¿Qué es la atención al cliente?

El servicio, que tiene por objetivos atender eficazmente a nuestros clientes por redes sociales
(también llamado "Social Customer Care") empezó a estar en auge en 2015 y, desde entonces, son
muchas las empresas que han decidido apostar por esta estrategia.

¿Qué ventajas tiene ofrecer una correcta atención al cliente en redes sociales?

Este servicio se ha atendido tradicionalmente por teléfono o, directamente, en el lugar físico. Pero
cada vez son más las empresas que optan por lanzarse a los canales de comunicación online.

Sus ventajas son las siguientes:

1) Las redes sociales ofrecen rapidez de respuesta y eficacia

Los medios sociales se pueden atender desde cualquier dispositivo móvil, lo que facilita que la
persona o el equipo que trabaje la atención al cliente reciba los mensajes en todo momento y
pueda actuar a la mayor brevedad posible. Una respuesta rápida por parte de la marca siempre va
a ser muy valorada por los usuarios.

2) El estilo comunicación en redes es una seña de identidad

Si te comunicas con tus clientes a través de diferentes canales de manera coherente a tu identidad
corporativa, verás el reconocimiento de tu marca muy positivamente afectado.

3) Se trata de canales de acercamiento muy personal

La comunicación y el marketing online nos han permitido llegar a un nivel de personalización

mucho mayor que el que se conseguía con la publicidad tradicional.

Aquí, tienes mucha información sobre los usuarios, por lo que puedes segmentar tus mensajes y
atenderles de manera dedicada, sabiendo exactamente en qué punto está cada uno.

4) Suponen una gran fuente de información o Big Data

Relacionado con la ventaja anterior, el mundo online nos proporciona muchísimos datos
extrapolables. Es decir, no sólo tienes información con la que personalizar tu gestión de las
relaciones con el cliente, sino que tienes información muy útil de cara a realizar las próximas
campañas de publicidad y marketing.
Además, también obtienes información para tu base de datos con la que podrás ir mejorando tu
servicio y reorientando el negocio a la larga.

5) Otorgan una potente reputación online

Dar este servicio en las redes sociales va a ayudar no sólo a la reputación, en tanto en cuanto a lo
que opinan los usuarios, sino también a la reputación online respecto al posicionamiento y cómo
se percibe tu página web y tus otros canales.

3 Casos de éxito en la atención al cliente a través de las redes

1) @TuIberdrola (cuenta de Twitter de Iberdrola)

La propia red social Twitter destaca en su servicio para empresas algunos casos de éxito y, entre
ellos, tenemos como ejemplo de buen servicio online que tiene Iberdrola. Es una empresa
española dedicada a la producción, distribución y comercialización de energía

Si esta compañía lo hace tan bien en Twitter, es gracias a estos pasos que han seguido hasta
ahora:

 Han definido una estrategia en torno al servicio que quieren dar.

 Evitan abusar de bots o mensajes automatizados.
 Centran sus esfuerzos en la fidelización de los usuarios.
 No se han obsesionado únicamente en la resolución de conflictos.
 Iberdrola responde a todos los clientes que utilizan este canal, para resolver sus dudas o
problemas, pero también se anticipa dando solución a FAQ's (preguntas frecuentes) y
monitorizando lo que los usuarios dicen sobre la marca (incluso cuando no les mencionan
directamente).

Un ejemplo de rapidez atendiendo y de la profesionalidad de los mensajes es este:

Twitter de Iberdrola

2) Facebook de Zappos

Esta marca americana de calzado tiene uno de los mejores servicios de atención al cliente en
Facebook de Estados Unidos. Y es que, dedica mucho tiempo y esfuerzos a contestar a cada
usuario, resolviendo los problemas de la mejor manera posible.
Facebook de Zappos

En el ejemplo de la imagen puedes ver cómo no se limitan a dar una respuesta estándar a cada
usuario. En este caso, le explican a Ángela que se limitan a la venta online, pero le hacen el favor
de buscarle una lista de distribuidores físicos en los que podrá encontrar lo que busca.

Desde luego, es un servicio de calidad, que los usuarios van a valorar positivamente. Zappos se
arriesga a que Ángela compre otro calzado cuando vaya a alguna de esas tiendas multimarca, sin
embargo es probable que gracias al buen trato recibido la clienta se mantenga fiel a la marca.

3) Multicanal: GallinaBlanca.es

Mientras que algunas marcas se centran en atender al cliente en una única red social, la estrategia
social media de Gallina Blanca está centrada por completo en atender al cliente.
La página web sirve como punto de partida con información, recetas y todo tipo de contenidos,
pero en las redes el objetivo principal es el de escuchar y responder a los usuarios.

Twitter de Gallina Blanca

Esta gestión la hacen con creatividad y de manera muy original. Saben que resolver conflictos no
tiene por qué ser siempre algo serio y tedioso, por lo que tratan de dar a los usuarios su mejor
cara.

Incluso han dado un paso más allá creando el servicio “¿Qué cocino hoy?”, con el que muestran
haberse dado cuenta de que ésta es la principal pregunta que realizan los usuarios cada día,
optando por ofrecer un servicio de respuestas para cada usuario que se lanza a preguntarles por
recetas.