GESTIÓN POR

PROCESOS
 DEFINICIONES DE SISTEMA

“Un sistema es un conjunto de elementos en

interacción dinámica entre sí y con el medio
o entorno que los contiene, organizados en
función de un objetivo”

“Es un todo complejo organizado; un

ensamblaje o combinación de cosas o partes
formando un todo complejo y unitario”
PROPIEDADES DE LOS SISTEMAS

 Las características de cada elemento tienen efecto

sobre las del sistema en su conjunto

 Las características de cada elemento y la forma en

que éste afecta al conjunto depende, al menos, de
las características de otro elemento. Ningún
elemento tiene un efecto independiente sobre el
conjunto y cada uno está afectado por otro elemento
 EL SISTEMA B CONSTITUYE EL
ENTORNO DEL A
Entorno
(Papel o función)
Sistema A
Relación
RESULTADOS
con el
Entorno

INSUMOS
Elementos
Interrelaciones entre del
los Elementos del Sistema
Sistema

Sistema B
 EJEMPLO

Panadería (CONJUNTO DE PERSONAS)

Persona que lava los

utensilios de cocina

Persona que
reune ingredientes Panadero que mezcla los Panadero que Panadero que
ingredientes prepara las hornea el pan
bandejas
 LA ORGANIZACIÓN VISTA COMO SISTEMA
LA ORGANIZACIÓN HORIZONTAL
Requisitos Requisitos
La
El organización
El Cliente
Proveedor
Procesos

Entradas Salidas
• Datos • Información
• Materias Primas • Producto terminado
• Materiales • Servicios
• Servicios • Software
• Materiales procesados

Retroalimentación de medición y satisfacción

Un proceso se identifica por los productos que genera
Un proceso se mide en función de los resultados que produce
 PROCESO
¿Qué es un PROCESO?
• Son varias actividades relacionadas entre si, que se realizan sobre un
producto y/o servicio (Entrada), para transformarlo en un nuevo producto
y/o servicio (Salida).
Entradas Actividades Salidas

• Ejemplo: Proceso de Preparación de Pan

1.Mezclar ingredientes
LECHE

2.Preparar horno
ÁZUCAR 3.Meter mezcla al horno
3.Hornear mezcla
HARINA
HUEVO 4.Sacar pan del horno
LEÑA
 EFICACIA
¿Qué es la eficacia?
• Grado en el que hemos alcanzado al final de una actividad, el
objetivo planeado al inicio de ésta.
Objetivo Planeado vs Objetivo Logrado
¿Qué es estandarizar o normalizar una actividad?
• Es realizar una actividad de la misma forma, siempre que la volvamos a
hacer.

= = =

¿Cómo estandarizamos o normalizamos una actividad?

• Escribiendo cómo la hemos realizado, y siguiendo esas
instrucciones cuando la volvamos a hacer.
I0301
P0301
INSTRUCTIVOS
PROCEDIMIENTOS
 DEFINICIÓN DE PROCESO
 Serie ordenada y sucesiva de actividades que realizan
personas sobre algo, para obtener un resultado con
valor añadido que cubra las necesidades de los clientes
y de los grupos de interés de acuerdo con la misión de
la organización.

 ISO 9001:2015 : Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
 CARACTERISTICAS DE LOS
PROCESOS EMPRESARIALES
 Deben ser medibles y controlables.

 Debe contener actividades con alto valor agregado.

 Se deriva de actividades repetitivas.

 Debe contener puntos de decisión.

 El emisor (proveedor) y el receptor (cliente) deben estar

interrelacionados.
 TIPOS DE ACTIVIDADES
EN LA ORGANIZACIÓN

 Agregan Valor al Cliente

 Agregan Valor a la Organización

 Las Que no Agregan Valor

 ELEMENTOS DE UN
PROCESO
 ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o
requerimientos del cliente que obliga a realizar un
proceso determinado.
 DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios
que tienen que cumplirse necesariamente para realizar
correctamente el proceso. Deben de ser factibles de
cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
 RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor
añadido al elemento de entrada. Incluye: Material,
Equipamiento y conocimientos profesionales.
 SALIDAS: Resultados con un valor añadido.
 ¿Cuánto, Cuáles
Indicadores,
¿Con qué? eficiencia, eficacia
Recursos

ENTRADAS: SALIDAS:
INSUMOS, ACTIVIDADES PRODUCTOS,
INFORMACIÓN INFORMACIÓN

¿Cómo?
¿Con quien? Procedimientos
Personal y métodos
involucrado
 Lanzamiento de nuevos productos/servicios
 Cotizaciones
 Procesamiento de órdenes
 Adquisiciones
 Desarrollo de productos/servicios
 Despachos
 Cuentas por cobrar
 Todas las entradas y salidas son medibles; las
mediciones en el proceso ayudan a controlarlo; la
retroalimentación de procesos posteriores ayudan a
mejorar los procesos anteriores

Proceso Proceso
Proceso
Anterior siguiente
Mediciones de entradas

Mediciones de salidas
Mediciones de
Control de proceso

procesos

Base de datos de la empresa

 CLASIFICACIÓN
 Por el alcance en la organización:

 Empresariales. Es todo aquel proceso que en su

ejecución involucra a varias unidades organizativas
de la entidad.

 Funcionales. Se desarrolla o tiene su inicio y fin

dentro de una sola área organizativa.

 Unitarios: Es una actividad elemental realizada en un

nivel de la organización inferior a la funcional.
 CARACTERÍSTICAS
 Deben ser identificados y documentados: Así como
comunicados y entendidos.

 Deben tener un nivel de estabilidad: Que asegure el

seguimiento para obtener los resultados programados.

 Son consistentes: Poseen objetivos, se enmarcan en límites,

tienes dueño y responsables.

 Se estandarizan: Para reducir la variabilidad.

 Crean valor: A partir de la relación cliente-proveedor.

 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Mejora
Responsabilidad Continua
de la
Clientes Clientes
Dirección
(y otras partes (y otras
interesadas) partes
interesadas)

Satisfacción
Requerimientos

Administración
de los Medición,
Recursos Análisis
y Mejora

Entradas Realización Servicio

del Servicio

Actividades de Valor Agregado: Actividades relacionadas con la

elaboración del producto o prestación del servicio.
Flujo de Información
METODOLOGÍA PARA DESARROLLAR
EL ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS
PROCESOS

 Pasos a seguir para su desarrollo

1. Identificación de los procesos claves de la organización.

2. Elaboración del Mapa de Proceso de la entidad.
3. Confección de las gráficas de proceso
4. Análisis de los procesos
5. Propuesta de mejora de los procesos
6. Elaboración de las gráficas de control
7. Propuesta de indicadores para medir el desempeño del proceso
mejorado
METODOLOGÍA PARA DESARROLLAR
EL ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS
PROCESOS

Identificación de los procesos claves de la

organización
 Su finalidad de definir o precisar cuales son los
procesos que determinan la razón de ser de la
entidad.
METODOLOGÍA PARA DESARROLLAR
EL ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS
PROCESOS
Elaboración del Mapa de Proceso de la
entidad

 Su finalidad es identificar de que manera los procesos

se relacionan orgánicamente.
METODOLOGÍA PARA DESARROLLAR
EL ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS
PROCESOS

3. Confección de las gráficas de proceso

 Existen dos técnicas básicas para representar y
analizar procesos son los :
 diagramas de flujos
 gráficas de proceso.
 METODOLOGÍA PARA DESARROLLAR EL
ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS

3. Confección de las
gráficas de proceso
 Diagrama de flujo
 El diagrama de flujo
describe o muestra el
flujo de información,
clientes, empleados,
equipos o materiales a
través de un proceso
METODOLOGÍA PARA DESARROLLAR EL
ANÁLISIS Y MEJORA DE LOS PROCESOS
3. Confección de las gráficas de proceso
Gráficas de proceso
 Forma organizada de registrar y representar todas las actividades que
realiza una persona en una estación o área de trabajo, mientras
elabora un producto o brinda un servicio a un cliente.
Las actividades en cuestión se suelen agrupar en seis categorías, a
saber:
 Operación: Representa una tarea o actividad que crea, modifica
o agrega algo.
 Transporte: Mueve, desplaza o traslada el objeto o cliente de un
lugar a otro.
 Inspección: Revisa o verifica algo, pero no realiza ningún
cambio.
 Retraso: Se presenta cuando el objeto se queda detenido en
espera de una acción posterior.
 Almacén: Ocurre cuando algo es apartado para usarse después.
 Combinación: Cuando se presenta la unión de dos o más
actividades.
 Pasos para el mapeo del proceso
 Identificación de todas las actividades que ocurren
en el proceso, así como sus entradas y salidas
relativas

 Creación de un diagrama de flujo del proceso, en

base a la información de la secuencia en que ocurren
las actividades

25
 Preguntas
 ¿Qué actividades desarrolla usted?
 ¿Qué entradas necesita?

 ¿Quién es el proveedor de tales entradas?

 ¿Qué salidas o resultados produce usted?

 ¿Quién es el cliente de tales salidas y resultados?

 ¿Cuánto tiempo necesita para llevar a cabo cada una
de tales actividades?

 ¿Qué obstáculos tiene para desarrollar sus

actividades?
 SIMBOLOS

Proceso Decisión Documentos Datos

Proceso Preparación Operación Entrada

Predefinido Manuales

Conector Con. página Display Almacen Terminador

1. Establecer los puntos de 5. Discutir, revisar y modificar.
Inicio y Fin del proceso.
6. Hacer un segundo recorrido
2. Hacer una lista de los y entrevistas.
pasos del proceso
7. Añadir pasos de inspección,
mediante una tormenta
demora, revisiones y
de ideas.
desperdicio en las notas
3. Realizar el primer autoadheribles.
recorrido y entrevistas.
8. Elaborar un mapa de
4. Elaborar lista de proceso proceso “cómo es”.
clave en notas
autoadheribles.
28
Inicio Paso 1

Paso 2A Paso 2B Paso 2C

Paso 3

Retrabajo ¿Bueno? Fin

No Sí
C1) CARACTERIZAR EL PROCESO: