Guía de estudio

Cliente

El cliente digital, también llamado en los últimos años cliente 2.0, es el perfil de
comprador online que realiza buena parte de su proceso de compra en la red de
redes. Aunque quizás no termine comprando en ella.

Se define por cumplir unas características concretas, sigue un ciclo de compra

que pasa por revisar mucha información antes de dar al botón de “comprar” y
tiene unas necesidades específicas hacia las que las empresas deben enfocar
sus procesos de venta y atención al cliente.

¿Cómo es el cliente digital?

1. Está informado antes de efectuar su compra. Ha visitado blogs, redes

sociales, ha comparado productos y ha leído mucho sobre lo que quiere.

2. Es un perfil inteligente. Las empresas saben que tienen el reto de llegar a un

cliente informado y mucho menos inmune a la publicidad tradicional.

3. Exigente. El cliente digital quiere que le atiendan bien, de la manera más

personalizada posible y rápidamente. No le gusta esperar. Y no tiene por qué.
Si a golpe de click no lo tiene todo se irá rápidamente a otra marca.

4. Que compre online no significa que quiera ser invisible. Busca la máxima
personalización como cliente y en el producto que adquiere.

5. Es difícil de enamorar. Le gusta probar cosas nuevas. Retenerle

y fidelizarle no será tarea fácil. Eso sí: si lo consigues…quizás termine
jurándote amor eterno.

6. Comparte sus experiencias. Bien a través de las redes sociales o bien a través
de un blog o quizás por Whatsapp a sus amigos. Hablará bien de ti y será
prescriptor, pero si lo has hecho mal prepárate. Porque hablará más y peor.

7. No tiene un rango de edad concreto y la mayoría de estudios sobre comercio

electrónico lo sitúan en la franja de edad entre los 25 y 49 años. El perfil
general le sitúa en grandes o medias ciudades y posee algún tipo de estudios.
 En base a estos datos las empresas tendrán que adaptar sus estrategias de
venta y atención al cliente hacia nuevas formas de interactuar con él para
fortalecer el negocio así como el engagement:

 Eficiencia y rapidez. Tener activados diversos canales de comunicación con

el cliente digital es fundamental.

 Optimizar la experiencia de usuario para agilizar la compra. Mejor todo fácil

y claro.

 Integrar sistemas digitales que permitan facilitar todo el proceso de

compraventa. Sí. Hay que invertir en digitalización.

 Ofrecer estrategias capaces de conjugar el mundo online y offline.

 Usa los datos para saber qué quiere tu cliente. Tira de analítica. El rastro
digital te da datos valiosísimos para mejorar tu manera de acercarte y
comunicarte con tu usuario.

 Personaliza el trato y la oferta de producto todo lo que puedas.

 Recuerda que ya más de la mitad de las compras online se producen a través

de los smartphones. Adapta tus productos al móvil.

 Sé una marca transparente.

Y si quieres enfocar la estrategia de tu negocio o el área digital de tu empresa

hacia el cliente digital ya sabes que la formación para crecer profesionalmente
siempre es un valor seguro.
Clientes conectados

Otra de las características de los clientes es que pasan mucho tiempo

conectados a internet. Ahora con tan solo un clic pueden comunicar infinidad de
cosas y hacerlas viral.

Quejas, el gusto por un buen servicio, emociones al comprar un producto, la

molestia al no ser bien atendidos por un empleado, en fin. Todo esto llega a tener
más impacto al compartirlo en redes sociales que de boca en boca, puede llegar
a todo el mundo en solo segundos.

Si tu ofreces un buen servicio, si te presentas para dar atención a un cliente a la

hora indicada, si solucionas un problema en fin de semana, teniendo la mejor
actitud, lo guías paso a paso para que haga buen uso de un producto, si ofreces
una atención personalizada, y brindan los canales adecuados para que esté en
contacto con la empresa, estarás prácticamente listo para atender a los clientes
que se caracterizan por estar conectados a internet y por tener constantes
cambios.

¿Qué pasos estás tomando para conocer a tus clientes de manera más eficaz?

Si ignoras todas estas características de los clientes, los cambios que

experimentan los consumidores de hoy, estarás cometiendo un grave error. Lo
recomendable es ver estos cambios como una gran oportunidad de crecimiento
y de tener promotores de tu marca.

Conoce a tus clientes a través de alguna herramienta de investigación como

las encuestas online. Descubre si son clientes mercenarios o clientes cautivos.
Inicia creando una cuenta gratis para crear encuestas en línea y conocer lo que
tus clientes realmente necesitan de ti.

Consejos para construir la confianza a través de la atencion al cliente online

1.- Mantenlo simple. Pónte en los zapatos del cliente y sigue todo el
procedimiento de la navegación de tu sitio web para realizar un pedido. ¿Es fácil
de entender de navegar a través de tu sitio web? Aquí: Cómo averiguar el grado
de usabilidad de un sitio web.

2.- Sé accesible. La gente quiere hacer negocios con gente. Ofrece múltiples
canales por los cuales logres una mejor atencion al cliente online. Ellos deben
tener la posibilidad de hacer preguntas, comentarios o sugerencias, ya sea a
través de un call center, correo electrónico, mensajes de texto, Facebook,
Twitter, etc. Recuerda: Comunicación multicanal: dale opciones a tus clientes
para ser escuchados

3.- Publica información de contacto. Ponla en cada página de tu sitio web.

Que sea fácil para que un cliente llame, mande correo electrónico o se contacte
al instante con las diversas áreas de la compañía o con el área de atencion al
cliente online.

4.- Mantén los tiempos de espera al teléfono a un mínimo. Los clientes que
tienen que esperar se sienten frustrados y sienten como si a la compañía no se
preocupan lo suficiente por contar con el personal adecuado para la atención al
cliente. Es posible que desees hacer uso de tecnología que le indique al cliente
sabe cuánto será el tiempo de la espera o darle la opción de devolverle la llamada
automáticamente. Desarrolla la comunicación con el cliente.

5.- Responde rápidamente tus redes sociales. Cuando un cliente contacta a

través de una red social, debes responder en cuestión de minutos – no de horas
o días. Monitorea constantemente las redes sociales, te aseguro que puedes
sacarles mucho provecho, no sólo para la atención al cliente online . Te
comparto: Cómo realizar una investigación de mercado por redes sociales

6.- Comparte los testimonios de los clientes satisfechos con tu producto,

servicio o marca.. Esta será una manera de probar la confianza que te tienen
tus clientes y ayudará a que los clientes potenciales se acerquen a tu negocio
para sentir esa experiencia.

7.- Pregúntale a tus clientes para publicar sus comentarios en línea. Alienta
los comentarios no sólo de aquellos que hayan tenido una gran experiencia, sino
también la de cualquier cliente que pueda haber tenido un problema o crítica y
se mostró satisfecho con el manejo de la situación o la respuesta que le diste.

La influencia social

La influencia social en los procesos del desarrollo humano se encuentran

relacionados estrechamente dado a que un individuo por sus propios medios y
sin interacción con los de su misma especies le serie imposible establecer
comportamientos, parámetros y conocimientos que le permitan la supervivencia
y evolución continua.

En el día a día el mundo está rodeado de interacciones frecuentes entre

personas del mismo entorno, los ejemplos que pueden partir de estas
interacciones se relacionan con las muestras de conducta y como está influye en
las personas alrededor.
Interacción social

Para dar inicio a las definiciones continuas en importante que se mantenga en

mente una definición básica, de la cual parte toda característica y efecto de las
interacciones en general, la interacción social como tal es aquella que se emplea
al momento de que un individuo emite gestos o algún tipo de comunicación con
otro, esto puede o no ser con motivo de entablar una relación.

Frente a cualquier ámbito la interacción social es un fenómeno indispensable

para la existencia del ser, esto se debe a que como seres humanos necesitamos
la interacción con otros, incluso aquellos que se reúsan a conocer a más que un
puñado de personas, la interacción se encuentra de manera primitiva en la
genética humana, siendo esta de las primeras señales en manifestarse al
momento de nacer.

Puedes verlo de esta manera: si un bebé no emite sonidos o señales de que

tiene hambre y necesidades entonces el adulto o persona que puede cuidar de
él no tendrá idea de que este exige alguna interacción que al final cumpla con
aquello que molesta al bebé.

Influencia social

Este fenómeno se presenta de diferentes maneras en la sociedad, y es un tanto

complicado diferenciar sus tipos cuando se está de frente a alguna situación, en
esta pueden ocurrir dos escenarios, en los que se necesite crear una influencia
directa o indirecta, en cualquiera de los casos es difícil de manera individual
enfocarse en una sola de ellas, pues estas influencias pueden ocurrir de manera
espontánea.

Por otro lado también existe la influencia inmediata o de largo plazo en esta de
igual forma es difícil establecer si se entra en el personaje que influye o el que
está siendo influenciado, entre estos puede haber conflicto o desacuerdo según
sea la situación.
La influencia social en los procesos del desarrollo humano se encuentran
relacionados estrechamente dado a que un individuo por sus propios medios y
sin interacción con los de su misma especies le serie imposible establecer
comportamientos, parámetros y conocimientos que le permitan la supervivencia
y evolución continua.

En el día a día el mundo está rodeado de interacciones frecuentes entre

personas del mismo entorno, los ejemplos que pueden partir de estas
interacciones se relacionan con las muestras de conducta y como está influye en
las personas alrededor.

En este artículo te hablaremos algo más acerca de la importancia de la influencia

social y como está actúa de forma positiva o negativa en los diferentes ámbitos
sociales, siendo este fenómeno de gran magnitud y con diferentes fuentes de
estudio, hemos recopilado lo necesario para que se comprenda del tema.

Interacción social

Para dar inicio a las definiciones continuas en importante que se mantenga en

mente una definición básica, de la cual parte toda característica y efecto de las
interacciones en general, la interacción social como tal es aquella que se emplea
al momento de que un individuo emite gestos o algún tipo de comunicación con
otro, esto puede o no ser con motivo de entablar una relación.

Frente a cualquier ámbito la interacción social es un fenómeno indispensable

para la existencia del ser, esto se debe a que como seres humanos necesitamos
la interacción con otros, incluso aquellos que se reúsan a conocer a más que un
puñado de personas, la interacción se encuentra de manera primitiva en la
genética humana, siendo esta de las primeras señales en manifestarse al
momento de nacer.
 Puedes verlo de esta manera: si un bebé no emite sonidos o señales de que
tiene hambre y necesidades entonces el adulto o persona que puede cuidar de
él no tendrá idea de que este exige alguna interacción que al final cumpla con
aquello que molesta al bebé.

Influencia social

Este fenómeno se presenta de diferentes maneras en la sociedad, y es un tanto

complicado diferenciar sus tipos cuando se está de frente a alguna situación, en
esta pueden ocurrir dos escenarios, en los que se necesite crear una influencia
directa o indirecta, en cualquiera de los casos es difícil de manera individual
enfocarse en una sola de ellas, pues estas influencias pueden ocurrir de manera
espontánea.

Por otro lado también existe la influencia inmediata o de largo plazo en esta de
igual forma es difícil establecer si se entra en el personaje que influye o el que
está siendo influenciado, entre estos puede haber conflicto o desacuerdo según
sea la situación.

Principios de la influencia – aspectos básicos

 Reciprocidad

 Validación social

 Compromiso

 Simpatía

 Escasez

 Autoridad
La reciprocidad

Este puede ser uno de los elementos fundamentales en los que se basa el
funcionamiento de las sociedades humanas, de él consiste el trato que se pueda
dar a los demás individuos con el simple motivo de querer ser tratado de la misma
manera.

La importancia de este elemento se debe a su papel en la evolución del ser

humano, pues es según el carácter funcional y adaptativo de la persona lo que
le resulta en beneficio para el mismo o su grupo social, a la par consigue con
este carácter su supervivencia.

Seguir esta regla en si implica prestar ayuda a otro u otros individuos en cierta
situación de necesidad, de esta manera habrán mayores probabilidades de que
al presentarse en el individuo algún momento de necesidad similar, aquellos a
los que presto ayuda le devuelvan esta especie de “favor”.

La utilidad de esta regla es tan gratificante que a lo largo de la historia se ha

involucrado está a los procesos de socialización, de manera que en diferentes
culturas ya se educa a las personas para practicar la reciprocidad.

Validación social

El principio de esta regla se basa en que determinamos la conducta más correcta

según lo que, en general, los demás en nuestro entorno hayan demostrado sobre
lo que es correcto, esto quiere decir que por instinto nos fiamos de aquello que
notamos hacen los demás o al menos consideramos fiable lo que el modelo que
consideramos adecuado hace, esto según el criterio propio acerca de lo que
pensamos se debe hacer o no, como se debe pensar o actuar.

En situaciones generales se puede decir que se cometen menos equivocaciones

cuando se actúa según lo que se conoce hacen los demás en comparación a
situaciones donde actuamos a nuestro criterio y sin ninguna influencia en ello.
De igual manera la aceptación social de dicho comportamiento no será positivo
con el solo actuar por como la mayoría lo hace, esto depende de cada contexto
y las normas que se especifiquen dada la situación sobre lo que se debería
hacer.

Dentro de esta norma existen dos formas de regular la conducta en función a

nuestro entorno:

Influencia informativa por descripción

Esta tendencia se refiere a que nos fiamos de los demás para lograr una “visión”
positiva y adecuada del entorno en el que nos desenvolvemos.

Influencia normativa por precepción

Esta refiere a situaciones en las que se acepta o se tiene conformidad con las
normas y parámetros de la sociedad en la que nos desenvolvemos para evitar
conflictos o rechazo dentro de la misma.

Compromiso

En este también se incluye la coherencia y es un tipo de mecanismo considerado

importante para la influencia pues como ser que incluye o es influenciado se
tiene el deseo de ser y parecer coherente, de otra manera no se influye de
ninguna manera.

La coherencia puede definirse como un rasgo de la personalidad, el cual es

valorado por la sociedad, también puede vincularse a otros conceptos como los
rasgos individuales de ser lógico, estable, racional y honrado, esto no necesita
gran definición pues en resumen, una persona que carece de coherencia en su
comportamiento, acciones o manera de comunicar puede ser considerada
superficial, indecisa, débil y poco inteligente.
La coherencia permite al ser humano llevar a cabo una línea de acción de
manera eficiente, esto debido a que al guiarse por actitudes previas el curso de
la acción planificada puede ser más sencillo y así no requerir un esfuerzo
cognitivo.

Simpatía

Es más probable que accedamos a alguna petición por parte de alguien

agradable, familiar y simpático que de aquella persona en quien no reconocemos
alguna cualidad, aunque por otro lado, cuando el ser humano se siente “bien” y
en un estado positivo este es más propenso a ser convencido ante cualquier
petición, es por este motivo que las propagandas en general suelen guiarse por
una trama humorista y alegre, con el fin de simpatizar con el cliente y convencerlo
de comprar.

Este principio vinculado a la influencia se puede expresar como: será más

proclive aceptar peticiones de allegados, amigos, familiares y personas en
general que muestran simpatía y entusiasmo, en cambio frente a situaciones
donde la persona no se muestre agradable en lo absoluto o no tengamos algún
tipo de familiaridad con ella, nos será más sencillo rechazar tal petición.

Escasez

Aquí no influye la necesidad o atracción que podamos sentir por un objeto, de

hecho tendemos a darle mayor valor cuando el objeto en cuestión sea raro,
escaso o difícil de conseguir, esto se debe a que por instinto sabemos que
aquellas cosas que son más difíciles de obtener son mejores en todo aspecto
que aquellas que son fáciles de encontrar, además puede que no todos puedan
lograr obtenerlo lo que le da cierta exclusividad.

En otro aspecto cuando algo no es accesible de manera fácil para nosotros esto
influye en nuestra libertad, vinculando un sentimiento de pérdida que nos obliga
a recuperar tal sentimiento de autonomía
Autoridad

Según estatus social o simplemente apariencia y la manera en la que una

persona se proyecta ante otras, esta puede ser considerada una autoridad
influyente, por otra parte, cuando se habla en el sentido político, económico o
social de las autoridades legítimas estas ya cuentan con un reconocimiento
previo, por parte también de otros grupos quienes les han otorgado esa posición
de dominio o poder económico.

Normalmente las personas con puesto de autoridad tienen la posibilidad de

controlar y distribuir recursos, premios y castigos, lo que les otorga respeto, un
ejemplo claro de esto se encuentra en la educación de la conducta adecuada
frente a este tipo de personajes.
Necesidades del consumidor

Las necesidades del consumidor son todas las carencias que enfrenta
un consumidor y que le mueve a buscar un producto en el mercado
para poder satisfacerlas.

Puesto que las necesidades del consumidor son la fuente de oportunidad

del marketing, las empresas tratan de identificar aquellas que están
insatisfechas con el propósito de preparar un satisfactor que cubra dicha
necesidad.

En consecuencia, los satisfactores que las empresas diseñan para cubrir las
necesidades del consumidor se denominan productos, porque se compran y se
venden en el mercado.

Sin duda, todo producto exitoso en el mercado es el que cubre de mejor manera
las necesidades del consumidor. Por esa razón las empresas antes de diseñar
un producto realizan un proceso de investigación para conocer cuáles son las
necesidades insatisfechas del consumidor.

En efecto, las empresas ganadoras en el mercado son aquellas que diseñan

productos que se adecúen y cubran mejor la necesidad del consumidor, en
relación con los productos que ofrece la competencia.

Tipos de necesidades del consumidor

De modo que, el ser humano enfrenta muchas necesidades y el marketing, por

norma general, siempre está creando e innovando mejores opciones de
productos que cubran de mejor forma las insatisfacciones del consumidor.

Las necesidades del consumidor se pueden clasificar de la siguiente forma:

1. Necesidades básicas o primarias

Por un lado, las necesidades básicas son todas las necesidades que todo ser
humano debe resolver, porque si no las satisface se pone en riesgo la
sobrevivencia humana.

2. Necesidades secundarias o sociales

Por otro lado, las necesidades secundarias surgen por la presión o la

convivencia del grupo, siguen siendo carencias, pero si no se satisfacen no corre
peligro la sobrevivencia del hombre.
Seguridad y anticipación

Los seres humanos buscan asegurar su futuro, el marketing prepara soluciones

para que el consumidor se sienta seguro ya sea comprando una casa, usando el
banco para ahorrar o pagando un seguro.

Cómo comprender la motivación del cliente en la era digital

El marketing de comercio digital puede ser rico en datos, pero a menudo es

información e, invariablemente, poca acción. La pieza que faltaba hasta la fecha
ha sido comprender la personalidad y la motivación del cliente. Es útil realizar un
seguimiento de lo que un cliente busca o cuándo compra. Pero, ¿cuánto más
valioso es comprender la motivación de los clientes que compran? Crear un perfil
de aquellas personas con más probabilidades de comprar en base a una
variedad de criterios emocionales, desde aspiraciones hasta apertura e
intereses; y utilizar ese perfil para adaptar automáticamente la actividad de
marketing.

Desintermediación del cliente

Hacer negocios online ha sido fantástico para las ventas y los márgenes de
beneficio. Pero sin duda ha incurrido en un costo comercial a largo plazo: la
fragmentación del canal y la desintermediación de los clientes. Como resultado,
las empresas digitales han realizado grandes inversiones para mejorar la
participación del cliente; en la creación de la relación personal; y transformar la
relevancia de cada interacción.

¿Pero con cuánto éxito? Si bien las empresas sin duda pueden obtener
información sobre el comportamiento en línea de los clientes, esta información
suele ser bidimensional y se centra en el qué y el dónde. El seguimiento de dónde
vino un cliente y cuánto tiempo se pasó en una página no proporciona una
comprensión real de quiénes son los clientes o por qué adoptan ciertos
comportamientos.

También proporciona al equipo de marketing, y al CMO en particular, una visión

limitada de cómo y dónde priorizar la actividad e invertir el presupuesto. El
resultado son estrategias de marketing fragmentadas: los equipos pasan de la
analítica a la optimización, de la búsqueda pagada a las campañas de correo
electrónico.

Entonces, ¿cómo puede evolucionar el CMO desde el presupuesto de marketing

fragmentado de hoy y la estrategia de personalización ad hoc hacia un modelo
que utiliza información procesable para ofrecer un ROI medible? La respuesta
es comprender quién compra; y eso significa ir más allá de la demografía y
comprender la psicografía.
Cambio de enfoque

Las organizaciones siempre han querido comprender por qué un cliente compra
un producto, o quiere comprar un producto, y estos datos se han recopilado
durante muchos años mediante grupos focales y entrevistas individuales. Pero
mientras que un grupo de enfoque puede sugerir si un conjunto de clientes está
buscando comprar un producto por una razón específica, la marca no tiene
conocimiento de si estas personas realmente están haciendo una compra en
línea.

Comprender la motivación y la intención del cliente está bien, pero es solo una
parte de la historia; y fuera de contexto, proporciona poco valor a un CMO que
busca asignar un presupuesto digital de manera efectiva y construir una relación
con el cliente.

Es la capacidad de vincular una comprensión profunda de estos impulsores de

personalidad con el comportamiento de compra lo que fundamentalmente
cambia el juego. La integración de perfiles psicográficos con la información de la
experiencia del cliente de extremo a extremo, desde el historial de navegación
hasta la compra, proporciona al equipo de marketing la certeza cuantitativa
necesaria para comprender exactamente quién les compra y cómo.

Fundamentalmente, proporciona al equipo de marketing conocimientos prácticos

que pueden determinar dónde se debe asignar el presupuesto de marketing; qué
grupos de clientes deben priorizarse; y respalda el desarrollo continuo de
productos al brindar información motivacional junto con el comportamiento.

Inteligencia emocional

Entonces, ¿cómo vincula una empresa la intención emocional con el

comportamiento de ventas? La segmentación emocional está proporcionando
una nueva forma de entender las motivaciones, aspiraciones, actitudes y valor
de los clientes. Por ejemplo, ¿un individuo está comprando un nuevo sistema de
medición inteligente para reducir los costos de energía en el hogar, impulsado
por principios ambientales o simplemente es uno de los primeros en adoptarlo
para alimentar el amor por los nuevos dispositivos (o todo lo anterior)?

Comprender la motivación transforma no solo la forma en que una marca puede

interactuar con los clientes, sino también el momento. Al analizar a los clientes
que compran un producto específico, gastando más de una cierta cantidad por
canasta, o cualquier otro criterio clave, la marca puede identificar las
características compartidas.

Con esta comprensión de las motivaciones clave del grupo de clientes objetivo,
es sencillo orientar la actividad de marketing a personas con el mismo perfil, a
través de la actividad de búsqueda o visualización pagada, por ejemplo.

Fundamentalmente, no hay necesidad de esperar a que una persona ponga algo

en la canasta o realice un pago, los desencadenantes habituales necesarios para
comenzar alguna forma de personalización de contenido. En cambio, adaptar la
experiencia del cliente puede comenzar mucho antes de que el consumidor
llegue a su sitio, dentro de los anuncios de búsqueda o de display, y continuar
en el sitio.

Por ejemplo, a una persona con un fuerte rasgo de personalidad generalmente

le gusta correr riesgos y está abierta a la aventura, y por lo tanto, es mucho más
probable que esté interesado en un safari o mochilero por la India que en un
paquete de vacaciones con todo incluido en el Mediterráneo.

Conexión emocional

Las marcas saben que para realmente relacionarse con las personas se requiere
una conexión emocional. Pero hasta la fecha, simplemente ha sido muy difícil
unir la información motivacional proporcionada por los grupos focales fuera de
línea con la navegación en línea y el comportamiento de compra.

Al mismo tiempo, los CMO se han trasladado de una iniciativa de marketing

digital a otra, pero aún no logran crear la profundidad de comprensión del cliente
necesaria para maximizar el valor de la actividad de marketing.

Al evolucionar más allá de la información demográfica básica y el historial de

ventas hacia una comprensión mucho más detallada basada en el perfil
psicométrico de un individuo, los especialistas en marketing pueden hacer
suposiciones más inteligentes e informadas sobre los perfiles de personalidad y
las intenciones de clientes desconocidos.

La integración de la información motivacional dentro de la cartera de marketing

digital existente finalmente permite al CMO dar sentido al presupuesto de
marketing, priorizar la actividad y crear información procesable que brinde un
retorno de la inversión medible y haga realidad esa visión de una base de clientes
digitales verdaderamente comprometida. Fundamentalmente, permite a la marca
hacer que la experiencia de cada cliente sea personal, relevante y agradable,
asegurando que tanto las marcas como los consumidores ganen.

El nuevo rol del consumidor digital

Uno de los impactos más importantes de la digitalización se ha visto reflejado en

el sector del comercio. Los consumidores han pasado a tener mayor facilidad de
acceso a las tiendas en cualquier momento y desde cualquier lugar. Así como a
tener más accesibilidad con la comunicación entre otros compradores,
vendedores y productores. En definitiva, ahora el consumidor ha adquirido un rol
más proactivo. Es por ello, que hay que tener en cuenta los diversos factores
que influyen al cliente en su proceso de compra online como son:

 El procesamiento de información abarca tanto acciones mentales como

sensitivas que cada persona utiliza para interpretar los inputs que recibe día
a día.
 Percepción con la facilidad de uso. Como más sencillo sea utilizar un sitio
web, hay más probabilidades de captar clientes.
 La utilidad en referencia al grado en que la oferta de productos y servicios se
ajusta a la vida cotidiana de los clientes.
 Beneficios percibidos. Si el cliente percibe que mediante la aplicación a una
oferta se le recompensará de alguna manera, este hecho incrementará el
apoyo hacia esa marca.
 Dominio digital. Si el cliente es usuario experto del ámbito tecnológico y digital,
este se sentirá más cómodo y capaz de utilizar con éxito este entorno y lograr
los objetivos deseados.

¿Cuál es el proceso de compra online?

Cuando hablamos del proceso de compra, nos referimos a todas aquellas

etapas por las que pasan los consumidores cuando desean adquirir un
producto y/o servicio; empezando desde el momento en que les surge una
necesidad hasta llegar a la acción de compra.

Así que a nivel estratégico, es esencial conocer las diferentes etapas por las que
pasa tu cliente potencial porque dependiendo de la fase en la que se encuentre,
las acciones a realizar serán diferentes. Asimismo, hay que tener presente que
las fases por las que pasa, dependen del nivel de conciencia e implicación con
la compra.
Etapas del proceso de compra

1. Reconocimiento del problema: Es la primera fase en la que la persona toma

conciencia de que tiene una necesidad o problema a satisfacer. En esta fase
el trabajo de marketing toma mayor importancia, ya que debe saber cómo
generar conciencia de una necesidad y activar la motivación a comprar. Una
de las vías más eficientes es a través de los medios de comunicación tanto
offline como online.
2. Búsqueda de información: En esta fase el consumidor se da cuenta de que
tiene una necesidad y empieza el proceso de búsqueda de información para
conocer cómo satisfacerla y es él mismo el que va en busca de la información
(normalmente utilizando motores de búsqueda genérica como Google) para
conocer las diferentes alternativas que tiene para solucionar el problema. En
esta segunda etapa, el rol que tiene la empresa es mostrar los beneficios que
tiene su marca y sus productos para influenciar al consumidor mediante
marketing de afiliación y de motores de búsqueda.
3. Evaluación de todas las alternativas: En esta etapa el cliente es consciente
de su necesidad, ya ha hecho la búsqueda de información para saber cómo
satisfacerla y lo que le falta, es evaluar las diferentes alternativas para
quedarse con la mejor. La función de marketing en este caso es generar leads
de calidad. Se debe centrar en diseñar una estrategia de contenidos,
enfocada a comunicar de la mejor manera los atributos de sus productos
como las características o el precio para que el consumidor no se decante por
la competencia.
4. Momento de decisión: Esta etapa es la más determinante ya que el cliente en
principio ya tiene decidido cuál es el producto que mejor va a satisfacer sus
necesidades y el único paso que le falta, es elegir si lo va a comprar o no. En
este momento, la marca debe facilitar una buena experiencia al cliente sobre
todo, en el proceso de compra con métodos de pagos sencillos por ejemplo.
 Además de hacer un último push con acciones de marketing como
remarketing, descuentos, testimonios, entre otros.

5. Post-compra: Un error frecuente es pensar que el vínculo con el cliente

termina justo en el momento en el que compra, pero la realidad es que el
proceso termina en la etapa de “post-compra”. Y hay que tener presente que
esta es la etapa en la que el cliente hace una evaluación tanto de su
experiencia con el proceso de compra como del producto o servicio adquirido,
si le ha cubierto su necesidad. Al final, lo que a toda empresa interesa es
fidelizar al cliente y es por ello, que hay que seguir trabajando con estrategias
de fidelización.