INFORME DE PROYECTO – PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor orientación del área

de Experiencia del cliente de una empresa

(EVIDENCIA 1)

GRUPO 3 (INTEGRANTES)

 Cosme Cordova Darikson Abel

 Calizaya Alejandro Ericka Jhosselyn
 Gomez Fasabi Valeria
 López Mattos Anthony Pierre
 Montufar Anco Owen Simón
 Rivera Riva Gabriel

PROFESORA

 Sandra Ivon De Olazaval Grozzo

 INDICE

Páginas

1. Datos generales de la empresa

seleccionada……………………………………………………………………………………….1

1.1 Nombre………………………………………………………………………………….......1

1.2 Misión……………………………………………................................................1

1.3 Visión……………………………………………………………………………………………1

1.4 Principios y Valores…………………………………………………………………………1

1.5 Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen……1

2. Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente…………………………1

3. Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia

del cliente……………………………………………………………………………1

4. Comparación con otra Empresa………………………………………………………………2

4.1 Datos generales de la empresa seleccionada…………………………………….2

4.2 Nombre…………………………………………………………………………………………2

4.3 Misión…………………………………………………………………………………………..2

4.4 Visión……………………………………………………………………………………………2

4.5 Principios y valores ………………………………………………………………………2

4.6 Enfoque ………………………………………………………………………………………2

4.7 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de

Experiencia del cliente……………………………………………………………………2

5. Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia

del cliente……………………………………………………………………………………………2

6. Referencias bibliográficas………………………………………………………………………3
 INFORME DE PROYECTO – PARTE 1: Comparación y propuesta de mejor orientación del área
de Experiencia del cliente de una empresa

1. Datos generales de la empresa seleccionada

Tiene como actividad principal la fabricación y distribución de aceites y grasas comestibles, fideos,
harinas, galletas, jabón, detergentes, salsas, refrescos, alimentos balanceados y productos para el cuidado
personal y del hogar. Adicionalmente, se encarga de la distribución de productos de terceros.

1.1 Nombre

Alicorp

1.2 Misión

“Transformamos mercados a través de nuestras marcas líderes, generando experiencias extraordinarias

en nuestros consumidores. Buscamos innovar constantemente para generar valor y bienestar en la
sociedad “.

1.3 Visión

“Ser líderes en los mercados en los que competimos”.

1.4 Principios y Valores

 Lideramos con pasión
 Estamos conectados
 Agiles y flexibles
 Respetamos
 Confiamos

1.5 Información sobre el enfoque de experiencia del cliente que tienen

En Alicorp entendemos las necesidades de nuestros clientes y consumidores, y tomamos decisiones para
apoyar a las familias peruanas.

2 Descripción del área o enfoque de experiencia del cliente

En Alicorp actuamos bajo estándares de buen gobierno corporativo. Esto significa que mantenemos una
gestión sostenible, basada en la transparencia, confianza, equidad, responsabilidad, fluidez e integridad en
la información. En este sentido, contamos con mecanismos e instancias que aseguran su correcto
funcionamiento.

3 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del

cliente

Análisis

 Al cierre del 2022, las ventas consolidadas de Alicorp alcanzaron los S/15,406 millones, lo
que representa un incremento del 26.1% frente al 2021. Dicho resultado se debe al buen
desempeño de sus negocios de alimento balanceado para la Acuicultura, Molienda y el
negocio de Consumo Masivo en Perú.
 Con relación a los negocios que lidera Alicorp, Consumo Masivo en Perú destaca debido a su
estrategia de innovación y a su sólida presencia en el canal tradicional (bodegas y puestos
de mercado).
  Alicorp es una empresa de consumo masivo líder en el mercado peruano, con operaciones
industriales en seis países de Latinoamérica: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y
Perú, en donde está su sede principal.
Diagnostico

 En los resultados financieros del 2020 la empresa Alicorp el Perú registró ventas por S/ 3,549
millones, creciendo 6.6% en comparación con el año anterior, debido a la mayor demanda en
las plataformas de cuidado del hogar y cuidado personal
 La empresa Alicorp no solo desempeña un papel importante en lo económico sino también
en el medio ambiental evitando contaminar y promoviendo el bienestar de todos.
orientación

 Por estos motivos, se debe desarrollar un “Plan Estratégico Corporativo de Mejora para Renovar la
Experiencia del Cliente de la Empresa”, ya que es una herramienta de apoyo que permite a la empresa
satisfacer plenamente las expectativas y necesidades de sus clientes tanto internamente como
externamente.
 Mejorar la gestión administrativa y operativa de la organización a través de la participación y el
compromiso de todos los empleados para que esta actitud se convierta en un factor que ayude a mejorar
la experiencia del cliente logrando así la fidelización y fidelidad del cliente en el mercado competitivo.

4 Comparación con otra Empresa

4.1 Datos generales de la empresa seleccionada

4.2 Nombre
Mass
4.3 Misión

“Ofrecer a nuestros clientes productos de alta calidad, un servicio excepcional y una experiencia de
compra conveniente, nos esforzamos por satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes.”

4.4 Visión
Ser la mejor cadena de distribución de bienes de consumo en nuestras áreas de influencia, ser tu
supermercado favorito y así convertirnos en una empresa de la que puedas estar orgulloso.
4.5 Principios y Valores
 Servicio al cliente
 Honestidad
 Cercanía
 Calidad
4.6 Enfoque
La tienda mass si tiene un buen enfoque de experiencia del cliente, ya que brinda con un buen
servicio hacia los clientes actuando con amabilidad y atención, además cuentan con una buena
calidad de productos para que el cliente se pueda sentir satisfecho al adquirirlo, así mismo
cuentan con cambios y devoluciones dentro de los 30 días naturales después de una compra, por
ultimo las buenas opiniones que recibe la tienda por parte de los consumidores.

4.7 Análisis y diagnóstico de las características y orientación del área de Experiencia del
cliente

Característica
  MASS es una cadena de tiendas de descuentos. Se caracteriza por estar enfocado
hacia compras puntuales, de bajo precio y rápidas que compiten con bodegas y
mercados de barrio.

Análisis

 Supermercados peruanos cuentan con varios minimarkets que están dirigidas a

destientos tipos de población. En el caso de MASS es el segundo negocio más grande
del canal moderno. Es un formato intermedio entre estos formatos y los
supermercados.

Orientación

 Operando de manera amable y atenta, además cuentan con productos de calidad

para asegurar la satisfacción del cliente con su compra. Al igual generar excelentes
experiencias de compras para que nuestro cliente regrese y tenga una mejor calidad
de vida.

5 Ventajas de tener un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente.

 Construya relaciones fuertes con sus clientes: La relación con el cliente hace
referencia a todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir,
retener y expandir tu base de clientes presencia.
 Mejora la satisfacción y lealtad de sus clientes: La satisfacción del cliente se
define como el grado en que un producto o servicio cumple con sus expectativas. La
lealtad va un paso más allá, ya que valora la predisposición de los clientes.
 Inspira confianza y empatía. Para inspirar confianza, es muy importante ser
sinceros, transparentes Saber escuchar con atención
 Más recomendaciones de la marca. Se basan en conseguir que los clientes
recomienden la marca a sus círculos cercanos, que, en cierto modo traen más
clientes.
 Escucha continua del cliente: Plantear como herramienta el customer experience,
te obliga a conocer mas a tu cliente objetivo y a gestionar su experience. Esto implica
a medir la percepción del cliente en cada interacción como la empresa y a estar
siempre pendiente.
 Aumento de la rentabilidad: Una experiencia de la cliente positiva puede conducir
a una mayor fidelidad ya compras repetidas, lo que a su vez puede aumentar la
rentabilidad

6 Referencias bibliográficas
https://www.linkedin.com/company/tiendas-mass-per%C3%BA

https://www.linkedin.com/company/tiendas-mass-per%C3%BA
 https://es.scribd.com/document/528753104/SupermarketMass

https://scholar.google.es/scholar?
hl=es&as_sdt=0%2C5&q=mass+tiene+experiencia+del+cliente&btnG=#d=gs_qabs&t=1
6946561

https://www.alicorp.com.pe/pe/es/