ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA AGROPECUARIA DE MANABÍ

MANUEL FÉLIX LÓPEZ

CARRERA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

MARKETING PÚBLICO

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

TEMA:

MARKETING DE SERVICIOS

AUTORES:
ALCÍVAR HIDALGO KAREN LORDES
COBEÑA NAPA HAMINTON ISMAEL
SANCLEMENTE ZAMBRANO ANA LINA
VERA PÁRRAGA JONATHAN JOSÉ

FACILITADORA:
ING. MARIE LÍA VELASQUEZ
CALCETA, JULIO DE 2022
 CAPÍTULO I. OBJETIVOS
1.1. OBJETIVO GENERAL

Establecer la naturaleza y las características de un servicio en el sector público.

1.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Identificar las bases teóricas del marketing de servicios para su implantación al

sector público.

 Contrastar las estrategias del marketing de servicios y su aplicación en

instituciones públicas.

 Relacionar el marketing de servicios con la calidad de servicios y su influencia

en las organizaciones públicas
 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.

2.1. NATURALEZA Y CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO

2.1.1. NATURALEZA

Paredes Sandoval et al., (2019) establecen que los servicios crean un verdadero
desafío para los gerentes de mercadotecnia, ya que deben comunicar los
beneficios de un servicio dibujando paralelos con imágenes e ideas más
tangibles. La calidad de la búsqueda es la percepción en la mente del consumidor
de la calidad del producto antes de realizar la compra. Porque los clientes buscan
antes de comprar algo. Así que esto es simple en relación con un producto
tangible, ya que puedes ver el tamaño o el color, por ejemplo, (p.7).

Teniendo en consideración que los servicios por naturaleza son intangibles,

surgen particularidades en cuanto a las diferencias que nacen con relación al
marketing tradicional, es decir, la mercadotecnia de bienes o productos tangibles,
por tanto, para medir la calidad del servicio ofrecido es recomendable hacerlo a
través de la experiencia adquirida en el proceso de obtener algún tipo de servicio
en específico. (Karen Lourdes Alcívar Hidalgo)

2.1.1.1. Estado del Marketing de servicios

Los autores ya mencionados, destacan que, en el sector de los servicios hablar

de marketing puede resultar problemático, ya que, “por un lado, se ha sugerido
que las organizaciones de servicios son menos orientadas al marketing que las
firmas manufactureras, inclusive se ha sugerido que el crecimiento de los
servicios no se ha debido a los desarrollos del marketing” (p.8). Debido a las
diferencias entre las estrategias de marketing aplicadas a los servicios intangibles
pueden resultar poco prácticas en comparación con el marketing de bienes
tangibles.

2.1.2. CARACTERÍSTICAS

Los servicios se han establecido como cualquier tipo de actividad en la que se

implican dos partes, en la que una ofrece algún tipo de beneficio a la otra en
dependencia de sus necesidades. Es importante que todas las empresas u
organizaciones tomen en consideración cinco características significativas de los
servicios, las cuales son: intangibilidad, heterogeneidad/variabilidad, perecibilidad,
inseparabilidad y, propiedad. (Karen Lourdes Alcívar Hidalgo)
INTANGIBILIDAD Los servicios son intangibles y no tienen una existencia física; por lo que no interactúan con ninguno de
nuestros sentidos de una manera convencional. Los servicios no se pueden sostener, tocar, llevar, no tienen
sabor ni olor alguno. Esta característica es la más definitoria de un servicio y es la que principalmente lo
diferencia de un producto. Plantea un desafío para quienes se dedican a la comercialización de servicios, ya
que necesitan adjuntar atributos tangibles a una oferta de otra forma intangible; su calidad es difícil de
evaluar antes de ser consumido o comprado. Dentro de los Servicios intangibles tenemos las fusiones,
franquicias, peritajes, museos, educación, seguros, mantenimientos, reparaciones, arquitectura, distribución,
ventas por catálogo.
HETEROGENEIDAD/ Cada oferta de servicio es diferente, única y no se puede repetir exactamente incluso por el mismo
VARIABILIDAD proveedor de servicios. Mientras que los productos pueden ser producidos en masa homogénea, no se
puede lo mismo de los servicios. Por ejemplo, todas las hamburguesas de un sabor particular en
McDonald’s son casi idénticas. Sin embargo, no ocurre lo mismo con el servicio prestado por el mismo
personal a dos clientes consecutivos. Los servicios involucran procesos entregados por el personal, por lo
cual están sujetos a variaciones humanas. La calidad del servicio es difícil de manejar, ya que existen
menos oportunidades para estandarizar la prestación de servicios.

PERECEDEROS Los servicios no se pueden almacenar, guardar, devolver ni revender una vez que se hayan utilizado. Una
vez que se entrega a un cliente, el servicio se consume por completo y no puede ser entregado a otro
cliente diferente. La demanda siempre está sujeta a amplias fluctuaciones, no existe un inventario que sirva
como amortiguador entre la oferta y la demanda. En los servicios la capacidad no utilizada no se puede
reservar, generando un alto costo de oportunidad de capacidad ociosa.

INSEPARABILIDAD Se refiere al hecho que los servicios se generan y consumen dentro del mismo período de tiempo. Por
ejemplo, un corte de cabello se entrega y lo consume un cliente al instante, en contraste con una
hamburguesa para llevar, que podría ser consumida por el cliente incluso después de algunas horas
después de comprarla. Es muy difícil separar un servicio del proveedor de servicios. La producción y el
consumo no se pueden separar, en comparación con los bienes, donde la producción y el consumo son
procesos completamente diferentes.
PROPIEDAD La falta de propiedad es una diferencia básica entre una industria de servicios y una industria de productos,
porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio determinado. El pago se hace por el
uso, acceso o arriendo de determinados elementos.

Figura 1. Características de un servicio

Fuente: Paredes Sandoval et al., (2019).
Elaborado por los autores

En concordancia a lo establecido desde el ámbito teórico, los servicios se

conciben como una actividad la cual busca ofrecer satisfacción ante las
necesidades de los clientes sin la necesidad de producir algún tipo de bien, lo cual
supone que la calidad del servicio será medida de acuerdo a la satisfacción del
usuario con base a su experiencia o de acuerdo a la reputación que mantenga la
empresa generadora de este servicio, por ende, resulta mucho más complejo
desarrollar estrategias ligadas al marketing de servicios, teniendo en
consideración que son un ámbito distinto de las tácticas de mercadotecnia que se
aplican para la oferta de productos. (Karen Lourdes Alcívar Hidalgo)

2.2. ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LAS EMPRESAS DE

SERVICIOS

De manera generalizada las estrategias de marketing conducen planes de

acciones amplios mediante los cuales las organizaciones pretenden cumplir sus
objetivos propuestos basados en la plataforma institucional, estas estrategias
poseen tendencias hacia lo interactivo y dinámico, debido a que son planeadas
para conseguir resultados efectivos en dependencia de donde se desarrollen.

La constante necesidad de las organizaciones por mejorar la calidad de sus

servicios y que los usuarios opten por estos en relación a su competencia, hace
que se creen técnicas o estrategias de marketing que permitan diferenciarse del
resto dentro del mercado, dichas herramientas publicitarias buscan ampliar el
segmento del estado al cual las organizaciones pretenden ofertar sus
prestaciones.

A juicio de Andrade et al., (2010) estas técnicas pueden ser aplicadas de forma
secuencial de la siguiente manera: En primera instancia se considera identificar
las metas y objetivos, seguido de conocer sus competidores, por ende, saber a
qué tipo de público se quiere llegar, es decir segmentar su alcance dentro del
mercado, lo que conlleva a e establecimiento de estrategias donde se consideren
diversos métodos de marketing para llegar a mayor alcance de lo que se desea
transmitir, todo lo mencionado en función de recogida de información que servirán
para redefinir o formular estrategias en la mejora del servicio consiguiendo
satisfacción en los usuarios.

2.2.1. Estrategia De Promoción En Las Unidades De Servicio De Información

Es difícil para cualquier organización cumplir con las expectativas de sus clientes
y usuarios, y el propósito es inseparable de su creación por lo que actualmente, el
entorno del mercado ha llevado a una redefinición de las tácticas de marketing
para lograrlo y satisfacer las necesidades de los consumidores, así mismo, la
publicidad es un elemento de la mezcla de marketing que brinda servicio al
cliente, y uno de sus objetivos es dirigirse al mercado publicitando sobre las
ofertas de la empresa, plazos de entrega, precios, puntos de venta, tipos y
servicios. (Jonathan José Vera Párraga)

Andrade et al., (2010) hace mención a que otro elemento que es importante
resaltar es “la política de comunicación que es un ingrediente clave de todo
programa comunicacional de marketing” (párrafo 41). Impulsar y dar a conocer al
público los cambios y las mejoras en los servicios documentales mediante la tarea
de promoción, donde este elemento es esencial en dar a conocer los productos y
servicios que se desean vender; y para ello las actividades utilizadas con mayor
frecuencia son boletines informativos, publicidad en carteleras, actos, concursos,
ventas de libros, entre otros.

2.2.2. MARKETING RELACIONAL

Según Gómez et al., (2020) lo define como “todas las actividades de marketing
dirigidas a establecer, desarrollar y mantener intercambios relacionales, que
resulten de manera exitosa, […] el marketing relacional abarca estrategias
diseñadas para atraer, establecer y consolidar la relación con las partes
interesadas”, por lo que los cimientos del relacionamiento es identificar las
necesidades que deben satisfacerse mediante la creación de productos que
incluyan a los clientes en función de la comunicación y el apoyo de quienes
participan en el proceso organizativo.

El marketing relacional, por otro lado, se define como un enfoque a largo plazo a
través del cual se pueden fortalecer y desarrollar las relaciones con los clientes,
ayudando a lograr un crecimiento en la organización y en la cultura del usuario, lo
cual permite centrarse en dos objetivos, uno de ellos consiste en atraer y el otro
en mantener el interés de los consumidores, ya sea al bien o servicio ofertado por
una organización. (Jonathan José Vera Párraga)

2.2.3. LA CADENA DE UTILIDADES

Acorde con Kotler y Armstrong (2013) dentro de una organización especializada
en el servicio, “el cliente y el empleado de servicio de primera línea interactúan
para concretarlo. La interacción eficaz, a su vez, depende de las habilidades de
los empleados de servicio de primera línea y de los procesos de soporte que los
respaldan” (p. 210). De esta forma, las instituciones de servicio con mayor éxito
centran su atención tanto en sus funcionarios como usuarios, logran comprender
la cadena de utilidades del servicio en donde se suele vincular la relación que
existe entre las ganancias percibidas en dependencia de la calidad de las
prestaciones, así como la satisfacción de los clientes, cabe añadir que esta
cadena se compone principalmente de cinco eslabones los que se mencionan a
continuación.

Calidad de servicio interno
Empleados de servicios
productivos y satisfechos
Mayor valor del servicio
Clientes leales y satisfechos
Saludables ganancias y
crecimiento por el servicio
Selección y formación superior del empleado, un entorno de trabajo de calidad y
firme apoyo a los relacionados con los clientes, lo que da por resultado.
Empleados más satisfechos, leales y trabajadores, lo que da por resultado.
Creación de valor para el cliente y prestación de servicios más eficaz y eficiente, lo
que da por resultado.
Los clientes satisfechos que siguen siendo leales, hacen compras repetidas y
refieren a otros clientes, lo que da por resultado.
Desempeño superior de la empresa de servicios.
Figura 2. Cadena de utilidades.
Fuente: Kotler y Armstrong (2013).
Elaborado por los autores

El marketing de servicios requiere más que sólo el marketing tradicional externo

que utiliza las cuatro, además la siguiente figura muestra que el marketing de
servicios también requiere del marketing interno y del marketing interactivo, este
se focaliza principalmente en consolidar una relación entre los funcionarios que
ofertan las prestaciones y los usuarios que los reciben con el fin de conseguir una
experiencia agradable que genere diferenciación entre su competencia.
(Jonathan José Vera Párraga)

El marketing Significa que la empresa de servicio debe orientar y motivar a sus empleados de contacto con el
interno cliente y a su personal de servicio de apoyo para que trabajen como un equipo a fi n de
proporcionar satisfacción al cliente. Los mercadólogos deben conseguir que todos en la
organización se centren en el cliente. De hecho, el marketing interno debe preceder al
marketing externo.
Marketing Significa que la calidad del servicio depende fuertemente de la calidad de la interacción entre
interactivo comprador y vendedor durante el encuentro de servicio. En el marketing de productos, la
calidad del producto suele depender poco de cómo se obtiene el producto. Pero en el marketing
de servicios, la calidad del servicio depende tanto de quien provee el servicio como de la

Figura 3. Marketing interno e interactivo.

Fuente: Kotler y Armstrong (2013).
Elaborado por los autores
 calidad de la entrega. Los mercadólogos de servicio, por tanto, deben dominar las habilidades
de marketing interactivo.

2.2.4. MARKETING DIGITAL

Hernández y Belduma (2020) mencionan que “el marketing digital nace con el
auge de las nuevas tecnologías, […] al fusionar lo tradicional con lo digital se
potencia la actividad de la empresa, se obtienen mejores resultados de
posicionamiento de mercado y económicos” (p. 51). Este se encuentra presente
principalmente en la actualidad debido al impacto que ha tenido la globalización
en el mercado, ya que se han mejorado procesos en diversos aspectos
primordialmente en la forma de publicitar un bien o servicio a la colectividad. Los
mismos autores plantean estrategias que mejoran la relación entre el usuario y su
interacción con la marca a través de medios digitales, de igual forma se
establecen ventajas y herramientas que presenta este tipo de marketing.

VENTAJAS DEL  Acceso a un mercado global y en crecimiento.

MARKETING  Adaptable a la evolución del mercado.
DIGITAL  Bajos costos de entrada y operación del servicio.
 Nulos costos por la exposición física de los productos.
HERRAMIENTAS  Publicidad Display y en Vídeo o anuncios digitales: consiste en hacer anuncios en internet, pero segmentada
DEL MARKETING la audiencia.
DIJITAL  Mobile Marketing: es la adaptación del marketing digital a dispositivos móviles Mobile First.
 Social Media Marketing: las marcas tienen identidad digital y voz y son las redes sociales su mayor
exponente.
 Marketing de afiliados o partners digitales: crece es a través de acuerdos y colaboraciones con terceras
partes.
 e-Commerce, comercio electrónico: implica webs o apps transnacionales donde se produce la compra o el
servicio en línea.
 Publicidad programática: es una forma de compra de audiencias a través de tecnologías como un DSP que
permiten segmentar a las personas.
 Analítica Digital y Analítica Web: permite medir y conocer cómo se comporta el usuario a través de gráficos y
datos.
 Customer Experience: se trata de construir experiencias de principio a fin en el journey map de un potencial
cliente hasta que se convierte en cliente.

Figura 4. Ventajas y Herramientas del Marketing digital.

Fuente: Hernández y Belduma (2020).
Elaborado por los autores

2.3. GESTIÓN DE LA DIFERENCIACIÓN DEL SERVICIO

Desde la posición de Kotler y Armstrong (2013), en la actualidad la forma de

gestionar la diferenciación de un servicio se intensifica con la competencia en
cuanto a los precios, lo que dificulta en gran medida lograr distinguir sus servicios
con relación a sus competidores, en consecuencia, mientras los usuarios perciban
dichas prestaciones de diversos proveedores de forma similar causará que resten
valor al distribuidor en comparación con el precio del mismo. Por otra parte, una
de las soluciones factibles a esta competitividad es la de generar una oferta,
imagen y entrega diferenciada, la misma que puede incluir características más
innovadoras que distingan las propuestas de una organización frente a su rival.

Por su parte López et al., (2019) tipifica que “la diferenciación no sólo se le
atribuye al producto o servicio, hay otras fuentes de aplicación como son los
procesos de fabricación, tecnologías empleadas, el conocimiento patentado, el
marketing, amplitud de la línea de productos, alcance geográfico, servicio
postventa” (p. 193). Lo cual brinda un mejor posicionamiento en el mercado frente
a la competencia, de igual forma, uno de los retos que se buscan en torno a esta
estrategia radica en conseguir una imagen que impacte en los usuarios
obteniendo así una fidelización con la organización.

De acuerdo a los autores ya mencionados anteriormente señalan que “los

conceptos de diferenciación de productos y aprendizaje de exploración tienen un
componente en común relevante, que hace las veces de impulsor en cada uno y
es la innovación” (p. 194). Todo esto de manera necesaria debido a que las
organizaciones requieren la permanencia y continuidad, lo cual aporta de manera
significativa a la distinción, reconocimiento y confianza, mediante la interrelación
de los conceptos se genera un impacto positivo en cuanto a la estrategia de
diferenciación de servicios o productos sobre el aprendizaje.

De manera similar estas estrategias de diferenciación hacen referencia a los

atributos a los productos ofertados de una organización sobre otra, lo que
conlleva a los departamentos de investigación y marketing a generar nuevas
formas de conseguir dicha distinción sobre su competencia, ya sea mejorando la
calidad del servicio, o consiguiendo renombre del branding. (Ana Lina
Sanclemente Zambrano)

Bajo este esquema Donawa y Morales (2018) mencionan con base a otros
autores que “el carácter exclusivo de los bienes y servicios diferenciados
disminuye la sensibilidad de los clientes a los incrementos de precio, quienes
estarán dispuestos a aceptar un aumento de este” (p. 103). En función, a que
dicho producto o prestación se mantenga los niveles de satisfacción elevados
enlazados al cumplimiento de las necesidades que perciben en relación a las que
oferta la competencia.

Narváez y Fernández (2008) consideran bajo el enfoque de Porter que las

empresas pueden conseguir ventajas competitivas mediante “los costos bajos o el
liderazgo en costos, es decir, participar en el mercado con una ventaja en costos
que sea atractiva a los clientes; la diferenciación, a través de la incorporación de
atributos tangibles o intangibles”, aquellos que permiten que el bien o servicio se
perciba como único para los usuarios o clientes consiguiendo así una alta
diferenciación en el mercado competitivo.

En añadidura, las organizaciones que prestan servicios de calidad a los usuarios

fieles se suelen posicionar de forma eficaz contra las prestaciones sustitutas, por
su parte, aquellas instituciones que no generen confianza a sus clientes que opten
por bienes que suplan aquellos que no cumplan sus necesidades, sobre todo si
este cuenta con un valor adquisitivo más bajo frente a otras empresas rivales.
Con base a lo expresado, los factores que contribuyan a la disminución de gastos
tienden a ser la mejor alternativa en cuanto a la optimización de procesos,
rediseño de servicios consiguiendo así ventajas competitivas, de igual forma lo
primordial es tratar de mantener bajos costes en comparación con los
competidores, sin descuidar asuntos de calidad, servicio, ni otros aspectos. (Ana
Lina Sanclemente Zambrano)

2.4. GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Si bien es cierto la calidad es ampliamente conceptualizada desde un punto

de vista de bienes, en los servicios, la calidad es un resultado de
percepciones de clientes, en base al juzgamiento de las acciones de
servicio. Las percepciones de los individuos, son personales y muy
cualitativas, son heterogéneas y muchas veces respondes a las situaciones
pasadas que ha tenido el usuario con respecto a un servicio (Izquierdo,
2021, pág. 431).
Según Jabaloyes et al. (2020) señalan que, “en la actualidad, y cada vez de forma
más acentuada, la calidad es un objetivo de primera línea en cualquier actividad
económica. Considerada como una estrategia de competitividad superando la
acepción inicial de estrategia de marketing o de ventas” (p.7). En los últimos años,
la calidad de servicio ha tenido un impulso destacable en las organizaciones tanto
públicas como privadas, al momento de ofrecer algún beneficio de necesidad
prioritaria, donde la competencia es uno de los elementos que mayormente influye
en las personas cuando se desea adquirir algún producto. (Haminton Ismael
Cobeña Napa)

El autor mencionado anteriormente detalla que, “la satisfacción del cliente es uno
de los resultados más importantes en la prestación de servicios de calidad.
Depende no sólo de la calidad de los servicios sino cubren o exceden sus
expectativas”. (p.8). La satisfacción del cliente, incide en el nivel de cumplimiento
en los intereses de los usuarios, por lo que, es necesario contar con productos de
calidad para alcanzar dicho bienestar. Es deber de todo ente, fomentar las buenas
prácticas de sus servicios que promuevan una mejor atención a los consumidores
para así, generar productividad y eficiencia dentro de la organización. (Haminton
Ismael Cobeña Napa)

Para Mateos de Pablo Blanco (2019) manifiesta que, “el objetivo de todo proceso
de calidad es la adaptación de la realidad a nuevos mercados, productos y
servicios que el mercado demanda, lo cual se traduce en una toma de decisiones
que afectan a diversos aspectos de la misma” (p.47). Consecuentemente, para
toda empresa es importante que tomen en cuenta mejorar sus productos y
servicios de calidad, donde el compromiso de los trabajadores debe ser reflejado
en el desempeño de sus funciones, contribuyendo de manera notable a las
expectativas y agrado del cliente. (Haminton Ismael Cobeña Napa)

De acuerdo con Camacho (2012) enfatiza que, dentro del servicio se toman
aspectos relevantes con un cuidadoso manejo. En el cual se ven reflejadas las
diferentes estrategias que permiten alcanzar el estándar de calidad y este influya
en la prestación de un servicio, donde el compromiso y la adquisición de valores
humanos son transcendentales para tener claro la organización hacia un usuario.
“El aseguramiento de la calidad consiste en la implantación de un conjunto de
acciones planificadas y sistemáticas que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio satisfará los requisitos dados
sobre la calidad” (Pérez Rodríguez, 2012, p. 158). En la actualidad, es importante
que todas las instituciones se encuentren certificadas, ya que, es primordial que
se brinde un producto de primer nivel, debido a que las necesidades de las
personas se encuentran cada vez más sujetas a la modernización ya sea en el
ámbito social, económico y tecnológico. (Haminton Ismael Cobeña Napa)

Dentro de la gestión es fundamental que alcancen la estandarización de calidad a

nivel organizacional, donde la prestación tanto de los bienes como servicios se
encuentren asociados a dicho elemento. De igual manera, se toma en
consideración al cliente siendo este un factor clave para alcanzar dicho objetivo
de certificación, donde los productos estén elaborados con materiales de primer
nivel, buscando así la satisfacción y cumplimiento de sus expectativas, en lo que
repercute en seguir demandando aquel recurso. (Haminton Ismael Cobeña
Napa)
 CAPÍTULO III. CONCLUSIONES

Se entiende por naturaleza de un servicio a todas aquellas particularidades que lo

caracterizan, siendo la más relevante su intangibilidad, ya que, es justamente la
diferencia más evidente frente a un bien o producto. Ofrecer un servicio se
considera todo un desafío puesto que, para poder evaluar la calidad del mismo es
necesario hacerlo a través de la experiencia que este brinde, otra de las
características de los servicios es que estos deben ser únicos e irrepetibles dado
que los clientes esperan recibir una interacción única que satisfaga sus
necesidades y que le genere el sentimiento de complacencia con respecto a las
expectativas generadas mediante las estrategias de marketing de servicios que se
han implementado.

Consecuentemente, las estrategias de marketing para las empresas de servicios

plantean un gran desafío para las mismas, ya que no solo se basan en presentar
mediante medios publicitarios, sino que también dependen de las experiencias de
otros usuarios para que lo recomiende y tengan mayor credibilidad ante su
competencia en el mercado. Por tal razón, las herramientas que necesitan
considerar estas instituciones deben ser escogidas con cautela para así conseguir
un impacto significativo, a la vez que se genere reconocimiento tanto del servicio
ofertado como de la marca organizacional que lo brinda.

En añadidura, la competitividad en cuanto la entrega de servicios posee gran

relevancia en la administración actualmente, por lo que, la diferenciación tiende a
ser factor clave para garantizar un mejor impacto en el mercado. Es fundamental
que, se generan estrategias que permitan ofertar un bien o prestación similar a la
de otras organizaciones, gracias a la publicidad e inclusive el propio branding
puede ser determinante al momento de un individuo opte por una prestación.

En síntesis, la gestión de calidad de servicio influye transcendentalmente en la

sociedad, promoviendo a que las empresas inviertan en el desarrollo de sus
productos, prestación de bienes y en busca de la mejora continua. Este último
elemento es clave para que se puedan estandarizar las organizaciones mediante
las normas ISO, teniendo como enfoque al cliente, liderazgo, procesos,
participación del personal entre otros acápites importantes para alcanzar dicho
estándar de calidad. No obstante, hay que tomar en consideración las habilidades
sociales que poseen los servidores dentro de una entidad, para así satisfacer sus
necesidades y cumplir con las expectativas de la ciudadanía.
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