TECNOLOGÍAS APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE

presentado por:
Angely Viviana Carabali
Karen Viviana Cardenas
Katherin Jhoanna Gomez
Maria Paula Orozco
Daniel Alejandro Reinel

Presentado a:
David Gabriel Andrade

Programa:
Técnico aux. recursos humanos

Centro de Capacitación Don Bosco

Santiago de Cali- Valle
2019
 TECNOLOGÍAS APLICADAS AL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente tiene ahora, con las nuevas tecnologías de la comunicación y

la Información, nuevas herramientas para gestionarse de manera más práctica y
eficaz.
Los medios digitales han permitido un nuevo nivel para relacionarse con los
clientes, pero deben ser manejados de tal forma que siempre jueguen a nuestro
favor, pues es muy fácil que también se puedan venir en contra nuestra.
Si bien plataformas como las páginas web, los perfiles sociales, los blogs, el
sistema móvil, pueden facilitar la comunicación entre consumidores y empresas,
sirven igualmente para que los usuarios inconformes puedan mostrar su
descontento y difundir muy rápidamente sus quejas o reclamos en el ciberespacio.
De ahí la importancia de que siempre se dé respuesta rápida y oportuna a los
requerimientos de los consumidores y es en eso, precisamente, donde mejor se
pueden desempeñar los canales online.

Los consumidores siempre han sido más propensos a compartir malas

experiencias que buenas experiencias, sea cual sea el canal de comunicación que
empleen, y ahora estas prácticas se han adoptado también en canales de social
media y de recomendaciones online.

 Diferencial competitivo
Una tecnología disruptiva o revolucionaria, es aquella que ofrece una experiencia
o un resultado que ninguno o pocos competidores ofrecen. Por lo tanto, puede ser
considerada como un diferencial del negocio.

 Optimización de la atención y soporte al cliente

Servicios más ágiles, que anticipan las necesidades de los clientes y ofrecen
experiencias memorables. Estas son algunas mejoras que las nuevas tecnologías
promueven en la relación comercial.

 Toma de decisiones
Es incuestionable el poder de la información para la toma de decisión. No por
casualidad, las tecnologías para el almacenamiento y la organización de datos ya
están en el mercado desde hace bastante tiempo.
FOROS Y COMUNIDADES
Los foros y comunidades son una gran manera de ayudar a tus clientes, además
de ser el uno de los lugares donde más conversaciones se producen en Internet.
Es increíble la cantidad de conversaciones que se pueden observar en los foros, y
dentro de esas conversaciones, críticas hacia empresas. Lo más increíble es que
esos foros son abiertos al público, por lo que se pueden acceder con una simple
búsqueda en Google. Es decir, con solo buscar en Google «problemas con [TU
EMPRESA]» o cualquier búsqueda similar, vas a encontrar muchas críticas
provenientes de foros.
Simplemente lo que tenés que hacer es hacerte miembro, y amablemente
interceder para ayudar. (Obviamente, si el tema es de hace varios meses,
conviene no hacer nada, porque vas a quedar aún peor.)
Una vez que accedas al tema, hacerlo de una buena manera, sin intentar vender
ni nada por el estilo. Nada de lenguaje corporativo ni de ventas. Hazlo como una
persona más, sin ser vulgar, pero tampoco siendo muy serio.
Similar a lo que dije en las redes sociales, si el problema persiste, asegúrate de
que la conversación se siga a través de email o teléfono. Hace lo que sea
necesario, pero no seas tan ridículo de presionarlos para que se retracten
públicamente.
Si la crítica está, déjala. Tan solo ayúdalos y verás cómo tarde o temprano tu
imagen negativa va a disminuir, hasta desaparecer.

EMAIL Y MARKETING AUTOMOTIZADO

La Automatización del Email Marketing permite personalizar y automatizar la
comunicación con tus suscriptores. Esta estrategia permite mantener una
conversación fluida con tus suscriptores, en el momento adecuado, con el
suscriptor adecuado y con un mensaje personalizado.
Lo que se logra con el Email Marketing es como poner un robot a que se
comunique con nuestros clientes o suscriptores de manera eficiente, las
estrategias de Automatización del Email Marketing son útiles tanto para negocios
online como offline ya que permite establecer una relación cercana con tus
suscriptores en un canal que es muy personal para ellos.

ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE

En muchas ocasiones el contacto con tus clientes, actuales o potenciales, se da a
través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la
empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara.
WhatsApp
En WhatsApp encontramos todo tipo de perfiles, lo que supone la excelente
oportunidad para las empresas de llegar a su público objetivo sin importar su
tamaño o sector. Cualquier negocio puede implementar esta estrategia de
marketing online y especialmente aquellas que cuentas con una tienda online.
También nos brinda una nueva forma de comunicación que los clientes aprecian
para poder resolver sus consultas rápidamente y en cualquier momento. Pero
además es una herramienta para entablar una relación más cercana de tú a tú y
generar confianza, y es que el hecho de ofrecer una atención completamente
personalizada al usuario.

CAMPAÑAS MSM
El SMS Marketing se refiere al envío de mensajes de texto o SMS, ya sea como
campañas o mensajes transaccionales, con el fin de lograr un objetivo de
marketing. Los SMS se utilizan principalmente para comunicar ofertas,
actualizaciones y alertas urgentes a aquellas personas que han decidido
previamente recibir este tipo de mensajes por parte de una empresa. Si deseas
comunicarte con tus clientes, no esperes a que se acerquen a ti, tienes que ser
proactivo e ir a donde están, Esto ha hecho que el marketing de mensajes de
texto, o SMS marketing, sea una de las formas más efectivas de comunicarse con
los clientes siempre y cuando se haga correctamente.

CHAT EN VIVO
El chat en línea permite a los visitantes de su sitio web tener una conversación
virtual con su equipo de servicio o ventas con solo hacer clic en un botón y
“chatear” a través del sistema de mensajería instantánea dentro del mismo sitio
web.
El chat puede ser de muy bajo costo, inclusive gratuito, y se puede convertir en
una herramienta poderosa en su esfuerzo de mercadeo a través del sitio web.

ENCUESTA ONLINE
Las encuestas en línea son un estudio en el cual el investigador obtiene datos a
partir de una serie de preguntas utilizando el internet como medio de difusión,
dichas preguntas, como una encuesta tradicional van dirigidas a una muestra
representativa de la población con el fin de conocer tendencias y opiniones.
Las encuestas en línea permiten reducir considerablemente los costos ya que es
suficiente con realizar la encuesta online y enviarla mediante correo electrónico,
facebook, twitter o incluso enlazar la encuesta desde su página web.
REDES SOCIALES
Aunque nos dé un poco de miedo usarlas por su versatilidad y ser un canal
bidireccional, es genial y ahí está la mayoría de los consumidores. Así que ofrece
abiertamente una línea de servicio mediante ellas, las más ideales son: Facebook
Fan Page o Facebook Grupos y Twitter, en el caso de informes y atención a
clientes. Para la fidelización o mantenimiento de clientes la realidad es que puedes
usar cualquier otra, aportando contenido de valor o mensajes de la marca, las más
usadas o de moda actualmente son: Periscope, Instagram, Pinterest, Vine,
LinkedIn, entre otras.

VENTAJAS DE UN SERVICIO AL CLIENTE MEJORADO

1. Medición e incremento de la satisfacción del cliente
2. Interacción los 365 días del año y 24 horas al día
3. Automatización de parte de los procesos de atención al cliente
4. Acciones de marketing y comunicación personalizadas
5. Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes
6. Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen de los
productos o servicios.
7. Autoservicio de los clientes, en los productos o servicios en los que sea posible.

MANEJO DE TIPOS DE CLIENTES

Cuando cualquier tipo de cliente se comunica con una empresa
independientemente del método que utilice se debe responder de forma inmediata,
honesta y coherente, brindándole asesoría, ayuda, alternativas y soluciones.
SATISFACCION DEL CLIENTE- ESTRATEGIAS
-Entender sus necesidades
-Tener habilidad de comunicación
-Tener conocimiento de los productos o servicios que brinda la empresa
-Buen trato, cortesía, compostura y amabilidad
-Enfoque en la ayuda que podría estar necesitando el cliente
FIDELIDAD AL CLIENTE
-Eficiencia y rapidez
-Excelencia y buena calidad
Seguro que encuentras más canales y herramientas para ofrecer atención y
servicio a tus consumidores, solo recuerda que lo más importante hoy en día
es estar en el canal que ellos prefieren, monitorear constantemente su
contacto y responder lo más pronto posible.