Instructora: Carme Yolis CéspedesLA LA COMUNICACIÓN

1.DEFINICION: La Comunicación es el proceso mediante el cual dos o más personas

intercambian ideas, conocimientos, informaciones, por diferentes medios con la finalidad de lograr
comprensión. Para que exista una verdadera comunicación se requiere de dos personas que
interactúan, intercambiando información e ideas comprensibles alrededor de un mensaje. Las
relaciones laborales y profesionales son, fundamentalmente, un acto de relación comunicativa.

2.IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN:
La comunicación es un factor innato e importante en la vida humana, porque somos seres
sociables por naturaleza y necesitamos comunicarnos los unos con los otros. A través de ésta
podemos transmitir la información que deseamos, los conocimiento y sentimientos conllevando a
que obtengamos diferentes y enriquecidas experiencias.
Por otra parte, el asesor comercial al estar en contacto con el cliente, se genera un lazo que se
puede mantener fuerte y puede permitir que la compañía lo conserve, ya que a través de la
comunicación se puede dar a conocer sus nuevos productos, recordar de diversas formas la marca
de la empresa, informarles sobre las ofertas existentes, los cambios de colección, entre otros: y
de esta manera, se les hace sentir que son importantes y la empresa se interesa y preocupa por
ellos.
3.EMENTOS DE LA COMUNICACIÓN:

A continuación, se mencionan los siguientes:

Emisor. Se refiere a la persona o máquina que transmite el mensaje a los demás.
Mensaje. Es la Información que el emisor envía al receptor, se puede dar de diferentes
formas: hablada, escrita, grabada etc.
Canal. Elemento físico que establece la conexión entre el emisor y el receptor a través de
los sentidos. Eje el celular, la radio, el computador.
Receptor. Se refiere a la persona o máquina que recibe el mensaje y lo interpreta.
Contexto: Lugar o entorno donde se lleva a cabo el proceso de la comunicación.
Código. Es un conjunto de signos sistematizado junto con unas reglas que permiten
utilizarlos, el emisor y el receptor deben utilizar el mismo código. Ejemplo: las luces del
semáforo.
Instructora: Carmen Yolis Céspedes
Mercadeo y ventas - SENA
 4. PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

Para que haya comunicación se necesita una intención, manifestada como un mensaje que va a
transmitirse. Va de un origen (el emisor) a un receptor. El mensaje se codifica (se convierte en
una forma simbólica) y se transmite por obra de algún medio (canal) al receptor, quien
retraduce (decodifica) el mensaje enviado por el emisor. El resultado es una transferencia de
significados de una persona a otra. El proceso de comunicación es de doble vía es decir para que
exista comunicación se requiere enviar y responder un mensaje al mismo tiempo.

5. FORMAS DE COMUNICACIÓN
La comunicación adopta múltiples formas. Las más importantes
a) Comunicación Verbal: La comunicación verbal puede realizarse de dos formas:
 ) Comunicación Oral: a través de signos orales y palabras habladas Eje: Los gritos,
silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son uno de los
sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos
comunicamos con los demás.
 Comunicación Escrita: por medio de la representación gráfica de signos. Las formas de
comunicación escrita también son muy variadas y numerosas Ejemplo: (jeroglíficos,
alfabetos, siglas, grafiti, logotipos...).
b) Comunicación No Verbal:
La comunicación no verbal es aquella que se produce por cualquier medio que no sea el idioma,
esta comunicación puede realizarse a través de: Cabeza, cara y cuello, Contacto visual, Postura
corporal, Gestos, Piernas y pies, Orientación del cuerpo, voz, Distancia corporal, Cabello, Olfato.
c) La comunicación gráfica:
Es el “proceso de trasmitir mensaje por medio de imágenes visuales que están en una superficie
plana, se usan dos tipos de imágenes: ilustraciones y símbolos visuales “Eje Las normas de
tránsito, una valla publicitaria, un pendón etc.
d) comunicación asertiva.
La comunicación asertiva implica responder sin agresividad, respetando a la otra persona, al
mismo tiempo que te niegas a hacer algo que no deseas hacer o que consideras injusto. No
levantas la voz, no muestras ira, y tratas de resolver el conflicto teniendo en cuenta los deseos

de ambas partes, buscando compromisos y soluciones, en vez de pretender simplemente salirte

con la tuya.
e) Comunicación corporal o kinésica.
Es aquella comunicación en la que intervienen movimientos corporales y los gestos Eje: un abrazo,
un guiño en la mirada, levantar el pulgar, reír etc.

6. FORMAS DE COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO LABORAL.

En el ambiente de trabajo, una persona interactúa con sus compañeros, superiores, clientes, etc.
De igual manera, recibe información, da o recibe instrucciones y se coordina con equipos de
trabajo. Todas estas tareas y relaciones involucran la comunicación, de ahí la importancia de
clasificarlas en dos formas:

a) COMUNICACIÓN FORMAL:

La comunicación formal puede ser tanto escrita como oral. En un entorno organizativo,
la comunicación formal se describe como el envío y la recepción de documentos oficiales, Ej:
Memorándum, juntas de personal, e-mail, wasap, boletines de empresa, cartas, circulares cartas,
memorandos, informes, manuales de políticas o procedimientos, entre otros.

b) COMUNICACIÓN INFORMAL:

La comunicación informal se refiere al intercambio de información de manera no oficial. Está

libre de todas las formalidades organizativas. Eje: cuando un empleado interactúa con otro
empleado de manera casual e improvisada. Pueden hablar sobre algún partido de fútbol o sobre
algún cambio en la política de la empresa

7. CUALIDADES PERSONALES PARA UNA COMUNICACIÓN EXITOSA.

Para lograr una comunicación exitosa no basta con conocer y dominar algunas técnicas; es necesario,
además, poseer y desarrollar cualidades personales, tales como:
 Conocimiento de sí mismo.
 Seguridad y confianza.
 Control sobre las emociones.
 Conocimiento de quienes nos rodean, -sus dimensiones y problemas-.
 Conocimiento del medio empresarial y socioeconómico en el cual estamos inmersos.
 Claridad conceptual sobre el asunto que origina la comunicación.
 Conocimiento sobre cómo estimular la atención, el interés y la participación del interlocutor.
 Conocimiento competente de la lengua y habilidades sociales.
 Sabiduría para detectar el momento oportuno de cuando tomar o dejar la palabra en una
conversación.
 Habilidad para ajustar la comunicación, a las condiciones e intereses del oyente, y al contexto que
lo rodea.
 Competencia para escuchar atentamente y para comprender la información e intencionalidad del
interlocutor.
 Capacidad para aceptar al interlocutor, respetar sus ideas y el uso de la palabra.
 Aprender a comunicarnos con eficacia requiere preparación, reflexión, tacto y entrenamiento.

8. FACTORES QUE CONDUCEN A PROCESOS DE COMUNICACIÓN NEGATIVA E INEFICAZ:

1. Apatía: Actitud de no importarnos nada las personas que se comunican con nosotros.

2 Desaire: Tratar de deshacernos de la otra persona no prestándole la atención a su necesidad o

problema. Por ejemplo: “escríbame un correo a ver que puedo hacer...”, “recuérdeme la semana
entrante...”, “llámeme luego porque hoy estoy muy ocupado...”. Entre otros

3 Frialdad: Mostrarnos hostiles, lacónicos, antipáticos e impacientes con quienes estamos

conversando.
4 Prepotencia: Tratar a los demás con aire de superioridad como queriendo dejar constancia del

5 Evasión: Usar evasivas para responder dejando a la otra persona sin la información que requiere.

6. Desinterés: No mostrarse interesado en la comunicación respondiendo sin pensar y/o suministrando

información incompleta o errónea sobre el asunto que se está tratando.

7. Susceptibilidad: Asumir las cosas de forma personal sintiéndose atacado.

8. Apresuramiento: Anticiparse a las respuestas sin dejar que el otro termine de expresar su mensaje.

9. Displicencia: Mostrar desagrado e indiferencia hacia el otro, dejarlo con la “palabra en la boca”
cortando la conversación sin que haya terminado.

10. Agresividad: Tratar al otro de forma descortés y retarlo con expresiones agresivas.
 11. Olvido: No recordar -o fingir que no recuerda- a sus compañeros de trabajo o clientes y suministrarles
información que no solicitaron, afecta en gran medida la comunicación.

12. Intransigencia: Cerrarse en lo que se piensa o cree, sin dar oportunidad de una discusión para
negociar las diferencias que se tengan frente a un asunto.

9.BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN:

El comunicarse con el cliente de manera efectiva en ocasiones puede resultar todo un desafío, ya
que pueden surgir durante la marcha ciertos inconvenientes, para garantizar una buena relación
cliente-empresa, empresa-cliente, es necesario aprender a identificar unas barreras que se
pueden presentar en la comunicación y si no se les da un buen manejo, pueden terminar
afectándola y como consecuencia de ello, se puede perder el cliente.
Dentro de estas barreras vamos a mencionar algunos con el propósito de que reflexione en ellos
y auto evalúe su comportamiento, al respecto. Veamos las siguientes:

 Barreras Semánticas: Están relacionadas con el tipo de lenguaje que utilizamos, con los
modismos, el idioma, entre otros. En ocasiones el cliente puede darle una interpretación
diferente a la información y deformar el mensaje, lo que puede generar malos entendidos.
Eje: Hablar en un idioma que no dominemos.

 Barreras Del Lenguaje: Aquí puede influir varios aspectos tales como el nivel de
educación, la cultura, la edad, las competencias cognitivas, entre otras, que pueden
conllevar a una difícil comprensión. Eje: repetir las palabras, tartamudear.

 Barreras Físicas/Fisiológicas: Se dan a causa del ambiente, en donde hay ruidos o hay
una distancia considerable que interfieren con el mensaje, de igual forma, cuando existen
dificultades para articular bien las palabras o hay sordera en algunos de los involucrados.
Problemas visuales, sorderas.

 Barreras Psicológicas: Cuando uno o ambas partes involucradas crean una percepción
del otro, ya sea de satisfacción o insatisfacción y con base a sus emociones, experiencia….
crean ciertos estereotipos acerca del producto e interferir el mensaje que se comunica. Eje:
alegría, miedo hablar en público.

 Barreras Técnicas: Se puede dar cuando intentamos comunicarnos a través de la
tecnología y ésta por cualquier razón envía el mensaje inconcluso, difuso o genera retrasos
en la entrega de éste. Aunque no es culpa de las partes involucradas, puede generar
molestias. Eje: Caídas constantes de la red.
 
 Barreras Administrativas: Se presenta cuando se carece de una buena planificación,
procedimientos, retrasos en la gestión, generando insatisfacción al cliente. Eje: Sobrecarga
de información. Expresión deficiente.

 Barreras Ambientales: Están relacionadas con las condiciones del entorno (demasiado
 frio, calor, poca luz, ruido constante, entre otros) y con la incomodidad que esta pueda
producir al momento de dar y recibir el mensaje.

 Barreras Interpersonales: Es cuando el emisor manipula el mensaje, de acuerdo a lo que
considera que es lo que necesita el cliente, pero no es la realidad. Eje : las suposiciones,
las percepciones.

10. LAS BARRERAS PUEDEN SALVARSE MEDIANTE:

 Aclaración anticipada de toda idea, antes de comunicarla.

 Interés en la retroalimentación, para verificar si el mensaje se recibió bien o no, si la
reacción del receptor es la deseada.
 Especificación de la verdadera finalidad de la información a comunicar.
 Conocimiento del significado preciso de los conceptos, para eliminar malos entendidos.
 Utilización del lenguaje sencillo y directo.
 Empleo de múltiples canales de comunicación, a fin de asegurarse de que la información
llegue hasta donde nos hemos propuesto.
 Aprovechamiento oportuno de las situaciones para transmitir el mensaje, pues las
circunstancias emotivas en las que se encuentra el receptor puede alterar el contenido del
mensaje.
 Refuerzo de las palabras con los hechos. Por lo general, este punto se descuida
sobremanera.

No lo olvides nunca:
Todo comunica y la comunicación es como el eco: devuelve lo que hagas ¡cuídala!