GESTIÓN POR PROCESOS

Son las acciones ejecutadas por una persona o grupo de personas con el fin de
transformar entradas en salidas que presten beneficios a los clientes.

Una organización puede ser definida como un conjunto de procesos, que se

realizan simultáneamente y además están interrelacionados.

Las entradas o inputs, entre los que se incluyen operaciones, métodos o acciones
que transforman en salidas o outputs que satisfacen las necesidades y
expectativas de los clientes en forma de productos, información, servicios o en
general, resultados.
.
Un proceso es una secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tiene
como fin producir un determinado resultado( producto o servicio) a partir de unos
elementos de entrada y que se vale para ello de ciertos recursos.
Se puede decir también que es una secuencia de
actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado
producto o servicio a partir de determinadas aportaciones

ENTRADAS PROCESO SALIDAS

 ELEMENTOS DE UN PROCESO

Entradas: materiales, componentes, información, energía, etc que son necesarios

para realizar el proceso.
Salidas: resultado obtenido en el proceso
Proveedor: es el que proporciona las entradas al proceso (interno o externo)
Cliente: destinatario del proceso( puede ser cliente interno y externo)
Recursos: elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso
Actividades: suma de tareas que se agrupan en un procedimiento
Procedimientos: forma especifica de lleva a cabo una actividad
Indicador: medida de una característica del proceso
Propietario del proceso: responsable del proceso
Controles: elementos que permiten comprobar el estado del proceso
 CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO

1. Debe de estar bien definido.( se debe de explicar el por qué del mismo)
2. Límites establecidos ,especificar claramente su comienzo y su terminación.
3. Posibilidad de ser representado gráficamente.
4. Que se pueda medir y controlar por medio de indicadores
5. Un responsable se encarga de medir la eficiencia y la eficacia del mismo
( asegurar la correcta realización y control del proceso en todas sus fases )
 PROCEDIMIENTO

No se deben confundir los procedimientos con el proceso.

Se puede decir los procedimientos consisten en información
de cómo se hace una determinada tarea, mientras que el
proceso se ocupa de qué se hace en una determinada
etapa del proceso productivo.
En muchos casos los procedimientos se expresan en
documentos que contienen el objeto y el campo de
aplicación de una actividad : que debe hacerse y quien debe
hacerlo, cuándo, donde y como se debe llevar a cabo, qué
materiales, equipos y documentos deben utilizarse y como
debe controlarse y registrarse.
Según la Norma ISO 9000 “Un procedimiento es la forma especificada para
llevar a cabo una actividad o un proceso”
 PROCEDIMIENTO

EJEMPLOS DE EJEMPLOS DE EJEMPLOS DE

ACTIVIDADES PROCEDIMIENTOS PROCESOS

Encender la impresora. Procedimiento para imprimir Facturación

una factura.

Llenar formulario de Procedimiento para llenar un Proyectos

registro. informe.

Seleccionar unidad de Procedimiento para instalar un Instalaciones.

instalación. punto de luz.
Producción.
Enviar reclamaciones por Procedimiento para instalar un
correo electrónico programa. Logística.

Revisión producto no Procedimiento para emitir un Compras

conforme reclamo
 EJEMPLO DE PROCESO
Supongamos que se va a preparar una torta española, se desea determinar los
elementos que intervienen en este proceso.(ver gráfica como referencia)

Los elementos de entrada

Los recursos
La salida
El propietario del proceso
Proveedor del departamento de compras
Actividades:
Procedimiento..
Controles
Indicadores.
 ELEMENTOS INTERVINIENTES EN UN PROCESO.(Ej)
Describir los diferentes elementos que intervienen en el proceso de estampado de un
tornillo.

Entrada……
Salida……..
Proveedor del proceso ………..
Cliente del proceso----
Recursos--------
Propietario del proceso--------
Indicador..
Controles
Procedimientos.
 TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS . Son los procesos que están relacionados con

la dirección, por medio de ellos la empresa desarrolla sus .
estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificación . . .
presupuestaria, proceso de diseño de producto y/o servicio, etc.
 TIPOS DE PROCESOS

PROCESOS CLAVES U OPERATIVOS. Son propios de la actividad que realiza

la empresa; por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de
producción, el proceso de prestación del servicio, de comercialización, etc. Van
desde el pedido de un producto hasta la entrega y facturación.
Su orientación es hacia la satisfacción del cliente, aquí emplean una gran . .
cantidad de los recursos disponibles por la empresa.

Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o inciden
directamente en su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del valor
de la organización.
 TIPOS DE PROCESOS

LOS PROCESOS DE APOYO O DE SOPORTE: Son los que proporcionan

los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos claves se
puedan llevar a cabo, tales como proceso de formación, proceso informático,
proceso de logística, etc. Son procesos en los que el cliente es interno.
En este tipo se encuadran los procesos necesarios para el control y la mejora del
sistema de gestión, que no puedan considerarse estratégicos ni clave.
Normalmente estos procesos están muy relacionados con requisitos de las
normas de Calidad que establecen modelos de gestión. Ej. Control de
Documentos, Auditorías Internas, No Conformidades, Correcciones, etc.

Estos procesos no intervienen en la visión ni en la misión de la organización.

PROCESOS ESTRATÉGICOS
 MAPA DE PROCESOS: APLICACIÓN.

La empresa PCINFO centra sus actividades en fabricar portátiles a bajo costo.

Realizar un mapa de procesos que podría tener esta organización
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
PROCESOS: CARACTERIZACIÓN
Se considera el punto de partida para la adopción de el enfoque basado en
procesos en una organización.
Consiste en identificar las características de los procesos que maneja una
organización, no existe una regla en cuanto a la identificación de que tipos de
procesos se deban de identificar; estos pueden ser de diferente naturaleza.
• Procesos de gestión de los recursos
• Procesos de planificación
• Procesos de realización de los productos
 PROCESOS: CARACTERIZACION .
Dentro de las actividades que se desarrollan en una empresa, los procesos ya
existen, independiente de como se estén manejando. El esfuerzo de se centra
en identificarlos y gestionarlos correctamente, partiendo del hecho de la
identificación de que procesos son importantes y cuales deberían formar parte
de la estructura establecida de los procesos y asignarles el nivel respectivo.
FACTORES A CONSIDERAR PARA CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS

• Efectos de la calidad del producto

• La influencia del grado de satisfacción del consumidor
• Cumplimiento de requisitos legales
• Riesgo económico
• Insatisfacción
• Influencia en la misión y las estrategias
ESTUDIO DE LOS PROCESOS: BENEFICIOS

•Analizar la posibilidad de hacerlo más ágil.

•Plantear alguna posibilidad de automatizar algún paso.
•Detectar posibles riesgos de que falle el proceso.
•Descubrir ciertos pasos que no se están llevando a cabo tal y como se habían
planteado de un principio.
•Incluir nuevos controles, registros de control o indicadores del proceso.
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA CARACTERIZACION DE PROCESOS

•Cuál es el objeto del proceso, es decir, por qué se crea ese proceso.
•Quién/es es/son los responsables de ese proceso.
•Qué partes interesadas, es decir, qué personas intervienen en un proceso.
•Qué controles existen asociados al proceso para asegurar que se lleva a cabo
de manera correcta (pueden ser controles documentales o controles visuales)
•Qué documentos o registros de control (controles documentales) están
asociados al proceso para asegurar que el proceso se lleva a cabo correctamente
•Qué indicadores de gestión están asociados al proceso y que ayudan a conocer
el rendimiento y desempeño del proceso.
•Cuáles son las tareas o actividades que se realizan una detrás de la otra que
conforman el propio proceso en sí.
•Qué riesgos puede existir de que falle el proceso
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA CARACTERIZACION DE PROCESOS

Nombre de la Empresa Código

Nombre del Proceso Revisión -
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
Objeto
Responsable
Alcance ( Inicio / fin )
Elementos de entrada
Elementos de salida
Partes interesadas
Control del proceso
Registro del proceso
Indicadores del proceso
Descripción de actividades
Riesgos del proceso