Universidad San Ignacio de Loyola

Estudios Generales

Bloque: FC-VIRARQ08A1M
Curso: GESTIÓN DE EMPRESAS
Profesora: PATRICIA VIACAVA PAREDES

Integrantes:

Morales Albújar, Priscila         1611242

Palacios Posadas, Vanessa       1710846
Pérez Rivera, Harold               1910704
Petters Alva, María del Pilar   1910782
Ramos Otiniano, Arianna        1811614
Reyes Enriquez, Couper          1522418

2019-01

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Contenido
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................3

UNIDAD I: PROCESO DE ADMINISTRACIÓN ESTRATEGICA. Planeación....................................4

I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA..........................................................................................4

II. DIAGNOSTICO DE LA MISIÓN Y VISIÓN.................................................................................5

III. AUDITORIA INTERNA Y EXTERNA.........................................................................................6

IV. PROPUESTA DE HABILIDAD DISTINTIVA IDENTIFICADA.......................................................7

V. PROPUESTA DE MISIÓN Y VISIÓN PARA LA EMPRESA..........................................................8

VI. PROPUESTA DE METAS: SE ESTABLECEN A PARTIR DE LA MISIÓN Y LA VISIÓN, PROPUESTA

DE LOGROS A LARGO PLAZO QUE LA EMPRESA DEBE ALCANZAR DE ACUERDO A LA MISIÓN Y
VISIÓN SUGERIDA.....................................................................................................................8

VII. PROPUESTA DE ESTRATEGIA PARA LA EMPRESA (GENÉRICA DE PORTER) – A PARTIR DEL

FODA EMPRESARIAL, CONSIDERANDO QUE LA ESTRATEGIA DESARROLLE LA HABILIDAD
DISTINTIVA IDENTIFICADA........................................................................................................9

VIII. PROPUESTA DE ASIGNACIÓN DE OBJETIVOS A CADA UNA DE LAS ÁREAS FUNCIONALES

BÁSICAS..................................................................................................................................11

IX. PROPUESTA DE ESTRATEGIA PARA LAS AREAS FUNCIONALES – FODAS FUNCIONALES....11

UNIDAD II: PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO HUMANO.

Implementación y evaluación de Cambios Organizacionales necesarios para la
implementación de la Estrategia...........................................................................................16

I. ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA...........................................................................16

II. ANÁLISIS DE LOS FUNDAMENTOS ORGANIZACIONALES ACTUALES Y PROPUESTOS..........17

III. ESTRUCTURA DOMINANTE Y ENLACES DE INFORMACIÓN................................................19

IV. CICLO DE VIDA DE LA ORGANIZACIÓN..............................................................................19

V. ARGUMENTO DE PROPUESTA DE GRAFICA DE ORGANIGRAMA........................................20

VI. OPTIMIZACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL EN EL MARCO DE LA ESTRATEGIA PROPUESTA

(UNIDAD CORE) PERSONALIDAD, APRENDIZAJE, GRUPOS, EQUIPOS.....................................22

VII. PROCESO DEL CAMBIO. CONFLICTOS GENERADOS..........................................................23

VII. CULTURA ORGANIZACIONAL (DIMENSIONES, ENSEÑANZA, CULTURA SUGERIDA)..........24

ANEXOS.................................................................................................................................25

BIBLIOGRAFIAS...........................................................................................................................28

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INTRODUCCIÓN

La administración estratégica es el método objetivo, lógico y sistemático para tomar

decisiones empresariales importantes. Así mismo, busca organizar la información
cualitativa y cuantitativa con el fin de tomar decisiones efectivas en condiciones de
incertidumbre y marcar el enfoque y la dirección que una empresa seguirá.

Es por eso que al analizar la empresa ARCIDENT, investigada por el grupo, nos
hicimos muchas preguntas, una de ellas fue ¿Cómo empezamos a analizar internamente
y externamente a la clínica odontológica ARCIDENT?, ¿Qué aspectos o elementos
esenciales son los que necesitamos tener en cuenta para brindar soluciones a su
problemática?, ¿Tiene viabilidad financiera para poder adaptarse a dichos cambios?, ¿Es
la mejor solución que le podemos dar?, ¿Quién debe hacer el cambio y de qué forma va
afectar dichos cambios?. Todas estas preguntas fueron siendo contestadas a lo largo del
plan de administración estratégica, para esto empezamos a enfocarnos en analizar
interna y externamente a la clínica odontológica ARCIDENT a través de las auditorias,
logrando entender los objetivos que tiene dicha empresa, también analizamos sus
fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas y a su vez identificamos la habilidad
distintiva de la empresa por lo que nos llevó a proponer estrategias genéricas como la
de diferenciación , y empezamos a analizar a dicha empresa con una matriz Foda.
También propusimos objetivos dentro de las áreas funcionales para así tener una
dirección clara y a su vez propusimos un organigrama para la empresa debido a que
tenían un organigrama mal estructurado por lo que analizamos dicho punto y
propusimos soluciones como formular un organigrama funcional de tipo
departamentalización, con este organigrama buscamos que la empresa logre sus
objetivos establecidos. También se analizó los perfiles de los trabajadores de cada área.

Todos y cada uno de los cambios que proponemos tienen un proceso, en el cual
pueden surgir problemas se propuso soluciones para manejar dicho conflicto
acompañado de estrategias.

Se propuso una cultura sensible al cliente e innovadora debido a que

ARCIDENT no presenta su cultura.

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UNIDAD I: PROCESO DE ADMINISTRACIÓN ESTRATEGICA. Planeación.

I. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

● EMPRESA: ARCIDENT
● RUBRO: SECTOR SALUD
● LOCALIZACIÓN: Av. Gran Chimú 732, San Juan de Lurigancho, Lima, Perú.
● RAZÓN SOCIAL
● RUC
Esta empresa brinda los servicios de: ortodoncia, estética dental, cirugía oral,
odontopediatría e implantes. Cuenta con dos sedes, una en San Juan de Lurigancho
y la otra en Surco. Se dirige al segmento económico B y C, para personas de
cualquier rango de edad y con un estilo de vida activo y preocupado por su salud
bucal. Sus principales proveedores son casas dentales, importadores y centros
radiológicos que brinden calidad. Actualmente sus competidores son todos los
centros odontológicos ubicados en la Av. Gran Chimú, pero en particular, la Clínica
dental Ortogam ubicada cerca del negocio y cuenta con 25 años en el mercado. El
posicionamiento de la empresa es débil debido a la alta demanda de competencia
que existe.
MISIÓN
“Especialistas dedicados a lograr tu mejor sonrisa”.
VISIÓN
“Nuestro objetivo es acercar la odontología de calidad a quien la necesite”.
CLIENTES
Se dirige al segmento económico B y C,  para personas de cualquier edad. Su meta
es que la mayoría de sus clientes sean del nivel socio económico A ya que su
instalación se presta para este tipo de clientes.
SERVICIOS
Esta empresa brinda los servicios de: ortodoncia, estética dental, cirugía oral,
odontopediatría e implantes.
PARTICIPACIÓN EN EL MERCADO
Cuenta actualmente en dos sedes. Una en San Juan de Lurigancho y la otra en Surco
que ha sido inaugurada este año.
PROVEEDORES

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 Sus principales proveedores son:

● Casas dentales
● Importadores
● Centros radiológicos

PRINCIPALES COMPETIDORES
Actualmente sus competidores son todos los centros odontológicos en toda la Av.
Gran Chimú pero especialmente la Clínica dental Ortogam ubicada cerca del punto
de venta y  que cuenta con 25 años en el mercado.

II. DIAGNOSTICO DE LA MISIÓN Y VISIÓN

Centro Odontológico Arcident

MISIÓN
“Especialistas dedicados a lograr tu mejor sonrisa”.
Componentes:
La misión presentada por la empresa solo tiene como componentes a su filosofía.
Ellos aspiran a qué sus pacientes logren una mejor sonrisa.
Análisis:
La declaración de misión es poco concisa y carece de los componentes que toda
misión debe tener para obtener y conservar una ventaja competitiva, considerando
como principales el autoconcepto y competencia distintiva que claramente no se
aprecian en la misión.
VISIÓN
“Nuestro objetivo es acercar la odontología de calidad a quien la necesite”.
Análisis:
Es una buena declaración de visión ya que como empresa desean destacar por la
odontología de calidad. Sin embargo, consideramos que la palabra objetivo omitirse
ya que se sobreentiende que se está refiriendo a la visión.

5
 También el verbo acercar no es del todo claro. Entonces para que sea conciso,
cambiarlo por “proveer”. Así mismo cambiar odontología por servicio odontológico
para que tome sentido. Del mismo modo consideramos que el enunciado a quien lo
necesite es muy general, ya que la visión es parte de la  empresa, es mejor
especificar que se enfocan en sus pacientes.  Finalmente, dentro del concepto
calidad, interviene el nivel de atención, si hay una buena atención, habrán pacientes
satisfechos y felices, es por eso que se añadió el nivel de atención.

III. AUDITORIA INTERNA Y EXTERNA

Fortalezas
 Emplea materiales odontológicos americanos porque son económicos y con
ellos se logra tener óptimos resultados (calidad).
 Suele utilizar estrategias para cada mes, teniendo en cuenta los eventos que
permitan una mayor captación de clientes.
Debilidades
 Alto porcentaje de caries en la población, por ende hay una mayor necesidad
de un cuidado bucal.
 Nuevas especialidades en la carrera de odontología se deben a la actual
demanda del mercado y del avance de la ciencia.
Oportunidades
 El incremento de 5 especialidades de odontología debido a la demanda del
mercado genera ingresos para el consultorio ya que tendrá más áreas donde
pueda laborar (Elementos Pest - Político Legal).
 Incremento de las inversiones que se dieron gracias al crecimiento
económico del cono este de Lima Metropolitana y del poder adquisitivo de la
población. El nivel socioeconómico C representa un alto potencial de
crecimiento, considerando que su población cuenta con poder adquisitivo.
(Elementos Pest - Económico).
 Las redes sociales imponen tendencias generando que el público presente
preocupación por su salud bucal teniendo en cuenta el lado estético . Además
el nuevo “boom” que consiste en el implante de prótesis dental, es una de

6
 estas tendencias que el paciente busca para mejorar su salud bucal e imagen
personal. (Elementos Pest - Sociocultural).
 La odontología tiene a una herramienta fundamental en la tecnología para
poder brindar un servicio óptimo de calidad y actualizado con las últimas
tendencias y servicios en favor de la empresa ya que le permite tener un
conocimiento en tiempo real de las diversas necesidades y requerimientos en
salud bucal. (Elementos Pest - Tecnológico).
Amenazas
 El gasto mensual de los clientes en su salud bucal no es equivalente a los
tratamientos que deberían realizar ya que existe un alto porcentaje de caries
en la población lo cual conlleva a más problemas bucales ocasionando que
los pacientes no quieren gastar más. (Fuerza de Porter - Poder negociador de
los compradores).
 El incremento elevado de nuevos centros o consultorios odontologicos junto
con los odontólogos falsos que laboran en el mercado, esto reduce la
cantidad de clientes que la empresa pueda percibir mensualmente. (Fuerza de
Porter - Amenaza de ingreso de nuevos competidores)
 En este caso el nuevo producto que blanquea los dientes, es un producto
alternativo que brinda soluciones inmediatas a un bajo precio pero no es lo
mismo que realizar un tratamiento en un consultorio que es a largo plazo, por
un costo más alto y soluciones duraderas. (Fuerza de Porter - Amenaza de
productos sustitutos)
 Se puede identificar la amenaza por el tipo de servicio que brinda, el tiempo
que viene operando en el mercado y las competencias que desarrolla en el
rubro odontologico. (Fuerza de Porter - Rivalidad entre competidores
existentes).

IV. PROPUESTA DE HABILIDAD DISTINTIVA IDENTIFICADA

CALIDAD
La empresa emplea materiales odontológicos americanos porque son económicos y
con ellos se logra tener óptimos resultados. Actualmente están implementando tres
tipos de resinas (material fundamental) para hacer curaciones de tres diferentes

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 precios accesibles para el cliente sin descuidar el estándar de calidad que tiene la
empresa.

V. PROPUESTA DE MISIÓN Y VISIÓN PARA LA EMPRESA.

MISIÓN PROPUESTA
Centro odontológico que brinda los servicios de: Ortodoncia, Estética dental,
Cirugía Oral, Odontopediatría  e Implantes (2) de la mejor calidad debido a nuestras
máquinas de última tecnología (4) (7), proporcionando un nivel de atención
excelente a quien lo necesite (3) (7). Como resultado, Arcident logrará un mayor
crecimiento y rentabilidad (5) para continuar brindando nuestro servicio de manera
responsable (6) a nuestros clientes (1) preocupándonos de igual manera por el
bienestar de nuestros empleados (9) y los medios que rodean y forman parte de
nuestro centro odontológico (8).
VISIÓN PROPUESTA
“Proveer un servicio odontológico de calidad y nivel de atención excelente a
nuestros pacientes”.

VI. PROPUESTA DE METAS: SE ESTABLECEN A PARTIR DE LA MISIÓN Y

LA VISIÓN, PROPUESTA DE LOGROS A LARGO PLAZO QUE LA
EMPRESA DEBE ALCANZAR DE ACUERDO A LA MISIÓN Y VISIÓN
SUGERIDA.

Se establecen a partir de la Misión y la Visión, propuesta de logros a largo plazo que

la empresa debe alcanzar de acuerdo a la misión y visión sugerida.
Metas
 Posicionarse bien el mercado.
 Lograr obtener clientes del nivel socioeconómico A.
 Ser reconocidos en rubro de la salud bucal y mantener un sólido labor
cultural.
 Expandir el negocio a través de las franquicias.

8
VII. PROPUESTA DE ESTRATEGIA PARA LA EMPRESA (GENÉRICA DE
PORTER) – A PARTIR DEL FODA EMPRESARIAL, CONSIDERANDO QUE
LA ESTRATEGIA DESARROLLE LA HABILIDAD DISTINTIVA
IDENTIFICADA.

ESTRATEGIA GENÉRICA
Diferenciación
Se observó que actualmente existen muchos productos bucales de mala calidad que
fácilmente son comercializados, poniendo en riesgo la salud del cliente, por lo que
esta estrategia nos permitirá brindar un excelente servicio través de  nuestros
productos importados de alta calidad a los clientes.

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 FORTALEZAS
 F1. Emplea materiales odontológicos
HABILIDAD DISTINTIVA: americanos con los cuales se logra tener
CALIDAD óptimos resultados. (Calidad)
 F2. Ofrece un servicio de excelencia,
siempre preocupándose por
consumidor.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA ENFOQUE MEJOR
VALOR
 O1. Alto porcentaje de caries en la población, por Arcident busca atender a cada paciente de
ende mayor necesidad de un cuidado bucal. manera excepcional, brindándole los
 O2. Nuevas especialidades en la carrera de mejores servicios y atendiendo sus
Odontología se debe a la  actual demanda del necesidades de manera eficiente y con
una atención personalizada. (F1, O2)
mercado y del avance de la ciencia.
AMENAZAS
ESTRATEGIA DE DESARROLLO
 A1. El incremento elevado de consultorios DE PRODUCTO
odontológicos. La empresa Arcident continuará
 A2. Facilidad para falsificar títulos, por ende afiliándose a marcas americanas para
muchos odontólogos falsos. adquirir productos de la mejor calidad
 A3. Bajo presupuesto por parte de la población al como resinas o materiales odontológicos,
para obtener mejores resultados en las
cuidado bucal.
curaciones y tratamientos de los
 A4. Productos falsos para el cuidado bucal son
pacientes. ( F1-A4)
fácilmente comercializados.
DEBILIDADES
 D1. Pocos años de servicio en el mercado
odontológico.
 D2. Servicio con características similares
a nuestros competidores.
 D3. No hay muchos trabajadores que se
el
dediquen a una sola área de trabajo
(especializaciones)
ESTRATEGIA DE PENETRACIÓN
DE MERCADOS
Atraer a nuevos clientes con descuentos
y/o promociones sobre tratamientos
bucales, de esta manera incentivándolos al
cuidado de su salud bucal. (D2,O1)
ESTRATEGIA DE DESARROLLO DE
MERCADO
La empresa podría abrir más locales
(franquicias) para aumentar su
participación en el mercado. A su vez
contratar más especialistas odontológicos
para ofrecer un mejor servicio. (D1, A1,
D3, A2)
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11
VIII. PROPUESTA DE ASIGNACIÓN DE OBJETIVOS A CADA UNA DE LAS
ÁREAS FUNCIONALES BÁSICAS.

Área de Operaciones y servicios

 Alcanzar y mantener un nivel alto de calidad a bajo costo.
 Reducir costos en un 15% en cuánto a materia prima (resina).
Área de Recursos Humanos
 Aumentar en 20% la satisfacción de los empleados en el 2019.
 Incrementar un 15% las capacitaciones de cada personal por cada área de la
empresa.
Área de Marketing
 Facilitar herramientas de mercadeo y publicidad que puedan ayudar a
incrementar en 15% la afluencia de pacientes para el 2019.
 Implementar el marketing de influencers (Contacto directo con ellos para que
promocionen la empresa y los servicios que ofrece).
Área de Finanzas
 Proporcionar  planes de financiamiento con el propósito que puedan adquirir
tecnología para brindar un mejor servicio de calidad.
 Reducir en un 10% los costos financieros.

IX. PROPUESTA DE ESTRATEGIA PARA LAS AREAS FUNCIONALES –

FODAS FUNCIONALES.

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Área de Operaciones y servicios
OPORTUNIDADES AMENAZAS
OBJETIVOS
 A1. Gran número de Odontólogos que
 Alcanzar y mantener   un nivel alto de  O1. La  demanda en el mercado de
laboran de manera informal.
calidad  a bajo costo. ciertas especialidades o servicios.
 A2. El costo elevado de los insumos
 Reducir costos en un 15% En cuanto a  O2. La apertura del nuevo local
odontológicos como americanas y
materia prima (resina). generará un mayor ingreso.
europeas.
FORTALEZAS
 F1. Cuenta con múltiples servicios ESTRATEGIA OFENSIVA ESTRATEGIA REACTIVAS
dentales como Ortodoncia, Estética Incrementar los tratamientos de ciertas Dar a conocer la calidad con la que trabaja
dental, Cirugía Oral, etc. especialidades para aprovechar la demanda Arcident al público para que de esta manera el
 F2. Las herramientas que implementa y siempre trabajando con los estándares de cliente establezca una diferencia a otros
Arcident son americanas que son calidad. (F1.O1) centros odontológicos informales. (F2.A1)
reconocidas por su calidad.
DEBILIDADES
ESTRATEGIA ADAPTATIVAS ESTRATEGIA DEFENSIVAS
 D1. Personal poco responsable en el
Incrementar el margen de ganancia en Optimizar el nivel de compromiso del personal
cumplimiento de sus funciones.
cuanto a ciertos tratamientos que requieren mediante estándares de calidad en el servicio
 D2. La resina implementa demasiado
de materiales adicionales. (D2.O1) en cuanto a su desempeño. (D1.A1)
material para un tratamiento.

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 Área de Recursos Humanos
OBJETIVOS
 Aumentar  en 20% la satisfacción de
los empleados en el 2019.
 Incrementar un 15 % las capacitaciones
de cada personal por cada área de la
empresa.
FORTALEZAS
 F1. Unión de los empleados.
 F2. El personal cumple con los
requisitos básicos (orden, limpieza,
producción) para realizar una labor
específica.
 F3. Realizan actividades que benefician
a la recreación de los empleados.
DEBILIDADES
 D1. Los empleados carecen de
capacitaciones.
 D2. El personal no tiene sus funciones
explícitas mediante un contrato.
 D3. Presentan problemas para captar a
los empleados.
OPORTUNIDADES
 O1. Los empleados pueden realizar
actividades de confraternidad fuera
de la empresa
O2. Los empleados mediante la
  A2. Los pagos de los salarios no se
tecnología aprenden nuevas técnicas
para su desarrollo.
ESTRATEGIA OFENSIVA
 La unión en las actividades de
confraternidad mejorarán el ESTRATEGIA REACTIVAS
ambiente laboral del personal. (F1,
O1)
 La empresa debe realizar tres
actividades recreativas con apoyo de
la tecnología para potencializar el
desenvolvimiento del personal. (F3;
O2)
ESTRATEGIA ADAPTATIVAS
 Realizar capacitaciones a través de
programas de Internet, (D1, O2)
 Organizar las funciones diarias  de
cada trabajador en sus celulares
mediante un listado. (D2, O2)
AMENAZAS
 A1. Un personal realizan labores de
otros generando que su trabajo
aumente por el mismo salario.
realizan mensualmente, tienden a
acumularse.
 Su unión de los empleados se puede
reflejar en la enseñanza de cada labor
al personal encargado. (F1,A1)
 Realizar actividades reduciendo costos
para tener mayor liquidez cumpliendo
con sus salarios  (F3, A2)
ESTRATEGIA DEFENSIVAS
 Enseñar a cada personal sus labores
específicas y comprometiéndose a su
cumplimiento. (D2,A1)
 Realizar las capacitaciones que sean
costeadas con las utilidades de la
empresa, (D1, A2)
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 Área de Marketing
OBJETIVOS
 Facilitar herramientas de mercadeo y
publicidad que puedan ayudar a
incrementar en 15% la afluencia de
pacientes para el 2019
 Implementar el marketing de
influencers (Contacto directo con ellos
para que promocionen la empresa y los
servicios que ofrece).
FORTALEZAS
 F1. El alto nivel de calidad debido a que
se utilizan herramientas odontológicas
americanas.
 F2. Reciente apertura en un nuevo
punto de venta en el distrito de surco.
DEBILIDADES
 D1. En cuanto al tratamiento de
curaciones no es muy rentable debido a
que no genera un buen margen de
ganancia.
 D2. Abandono de clientes actuales en
sus tratamientos.
Área de Finanzas
OPORTUNIDADES
 O1. El nivel socioeconómico C
representa un alto potencial de
crecimiento, considerando que
cuenta con población con poder
adquisitivo.
 O2. El nuevo “boom” que consiste
en el implante de prótesis dental es
una de estas tendencias.
ESTRATEGIA OFENSIVA
Establecer un herramienta de publicidad
como promoción de ventas debido a la
reciente inauguración del local para que
pueda tener una mayor acogida se realizar
una entrega de muestras para el cuidado
bucal. (F2.O1)
ESTRATEGIA ADAPTATIVAS
Realizar un seguimiento continuo a los
clientes y ofrecerles algún incentivo
promocional para evitar el abandono de sus
tratamientos. (D2.O2)
AMENAZAS
 A1. Nuestro principal competidor La
Clínica dental Ortogam ubicada cerca
de nuestro punto de venta y  cuenta con
25 años en el mercado.
 A2. La desconfianza de los clientes al
ver odontólogos que laboran sin
licencia y en un ambiente poco
higiénico.
ESTRATEGIA REACTIVAS
Lograr contactar con influencers dando a
conocer la marca y resaltando la calidad de
nuestro producto y así el cliente tenga una
mayor confianza hacia nosotros. (F1.A2)
ESTRATEGIA DEFENSIVAS
Realizar una promoción en el punto de venta
mediante exposiciones donde se informe sobre
la importancia de las curaciones y riesgo que
uno toma por no cuidarse. (D1.A1)
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OBJETIVOS
 Proporcionar  planes de financiamiento
con el propósito que puedan adquirir
tecnología para brindar un mejor
servicio de calidad.
 Reducir en un 10% los costos
financieros.
FORTALEZAS
 F1. Doctores altamente calificados.
 F2. Constante mejora en la calidad de
atención.
 F3. Insumos y maquinaria de alta
calidad americana.
DEBILIDADES ESTRATEGIA ADAPTATIVA
 D1. Cuentan con 1 personal a cargo en
la gerencia.
 D2. La socia trabaja dentro de la
empresa y no trabaja dedicadamente.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
 A1. Ingreso de máquinas e insumos
 O1. Insumos americanos con una
dentales chinos en el mercado peruano.
alta calidad a un precio moderado.
 A2. Público que no reconoce la calidad
 O2. Nueva sede de surco que cuenta
de insumos que se utilizan en su salud
con un público con recursos para
dental.
cuidar su salud dental.
ESTRATEGIA OFENSIVA
Reconocer las debilidades de los ESTRATEGIA REACTIVA:

competidores reconociendo qué
tecnologías usan.( F3O1) Capacitaciones  constantemente a los médicos
para mejorar continuamente la calidad  y que
 Mencionar y hacer hincapié en la así esté preparado para nuevos cambios en la
calidad de insumos e implementos tecnologías usadas.(F1A1)
que se utilizan en la clínica dental.
( F3O1)
ESTRATEGIA DEFENSIVA
 Ofrecer una atención Contratar a una consultoría para definir
diferenciada( D1O2) claramente las funciones y se realicen los
objetivos deseados para el siguiente año.
 Gestionar certificación de calidad. (D1A2)
(O2D1)
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UNIDAD II: PRINCIPIOS DE LA ORGANIZACIÓN Y EL COMPORTAMIENTO
HUMANO. Implementación y evaluación de Cambios Organizacionales necesarios
para la implementación de la Estrategia.

I. ORGANIGRAMA ACTUAL DE LA EMPRESA

Este es el actual organigrama de la empresa el cual fue brindado por el Gerente

General.
El gerente general de la empresa es Luis Arciga. Sus funciones son desarrollar las
ideas de planeación estratégica para la empresa, involucrarse en las demás áreas
funcionales, marcas los objetivos a largo plazo, liderar, motivar, comunicar, guiar y
alentar a sus empleados y la capacidad de solucionar problemas.
El subgerente es Jenny López. Sus funciones son representar al gerente general
durante su ausencia, teniendo control, conocimiento y coordinación con las
gerencias de los avances de las áreas, velar y garantizar el cumplimiento de las
normas y políticas de la empresa e implementar junto con el gerente, políticas qué
garanticen un buen clima laboral.
El jefe de odontólogos es Max Rodríguez. Sus funciones son el adoptar medidas
para hacer efectiva la continuidad de las consultas, reunirse con el personal de

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 odontólogos y elaborar informes periódicos sobre la actividad en el centro
odontológico.
El gerente de marketing es Karla Rosas. Sus funciones son utilizar las redes
sociales para aprovechar los eventos y captar clientes y realizar constantemente
análisis de mercado junto con el gerente general.
A pesar de que en el organigrama se aprecia la presencia de 5 odontólogos,
Actualmente solo hay tres odontólogos qué son Luis Arciga, Max Rodríguez y
Jenny Rosas.
Así mismo, a pesar de qué se ve en el organigrama la presencia de recepción,
actualmente no hay una persona encargada en esta área.
Finalmente, con respecto a la limpieza, esta área se terceriza. La encargada es Rosa
Meléndez qué va cada día, dos horas antes de qué cierren, a hacer una limpieza
respectiva al establecimiento.

II. ANÁLISIS DE LOS FUNDAMENTOS ORGANIZACIONALES ACTUALES

Y PROPUESTOS.

ESPECIALIZACIÓN
Actual
La empresa actualmente presenta especialización del servicio realizado pero no se
encuentra explícito en el organigrama, su tipo es vertical, además da libertad a los
trabajadores en desenvolverse en otras áreas.
Sugerimos
Mantener sus especialidades para brindar el servicio que requieres el clientes, y
emplear el tipo horizontal ya que facilita la coordinación y comunicación entre los
trabajadores, esto ayudará a que la atención del cliente sea satisfactoria ya que cada
problema será solucionado adecuadamente por un especialista.

DEPARTAMENTALIZACION
Actual
La departamentalización actual de la empresa es de productos (servicios) pero en el
organigrama el servicio es representado por “odontólogo x” y no por la especialidad
que realiza, además no incluye sus funciones ni los encargados.
Sugerimos

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Cambiar el tipo de departamentalización al funcional, separar los departamentos de
la empresa, incluir las funciones, sus especialidades y los colaboradores encargados,
con ello se logrará que el cliente observe transparencia en la organización de la
empresa, además de tener conocimiento del doctor que atiende generando confianza.

CENTRALIZACIÓN
Actual
La empresa tiene cierto grado de descentralización ya que en algunas oportunidades
el gerente general delega el poder de decisiones a su subgerente.
Sugerimos
Delegar el poder de decisión apoyado de un formato a las principales áreas y el
gerente general debe realizar una revisión esporádica de todas las acciones
realizadas, esto logrará una atención rápida y respuestas a corto tiempo en caso halla
problemas cuando el paciente no tenga cita.

CADENA DE MANDO
Actual
El gerente general busca que el personal logre tomar decisiones por ello presenta
cadena de mando flexible pero el personal frecuentemente carece de iniciativa.
Sugerimos
Practicar principalmente la cadena de mando flexible en la empresa, conversar con
el personal para que tenga más iniciativa respecto a la atención del paciente, así se
sentirán cómodos al ser atendidos
AMPLITUD DE CONTROL
Actual
En la actualidad los trabajadores destacan en las labores que realizan, entonces su
amplitud de control es menor.
Sugerimos
Mantener la menor amplitud de control, y realizar capacitaciones del personal que
más lo requiera para que así todo el personal se encuentre actualizado al mismo
tiempo y realizar sus labores con mayor individualidad. El cliente será mejor
atendido y con eficiencia.

FORMALIZACIÓN

19
 Actual
La empresa carece de burocracia en la parte de documentación, porque no presenta
sus normas, políticas, funciones formalmente, además no emplea contratas para
certificar los resultados del servicio en los clientes.
Sugerimos
Las normas, políticas, funciones deben encontrarse redactadas, realizar el control de
la documentación y contratos y tener un formato establecido del compromiso con el
cliente, esto generará credibilidad en la empresa y confiabilidad con sus clientes, así
estos verán que su salud está siendo tratada en un centro odontológico de
confiabilidad y trasparencia.

III. ESTRUCTURA DOMINANTE Y ENLACES DE INFORMACIÓN.

UNIDADES ORGÁNICAS DEL ORGANIGRAMA ACTUAL

En la Estructura actual presenta 2 unidades de apoyo que son de Recepción y
Limpieza. Además presenta una unidad de línea la cual no está muy bien graficada
debido que no da a entender cuál es el core business de la empresa. Por otra parte
en cuando al organigrama presenta 2 cargos que son el de subgerente y jefe de
odontólogos realizados por la misma persona lo cual genera una sobrecarga de
tareas debido a que son varios los odontólogos los que laboran en el lugar por lo
que es recomendable que el tramo de control de un jefe sea como máximo de 5
porque de esta manera puede realizar su labor de forma eficiente y sin generar
confusión al personal.

IV. CICLO DE VIDA DE LA ORGANIZACIÓN.

Características
La empresa Arcident se encuentra en la fase de colectividad logrando sobrevivir en
el mercado, por lo que se encuentran en búsqueda de empezar a desarrollar metas,
una dirección y un sistema formal.
Crisis
Al querer delegar y supervisar por parte del gerente de nivel superior, se puede
sufrir problemas de autonomía, ya que el gerente no quiere renunciar a la
responsabilidad porque desea asegurar que todas las partes de la organización estén
coordinadas y avancen juntas.

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 Sugerencia
Al atravesar por esta crisis, la empresa podría encontrar mecanismos para poder
controlar y coordinar los departamentos sin una supervisión directa del nivel
superior.

V. ARGUMENTO DE PROPUESTA DE GRAFICA DE ORGANIGRAMA

Se escogió formular un organigrama funcional de tipo departamentalización, ya que

es más simple y menos costosa lo cual es conveniente para una pequeña empresa.
Además, permite alcanzar los objetivos funcionales de la empresa debido a que
normalmente los objetivos establecido no siempre se logran a alcanzar.

ENLACES DE INFORMACIÓN
Enlaces de la información horizontal
Contacto directo
Existe un contacto directo entre gerencia general y los odontólogos. Asimismo,
designando a las personas la responsabilidad de coordinar un solo departamento. Se
propone este enlace por lo que la empresa mantiene una estructura horizontal por lo
que es más conveniente centrarnos en la coordinación y la colaboración.
UNIDADES ORGÁNICAS
Unidad de apoyo
Esta unidad conformada mediante los recursos humanos, el marketing, finanzas y
recepción de los cuales aseguran un buen funcionamiento de las especialidades. Para
el caso de recepción, establecimos esta unidad debido a que las citas programadas,
llamadas y establecer una base de datos, la coordinación con los proveedores,
conocer la agenda diaria del gerente y una comunicación directa con el mismo.
Unidad de control
Estará conformada por la oficina de control de calidad, debido a qué se desea
afianzar la habilidad distintiva de la empresa qué es la calidad. Su misión es hacer
que la calidad penetre en todos los poros de la Organización y pueda ser percibida
por los clientes.
Unidad de asesoría

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 Esta será externa a la empresa. No ejecutan ni tienen autoridad pero sí es
fundamental en base a la estrategia
Unidad de línea
Se enfoca directamente al core-business, al corazón de la empresa que en este caso
son las 5 especialidades planteadas porque sin ellas el giro del negocio no sería el
mismo.

VI. OPTIMIZACIÓN DEL DESEMPEÑO LABORAL EN EL MARCO DE LA

ESTRATEGIA PROPUESTA (UNIDAD CORE) PERSONALIDAD,
APRENDIZAJE, GRUPOS, EQUIPOS.

PERFILES ADECUADOS PARA GRUPOS Y EQUIPOS

Perfiles individuales
Gerencia General
 Aprendizaje Mixto
 Líder
 Innovador

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  Inteligencia emocional
 Capacidad de toma de decisiones
 Altamente activo
 Responsable
Recepción
 Aprendizaje Social
 Amabilidad
 Escucha activa
 Capacidad de gestión
 Extrovertido
 Práctico
 Atento
 Habilidades sociales
Jefatura de Especialidad
 Condicionamiento Operante
 Inteligencia Emocional
 Perceptivo
 Responsabilidad
 Puntualidad
 Extrovertido
 Juicioso
 Sensorial
GRUPOS
Área de Operaciones
Los roles que se cumplen son de Ortodoncia, Cirugía dental, Odontopediatría,
Endodoncia y Rehabilitación, los cuales tienen que cumplir con las normas,
asistencia y puntualidad, orientación a la acción, comunicación asertiva y
responsabilidad, que logre un nivel de cohesión alto (fomentar la solidaridad y
participación).

VII. PROCESO DEL CAMBIO. CONFLICTOS GENERADOS.

GRUPOS

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 Manejo de conflictos
 Cambio 1
Aumentar más áreas funcionales y jefes para separar las tareas y tener un mayor
enfoque y dedicación del trabajo, de esta manera generar mayor dispersión.
Resistencia: Se puede generar un conflicto de tareas entre los jefes de cada área ya
que estas se están redefiniendo y algunos jefes de la empresa pueden considerar que
algunas tareas les corresponden o que no le corresponden.
Estrategia: Se propone la técnica de COLABORACIÓN, las diferentes áreas
funcionales deben comprometerse a resolver los futuros conflictos buscando una
solución ventajosa para todas las partes comprometidas, ya que este cambio
generará un mayor beneficio para todos los involucrados.

 Cambio 2
Cada integrante del grupo de odontólogos va especializarse en una tarea ya que es
secuencial su labor.
Resistencia: Se puede generar conflicto de procesos y relaciones, ya que cada
odontólogo puede tener una falla afectando a las otras especialidades, además
pueden tener diferentes ideas y opiniones para sus áreas respectivas, cabe resaltar
que se realiza una secuencia en el tratamiento odontológico.
Estrategia: Se propone la técnica de COMPROMISO, los odontólogos deben
realizar sus actividades con todo el compromiso posible para que cada área esté
satisfecha y pueda continuar con el tratamiento odontológico.

VII. CULTURA ORGANIZACIONAL (DIMENSIONES, ENSEÑANZA,

CULTURA SUGERIDA).

Actual
Arcident no tiene claro cuál es la cultura de la empresa, por lo que es débil ya que al
no tener los valores claros, la mayor parte del personal no sabe lo que se debe hacer
y lo que espera de ellos.
Cultura sugerida
La habilidad distintiva es la calidad y la estrategia empresarial es diferenciación,
por lo tanto se busca contar con un tributo al servicio que brinde y que pueda ser
percibido como único por parte de los clientes. Por lo tanto, se sugiere que un tema

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 actual que es compatible con la habilidad y la estrategia es la cultura sensible al
cliente y cultura innovadora.
● Cultura Sensible al Cliente
Empleados extrovertidos, amables y atentos que escuchen activamente las
necesidades del cliente, garantizando satisfacción y buen trato.

● Cultura Innovadora
Trabajo enfocado en la confianza mutua de los empleados, la resolución de
conflictos y la toma de decisiones, sin perder el ambiente extrovertido y alegre.
Actividad
Se podría premiar al empleado del mes para de esta manera incentivar a los demás a
trabajar de acuerdo a la cultura de la empresa orientada al cliente.
Dimensiones
Claridad de compromiso
 Arcident  desea diferenciarse  por su calidad que debe ser generada por sus
empleados  y a su vez dar mejor servicio al cliente buscando su
comodidad  y satisfacción.
 Realizar pequeños detalles a los empleados  con nuestra nueva calidad de
productos para que ellos mismo puedan utilizarlo y dar también sus
opiniones  sobre el producto que utiliza Arcident hacia los clientes.
 Realizar  programas   cada 6 meses para evaluar   si continúan con el
producto  o cambiarlo por otro de mejor calidad ya que esto ayudará  que
todos los odontológicos se actualicen con los nuevos productos de mejor
calidad
 Realizar charlas sobre las nuevas tendencias tecnológicas respecto a la
atención del cliente y capacitación de los trabajadores, para así analizar su
rentabilidad y presentarlos a futuro a nuestros clientes y colaboradores.
Resolución de conflictos
Se considera que una de las características esenciales en toda la cultura
organizacional. Se debe cumplir que todos los que trabajan deben tener la
capacidad de poder tomar decisiones y resolver problemas para el beneficio
de la empresa. Los empleado que solo piensan en sus interés personal no está
mal, pero a la vez puede perjudicar a la empresa y traer serios problemas.

25
Tolerancia a las manifestaciones
Esta permite que sus empleados puedan expresar lo que piensan sin sentir el
temor de ser juzgados y a su vez crear un ambiente laboral de confianza.

ANEXOS

Anexo 1

Fuente: https://uniq.software/es/office/office-for-pc/office-2019

Anexo 2

26
 Fuente: https://www.bitdefender.es/media/html/consumer/new/2019/cl50off-opt/?
pid=50off&cid=ppc|c|Google|
50Off&gclid=EAIaIQobChMIoru0xaTv4gIVGTWRCh0nrQbEEAAYASAAEgLc3PD_BwE

Anexo 3

Fuente: https://aptitus.com/empresa/publica-aviso

Anexo 4

Fuente: https://www.nchsoftware.com/crm/es/index.html

27
 Anexo 5

Fuente:

https://www.nchsoftware.com/crm/es/index.html

Anexo 6

Mejores publicaciones

Fuente:https://www.fanpagekarma.com/facebook/507840542560423/Dental+Arcident

Anexo 7

Publicaciones por día

28
Fuente:https://www.fanpagekarma.com/facebook/507840542560423/Dental+Arcident

BIBLIOGRAFIAS

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consultorios-ilegales-232170
Clínicas odontológicas apuntan a franquicias: genera ganancias de hasta 500%
(2017). Gestión. Recuperado de
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el-uso-del-odontograma-cop-senala-que-actualizacion-mejora-tambien-gestion-
de-las-historias-clinicas-por-parte-de-los-cirujano-dentistas

Decreto Supremo que modifica el artículo 26 del Decreto Supremo N° 016-2005-

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(2016). El Peruano. Recuperado de
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-modifica-el-
articulo-26-del-decreto-supr-decreto-supremo-n-032-2016-sa-1409580-9/

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