María Fernanda Aguilar Ramírez

20001962
LGA 701
Administración de Procesos Gastronómicos
3er Parcial
Actividad 3

3. Análisis de las Herramientas para la medición de procesos

TRIPOIDE

Starlight
Misión: Enriquecer la experiencia y cultura del consumo del té y el café ofreciendo productos
saludables, exquisitos y de alta calidad, en un espacio especialmente diseñado para satisfacer
al cliente no solo a nivel físico, sino también mental y emocional.

Visión: Consolidarse en el mercado nacional como una franquicia reconocida por ofrecer
productos saludables y de alta calidad, preocupada en todo momento por garantizar un
excelente servicio en un espacio confortable, todo ello, buscando adaptarse a las necesidades
de cada mercado en específico y pensando siempre en actualizar e innovar su oferta, sin
perder su concepto original.

Valores: •Calidad •Responsabilidad social •Servicio •Limpieza •Disciplina •Honestidad

•Respeto hacia el cliente •Respeto hacia los empleados

Divina Cocoa
Misión: Elaborar bebidas y platillos a través de un servicio de excelencia a nuestros clientes,
llevándoselos con calidad y tradicionalidad mexicana.

Visión: Convertirse en una empresa líder en la producción de alimentos y bebidas

manteniendo siempre nuestras características y originalidad.

Valores: •Austeridad •Trabajo en equipo •Respeto •Honestidad

Starbucks
Misión: Inspirar y nutrir el espíritu humano; una persona, una taza de café y una comunidad a
la vez.

Visión: Posicionarse como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin comprometer
jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una experiencia inspiradora que
enriquezca su día.

Valores: •Innovación •Responsabilidad •Impulso •Fe •Conexión •Talento •Respeto

SIMILITUDES
Entre las 3 cafeterías su misión busca elaborar, ofrecer, inspirar y enriquecer la experiencia al
momento de consumir cualquiera de sus productos, pero principalmente el café.
En la visión las tres buscan mantenerse bien posicionadas en el mercado para así llegar a
mas personas y tener mas clientes. También dejarles una buena experiencia, ser reconocidos,
originales e innovadores.
En los valores destaca mucho la honestidad, el respeto, la responsabilidad tanto con sus
empleados como con sus clientes, ser innovadores, ofrecer productos y servicios de calidad.

ANÁLISIS FODA

Ejemplo de un análisis FODA ya establecido por parte de la empresa “Starbucks Corporation”

Fortalezas de Starbucks

1. Fuerte imagen de marca

2. Sólidos resultados financieros
3. Amplia cadena de suministro internacional
4. Adquisiciones
5. Diversificación moderada
6. Calidad, sabor y estandarización
7. Eficiencia, planificación estratégica y estrategia de reinversión
8. Trato a los empleados
9. Fuerte programa de fidelización
10. Baños de género neutro
Debilidades de Starbucks

1. Precios elevados
2. Imitabilidad de los productos
3. Normas generalizadas para la mayoría de los productos
4. Evasión fiscal en Europa
5. Prácticas de aprovisionamiento
6. Retirada de productos

Oportunidades de Starbucks

1. Expansión en los mercados en desarrollo

2. Diversificación del negocio y especificaciones de los productos
3. Introducción de nuevos productos
4. Asociaciones o alianzas con otras empresas
5. Explotar las últimas tendencias y tecnologías del café
6. Adoptar la diferenciación de precios
7. Reforzar los canales online
8. Servicio de entrega de café
9. Suscripción de café

Amenazas de Starbucks

1. Competencia con los vendedores de café de bajo coste

2. Competencia con grandes establecimientos
3. Imitación
4. Huelga de proveedores de entrega de terceros (sindicato)
5. Movimientos de cafeterías independientes
6. Polémica sobre la norma de advertencia de California
7. Arrestos en Filadelfia
8. Coronavirus
9. Recesión mundial
10. Aumento de los precios de los granos de café crudos
Basándome en el FODA de “Starbucks” decidí recrearlo, esta vez, de “Divina Cocoa”, en base
a lo que he visto, experimentado y algunas opiniones de gente que ha asistido al
establecimiento e incluso de algunos empleados y exempleados.

Fortalezas de Divina Cocoa

1. Su concepto: único y tradiciones mexicanas.

2. Aceptación del público.
3. Versatilidad: maneja una gran variedad de productos, platillos, bebidas, souvenirs.
4. Instalaciones: adecuadas para el público, internet, baños, aire acondicionado y
decoración.
5. Personal: capacitado y con perfil con servicio al cliente.

Oportunidades

1. Zona: Concurrida y de alta demanda

2. Publicidad: promociones, cupones, invitaciones por correo electrónico y redes sociales.
3. Crecimiento: Oportunidad de crear nuevos platillos, bebidas, postres, aprovechar
productos de temporada o de bajo costo.
4. Colaboraciones: Con otras empresas, por ejemplo: bares, spas, universidades,
escuelas (promociones y cupones).
5. Ampliación: Crear nuevas sucursales o ampliar y mejorar las instalaciones.
6. Plataformas digitales: uber, didi, rappi.

Debilidades
1. Costos: Altos
2. Sueldos: Bajos y poco competitivos.
3. Horario: Corto; 5 horas por turno.
4. Servicios: Altos; luz, agua, renta.
5. Falta de comunicación: conflictos internos, establecer bien los puestos de cada uno.
Amenazas
1. Competencias: Con empresas mas reconocidas como Starbucks, Starlight, Italian
Cofee, Punta del cielo, etc.
2. Costos altos de insumos: Al no tener tantos proveedores se elevan los costos y en
ocasiones difíciles de conseguir.
3. Variedad de proveedores: No existe una gran variedad de proveedores por lo cual los
insumos son difíciles de encontrar, ahí el problema del punto 2.
4. Ventas: Bajas
5. Repartidores independientes: Falta de compromiso, recogen el pedido tarde, cancelan
a la hora de recolección, no ha disponibles.
 ANÁLISIS 360°
Divina Cocoa
Cuando inicia la capacitación del personal, el encargado va detectando las capacidades,
aptitudes, cualidades y habilidades del empleado para poder llevarlo al área correcta; por lo
cual es importante estar muy atento en cómo se puede desarrollar a futuro en el área.
Una vez cumplida la capacitación, es momento de evaluar la práctica y el desenvolvimiento
del empleado en su área de trabajo.
A su vez se van realizando pruebas prácticas para evaluar el manejo de las técnicas
adecuadas, una vez realizadas las pruebas prácticas, se procede a realizar pruebas escritas
para reforzar y evaluar los conocimientos del área.
Para seguir con su capacitación también se realizan encuestas con los comensales para
evaluar su desempeño, por ejemplo: se le pregunta al comensal si su bebida cumplió con sus
expectativas, si la bebida cumplía con la descripción del menú, así como también las
características organolépticas de la bebida y el tiempo en el cual se preparó la bebida.
Por último, otra parte importante es contar con evaluaciones de personas externas para no
únicamente evaluar el consumo sino también la imagen, las prácticas de higiene y cumplir con
los lineamientos de la empresa tales como: uniforme, actitud dentro del trabajo y actitud de
servicio.

Ejemplo de un Plantilla de una evaluación de 360 grados: ejemplo de competencias y enunciados

¡Hola!

Se le ha pedido que brinde su opinión sobre el empleado Abiel Salgado (encargado) para esta evaluación de 360 grados.
A continuación, encontrará seis elementos de los principios de liderazgo que se aplican al desarrollo de Abiel salgado (encargado).

Le pedimos que responda las preguntas. Sus opiniones serán anónimas.

Autoconciencia

Califique a Abiel/califíquese usted en cuanto a su autoconciencia, en comparación con sus compañeros:

Entre el Entre el NormalEntre el Entre el

10 % más tercio más tercio 10 %
bajo bajo superior superior
Mantiene sus emociones y su
comportamiento bajo control, incluso
durante situaciones de mucha presión
Demuestra un comportamiento ético
Actúa con profesionalismo
Aprende de sus errores

Agregue cualquier comentario adicional que tenga sobre esta competencia:

Búsqueda de resultados

Califique a (nombre)/califíquese usted en cuanto a su búsqueda de resultados, en comparación con

sus compañeros:

Entre el 10 % Entre el tercio NormalEntre el tercio Entre el 10 %

más bajo más bajo superior superior
Se centra en las
necesidades del cliente
Soluciona problemas

Agregue cualquier comentario adicional que tenga sobre esta competencia:

Liderazgo

Califique a Abiel/califíquese usted en cuanto a su dominio del liderazgo, en comparación con sus

compañeros:

Entre el 10 % Entre el tercio NormalEntre el tercio Entre el 10 %

más bajo más bajo superior superior
Inspira en los demás el crecimiento
y el aprendizaje continuos
Maneja los conflictos de una
manera adecuada
Toma la iniciativa para resolver los
problemas
Motiva a los demás a alcanzar sus
objetivos

Agregue cualquier comentario adicional que tenga sobre esta competencia:

Comunicación

Califique a (nombre)/califíquese usted en cuanto a sus habilidades de comunicación interpersonal.

Entre el Entre el NormalEntre el tercio Entre el 10 %

10 % más tercio más superior superior
 bajo bajo
Se comunica con franqueza y
eficacia con los demás
Muestra una actitud abierta y
receptiva a las opiniones, y las
solicita

Agregue cualquier comentario adicional que tenga sobre esta competencia:

Trabajo en equipo

Califique a (nombre)/califíquese usted en cuanto a sus habilidades de trabajo en equipo.

Entre el 10 %Entre el NormalEntre el tercio Entre el 10 %

más bajo tercio más superior superior
bajo
Trabaja bien en equipo
Brinda opiniones constructivas y
útiles
Trata a los demás de forma
respetuosa
Responde constructivamente ante
los errores de los demás
Adopta una actitud abierta al
cambio y la innovación

Agregue cualquier comentario adicional que tenga sobre esta competencia:

Abiel Salgado contribuye a que pueda hacer bien mi trabajo

Totalmente en desacuerdo  En desacuerdo  Ni de acuerdo ni en desacuerdo  De

acuerdo  Totalmente de acuerdo

Dé un ejemplo concreto de algo que (nombre) haga bien:

Dé un ejemplo concreto de algo que (nombre) podría hacer mejor:

¿Tiene algún comentario que le gustaría compartir con el dueño de Abiel?

EJEMPLO DE ENCUESTA DE SATISFACCIÒN PARA LOS CLIENTES “STARBUCKS”

Encuesta de Satisfacción

¿Calidad de los alimentos?

¿Calidad de las bebidas?

¿Variedad del menú?

¿Calidad del servicio?

¿Calidad de las instalaciones?

¿Cómo le pareció el ambiente?

¿Tiempo de atención?

¿Relación Calidad/Precio?

¿Nos recomendaría?

¿Algún comentario?

EMail (opcional):
 Referencias
Qualtrics XM. (2022, Noviembre 20). Evaluación 360: Ejemplos De Preguntas Y Plantilla. Qualtrics.

https://www.qualtrics.com/es-la/gestion-de-la-experiencia/empleado/evaluacion-360-preguntas/

Starbucks Corporation. (2020, Noviembre 30). Starbucks - Encuesta de Satisfacción. Hyper.Menu.

https://www.hyper.menu/Surveys/Survey/2

Starbucks Corporation. (2021, Junio 10). ▷ Análisis FODA de Starbucks【 2022 】| DAFO Guía
Completa. Modelo Canvas. https://modelo-canvas.com/analisis-foda-starbucks/