UVM CAMPUS EN LINEA

ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO

Unidad 4. Capacitación del talento humano

Actividad 8. Proyecto integrador, Etapa 2

Profesor:

Fecha de Entrega: 05-12-2022

PROYECTO INTEGRADOR, ETAPA 2 1

 Índice

Índice ......................................................... 2

Elementos básicos ..................................... 3

Necesidades de capacitación .................... 9

Programa de capacitación ....................... 11

Conclusión ............................................. 144

Referencias ............................................ 155

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Elementos básicos
Cultura organizacional.
En empresas multinacional como lo es Starbucks es preciso afirmar que llevan un
esfuerzo impresionante de su fuerza de trabajo, desde los baristas, personas de
limpieza, seguridad, marketing, hasta el director general de toda la empresa.

Su oferta principal son el café, tés, bebidas de temporada dependiendo el país,

aperitivos y repostería, también cuentan con una línea de termos, tazas y artículos de
promoción en el mismo sector.

Se maneja principalmente en franquicias, aunque también cuanta con tiendas propias.

Decidimos trabajar con esta empresa ya que nos parece muy interesante el
crecimiento mundial que ha tenido, actualmente es imposible no encontrar un
Starbucks en cada plaza, cerca de oficinas y escuelas, camino a cualquier lugar de la
ciudad donde vivas hay uno.

Desde su fundación ha estado sujeta a múltiples cambios, administrativos, conceptos,

estilos, etc. han repercutido en lo que hoy conocemos como Starbucks y aunque
cuenta que hay muchas opiniones encontradas en cuanto a calidad precio, nadie
puede negar que como negocio funciona.

Filosofía organizacional.
El éxito de Starbucks demuestra que se ha creado una conexión emocional con los
clientes. Se tiene una ventaja competitiva sobre las marcas clásicas porque todos los
días se está en contacto y se tiene trato directo con el cliente, ser acogedor es esencial
para hacer que la visita del cliente se inicie de una manera positiva. Es fundamental
para hacer un ambiente cordial y confortante.

Los líderes de la empresa crean para los empleados una cultura única, en la cual la
capacitación, el espíritu de empresa, la calidad y el servicio definen los valores de la
misma.

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 Liderazgo Transformacional:
 Conocimiento de valores y metas por cada uno de los empleados.
 Éxito con la conexión emocional con el cliente.
 Buscar enamorar al empleado de lo que está vendiendo.
 Lograr que sus empleados sientan que el otro es tan necesario como ellos.
 Los empleados saben qué hacer y cuando se debe hacer.
 Excelente cultura organizacional.
 Constante retroalimentación de empleados y de ejecutivos.
 A la vanguardia del servicio, velocidad y calidad.

Misión.
Inspirar y nutrir el espíritu humano; una persona, una taza de café y una comunidad a
la vez.

Visión.
Posicionarse como el principal proveedor de cafés finos del mundo, sin comprometer
jamás sus principios, y proporcionar a sus clientes y socios una experiencia
inspiradora que enriquezca su día.

Valores.
Starbucks tiene 7 valores fundamentales que los aplica en su día a día.
 Innovación
 Responsabilidad
 Impulso
 Fe
 Conexión
 Talento
 Respeto

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 Objetivo.
Es nuestro compromiso por realizar negocios de manera que contribuyamos
positivamente con todos y con nuestro planeta, desde la manera en la que compramos
el café y disminuimos el impacto en nuestro ambiente, hasta la forma en la que nos
involucramos con nuestras comunidades. Es hacer las cosas como siempre las hemos
hecho, y es usar toda nuestra fuerza para hacerlo bien. Y gracias a que estás con
nosotros, tú también formas parte de Starbucks TM Shared Planet TM. Más que café,
pasión por mejorar el mundo.

Número de trabajadores a capacitar.

Se estará de 15 personas con el objetivo de ser capacitados en el área de barista y un
número reducido de personas con el objetivo de dar una capacitación más detallada y a
la medida de cada persona, ya que para el trabajo a operar es de gran importancia la
calidad de los productos entregados.

Características de trabajadores a capacitar.

 Ser preciso. Cada paso deberá ser realizado con precisión para lograr la perfección.
Para ello es bueno medir los tiempos de preparación y definir bien los movimientos.

 Ser observador. El barista debe estar pendiente, en todo momento, de cada detalle.
Es decir, controlar que el molino, la máquina y el prensado estén siempre bien. Así
obtendremos siempre el mismo resultado.

 Tener actitud. La actitud proactiva en cualquier trabajo es clave. Ser constante y

atento para poder transmitir a sus clientes la satisfacción de lograr una taza perfecta.

 Constancia. Los resultados han de ser siempre los mismos independientemente de

la afluencia de clientes en el local.

Descripción de puesto y análisis de sus actividades.

Gerente de recursos humanos.

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 Encargado de liderar la gestión estratégica, dirigiendo y coordinando el área de factor
humano, cumpliendo los lineamientos estratégicos del director y las normativas y
reglamentos vigentes.

Tiene una gran importancia grande dentro de la organización, las principales son:
 Ofrecer un buen entorno de trabajo y trato con respeto y dignidad
 Apreciar la diversidad como un componente esencial
 Mantener siempre satisfechos a los clientes.
 Cumplir con el reglamento interno y código de conducta.
 Gestionar proceso de reclutamiento y selección
 Desarrollar e implementar estrategias e iniciativas de RR. HH. Alineadas con la
estrategia empresarial general
 Tener puentes en las relaciones entre la dirección y los empleados ocupándose de
las demandas, reivindicaciones y otros problemas.
 Fomentar un entorno de trabajo positivo
 Garantizar el complimiento legal a lo largo de la gestión
 Supervisar sistema de evaluación de rendimiento.

Barista.
Un barista es el profesional especializado en el café de alta calidad, que trabaja creando
nuevas y diferentes bebidas basadas en él, usando varios tipos de leches, esencias y licores,
entre otros. También es el responsable de la presentación de las bebidas y puede
complementar su trabajo con el arte del latte.

Alguna de sus habilidades a distinguir son:

 Distinguir los distintos tipos de café para poder llegar a una mezcla perfecta o en el
caso de utilizar un único origen saber resaltar las características esenciales.
 Conocer el proceso de tostado y los diferentes grados existentes.
 Elabora y presenta bebidas utilizando las nuevas técnicas del latte art o arte de la
leche.
 Domina y conoce la maquinaria y las calidades del agua.

Actividades principales.
 Saludar a los clientes a su llegada
 Entregar la carta de bebidas a los clientes y responder a sus preguntas en relación
con los ingredientes

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  Tomar las comandas prestando atención a los detalles (p. ej. preferencias de
mezcla de café, cantidad de leche y azúcar)
 Preparar las bebidas siguiendo las recetas
 Servir bebidas y comida preparada, como galletas, pastas y magdalenas
 Recibir y procesar los pagos (en efectivo y con tarjetas de crédito)
 Mantener limpia la zona del bar
 Mantener los platos y tazas limpios
 Comprobar si las máquinas de café funcionan adecuadamente e informar de
cualquier necesidad de mantenimiento
 Cumplir las normativas sobre salud y seguridad
 Comunicar las opiniones de los clientes a los gerentes y recomendar nuevos
artículos para la carta

Cajero.
El cajero se encarga de calcular la cantidad dinero que debe pagarse por una compra o
un consumo del cliente. Recibe los pagos y entrega el recibo correspondiente. Utiliza
cajas registradoras, computadoras o escáneres para realizar su trabajo. Al ser el último
punto de contacto entre el cliente y el establecimiento, es fundamental que el cajero deje
una muy buena impresión para que el cliente desee regresar. Además, el cajero debe
tener un amplio conocimiento de los productos que vende Starbucks.

Principales funciones:
 Recibir el dinero. Con frecuencia, el supervisor del establecimiento le
proporciona al cajero dinero en efectivo, conocido como caja chica o banco. El
cajero debe conservar ese dinero y, al final del día, el monto debe coincidir con lo
que le entregaron bajo su responsabilidad.

 Cobrar el dinero. Esto significa que debe recolectar el importe de los productos
o servicios que compró el cliente en el establecimiento. El cajero debe asegurarse
de que el monto de este intercambio comercial coincida con el monto que indica
el recibo o la factura, a fin de evitar desfalcos en el cierre de caja.

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  Gestionar la fila. Según el tipo de establecimiento, las filas para realizar el pago
pueden dividirse por tipo de producto o por número de clientes. El cajero debe ser
capaz de regular el proceso de la fila para evitar conflictos entre los clientes o que
se dé prioridad a otros.
 Realizar el cierre de caja. Este proceso se refiere a reflejar en el libro contable y
de caja lo que existe en la caja física. Si fuera el caso de que no coinciden estos
números; es decir, si hubiera sobrantes o faltantes, entonces el cajero deberá
justificarlo. Lo ideal es que el monto coincida con el dinero físico.
 Supervisar los fondos de caja. Es responsabilidad del cajero cuidar y vigilar los
fondos que se generaron durante su turno laboral. Estos fondos pueden
representarse en efectivo, cheques o vales de despensa.
 Gestionar cambios y devoluciones. En ocasiones, el cliente buscará un cambio
o una devolución del producto que compró y, por lo regular, buscará al cajero para
revisar la situación. El cajero deberá ofrecer una solución y gestionar el inventario
para evitar confusiones o falsos faltantes en el almacén.

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Necesidades de capacitación

La selección de instrumentos para el reclutamiento son las herramientas y técnicas para

elegir a los candidatos idóneos al puesto vacante.

 Solicitud de empleo o CV y un cuestionario. Realizar cuestionario previo a la visita

en sucursal, de esta manera ayuda a canalizar candidatos a puestos idóneos en base
a su perfil laboral y sirve para optimizar entrevistas ya que asisten candidatos con
perfil adecuado.

 Entrevista estructurada. se compone de preguntas concretas que persiguen una

respuesta simple y determinada. Las entrevistas se pueden realizar cara a cara, por
vía telefónica o a través de medios digitales, como video llamadas, correo electrónico,
incluso mensajes de voz. La elección del medio adecuado garantiza el éxito de la
entrevista.

 Prueba de conocimiento de puesto. Las pruebas expertas o de entendimiento son

ejercicios que evalúan los conocimientos y el nivel de velocidad necesarios para
desarrollar un trabajo concreto. Pretenden obtener datos acerca de la formación,
vivencia y conocimientos específicos del candidato.

 Evaluación del desempeño. Para esta etapa se pretende evaluar trabajo constante
dentro de la capacitación, desde habilidades para el trabajo hasta cualidades de
personas, tales como: puntualidad, trabajo en equipo, presentación, etc. Al igual que
el capacitador deberá informar continuamente si el candidato es apto para seguir con
el programa de capacitación.

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Para trabajar en Starbucks debes coincidir con su filosofía corporativa, sentir pasión por
el trato al cliente y cumplir con requisitos mínimos indispensables.
 Para trabajar en Starbucks, no es indispensable contar con experiencia (en
algunos cargos); sin embargo, se valora tenerla.
 Tal vez empieces con un período de prueba, y tu salario podría ajustarse a él.
Esto lo podrás confirmar durante el proceso de selección.
 Consulta las vacantes disponibles, compáralas si es posible y elige aquella que
se adapte a tu perfil profesional.
 Destaca las cualidades que forman parte del perfil del candidato ideal para
Starbucks.
 Sé sincero en el test de afinidad. Esto ayudará a que las ofertas que te muestre
el sistema se ajusten a tus preferencias.
 Envía tu currículum por el medio que sea más cómodo para ti; pero, si será a
través de una plataforma de empleo, corrobora la veracidad de la oferta.

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Programa de capacitación

Para iniciar con este programa de capacitación es importante identificar las necesidades
a capacitar en relación con el puesto vacante de la empresa, el buen entendimiento del
café que incluya los aspectos de la producción como lo son todas las etapas desde la
cosecha, la recolección, el procesamiento, el tueste, la descafeinización y la cata,
también los básicos como lo son el tueste y la extracción, estos conocimientos son
fundamentales que los conozca y adquiera todo barista. Esto ayudara a qué el personal
nuevo comprenda mejor cómo funciona la industria y porque se realizan las actividades
de esa manera.

 Redacción de objetivos: Los objetivos de un programa de capacitación son clave

para llegar a la meta de que el personal se disponga con herramientas y
conocimientos para realizar la tarea por la que se le contrato, a lo largo de la
capacitación habrá un barista trainer que acompañara al personal de nuevo
ingreso a lo largo de la capacitación.

Objetivos específicos.
 Hacer que el personal individualmente sea eficiente y fomente el
rendimiento colectivo.
 Se le proporcionaran los conocimientos significativos y tendrá las
facilidades para el desarrollo de sus habilidades las cuales le
ayudarán a realizar sus actividades.
 será más susceptible a identificar las necesidades que requiera el
personal para desarrollar sus actividades y ampliar sus
conocimientos.

 Estructura de contenidos: el personal de nuevo ingreso deberá adquirir los

conocimientos básicos, es decir; esto es saber el proceso que tiene el café,
adquirir habilidades para el uso de las máquinas de café, los instrumentos, el
servicio al cliente, etc.

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  Será capaz de adquirir nuevas habilidades que le ayudarán a
mejorar su técnica.
 El personal se mantendrá actualizado sobre las nuevas tendencias
(temporadas) y el comportamiento del mercado (tipo de clientes),
esto claro es basado en la zona en dónde se localice el
establecimiento.
 El personal tendrá un aumento en el desempeño de sus actividades
asignadas.
 adquirirá los conocimientos y/o destrezas necesarias para
desempeñar su rol.
 será capaz de identificar y priorizar las actividades.
 Tendrá la capacidad de manejar situaciones con el cliente.

 Selección de recursos:
Starbucks Coffee Company, actualmente trabaja con Starbucks Global Academy
(SGA) Esta es una plataforma global de aprendizaje abierta que brinda a
los empleados cursos y materiales educativos de clase mundial, que están
básicamente diseñados para mejorar el desarrollo profesional.

 Actividades de instrucción:

Las actividades de instrucción son los trabajos concretos en la capacitación que se

realizaran con los empleados, estas actividades están basadas en técnicas de
instrucción y grupales, las cuales facilitan el proceso de instrucción y aprendizaje.

 Demostración-ejecución: se basa en utilizar elementos tanto

prácticos como teóricos para activar las destrezas del empleado.
una propuesta sería la práctica en un escenario real.

 Técnica de exposición efectiva: en esta parte lo que se pretende

como capacitador es realizar una exposición dirigida de tal manera que

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 los empleados que se están capacitando aprendan a su ritmo, lo
entiendan a su manera es decir con sus propias palabras y con sus
experiencias.

 Diálogo – discusión: Aquí es donde el capacitador les asigna una

tarea, en el cual se pretende a través de un debate entre
compañeros, dar solución de la manera más apropiada, con esto no
se pretende que los compañeros compitan, sino que entre ellos
generen lluvias de ideas, con la que puedan llegar a la solución del
problema.

 Evaluación: el programa de capacitación deberá incluir al finalizar una evaluación

que va a proporcionar información para saber sí el objetivo de capacitación fue
cumplido. Para este proceso utilizaremos: una prueba práctica de los
conocimientos adquiridos, una evaluación escrita donde describirán las
actividades a realizar.

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Conclusión

Consideramos que una buena estructura organizacional es indispensable en las

organizaciones, ya que el objetivo principal es saber los puestos, actividades y
objetivos que tiene cada uno de los empleados, por tanto también la gestión por
competencias tiene un papel importante ya que esta ayuda a detectar las
capacidades de cada uno de los individuos que laboran en la organización y con ello
evaluar si el puesto en el que esta es apto para sus capacidades o en su caso ver si
se está desperdiciando talento, por otro lado también es importante tomar en cuenta
la inteligencia emocional ya que esta nos ayudara a identificar y reconocer mejor
nuestras emociones y de tal manera saber cómo reaccionar ante situaciones.
También se considera que para que una organización sea funcional se debe de tener
al personal bien capacitado, para que las actividades se realicen en tiempo y forma y
de la mejor manera ya que si se sigue un buen proceso, los objetivos se lograran de
manera adecuada.

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 Referencias

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