Proceso de

certificación de la
norma ISO 9001.
Sesión 12
Ing. Violeta Ylquimiche Ahón
 • Tema: Requisitos de la normal IS0 9001:2015.

• Contenido:
• Proceso de certificación de la norma ISO 9001.
• Concepto de proceso y procedimiento.
• Gestión de un sistema de calidad por procesos.
Sesión 12 • Identificación de procesos.
• Mapeo y diagrama de procesos.
• Seguimiento y medición de los procesos.
• Capacidad:
• Analiza, describe y representa los procesos claves de un
sistema productivo.
Proceso de certificación de la
norma ISO 9001.

Es la mejor forma para demostrar a los

clientes, a los empleados y a todas las partes
interesadas, el compromiso y la decisión de
la organización de ofrecer productos y
servicios que satisfacen las necesidades y los
requerimientos de sus consumidores.
Demuestra que una organización es un
proveedor confiable, que tiene la capacidad
de asumir con éxito las oportunidades
comerciales que se le presenten, en el país o
en el exterior.
Sistema de
Gestión de
Calidad
por
Procesos.
 La norma ISO 9001:215 se basa en el enfoque
a procesos, que incorpora el ciclo PHVA y el
pensamiento basado en riesgo.
El enfoque a procesos permite a una
organización planificar sus procesos y sus
interacciones.
EL ciclo PHVA permite a una organización
Introducción asegurarse de que sus procesos cuenten con
recursos y se gestione adecuadamente y que
las oportunidades de mejora sean
identificadas y se actúe en consecuencia.
El pensamiento basado en riesgo permite a la
organización identificar los factores que
podrían causar en sus procesos y su SGC se
desvíen de los resultados planificados.
 Un proceso es una secuencia de tareas o actividades
¿Qué es un interrelacionadas que tiene como fin producir un
determinado resultado (producto o servicio) a partir
proceso? de unos elementos de entrada y que se vale para ello
de unos ciertos recursos.
Secuencia de actividades que van añadiendo valor
mientras se produce un determinado producto o
servicio a partir de determinadas aportaciones.
Proceso según la norma ISO
9000:2015 Nota
“Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que utilizan las entradas
para proporcionar un resultado
previsto”
Ejemplo: Preparación de una tortilla de papa
Elementos del proceso de preparación de una tortilla
Elementos de entrada Huevos, papas, aceite y sal
Los Recursos Cocina, sartén y espumadera.
La Salida Una tortilla recién hecha
Propietario del El Cocinero
proceso
Dentro del proceso existen varias actividades, como calentar el aceite, freír las
papas, añadir los huevos, etc.
Para que el resultado sea comestible, las actividades deben tener una secuencia
y una forma de hacer: Procedimiento.
Para asegurarse que la tortilla está bien hecha se fija controles.
También se hace uso de indicadores que mostrarán si el proceso dentro de los
márgenes de error previsto o tolerables.
 Se puede decir que un proceso sigue las misma
Representación pautas que un SGC: se planifica una actividad, se
hace, se verifica (medible) y, si el resultado
gráfica de proceso obtenido es satisfactorio, se repite hasta
encontrar oportunidades de mejora del proceso.
Representación esquemática de los elementos de un proceso
según la norma ISO 9001
Elementos de un proceso

Entradas Materiales, componentes, información, energía, etc., que son

necesarios para realizar el proceso.
Salidas Resultado obtenido del proceso
Proveedor Es el proporciona las entradas al proceso (puede ser proveedor
interno o externo)
Cliente Destinatario del proceso (puede ser cliente externo o interno)
Recursos Elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso.
Actividades Suma de tareas que agrupan en un procedimiento.
Procedimientos Forma específica de llevar a cabo una actividad
Indicador Medida de una característica del proceso
Propietario del
Responsable del proceso
proceso
Controles Elementos que permiten comprobar el estado del proceso.
 Un procedimiento consiste de información
cómo se hace una determinada tarea,
mientras que un proceso se ocupe qué se
hace en una determinada etapa del proceso
productivo.
¿Qué es un Los procedimientos se expresan en
documentos que contienen el objetivo y el
procedimiento? campo de aplicación de una actividad: qué
debe hacerse y quién debe hacerlo; cuándo,
dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué
materiales, equipos y documentos deben
utilizarse; y cómo debe controlarse y
registrarse.
Según la norma ISO 9000:2015

“Un procedimiento es la forma especificada para llevar

a cabo una actividad o un proceso.”

Nota Los procedimientos pueden estar

documentados o no.
Ejemplos de procedimientos

Actividades Procedimientos Procesos

Generar Pedido Procedimiento de generación de pedido Compra
Rellenar formulario de Procedimiento para rellenar un informe Facturación
registro
Evaluar proveedores Procedimiento de evaluación de Almacenamiento.
proveedores.
Procedimiento Vs Proceso

Procedimientos Procesos
Son implementados. Son gestionados.
Pasos a seguir. Etapas a seguir.
Personas, departamentos y objetivos Personas y departamentos diferentes
diferentes. pero con objetivos iguales.
Discontinua. Continua.
La información es procesada en los
Procesa información.
procesos.
Existen y son estáticas. Se comportan y son dinámicas.
 Las organizaciones hoy en día están teniendo
éxito porque concentran su atención en el
resultado que se obtiene de los procesos y no
en las tareas o actividades concretas que se
realizan en cada una de ellas.
Gestión de un Las personas que intervienen saben cuál es el
sistema de resultado que se espera obtener de un
proceso y que lo importante es que satisfagan
calidad por las necesidades del cliente interno o externo
procesos de dicho proceso.
Las personas se centran más en su atención
en el logro de los objetivos globales de la
organización, lo que los hace más
responsables.
Ejemplo de Gestión por procesos

Al preguntar un visitante a un grupo de trabajadores por lo que

estaban haciendo en un taller de tallado de piedra, obtuvo las
siguientes respuestas:
1. “Estoy labrando una piedra”
2. “Estoy haciendo una columna”
3. “Estoy haciendo una catedral”

Cuando un trabajador posee una visión de conjunto de cuál es

realmente el objetivo final de su trabajo es capaz de conseguir
resultados sorprendentes.
 “Con un enfoque basado en
procesos, se alcanza el resultado
Según la deseado más eficiente cuando las
actividades y los recursos
norma ISO relacionados gestionan como
9000: 2015 procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema
coherente”
 Gestión de un sistema
de calidad por procesos
Normas ISO 9000 y la Gestión por Procesos.
• La Norma Internacional ISO 9001 promueve la
adopción de un enfoque a procesos al
desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de
un sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de los requisitos del cliente.
• La comprensión y gestión de los procesos
interrelacionados como un sistema contribuye a
la eficacia y eficiencia de la organización en el
logro de sus resultados previstos. Este enfoque
permite a la organización controlar las
interrelaciones e interdependencias entre los
procesos del sistema, de modo que se pueda
mejorar el desempeño global de la organización.
El enfoque a procesos implica la definición y
gestión sistemática de los procesos
Pasos para que una organización fundamente su SGC en
procesos

Seguimiento y
La descripción de
medición los
cada uno de los
resultados que
procesos
obtienen.

La mejora de los
La identificación y procesos con base
secuencia de los en el seguimiento
procesos y medición
SGC en realizada
procesos
Gestión de un sistema de calidad
por procesos
Gestión de un sistema de calidad
por procesos
Gestión de un sistema de calidad
por procesos
Gestión por procesos
Identificación y secuencia de Procesos.
Identificación y secuencia de Procesos.
Identificación y secuencia de Procesos.
Identificación y secuencia de Procesos.
Identificación y secuencia de Procesos.
Identificación y secuencia de Procesos.
Identificación y secuencia de Procesos.
Descripción de las actividades del proceso
La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar los
criterios y métodos para asegurar que las actividades que comprende
dicho proceso se llevan a cabo de manera eficaz, al igual que el control
del mismo.
Cada una de las agrupaciones del mapa de procesos o macroprocesos
suelen contener una gran cantidad de subprocesos
Descripción de los procesos
Diagrama de Flujo
La representación de los diagramas de flujo se debe recurrir a la
utilización de una serie de símbolos que proporcionan un lenguaje
común y que facilitan su interpretación.

Inicio o fin Representa el inicio o fin del

del proceso diagrama de proceso Indica la existencia de un
documento importante
Documento
Análisis de una situación y
Actividad la toma de decisión

Realización de una
Toma de determinada actividad Indica la existencia de una
decisión
base de datos de tipo
Base de información a la que hay
Indica la dirección del datos que introducir datos de
flujo del proceso. registro.
Diagrama de Flujo
 Para aportar más información a los procesos se
realiza una ficha de proceso. En ella se detallan
todas las características que sean relevantes para
el control de las actividades definidas en el
proceso.
Descripción La ficha de proceso debe contener
de las Misión: Describe el propósito del proceso, la razón
características de ser
del proceso Propietario del proceso: Responsable del proceso
Indicadores: Para comprobar si el proceso está bajo
(ficha de control
proceso) Variables de control: Parámetros sobre los que se
tiene capacidad de actuación y pueden influenciar
en el comportamiento del proceso
Inspecciones: Revisiones que se realizan en el
proceso
 Una de las ventajas de planificar una
organización como una secuencia de
procesos es que se pude conocer su
Seguimiento eficacia con una adecuado seguimiento y
medición, con la finalidad de sabe si los
y medición resultados que se están obteniendo está
de acuerdo a los objetivos planteados.
de los Un proceso no se desarrolla casi igual, se
Procesos producen ligeras variaciones cada vez que
se repite, por lo cual la salida producida
es también variable.
Los indicadores del proceso dan una idea
de lo que hay que medir para conocer la
capacidad del proceso y su eficacia.
Ejemplos de Ficha de proceso
Ejemplos de Ficha de proceso
Seguimiento y medición de los Procesos
 Los procesos se crean para producir un determinado
resultado y repetirlo de forma controlada todas las
veces que se requiera.
De los datos obtenidos en el seguimiento y medición
de los procesos se puede deducir qué procesos no
logran los resultados planificados y dónde hay
oportunidad de mejora.
Es de gran utilidad aplicar el ciclo de la mejor continua
La Mejora de PHVA en cada uno de los procesos de la organización.
los Procesos 1. Planificar: se establecen los objetivos de mejora
que se desea alcanzar.
2. Hacer: se llevan a cabo las actividades
planificadas para la mejora del proceso.
3. Verificar: Comprueba la efectividad de las
medidas implantadas.
4. Actuar: Se actualiza el proceso y se implantan las
nuevas medidas.
Actividad 12.1

1. Describe los diferentes elementos que intervienen en el

proceso principal de la empresa en estudio
2. Elaborar el mapa de procesos de la empresa
3. Realizar el diagrama de flujo para la actividad principal de
la empresa en estudio
4. Realizar la ficha de proceso.