Que es comunicación con el cliente:

Al hablar de comunicación con el cliente se hace referencia a toda interacción que

ocurre entre la empresa y el cliente, y que es capaz de lograr una conversión,
fidelizar o, simplemente, generar valor de marca. Básicamente, todo contacto
al customer service entra dentro de esta categoría, así como también las
estrategias de marketing que buscan despertar el interés de los
prospectos, la venta y la relación posventa.

Para llevar a cabo una adecuada gestión de la comunicación con el

cliente (CCM) resulta imprescindible la creación de estrategias
comunicacionales que determinen el mensaje a transmitir, el público
objetivo del mismo y los canales a utilizar. Esta planificación contribuye a
disminuir los malentendidos, el ruido comunicacional y los errores que
podrían afectar a la transmisión clara del mensaje y, por ende, a la
construcción de una relación beneficiosa con el cliente a largo plazo.

Cuál es la importancia de la comunicación con el cliente

La comunicación es, simplemente, lo que mantiene viva la relación entre tu marca y los
consumidores. Y por ese simple motivo es necesario que todas las empresas tengan
como prioridad ofrecer buenos canales de comunicación y estrategias de atención.
Una mala comunicación generará una dinámica completamente diferente de interacción
con el cliente, que puede afectar a la vida dentro de las empresas. Revisemos cuáles son
los efectos de una comunicación deficiente y los beneficios de impulsar una buena
comunicación para evaluar la importancia de este elemento.

Efectos de una comunicación deficiente con el cliente

Cuando una empresa ofrece una mala comunicación a los clientes es posible que
no se establezcan vínculos significativos con ellos y que, poco a poco, comiencen
a sentir desapego respecto de la marca. Esto puede disminuir la satisfacción del
cliente, limitar su fidelidad y detonar la pérdida de clientes importantes.

Por otro lado, un lead se sentirá desalentado cuando descubra que no existe
forma de pedir información sobre tu marca o que tus canales no están bien
gestionados. Pensará que si no puedes atender una simple duda sobre las
opciones de tu producto estrella, mucho menos lo harás si ocurre un problema con
su pago. Lo mismo sucederá con tus prospectos y clientes efectivos, quienes
quieren sentirse valorados y escuchados por tu negocio.

Beneficios de una comunicación eficiente con el cliente

Una de las grandes ventajas de una eficiente comunicación con el cliente radica
en que las empresas ofrecen una mejor imagen de marca e invitan a que más
prospectos se conviertan en consumidores. Estudios revelan que hasta el 86 % de
ellos estarán dispuestos a pagar más por una buena experiencia de compra, donde
la comunicación efectiva es vital.
Una vez logrado esto, es más fácil retenerlos dentro de tu cartera de clientes y
promover que te recomienden. Recuerda que la buena imagen y la reputación de
una empresa representan el 63 % de su valor de mercado. Por ello es tan
importante cuidar de ella por medio de la comunicación con tus clientes.
Si respondes sus dudas y estás disponible en diferentes canales de comunicación,
estarás listo para mantenerlos encantados.

10 canales de comunicación con el cliente

1. Sitio web

2. Línea telefónica

3. SMS

4. E-mail marketing y boletines electrónicos

5. Redes sociales

6. Notificaciones push

7. Encuestas

8. Anuncios

9. Atención presencial

10.WhatsApp

1. Sitio web
Hoy en día, los sitios web empresariales son esenciales, y muchos negocios los
usan como canal de comunicación. Piensa en el sitio web como el centro de
control de toda tu estrategia de servicio, marketing y ventas. Al crear tu propio sitio
web, tus clientes podrán obtener toda la información que requieren y tendrás
mejores oportunidades para deleitarlos, ya sea con chatbots, herramientas de chat
en vivo, entradas de blog y secciones de preguntas frecuentes, entre otros
recursos.
2. Línea telefónica
No importa cuán robusta sea la oferta de canales de comunicación con el cliente,
la vía telefónica es básica si ofreces un servicio que maneja productos
complejos, que generan muchas preguntas o que exigen un seguimiento puntual y
personalizado. Si para tu oferta no es necesario que exista una tienda física, la
atención telefónica puede funcionar como un contacto directo con tus clientes, sobre
todo porque les das la posibilidad de llamarte cuando más lo necesiten.
3. SMS
Se siente un poco anticuado, pero los mensajes de texto a teléfonos celulares
siguen vigentes. Si has realizado un pedido a Amazon en esta época en la que
debemos tomar medidas de distancia, es probable que se hayan comunicado
contigo mediante SMS para avisarte que están en tu puerta y para notificar la
entrega del paquete.

4. Email marketing y boletines electrónicos

Una de las ventajas de este canal es que funciona muy bien para conseguir leads
y dar seguimiento a los que ya son parte de tu base de datos, sin ser demasiado
intrusivos y permitiendo que el cliente los lea cuando más le convenga. También
son excelentes para comunicar las novedades de tu empresa, desde descuentos y
ofertas especiales hasta información que agrega valor a la vida de tus
clientes. Ten en mente que el 80 % de los especialistas notaron un aumento en las
interacciones por correo electrónico en los últimos 12 meses.
5. Redes sociales
No todas las marcas deben poseer perfiles de redes sociales. Sin embargo, cada
vez es más común que sean el medio de comunicación favorito de muchas
personas. Su principal ventaja es que permiten llegar a un gran número de clientes
con un mismo mensaje y facilitar una vía de contacto directo a través de
plataformas de uso cotidiano. Eso sin contar que la mayoría de estas herramientas
son gratuitas y de uso extensivo.

6. Notificaciones push
Estas favorecen mucho a las aplicaciones en teléfonos móviles y a sitios web para
que puedan enterar a sus usuarios. Por supuesto, la ventaja es que son
precisamente los usuarios quienes te dan permiso de recibir estas notificaciones. Así
te aseguras de que la gente correcta recibe información de tu producto o
servicios. Al ser mensajes cortos, en muchas ocasiones no es necesario que una
persona los abra para enterarse de lo que enviaste, por lo que es una manera
conveniente de esparcir noticias.
7. Encuestas
Cuanto más breves sean, mejor. La idea es que tus clientes te compartan si están
satisfechos con el servicio que acabas de darles (ventas, atención, registro de
datos para abrir una cuenta, entre otros), así que cuanto más amigable, concisa y
clara sea la encuesta, más retroalimentación recibirás. Gracias a este tipo de
interacciones, también puedes enfocarte en aspectos clave del recorrido de tus
usuarios, para encontrar en dónde puedes mejorar tu proceso o qué
oportunidades se te abren que no habías considerado antes.
8. Anuncios
La estrategia que decidas para anunciarte en redes sociales y sitios web es tan
valiosa como la calidad de tu producto. Un mensaje bien redactado, que conecte
con la audiencia que buscas y que ofrezca la información necesaria para tomar
una decisión te dará las conversiones que deseas: clics en páginas destino,
suscripción a un boletín, registro de datos para ofertas, hasta la compra de
productos.

9. Atención presencial
Si existe una locación física, es probable que algunos clientes prefieran visitarla
para conocer mejor tu oferta; así que no des por sentada la atención presencial y
dedica tiempo a la preparación de tus colaboradores. Esta estrategia te permitirá
ofrecer un servicio más integral, que abra las puertas a todo tipo de consumidores,
como aquellos que no cuentan con dispositivos móviles o quienes prefieren la
interacción en persona.

10. WhatsApp
WhatsApp es una de las plataformas de comunicación favoritas para
comunicarnos con nuestros familiares y amigos, pero cada vez son más las
empresas que ofrecen una buena vía de comunicación a través de ella. Al
menos 50 millones de negocios ya lo hacen. Esta vía permite conectar con el
cliente en cualquier momento y ofrecer catálogos de productos, servicio al cliente
personalizado y hasta implementa chatbots que faciliten tu tarea de seguimiento.
Lo mejor es que puedes llevar a cabo una integración con WhatsApp si ya cuentas
con un CRM o un sitio web para vincular tus canales de contacto.

Ya tienes muchas opciones de canales para abrir la comunicación con el cliente.

Ahora te presentamos cómo mejorar el proceso.

Cómo mejorar la comunicación con el cliente

1. Elige los canales adecuados
Antes de empezar, analiza el tipo de consumidor que te busca, el tipo de mercado
al que te diriges y el producto o servicio que ofreces. Ten en cuenta que no todos
los canales son necesarios para una marca. Aunque hay algunos que en estos
tiempos son básicos, como un sitio web y las redes sociales, no significa que un
negocio puede aprovechar todos de la misma forma.

Cada canal de comunicación con el cliente implica inversión de tiempo, recursos y

creatividad. Por eso conviene que elijas los que te ayudarán a dar un servicio
adecuado al cliente y que comuniquen mejor tu mensaje. Por ejemplo:
 • Comenzar un sitio web, abrir una cuenta en LinkedIn e implementar
canales por correo electrónico será básico para una oficina de
contabilidad para pymes.
• Usar las redes sociales más visuales como Instagram y Pinterest será
ideal para un negocio de ropa.
2. Equípate con la mejor tecnología
Una de las limitaciones más grandes que tiene la búsqueda de estrategias de
comunicación con el cliente efectivas radica en que muchas veces la demanda es
tan alta que no tienes el tiempo de ofrecer el servicio que quisieras a cada uno de
tus clientes. Pero afortunadamente existen algunos software y aplicaciones que
pueden mejorar la experiencia del cliente por medio de un CRM confiable.

La ventaja de contar con tecnología para tu sitio o para darle seguimiento a tus
clientes en cualquier momento es que la creatividad y el análisis de datos a cargo
de tu equipo humano podrán hacer maravillas al concentrarse en eso y no en lo
administrativo.

El CRM se puede encargar de abrir un chatbot inteligente en tus

páginas y registrar los datos de tus leads para que los tengas siempre a la mano;
también te ayuda a gestionar todo el ciclo de tus clientes en un solo sitio, así como
las conversaciones que tengas con ellos.

3. Optimiza tu estrategia para cada canal de comunicación

Debido a que cada canal funciona mejor para diferentes cosas, es vital que
cuentes con un documento de consulta para tu equipo: desde respuestas a
preguntas frecuentes, cómo actuar en situaciones de crisis, los alcances de los
servicios y productos que ofreces, hasta el tono del mensaje, la forma en que te
diriges a tus visitantes o usuarios, etc.

Lo más importante es que la interacción sea relevante de acuerdo con el momento

en el que se encuentra tu cliente. No es lo mismo que atiendas a un cliente nuevo,
que no sabe cómo usar tu producto todavía, a un cliente recurrente que tiene un
problema más específico.

Tus gestores deberán saber qué tipo de público se acercará a través de cada una de las
vías de contacto y cómo es mejor responder a algunas inquietudes. Esto puede
lograrse mediante la creación de manuales para cada uno de tus canales de
atención.
8 estrategias de comunicación con el cliente
1. Sé transparente
Un sitio web o perfil de marca en redes sociales que dé toda la información de tu
producto o servicio es básico, aun antes de que tengas una tienda en línea.
Asegúrate de compartir una política de privacidad, de tenerla actualizada con las
leyes vigentes y a la mano para tus visitantes.

Y si llegan preguntas, no descartes ninguna por ser demasiado obvia, incluso si ya

cuentas con una sección de preguntas frecuentes (FAQ, por sus siglas en
inglés) en tu página: no todos tomarán el camino correcto al inicio. Además, es
una buena oportunidad de comprobar si la experiencia con tu marca se da de
forma sencilla.

2. Empodera a tus clientes

Es común creer que cuando un cliente se comunica con una empresa es porque
necesita resolver un problema que no puede solucionar de forma autónoma. Pero
esto no siempre es cierto y muchas de las interacciones que tienen los gestores
con consumidores son por preguntas realmente comunes o por problemas que
ellos mismos pueden solucionar.

Aquí te conviene hacer transmisiones en vivo y crear contenidos en tu blog para

compartir consejos o un boletín que informe acerca de lo más reciente de tu
marca.

3. Escucha antes de hablar

Es posible que al tratar con muchas personas aprendas a identificar qué es lo que
pedirán antes de que lo hagan. Sin embargo, no siempre conviene que te
adelantes a que terminen de hacer una petición para atenderla. Antes de que
puedas resolverla, tus clientes esperan que entiendas exactamente qué necesitan.
Por ello es tan importante la escucha activa.
Y esto se puede trasladar también a la comunicación que difundes en tus
campañas: si no haces una investigación sobre el sector en el que quieres
involucrarte, no podrás hablarle de manera eficiente. Presta atención a lo que te
dicen tus clientes de manera directa e indirecta, porque son quienes te indican el
camino que debes seguir.
4. Antes de decir no, busca una solución
Aquí se involucra la manera en que se maneja la crítica constructiva (y saber
identificarla) en beneficio propio. Todos los comentarios son una ventana de
oportunidades para que tu producto mejore, gracias a lo que comparten tus
mismos clientes y usuarios.

Por eso es importante tener un canal dedicado a atender lo negativo, como un

buzón de quejas o un departamento que atienda reclamaciones. No es tan
divertido como recibir elogios, pero ciertamente son más valiosos. También
deberás ejercitar la flexibilidad y saber cuándo y cómo decir «no» de forma asertiva.
5. Crea relaciones, no compradores
Si vas a realizar una llamada o mandar un mensaje de texto o correo electrónico,
asegúrate de saber a quién estás contactando. Muchos ejecutivos de venta suelen
cometer el error de contactar al cliente sin antes saber quién es. Esto incluye la
empresa en la que trabaja, su puesto, sus responsabilidades principales, sus
necesidades o áreas de oportunidad.

Dedica un canal de comunicación para tus clientes valiosos: los que están al
pendiente de tus noticias, que te recomiendan cuando tienen oportunidad, que han
probado tu producto o servicio y regresan por más. La fidelización de un cliente es
igual que crear una relación: debes alimentarla y mantenerla en ambas direcciones. Si
además puedes reconocer su importancia, demostrarás que las ganancias no son
lo que te mantiene en pie, sino su satisfacción plena.
6. Domina el uso del lenguaje
Sabemos que hablar con los clientes no siempre es fácil y para eso los agentes
pueden apoyarse en un discurso previamente escrito. Aun así, tener una
conversación que parezca guion le resta cercanía a la comunicación. Es
importante que quien tenga comunicación directa con los clientes pueda seguir
una conversación con espontaneidad.

Puedes capacitar a tus agentes en oratoria a fin de que tengan las herramientas
necesarias para dirigir adecuadamente una conversación o incluso puedes hacer
simulaciones de llamadas para ir puliendo las habilidades de tu plantilla.

7. Respeta los horarios del cliente

Si bien es imposible conocer al 100 % los hábitos que tienen tus clientes, por lo
general, las mejores horas para llamar a los clientes es entre las 10:00 y las 16:00
horas. No es buena idea llamarlos más temprano, pues podrían estar poniéndose
al día.

En caso de que tu idea sea utilizar el email, algunos estudios indican que los
martes y jueves son los mejores días para enviar correos electrónicos. En el caso de
los horarios, evita mandar mensajes después de las 22:00 horas, ya que tu
mensaje quedará olvidado y podrías dar la impresión de que mandaste el correo
en el último momento.
8. Dales espacio a tus consumidores
Está increíble que quieras estar al tanto de tus clientes y que ellos sepan todo de
ti, pero a veces no es necesario pasar lista diariamente. Los correos electrónicos
masivos o las llamadas insistentes solo harán que tu cliente no quiera saber de ti
en un buen tiempo.

Considera lo siguiente: si no tienes ningún tema pendiente, como una aclaración o

respuesta con algún cliente, deja que sea ella o él quien te busque cuando te necesite.
Si deseas que se entere de tus novedades o promociones, opta por enviarle un
boletín semanal con la información relevante de tu empresa.
Comienza a optimizar tu proceso de comunicación con los clientes con las técnicas
de rapport. Para tus mensajes por email, mira estas extensiones de Gmail
recomendadas.

Comunicación con el cliente

La comunicación con los clientes debe incluir:

• Proporcionar la información relativa a los productos y

servicios
• Tratar las consultas, los contratos o los pedidos,
incluyendo los cambios
• Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los
productos y servicios incluyendo las quejas de los clientes
• Manipular o controlar la propiedad del cliente
• Establecer los requisitos específicos para las acciones de
contingencia, cuando sea pertinente.
La relación con el cliente se da antes, durante y después del suministro de
productos y servicios. En cada etapa o fase, debemos comunicarnos con el
cliente. De eso trata este requisito.

Y se hace desde la información del producto o servicio que la empresa debe

suministrar, hasta las consultas o retroalimentación que surja de la interacción
con el cliente, incluyendo los asuntos que se obtengan cuando sea la
propiedad del cliente la que se trata.

¿Que nos ofrece la comunicación?

La comunicación permite que incluso personas pertenecientes a distintos grupos
sociales dentro de una comunidad intercambien información e ideas de un modo
positivo y productivo.