gestión
Requisitos para dejar caso en gestión

4 Fecha de compromiso de entrega

Se debe confirmar la fecha y hora con el cliente para entregar solución a
su requerimiento. Esta debe concordar en el comentario y en el campo
“fecha de resolución” además de señalar en observaciones la ventana de
despacho elegida.
Casos en Gestión
Requisitos para dejar caso en gestión

Fecha de compromiso de entrega

Si el ejecutivo de Post Venta se contacta con el cliente, y este solicita
modificar fecha, debe ser ingresado en sistema para que el caso
pueda ser gestionado de forma adecuada, en tiempo.

Si desde el local nos solicitan modificar fecha

de compromiso, se realiza de la misma forma,
informando al cliente de esto.
Este horario debe concordar con las ventanas disponible de despacho de
los locales.
Casos en Gestión
Ejemplos caso en gestión

• Cuando un requemiento están

completo se deja en “Gestión”.

• Así el reclamo llega directamente

al área del loca para que sea
resuelto para el día siguiente.
Casos en Gestión
Requisitos para dejar caso en gestión

5 Acciones a producto afectado

En los casos que correspondan siempre debemos agregar 2 ítems uno para el
retiro del producto y otro para el envió del mismo.
Casos en Gestión
Requisitos para dejar caso en gestión

Acciones a producto afectado

En los casos que correspondan siempre debemos agregar 2 ítems uno para el
retiro del producto y otro para el envió del mismo.
Casos en Gestión
Ventanas disponibles de despacho de locales.

AM
Si ayer, ingreso un caso Horarios de entrega de hoy.
antes de las 20:30 .
11:00 a 14:00 horas
15:00 a 19:00 horas
19:00 a 21:00 horas
Casos en Gestión
Ventanas disponibles de despacho de locales.

PM
Si el día de hoy ingresa Horarios de entrega de hoy.
caso antes de las 10:00
15:00 a 19:00 horas
19:00 a 21:00 horas
Casos en Gestión
Ventanas disponibles de despacho de locales.

PM 19
Si el día de hoy ingresa Horarios de entrega de hoy.
caso antes de las 14:00
19:00 a 21:00 horas
Casos en Gestión
Resumen Ventanas disponibles

AM
PM
PM 19
En RM Ventanas de locales:
Lunes a sábado.
Días sábados solo ventana AM-PM.
Casos en Gestión
Ventanas disponibles Regiones
Considerar días y horarios normales de despacho de
pedidos, ya que los casos se transportan junto con los
pedidos de Jumbo.cl.

Lo consultamos en Jumbo.cl en parte inferior

Casos en Gestión
Ventanas disponibles de piloto Kennedy

11
13
15
17
19
Ventanas de local Kennedy:
Lunes a Domingo.
Casos en Gestión
Requisitos para dejar caso en gestión

6 Completar información
En la observaciones debemos completar toda la información
correspondiente sobre el caso, para poder atender oportunamente el
requerimiento, así podemos derivar el caso en estado “En gestión”
Confirmar numero de teléfono del cliente.
Cuando corresponde realizar devolución de dinero por anulación, ya sea
parcial o total, al medio de pago, el ejecutivo debe en contacto con el
cliente solicitar el nombre y rut del titular de la tarjeta, esto para CAT.
Casos Post Venta
Completar caso
Aplica tanto para caso en gestión como en Proceso:
Toda gestión realizada en un caso de Post Venta, sea esta una
instrucción por parte del local, compromiso adquirido con cliente,
espera de respuesta derivado a otra área, etc., debe ser registrada en
“comentarios” del caso, en detalle.
Siempre adjuntar boleta en “ARCHIVO”.

Si corresponde adjuntar cartolas bancarias, como

en casos de anulaciones, o evidencias fotográficas,
en el caso de fallas técnicas o productos con daños,
deben ser adjuntadas en “archivos” en el caso.
Agilizar resolución de casos Post Venta con prioridad.
¿Qué casos aplican el agilizador?

Anulación total o parcial con boleta emitida Que cuenten con más de 15 días hábiles
Anulación total o parcial con retiro de desde la fecha de creación del primer
productos requerimiento ingresado

Devolución o cambio Producto con Alarma

Oferta No aplicada (Con Boleta Cortada)
Producto Cobrado No Enviado / Faltante Que cuenten con más de 5 días hábiles
Cobrado desde la fecha de creación de creación del
Producto Dañado primer requerimiento ingresado.
Producto en mal Estado / Descompuesto
Producto Fallado
Producto Incompleto (Piezas o Partes)
Producto Mal enviado (No es lo comprado)
Producto no solicitado y enviado
Productos Descongelados
Productos Mal Sustituidos
 ¿Cómo Funciona?
Acciones en Call Center: Cuando el ejecutivo reciba un llamado Se debe realizar un
en que un cliente reclame por un caso sin resolución aun y
requerimiento de Consulta en
cuente con las condiciones de días hábiles mencionadas en el
punto anterior, debe proceder de la siguiente manera: Janis, el cual quedara tipificado
de la siguiente forma.
1-. Abrir pedido del cliente y revisar si tiene más casos del - Consulta
mismo tipo en el pedido, ya que puede haber un caso con el - Jumbo.cl
mismo problema que ya haya sido resuelto o tenga mayor - Estado Caso Post Venta
avance, abrir siempre el primer requerimiento asociado a la
dificultad del cliente. El estado de este reclamo debe
de quedar
2-. Si el caso se encuentra resuelto, informar al cliente la
“Cerrado”
solución realizada y la fecha de esto.

3-. Si el caso no se encuentra resuelto, ingresar un comentario

con el texto “cliente se contacta para conocer estatus del caso,
se envía solicitud de mail para agilizar”
 Agilizador.
Se dispondrá de un formulario para los casos prioritarios, que cumplan con las
anteriores definiciones, en este solo se debe indicar el número del requerimiento.

- N.º de caso (ID)

- Link https://roc.myrb.io/s1/forms/F4UA25WN9W0UJRNM

“Sr/Sra (Nombre), veo en el sistema que tenemos un caso

pendiente de solución, por lo que le pido disculpas por el tiempo
que ha debido esperar para que tomemos contacto con usted para
informarle una solución. Lamentablemente, el aumento
significativo que hemos tenido en las compras por internet nos han
llevado a responder en más tiempo que el que quisiéramos. Acabo
de enviar una solicitud de priorización y durante las próximas
horas, llegara un correo electrónico en el que nos
comprometeremos a dar una pronta solución, ya que se deriva su
requerimiento a un Ejecutivo especialista para que le de prioridad.
Reitero mis disculpas y agradezco su paciencia.”
Ejemplo de Mail que recibirá el cliente.

- Este correo no debe de responderse.

- Al enviar el sistema este correo el cliente podrá

estar mas tranquilo.
 Priorizador de Casos postventa
Se define que los casos que los clientes que han
sido priorizados días anteriores y no hayan sido
contactados aun, se debe de realizar un
escalamiento directamente con el supervisor con
los antecedentes y con más 72 horas de haber
sido priorizados. El área correspondiente se
encargara de escalar y verificar que contacten al
cliente.
Los ejecutivos deben dejar en sistema
el comentario con que supervisor está
escalando el caso.
Si el cliente esta muy molesto y esta dentro de los
10 a 14 días podemos ingresar el numero del
requerimiento en el Priorizador.
Se define que los casos que se encuentren
entre 10 y 14 días (los cuales no deben ser
ingresados al priorizador de casos), se debe
indicar el siguiente:
SCRIPT “Queremos pedirte disculpas, porque
sabemos que aún tenemos pendiente la
resolución de tu requerimiento. Lamentamos
esta situación y todos los problemas que eso
ha provocado. Estamos trabajando objetivo
es siempre poder entregarte la mejor
experiencia de compra, pero debido a la
contingencia sanitaria, hemos tenido fallas y
estamos accionando todos los mecanismos
necesarios para revertir esta situación.”
 QUE HACER SI…
• PARA INGRESAR UN RECLAMO O UNA SOLICITUD PRIMERO DEBEMOS ANALIZAR LO SIGUIENTE
- Indagar con con el cliente identificar los productos.
- Verificar si fueron pickeados estos productos.
- Bajar boleta de pedido (Paperless) adjuntar al caso.
- La suma de los productos es Mayor o Menor a $13.000?

Reclamo Cobrado no Enviado Solicitud Anulación Total o Parcial

• Se realizara para todos los casos Mayores a • Se realizara únicamente la devolución
$13.000.- de dinero para todos los casos menores
a $13.000.-
• Se realizara el retiro y envió de productos
según el caso. • No se realizara retiro o envió de
productos.

• Cuando es “Cobrado no enviado” se debe de confirmar moradores y el área del local se contactaran en 72 h.
• Para la “Anulación Total o Parcial ” se debe de colocar la información del medio de pago.
(Se debe de colocar la mayor información posible.)
Reiteraciones
Se utiliza cuando ya hay un requerimiento ingresado, el cual aún no
ha sido acogido.

Tipos de reiteraciones

Reiteraciones Reiteraciones
Casos Post venta Anulaciones Post venta
Reiteraciones
En requerimiento cliente debemos crear un caso nuevo

La ruta:
Motivo: Reclamo
Tipo: Reiteración + motivo al que corresponda y Área
responsable del caso original
Reiteraciones
Cuando utilizar los tipos de reiteraciones

Reiteración caso Post Venta: Si el requerimiento corresponde aun pedido de Jumbo.cl o

Jumbo App, y la gestión tenga relación con envío/retiro/cambio/oferta no aplicada TBK/ envío
de dinero en efectivo.

Reiteración Anulaciones Post Venta: Si el requerimiento corresponde a devolución de dinero

al medio de pago total o parcial (CAT o TBK), o si corresponde a devolución de dinero por
oferta no aplicada (CAT).
Reiteraciones
Observaciones de nuevo caso

Si esta de esta forma podemos darle en

“Reiterar Reclamo” y dejamos un
comentario al costado (En la parte
derecha dice comentario) y ponemos el
reclamo del cliente.
Escalamiento
Hacemos un escalamiento con el supervisor, cuando ya un caso
tiene más de 3 reiteraciones, para que sea acogido con inmediatez
y le den celeridad .

1
2
3
Casos de Anulación.
Nuevo plazo a indicar al cliente, corresponde a 15 días
hábiles, se debe explicar el siguiente script al momento de la
anulación.
Script “Su requerimiento se ha registrado bajo el número
XXXXXX, para realizar la devolución de dinero a tu tarjera
de crédito por el monto de $ XXXX. Dada la contingencia,
los plazos habituales para realizar la devolución se han
extendido, lo gestionaremos dentro de los próximos 15 días
hábiles, sin embargo, estamos enfocados en hacerlo lo
antes posible”
¡Gracias!