La perspectiva del cliente: ¿qué oportunidades / retos incorpora?

Adeyber Mayorga Moreno

Nombre del docente: Marcela Guzmán Rincon

Administración de los Procesos II

2023
 Cuestiones

Pregunta nº1.

Dado el planteamiento anterior, ¿cuántas opciones diferentes estamos ofreciendo a nuestros clientes

para su elección?

Pregunta nº2.

Tomando en cuenta la tabla configurada en el caso práctico anterior, habiendo establecido que

nuestro cuello de botella nos limita a servir 5 moldes/hora y que la máquina seleccionada tiene un

lote de producción de 10 moldes individuales/proceso de conformado, ¿cuánto tiempo necesitamos

para obtener un total de opciones de compra?

Pregunta nº3.

¿Qué conclusiones podrías tomar respecto a nuestra atención al cliente, planteamiento de balance

entre flexibilidad y estandarización y fiabilidad de nuestra oferta a la clientela?

Pregunta nº4.

Siguiendo el hilo del punto anterior, imaginemos que hacemos una apuesta para conseguir un stock

que poder servir sin pedido previo. Centremos nuestra opción en lo siguiente:

• Velas cuadradas y redondas de 3cm., y alturas de 8 y 14 cm.

• Asociación de color – olor de la siguiente forma: lila- lavanda, blanco-brisa marina y vainilla-sin

olor.

¿Cuál es ahora el número de opciones que ofrecemos?

¿Cuánto tiempo necesitamos ahora para obtener una gama de opciones completa? Si nuestra

paquetería es de 12 unidades/paquete, ¿cuánto tiempo de producción previa necesitamos para

atender 2 pedidos “estandarizados” por hora de apertura (entre las 17:00 y las 20:00)?

Pregunta nº5.

¿Qué indicaciones, información, formación ofrecería a sus empleados? ¿Qué aspectos enfatizaría de

su propuesta para compensar aquellos otros que sean un poco más deficientes? ¿Cuáles serían estos

últimos?

Solución al caso práctico

Pregunta nº1.

Dado el planteamiento anterior, ¿cuántas opciones diferentes estamos ofreciendo a nuestros

clientes para su elección?

Características Atributos
Tamaño 2 cm 3 cm ----- 2
Base cuadrada base cilíndrica -----  2
Altura 8 10 14 3
Colores blanco vainilla Lila 3
Olor brisa marina lavanda sin olor 3
Opciones De Personalización 108

Dadas las características antes mencionadas, las posibles combinaciones que se pueden realizar

ascienden a 108 opciones de personalización, donde el cliente puede crear a su gusto.

Pregunta nº2.

Tomando en cuenta la tabla configurada en el caso práctico anterior, habiendo establecido

que nuestro cuello de botella nos limita a servir 5 moldes/hora y que la máquina seleccionada
tiene un lote de producción de 10 moldes individuales/proceso de conformado, ¿cuánto tiempo

necesitamos para obtener un total de opciones de compra?

Según los datos brindados por la tabla determinamos que:

La máquina de conformado actual tiene una capacidad 5 moldes/hora es decir 12 minutos por

molde, a ese ritmo para completar las 108 opciones que pasarían por la máquina que realiza el

proceso de conformado, se completaría el total de las opciones de compra en 21,6 horas.

Ahora bien, el ejercicio nos propone que la máquina tenga una capacidad de 10 moldes/hora, es

decir el doble de moldes en los mismos 12 minutos, haciendo que para producir las 108 opciones el

tiempo que se requiere se reduzca a 10,8 horas.

Pregunta nº3.

¿Qué conclusiones podrías tomar respecto a nuestra atención al cliente, planteamiento de balance

entre flexibilidad y estandarización y fiabilidad de nuestra oferta a la clientela?

Al realizar un estudio de los datos históricos de ventas y atenciones a los usuarios que nos permita

la identificación de patrones de pedidos por parte de los clientes, lo que nos indicara mejor cuales

son las combinaciones que se pueden tener en stock, sin que se eliminé la opción de personalización

que genera el valor añadido de cara al cliente.

Pregunta nº4.

Siguiendo el hilo del punto anterior, imaginemos que hacemos una apuesta para conseguir un stock

que poder servir sin pedido previo. Centremos nuestra opción en lo siguiente:

• Velas cuadradas y redondas de 3cm., y alturas de 8 y 14 cm.

• Asociación de color – olor de la siguiente forma: lila- lavanda, blanco-brisa marina y vainilla-sin

olor.

¿Cuál es ahora el número de opciones que ofrecemos?

Características Atributos
Tamaño 3cm ------ ----- 1
Base cuadrada base cilíndrica ----- 2
Altura 8 14 ----- 2
blanco-brisa Vainilla-Sin
Color / Olor lila- lavanda 3
marina Olor
Opciones De Personalización 12

¿Cuánto tiempo necesitamos ahora para obtener una gama de opciones completa?

Unidades /
unidades Minutos Minutos Minutos
hora
Ciclo de Capacidad de Tiempo Tiempo de
Tarea proceso
Proceso CiPro proceso CaPro preparación tP Producción tp
Añadir
1 0,8 12 0 0,8
colorante
2 Añadir olor 0,8 12 0 0,8
Rellenar
3 20 12 4 24
molde
Proceso de
4 14,4 12 0 14,4
conformado
Sacar vela del
5 molde y 7,2 12 0 7,2
limpiar
6 Empaquetado 1,8 12 0,6 2,4
Servir,
7 entregar y 1,6 12 0 1,6
cobrar
46,6 4,6 51,2
Se necesitan aproximadamente 51,2 minutos para obtener una gama de opciones completa.

Si nuestra paquetería es de 12 unidades/paquete, ¿cuánto tiempo de producción previa necesitamos

para atender 2 pedidos “estandarizados” por hora de apertura (entre las 17:00 y las 20:00)?
 Unidades /
Unidades Minutos Minutos Minutos
hora
Ciclo de Proceso Capacidad de Tiempo Tiempo de
Tarea proceso
CiPro proceso CaPro preparación tP Producción tp
Añadir
1 1,6 24 0 1,6
colorante
2 Añadir olor 1,6 24 0 1,6
Rellenar
3 40 24 8 48
molde
Proceso de
4 28,8 24 0 28,8
conformado
Sacar vela
5 del molde y 14,4 24 0 14,4
limpiar
Empaquetad
6 3,6 24 1,2 4,8
o
Servir,
7 entregar y 1,6 24 0 1,6
cobrar
91,6 9,2 100,8
Se necesitan aproximadamente 100,8 minutos es decir 1 hora 40 minutos aproximadamente.

Pregunta nº5.

¿Qué indicaciones, información, formación ofrecería a sus empleados? ¿Qué aspectos

enfatizaría de su propuesta para compensar aquellos otros que sean un poco más deficientes?

¿Cuáles serían estos últimos?

Es importante estudiar cada proceso, dado que nos permite determinar las cualidades que tienen los

empleados, y verificar cuales son las más adecuadas para el rol a asignar, la idea es que el personal

se sienta cómodo en los roles asignados, pero que a su vez puedan aportar al mejoramiento de los

procesos desde su experiencia.

Darles la confianza de que sus opiniones serán recibidas y escuchadas, es muy importante que

apresar de que un empleado es contratado para un rol en especial, todos deben conocer a grandes

rasgos el funcionamiento de las operaciones que se ejercen en la compañía para producir un

producto o prestar un servicio.

Si los empleados conocen el proceso productivo y es asignado a un rol que se puede complementar

con una adecuada capacitación, actualización y seguimiento, se puede potenciar la prestación del

servicio o producción de un producto.

Aplicación Práctica del Conocimiento

Como estudiante de Administración y Dirección de Empresas, es importante presentarles varias

opciones a los clientes, dado que al tener un mercado con diversas elecciones permite que el cliente

se lleve nuestro producto y no busque otras opciones en otras marcas, además, presentarle a

nuestros clientes está información sobre la cantidad de opciones que puede tener dentro de lo que

ofrecemos puede generar la sensación de flexibilidad, además, Es importante verificar

periódicamente el proceso de producción y los respectivos costes en mano de obra e insumos, para

buscar la constante mejora de proceso productivo con orientación a la eficiencia.

 Referencias

1. Uniasturias. U1: Administración de los Procesos II. Biblioteca. Las Características del

Servicio: Centrarse en Para Quién Soy Útil.

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/

unidad1_pdf1.pdf

2. Uniasturias. U1: Administración de los Procesos II. Biblioteca. La Calidad Percibida, ¿Qué

Valora el Cliente?.

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/

unidad1_pdf2.pdf

3. Uniasturias. U1: Administración de los Procesos II. Biblioteca. ¿Qué Grado de

Personalización Necesita?

https://www.centro-virtual.com/recursos/biblioteca/pdf/administracion_procesos_ii/

unidad1_pdf3.pdf