GESTIÓN DE PROCESOS Y

CALIDAD.
UNIDAD N°4
Fundamentos de la Gestión de la Calidad
Licenciada Indira Macarena López

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La norma ISO 9001: 2015 se basa en enfoque a proceso que
incorpora ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgo.
 Este enfoque permite a la organización planificar sus

procesos e interacciones.
 el ciclo PHVA permite a una organización asegurarse de que

sus procesos tengan recursos y se gestionen correctamente

y que se puedan identificar oportunidades de mejora y que
se actúe en consecuencia.

 El pensamiento basado en riesgo permite identificar los

factores que causarían que sus procesos y su SGC se
desvíen de los resultados planificados. Impulsando
controles preventivos para minimizar los efectos negativos
y maximizar el uso de oportunidades.

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Proceso
 Es una secuencia de actividades o tareas
interrelacionadas que tienen como fin
producir un determinado resultado: Producto
o servicio.
 Esto es a partir de unos elementos de entrada

y que se vale de ciertos recursos

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 Elementos de Huevos frescos, papas, aceite, sal
entrada
Los recursos Para producir la trasformación y el valor añadido: cocina sartén, y
espumaderas
La salida Obtenida del procesos será una tortilla recién hecha
El propietario del El cocinero
proceso
Proveedor del El que ha comprado la materia prima
departamento de
compras
Actividades dentro Calentar el aceite, freír las papas, añadir huevos, dar vuelta la
del proceso tortilla.

Procedimientos Las actividades deben de tener una secuencia y forma de hacer para
que sea comestible. En este caso sería la receta el procedimiento

La salida La salida de este proceso tiene un cliente. Quien es el que se come

la tortilla
Controles Inspección visual para saber si la tortilla está bien hecha
Indicadores Nos mostraran si el proceso se está haciendo dentro de los
márgenes de error tolerables. Si hiciésemos 100 tortillas al día, un
indicador podría ser el 5% de esa cantidad. Si de cada 100 se nos
queman o rompen 7 al hacerlo, el proceso está fuera de control.
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Supera el 5% del indicador
Un proceso sigue las mismas pautas que un
sistema de gestión de la Calidad: se planifica
una actividad, se hace, se verifica y si el
resultado obtenido es satisfactorio, se repite
hasta encontrar oportunidades de mejora del
proceso.

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Elementos de un proceso

Entradas Materiales, componentes, información, energía,

etc., que son necesarios para realizar el proceso

Salidas Resultado obtenido en el proceso

Proveedor Es el que proporciona las entradas al proceso
(puede ser proveedor interno)
Cliente Destinatario del proceso (puede ser cliente interno
o externo)
Recursos Elementos que se necesitan para llevar a cabo el
proceso
Actividades Suma de tareas que se agrupan en un
procedimiento
Indicador Medida de una característica del proceso

Propietario del proceso Responsable del proceso

Controles Elementos que permiten comprobar el estado del
proceso

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 Procedimientos

 Los procedimientos según norma ISO 9001 es la

forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso. En otras palabras son la información de
cómo se hace una tarea.

 Los procedimientos se expresan en documentos que

contienen el objeto y campo de aplicación de una
actividad; que debe hacerse y quien debe realizarlo,
cuando y donde y como debe llevarse a cabo; que
materiales y equipos y materiales deben utilizarse; y
como debe controlarse.

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Ejemplos de actividades, procedimientos y procesos

Ejemplos de Ejemplos de procedimientos Ejemplos de procesos

actividades
Encender la Procedimiento para imprimir factura Facturación
impresora
Completar formulario Procedimiento para completar un Proyectos
de registro informe

Conectar conductores Procedimiento para instalar un punto de Instalación

en interruptor luz

Seleccionar unidad de Procedimiento para instalar un programa Producción

instalación
Enviar reclamo por Procedimiento para emitir un reclamo Logística, compras
fax

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Gestión de un sistema de calidad por
procesos

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Esto hace que las personas centren su atención
en los objetivos globales de la organización, o
que las hace más responsables. En este
ambiente de trabajo las personas realizan su
trabajo con motivación y participan en el
mejoramiento de los procesos, favoreciendo el
autocontrol y la eficacia

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SGC Y SUS PROCESOS SEGÚN LA
NORMA ISO 9001:2015
 La norma establece que las organizaciones deber de determinar
los procesos necesarios para su sistema de gestión de calidad
y su aplicación a través de la organización :
Para conseguir que una organización fundamente su sistema de
gestión de calidad en los procesos se pueden seguir los
siguientes pasos:
1. La identificación y secuencia de los procesos.
2. La descripción de cada uno de los procesos.
3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados que
obtienen.
4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y
medición realizada.

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 1- Identificación de Procesos
 Todas las actividades de una organización se pueden considerar como
una secuencia de procesos: pedidos de clientes, compras, diseño, fases
de producción, tareas de seguimiento, facturación, planificación
estratégica de la dirección, formación, mantenimiento, etc., en función de
las características de cada empresa.
 estos procesos están relacionados unos con otros y hacen que una
organización funcione eficazmente.

 Se deben identificar todos los procesos de una organización, estudiar las

relaciones e interacciones y gestionar cada uno de ellos adecuadamente.
 Los factores para identificar y seleccionar procesos podrían ser:

 Influencia en la satisfacción al cliente.

 Efectos de la calidad en el producto o servicio.
 Influencia en la misión y estrategia.
 Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.

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 Entradas Salidas esperadas
requeridas
Lavar y pelar
Fritar papas

Armado y cocción

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Mapa de procesos según la ISO 9001.
Clasificación de Procesos
 Una vez identificados y seleccionados los procesos, será
útil realizar una representación gráfica que defina y
refleje la estructura y relación de los diferentes procesos
del sistema de gestión de la organización. Esta
representación es un mapa de procesos.
 El nivel de detalle del mapa estará de acuerdo con el
tamaño de la organización y lo complejo de sus
actividades. El mapa sirve para observar el conjunto y la
parte concreta. No nos permite saber cómo son por
dentro, si observar cómo se realiza la trasformación de
entradas en salidas.
 El tipo de agrupación lo establece la organización en
función de su magnitud y necesidad sin regla especifica.

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Un modelo sencillo puede contar de tres niveles
como en la imagen siguiente

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Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
1 - implícita significa que es habitual o una práctica común para la
organización, sus clientes y otras partes interesadas (Legales y
Reglamentarios)
2 - Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de
requisito, por ejemplo, requisito de un producto, requisito de la gestión de
calidad, requisito del cliente
3 - Un requisito especificado es aquel que se declara en un documento

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 Procesos de planificación: están relacionados con
la responsabilidad de la dirección.
 Procesos de gestión de recursos: proporcionan y

mantienen los recursos necesarios (recursos

humanos, infraestructura, ambiente de trabajo,
etc.).
 Procesos de realización del producto: Llevan a

cabo la producción y/o la prestación de servicio.

 Procesos de medición, análisis y mejora: son los

que hacen el seguimiento de los procesos, los

miden, analizan y establecen acciones de mejora.

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secuencia Interacción

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2- Descripción de las actividades del
proceso. Diagrama de proceso
 La función de la descripción de un proceso es
determinar los criterios y métodos para
asegurar que las actividades que comprende
dicho proceso se llevan a cabo eficazmente, al
igual que el control del mismo.

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Diagrama de flujo
 Cada uno de esos subprocesos está constituido
por una serie de actividades que se relacionan
entre si. Para describir de forma detallada y
grafica todo lo que ocurre en un proceso
podemos utilizar los diagramas de flujo,
 Para la representación de este tipo de
diagramas, la organización puede recurrir a la
utilización de una serie de símbolos que
proporcionan un lenguaje común, y que
facilitan su interpretación

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Ejemplo de diagrama de flujo para la construcción de
computadoras portátiles.

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 Determinar y aplicar métodos y criterios

Ingreso de
insumos

Control de
calidad

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 Determinar Recursos necesarios para el
desrrollo

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 Asignar Responsables para los procesos
Gerente de recursos Gerente
humanos financiero

Gerente de
producción Gerente de
calidad 33
 Determinar Riegos y oportunidades
 Para prevenir inconvenientes en el proceso

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 Ficha de Proceso: Descripción de las
características de los procesos
 La Ficha de Proceso es un documento donde se recogen las
características más relevantes para el control de las actividades
recogidas en el diagrama. Es la propia organización la que debe
decidir qué información incluir en la ficha de proceso, siempre y
cuando permita la gestión del mismo.
 Ejemplo de información para una ficha de proceso:
  Misión
  Propietario del proceso
  Límites del proceso
  Alcance del proceso
  Indicadores del proceso
  Variables de control
  Inspecciones
  Documentos y/o registros
  Recurso

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 3-SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE
PROCESOS
Evaluar los procesos e implementar cambios
Asegurar el logro

Es necesario
aplicar
cambios indicadores

Es necesario
utilizar
herramienta
s

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 El Enfoque basado en Procesos de los sistemas de gestión pone de manifiesto la
importancia de llevar a cabo un seguimiento y medición de los procesos con el
fin de conocer los resultados que se están obteniendo y si estos resultados
cubren los objetivos previstos.
 El seguimiento y la medición constituyen, por tanto, la base para saber qué se
está obteniendo, en qué extensión se cumplen los resultados deseados y por
dónde se deben orientar las mejoras.
 Para que un SGC se lleve a cabo de una forma eficiente, deberá tener evidencias
en las que se puede basar el proceso de toma de decisiones y mejoras.
 La medición y el seguimiento o monitoreo son actividades fundamentales para
reunir estas evidencias, por lo tanto las organizaciones deben utilizar la
información como prueba de aptitud para la utilización de los recursos de
seguimiento y medición.
 En este sentido, los indicadores permiten establecer, en el marco de un proceso,
qué es necesario medir para conocer la capacidad y la eficacia del mismo, todo
ello alineado con su misión u objeto, como no podría ser de otra manera

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 Variabilidad del proceso
 Un proceso no se desarrolla exactamente igual. Cada vez que se
repite un proceso se producen ligeras variaciones en la secuencia
de actividades realizadas, lo que hace que la salida sea variable.
 Las variaciones en la salida de nuestro proceso hacen que el

cliente del proceso quede más o menos satisfecho.

 Los indicadores del proceso nos dan una idea de lo que hay que

medir para conocer la capacidad de proceso y su eficacia.

 Por ejemplo el indicador en el ejemplo de las tortillas Nos

mostraran si el proceso se está haciendo dentro de los márgenes

de error tolerables. Si hiciésemos 100 tortillas al día, un
indicador podría ser el 5% de esa cantidad. La capacidad del
proceso seria el 95%. Si de cada 100 se nos queman o rompen 7
al hacerlo, el proceso no se está operando con eficacia ya que
solo se consiguió un 93% de tortillas terminadas sin incidencias

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 4-Mejora de los procesos
 Los procesos se crean para producir un determinado resultado y para
poder repetirlo de forma controlada las veces que se necesite. Esto nos
permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:
 A más repeticiones, más experiencia.
 Compensa el invertir el tiempo que sea necesario en mejorar el
proceso, ya que los resultados se van a multiplicar por el número de
veces que se repite el proceso.
 Del análisis de los datos obtenidos en el seguimiento y medición de los
procesos se puede deducir que procesos no logran los resultados
esperados y donde hay oportunidades de mejora.
 Una salida con fallo proporcionada por un proceso produce problemas
(quejas de los clientes, despilfarro de recursos, etc.). También podría
ocurrir que el proceso no se adaptara a la necesidad del cliente
(necesidad de reconvertir el proceso). En estos casos es útil aplicar el
ciclo de mejora continua, en cada uno de los procesos de la
organización.

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Aplicar Mejora
Mejora constante Mejora continua Salir de la zona de
confort

innovar automatizar

Mas rapido

Para adaptarse a
necesidades
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Darle valor agregado
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Se puede mejorar un proceso con creatividad,
imaginación y sentido crítico.
 Por ejemplo, haciéndose las siguientes

preguntas:
  ¿Por qué o para que hacemos esta actividad?

 ¿De qué manera sirve esta actividad para

satisfacer las necesidades del cliente? 
¿Podríamos eliminar esta actividad si
cambiásemos alguna otra cosa?  ¿Cómo
podemos combinar varios trabajos en uno solo?

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 La organización como sistema de
procesos
 Una gran ventaja de la gestión por procesos es que
permite gestionar una organización como una serie de
procesos que se cruzan horizontalmente a todas las
áreas y departamentos de la organización para
satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes.
 En la siguiente figura se ejemplifica como una serie de
procesos cruza por todas las áreas de la organización
para conseguir un resultado determinado. En este caso,
si tenemos claro que es lo que deseamos obtener en
cada proceso, las personas de cada departamento
sabrán que es lo que tienen que hacer para conseguirlo

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