Gestión

por
Procesos
Ms.Vilma
Ms. Rosario Calderón
Flores
OBJETIVOS
PROCESOS
 DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas o que

interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en elementos de
salida y resultados.

Qué es un proceso
conjunto de actividades mutuamente relacionadas, que utilizan las entradas para
proporcionar un resultado previsto.
 ELEMENTOS DE UN
PROCESO
• ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos del cliente
que obliga a realizar un proceso determinado.
• DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que
cumplirse necesariamente para realizar correctamente el proceso. Deben
de ser factibles de cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.
• RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al elemento de
entrada. Incluye: Material, Equipamiento y conocimientos profesión
• SALIDAS: Resultados con un valor añadido.
 EJEMPLO DE UN PROCESO

DIRECTRICES: - Presupuesto
- Receta
PROCESO DE LA TORTILLA DE PATATAS
- Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energía
4.4 Sistema de gestión de calidad y sus procesos
4.4.1 La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar
continuamente el Sistema de Gestión de la Calidad, incluido los procesos necesarios y
sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe acordar los procesos necesarios para el sistema de Gestión de la
Calidad y su aplicación a través de la organización, y debe:
a) determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos;
b) determinar tanto la secuencia como la interacción de estos procesos;
c) determinar y aplicar los criterios y métodos (incluyendo el seguimiento, las
mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos;
d) determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su
disponibilidad;
e) asignar responsabilidades y autoridades para estos procesos;
f) abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo a los requisitos del
apartado 6.1;
g) evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse
de que estos procesos logran los resultados previstos;
h) mejorar los procesos y el sistema de Gestión de la Calidad.
4.4.2 En la medida en que sea necesario, la organización debe:
a) mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos;
b) conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos
se realizan según lo planificado.
EL ENFOQUE DE
GESTIÓN POR
PROCESOS
Estableciendo, implementando y
mejorando el SGC con sus procesos
e interacciones
• Contexto de la organización, partes interesadas y alcance del
sistema de gestión de calidad
Antes de adentrarte en el 4.4 Sistema de gestión de calidad y sus
procesos, es recomendable que tengas los factores internos y
externos determinados (4.1 Contexto de la organización), las partes
interesadas definidas con sus requisitos, necesidades y expectativas
(4.2 Partes interesadas) y el alcance del sistema de gestión de calidad
 (4.3) definido.
 ¿QUÉ ES LA GESTIÓN POR PROCESOS?

SEGÚN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los
resultados deseados se alcanzan
más eficientemente cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan como
un proceso.
(Principio 4 de la gestión de la calidad)
 CLAVES DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

1. DEFINIR LOS PROCESOS.

¿Qué hay que hacer y quién debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS
¿Cómo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

¿Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE

LA MEJORA CONTINUA
¿Cómo mejorar y cómo innovar?
 
• La gestión por procesos consiste en la identificación y gestión
sistemática de los procesos empleados en la organización y en su
interacción.
 LA GESTIÓN POR PROCESOS Y LA MEJORA
CONTINUA

La gestión de una Entidad desde un enfoque de

sistema de gestión de calidad debe estar basada
en la mejora continua (Círculo de Deming):

Ajustar/
Planificar
Corregir (ACT)
(PLAN)

Actuar/
Supervisar Desarrollar (DO)
(CHECK)
 VENTAJAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS

El enfoque de gestión por procesos es defendido por la práctica totalidad

de sistemas y modelos de calidad porque tiene las siguientes ventajas:
 Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

 Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.

 Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

 Alinea todos los procesos con la Misión.

 Evalúa los procesos y no a las personas.

 Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora continua.

Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asunción de responsabilidades.

 Permite medir los resultados a través de datos objetivos.

 Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfacción de los clientes.

 OBJETIVOS DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS

 Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro,

ineficiencia, actividades sin valor añadido…

 Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

 Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o usuario.

 Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo valor

sea fácil de percibir por el cliente o usuario.
MAPA DE PROCESOS
 DEFINICIÓN DE MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es una

representación gráfica de la
estructura de procesos que
conforman el Sistema de Gestión
de una Entidad.
Describe la actividad de la organización
 Qué es un mapa de procesos

Pero antes de darte la definición, recordemos un poco dos

definiciones relevantes.

Cuando detallamos el numeral 4.4 de la ISO 9001:2015,

revisamos con mayor profundidad estas definiciones

Con ambos términos claros, podemos definir mapa de

procesos como una representación gráfica de procesos que
componen una organización con una clasificación lógica
para mostrar la relación que tienen entre ellos y el
exterior.
Así pues, cuando apreciamos un mapa de procesos logramos
tener una idea básica de la actividad de la empresa.
Paso 1: Definiendo tus partes interesadas
Las partes interesadas son todo individuo, grupo o población que
puede ser afectada (o percibirse como afectada) o afectarnos a
nosotros.
Haz una lista de quienes son tus partes interesadas: Clientes,
proveedores, accionistas, etc. En función de la naturaleza de la
organización, será mas o menos pertinente formalizarlas en el
mapa de procesos, aunque casi siempre en las empresas basta
con colocar «clientes y partes interesadas».
Sin embargo podría ser pertinente en una organización como una
universidad diferenciar algunas partes interesadas como lo son
padres de familia, estudiantes y egresados, dependiendo de si
existen procesos exclusivos para cada parte interesada. Esto vital
de cara a tu sistema de gestión de calidad.
Para la forma visual de mapa de procesos, se suele asociar los
clientes y partes interesadas en el lado izquierdo del mapa de
procesos, haciendo énfasis en sus necesidades y expectativas. En
el lado derecho se coloca lo mismo, pero con las necesidades y
expectativas satisfechas.
Paso 2: Define qué tipo de procesos encuentras en tu
organización
El paso 2 y el paso 3 los desarrollas simultáneamente.
Los tipos de procesos los defines tu. Lo importante aquí es que la
clasificación que definas tenga sentido, toda vez que permita dar
comprensión sobre el ordenamiento de tu mapa.
Aunque si es cierto que existen ciertas clasificaciones estándar
apropiadas para la gran mayoría de empresas. La más común:

 PROCESOS ESTRATÉGICOS.

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE

PRESTACIÓN DE SERVICIOS.

 PROCESOS DE SOPORTE O APOYO

TÉCNICO.
•Procesos de dirección o estratégicos: Aquí se ubica el capitán y
los generales del barco. Este tipo de procesos definen el rumbo y
toman decisiones importantes. Los procesos de este nivel
encaminan o congregar los esfuerzos de todos los demás hacia el
logro de los objetivos de la organización. Las decisiones que se
toman tienen gran impacto sobre los demás procesos,
comenzando por la determinación de la misión, visión y políticas.
•Procesos misionales: Constituyen la razón de ser de la
organización, o dicho de otra forma son los procesos que
materializan el producto o servicio, lo que significa que tienen
relación directa con la satisfacción del cliente. También se les
denomina procesos clave.
•Procesos de soporte o apoyo: Brindar soporte o apoyo para
que los demás procesos consigan los resultados deseados.
Otra clasificación es la que mostró ISO en el
comité técnico 176:
•Procesos para la gestión de una organización: Vendrían a
ser los estratégicos.
•Procesos para la gestión de recursos: Similar como los
procesos de soporte.
•Procesos de realización: Son los misionales.
•Procesos de medición, análisis y mejora: Obtienen datos de
los demás procesos y los analizan en aras de efectuar mejoras
en la organización.
Paso 3: ¿Cuáles son los procesos que componen tu
organización?
¿Qué pasa cuando un cliente o parte interesada hace una
solicitud? ¿A qué se dedica la empresa? ¿Cómo se genera el
producto o servicio?
Este tipo de cuestiones te permitirán identificar los procesos
misionales de la organización.
Todo comienza con una entrada generada por un cliente o parte
interesada. Para esto hay un proceso que entra en contacto con
el cliente y desarrolla ciertas actividades, que una vez terminadas
generan una salida que se convierte en la entrada para otro
proceso.
Para que esto sea así se requieren recursos, insumos, conocimiento, apoyo,
etc. A continuación y en la parte inferior colocamos los procesos de
soporte, aquellos que de no existir, los misionales no cumplirían con su
misión.
Por ejemplo:
El proceso de talento humano suele ser un proceso de apoyo, pues brinda el
personal requerido a los demás procesos para que logren resultados.
Los procesos de auditorias y gestión gerencial suelen ser ejemplo de procesos
estratégicos, pues definen rumbos, directrices o guías para todos los demás
 CON MÁS DETALLE SERÍAN 5 PASOS
PARA DISEÑAR EL MAPA DE PROCESOS

PASO DEFINICIÓN
• Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla la
organización.
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
• Asegurarse de que están incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
• Elegir nombres para los procesos
2. NOMBRAR LOS PROCESOS identificados
• Elegir sólo aquellos que aporten valor.
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS

• Procesos Estratégicos.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
• Procesos Operativos o de Prestación de
ACUERDO A SU CONTENIDO O
Servicios.
TIPOLOGÍA
• Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E • Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
INTERACCIÓN DE LOS secuencia.
PROCESOS
Ejemplo de elaboración de mapa de procesos
Velosys es una empresa de transporte terrestre. Su razón de ser en
transportar personas de una ciudad a otra, para lo cual se sirven de
una flota de 50 buses, 10 personas en servicio al cliente y 10 en un
contact center.
Cuentan con tres psicólogas para la contratación, evaluación y
satisfacción del personal, un área de compras para proveer a la
organización de lo que necesita, un abogado para proteger la
empresa ante duelos judiciales y dos ingenieros de sistemas que
soportan a los demás procesos en los temas de tecnología.
También cuenta con 3 contadores que se encargan de la
contabilidad de la empresa y un ingeniero industrial que dirige los
temas de mejoramiento y estandarización.
Don Diego es el gerente general de la empresa y toma las
decisiones mas estratégicas. Un administrador de empresas y dos
contadores realizan la planificación financiera de la compañía.
Paso 1: Las partes interesadas…
Velosys, al ser una empresa de transporte cuenta con las siguientes partes
interesadas:
•Clientes: clientes individuales y empresas.
•Colaboradores: conductores y administrativos.
•Reguladores: ministerio de transporte, secretaria de tránsito.
•Proveedores: super mantenimientos S.A, LeanComunicaciones, Aseguratin.
Nuestro mapa de procesos tiene este aspecto hasta el momento:

Con esto tenemos información de entrada para definir la línea operativa de

la compañía (sus procesos misionales).
Paso 2: clasificación de procesos
•Estratégicos
•Operativos
•De apoyo
 Paso 3: Vamos a definir los procesos

La prestación de su servicio comienza cuando un cliente compra un boleto

de transporte por medio del sitio web o con el asesor de servicio al cliente.
También es posible hacer reservas, cancelaciones o pedir información a
través del contact center. Tienen planes dedicados para empresas, por lo que
se cuenta con ejecutivos para cada empresa.
Los buses se preparan para cada servicio, por lo que son objeto de
mantenimiento antes de ponerse en marcha. Cada ruta y servicio es
planeado con base en la demanda del mercado y la oferta de los otras
compañías de transporte.
Iniciado el servicio, cada bus es monitoreado satelitalmente.
Eso nos indica que en los procesos misionales identificamos:
•Planificación y control de la operación: Es un proceso transversal a
todos los procesos misionales, ya que anticipa y direcciona todas sus
actividades para conseguir los objetivos. Es especialmente importante
en el transporte de pasajeros, pues de este proceso depende que las
rutas cumplan con la demanda de mercado y que iniciado el
transporte, el bus llegue con bien a su destino.
•Venta digital (venta de boletos por medio de sitio web). Incluye
servicios de impresión de ticketes y PQRS.
•Venta física: Venta de boletos físicos.
•Centro de contacto: Reservaciones, cancelaciones, información de
viaje, atención a quejas y reclamos. Es un proceso transversal tanto
para venta física como venta digital.
•Transporte de pasajeros: Comprende la asignación del pasajero al
puesto que compró, la logística para el arranque en el centro de
transportes de la ciudad, cuidado del equipaje y la conducción para
llegar al destino.
•Mantenimiento: El mantenimiento preventivo, predictivo y correctivo
para asegurar que el transporte de pasajeros no sufra ningún
percance.
En el contexto del ejemplo también identificamos una serie de procesos de
apoyo, estos son:
•Capital humano: Selección, contratación y bienestar del personal.
•Compras: Adquisición de materiales e insumos para el funcionamiento del
área administrativa y operativa (buses).
•Jurídico.
•Tecnología: Soporte tecnológico de la compañía. Generación de proyectos de
tecnología que aporten valor a la compañía.
•Contabilidad.
•Mejoramiento y estandarización: Apoyo a demás procesos para la solución de
problemas.

Por último, en los procesos de dirección encontramos:

•Gerencia estratégica: Don Diego tomando decisiones estratégicas.
•Planificación financiera: Equilibrio económico a corto, mediano y largo
plazo en la empresa.
Paso 4: Plasmando el mapa de procesos
Con lo definido, nuestro mapa de procesos toma el siguiente aspecto.
PROCESOS ESTRATÉGICOS MAPA DE PROCESOS

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE
5. CARACTERIZACIÓN DE
UN PROCESO
 LA DOCUMENTACIÓN DE UN PROCESO

• Los procesos se describen en una ficha

de caracterización de procesos.
 FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CÓDIGO: FP-XX

LOGO PROCESO: FECHA: de diseño

REVISIÓN: 00 si es el primer diseño

OBJETIVO O MISIÓN DEL PROCESO: RESPONSABLE O PROPIETARIO:

Que, para que y para quien

ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o acción que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dónde o a quien abarca y que no
Termina: Última actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor añadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTÁNDAR FORMATOS/REGISTROS:

Nº de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las entidades
Grado de... > 20% de los solicitados Cuestionario de satisfacción
% de.... < 15% de desviación

¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? ¿CÓMO?

Nombres de personas que llevan el seguimiento Trimestral Por correo electrónico
y dan información Mensual En informe documentado
 ¿Qué componentes se deben tener en
cuenta al caracterizar un proceso?
• Actividades: Es el conjunto de elementos secuenciales
que conforman un proceso.
• Entradas: Una o más actividades puedes requerir un
elemento para dar inicio a una actividad o proceso. Este
proceso pasa a través de una transformación para
convertirse en una salida.
• Salidas: Son los elementos transformados resultantes
de un proceso. A menudo puede considerarse que la
salida de proceso corresponde la entrada del siguiente.
• Clientes: Es quien recibe el elemento resultante del
proceso.
• Recursos: Son los elementos con los cuales se
llevan a cabo las actividades del proceso. No se
transforman pero son necesarios en el proceso.
• Proveedores: Suministran elementos necesarios
para efectuar el proceso.
• Líder: Es el encargado responsable del proceso.
• Objetivo: Es el objetivo a lograr mediante la
realización del proceso. Se compone de un verbo
en infinitivo mas la salida principal mas los
atributos.
• Alcance: Donde inicia y hasta donde va el proceso.
• Documentos: Información con medio de soporte
relacionada al proceso.
• Parámetros de control: Control de los atributos
para la salida de lo que se va a entregar.
• Requisitos: Dadas las características del proceso y
el sector en el que se encuentra, hay unos
requisitos a tener en cuenta.
•Actividades: Determina cuáles son las actividades que componen tu proceso. Clasifica la actividad con
base en el ciclo PHVA. En mi caso, el proceso a caracterizar es la producción de tinto (café solo, sin leche ni
crema).
P: Alistar materiales y utensilios; H: Hervir, colar y mezclar; V: Probar; A: Ajustar / servir
•Salidas: Muestra la salida del proceso que describes junto al atributo.Tinto negro, grande, caliente y
cargado.
•Clientes:Cliente interno: Familia; Cliente externo: Vecino

•Entradas:Materias primas: café, agua, azúcar.; Insumos: Solicitud de tinto.

Recursos: Olla; Medida; Pocillo; Cuchara; Cocina; Personal; Servicios públicos; Estufa.

Proveedores: Internos: Proceso de comprar en el supermercado y familia.

Alcance: Inicia con la recepción del pedido y termina con el tinto servido .

•Documentos: Lista de chequeo de alistamiento; Receta para preparar tinto

•Parámetros de control:Control del tinto: Negro; Volumen del tinto: 1 tasa; Temperatura de servido: Caliente;
Sabor y olor del tinto: Cargado

Líder: Mamá

Alcance: Inicia con la recepción de la solicitud de tinto y finaliza con el tinto servido en la mesa..

•Requisitos:Norma ISO 9001:2008: 4.1 – 4.2 – 8.2.2 – 8.2.3 – 6.2 – 8.4 – 8.5
•Ley: No aplica
http://iso9001calidad.com/ejemplos-fichas-procesos-1182.html
PROCEDIMIENTOS
PROCEDIMIENTOS Y
FORMATOS
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• El
procedimiento es la forma
detallada y específica con la que
debemos realizar una actividad o
proceso (Norma ISO 9000:2005).

• El procedimiento establece
CÓMO tenemos que hacer las
cosas.
 DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

• Son protocolos o herramientas que ayudan a

simplificar y ordenar partes y/o elementos de un
proceso.

• Incluye:

 Qué materiales.

 Qué equipos.

 Qué documentos deben utilizarse.

 Cómo debe controlarse.

 Cómo debe evidenciarse.

 DOCUMENTACIÓN DE UN
PROCEDIMIENTO

• El procedimiento es un documento escrito.

• Todos los procedimientos se agrupan en un documento llamado
Manual de Procedimientos.

• Los procedimientos llevan asociados una serie de documentos

para evidenciar su cumplimiento, denominados Formatos.

• Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger la

información que establece el procedimiento.

• Cuando los formatos se cumplimentan con datos, pasan a

denominarse registros.
INDICADORES
 DEFINICIONES DE INDICADOR

 Herramienta para medir el rendimiento de los

procesos y gestionarlos.
 Medio de realizar el seguimiento de los niveles de
calidad de los procesos de la organización.
 Pueden estar relacionados con:
- Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
 TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos

de indicadores:
• Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo
mal que un proceso cumple con las
expectativas de los destinatarios del
mismo.
• Indicadores de eficiencia: Miden el
consumo de recursos del proceso.
 CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS
INDICADORES
• Que midan algo importante y relevante

• Que estén relacionados con los objetivos del proceso

• Que tengan una interpretación única

• Que sean medibles con facilidad

• Que tengan unas fuentes de verificación asequibles

• Que estén claros los estándares de calidad de cada

indicador, es decir, saber para qué se va a medir.

• Adaptados al nivel de responsabilidad.

• Aceptados por el propietario/responsable de proyectos.