Caso práctico unidad 1

Del marketing transaccional al marketing relacional. Fundamentos de la estrategia relacional

Angela Tobaria Osorio

Daniel Rojas Reyes

Administración y direccionamiento de empresas

CRM

2022
 Solución al caso práctico

Enunciado .

El CRM Y las Ventajas que Ofrece su Aplicación En la actualidad las compañías buscan obtener un

conocimiento más profundo relacionado con los clientes potenciales y los actuales. Esto también

incluye personalizar el trato que se debe dar a cada uno teniendo en cuenta casos particulares. Se

puede llegar a la conclusión de que cuando las empresas se proponen introducir una solución como

se puede entonces identificar y conocer de manera más adecuada a los clientes y, por tanto,

personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas que se saquen al mercado y el trato impartido.

Es bien sabido que el CRM contiene una extensa información relacionada con los clientes, dicha

información influye entre otros aspectos: datos personales, los servicios y los productos contratados,

la frecuencia con la que realizan las compras, los lugares donde realizan dichas compras, todos

aquellos canales de contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De igual manera, al aplicar

CRM las organizaciones pueden conocer la rentabilidad en términos presentes y futuros, así como

el nivel de fidelización que han logrado. Lo anterior se puede ver reflejado en la centralización de

toda aquella información con la que se cuentan los clientes permitiendo que la información sea

veraz, actualizada y pertinente. Todo el conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental

ya que constantemente aporta información que permite en cierta medida tomar decisiones en las

empresas.

Dada toda la información recolectada, las organizaciones pueden llegar a personalizar ciertas

ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos aquellos factores que dan

satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto contrario, lo anterior trae como

conclusión aumentar las relaciones entre los clientes, aumento del nivel de satisfacción y

fidelización.
De la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado, puede recomendar con

mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos, familiares y conocidos.

Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel conocimiento profundo y actualizado de los

clientes permite que las compañías apliquen la estrategia de personalización de propuestas de valor

agregado llegando a los consumidores con productos que realmente estén necesitando y los cuales

suplirán las necesidades presentadas. La satisfacción del cliente en cuanto al cubrimiento de las

necesidades trae como consecuencia que el cliente vuelva a querer pasar por aquella experiencia de

compra y a su vez esto es beneficioso para la empresa ya que aumenta sus niveles de ventas.

La fidelización de los clientes también trae como resultado menores inversiones relacionadas con la

atención de los clientes esto es debido a que el cliente satisfecho conoce las políticas, la calidad, los

precios del producto o servicio que acostumbra a comprar y por esta razón requiere de una menor

atención por parte del departamento de servicio al cliente, como evidencia se puede observar que

los call center en cierta medida serán los beneficiados ya que el cliente fidelizado no llamara

molesto o con constantes inquietudes.

Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM radica en la baja rotación que se da respecto

al personal que labora en la empresa, ya que todo se registra en las bases de datos, dejando

constancia de cada aspecto importante que se pueda presentar con los clientes. Esto se puede

evidenciar cuando un empleado deja una vacante en servicio al cliente ya sea porque lo ascendieron

o porque se fue de la empresa y llega otra persona a ocupar dicho lugar, la persona nueva no ve

afectada su labor diaria ya que cuenta con bases actualizadas que le permiten retomar donde se dejó

el proceso y seguir con la atención a los clientes sin abandonar su puesto de trabajo.
Cuestiones

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente: En un cuadro mencione los cuatro

principales beneficios que trae la aplicación del CRM en las organizaciones y describa cada uno de

ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización

del cliente, Aumento en las ventas y la reducción de costos). Enumere de acuerdo a su criterio el

orden de importancia de los cuatro beneficios y explique el porqué de dicho orden.

SOLUCIÓN

SE LOGRA OBTENER UN MAYOR El CRM al recolectar información de los

CONOCIMIENTO DEL CLIENTE clientes como sus datos personales, los
servicios yos productos que desean, la
frecuencia con la que realizan sus compras,
entre otros, ayuda a que la empresa a tener un
conocimiento profundo sobro sus clientes.
SE LOGRA UNA MAYOR Al conocer más sobre nuestros clientes
FIDELIZACIÓN Y SATISFACCIÓN sabiendo, sus gustos, necesidades, etc.,
EN LOS CLIENTES podremos ir un paso delante de ellos adecuando
nuestros servicios a sus necesidades con el fin
de que el cliente se sienta satisfecho por el
servicio rápido y efectivo y prefiera escogernos
siempre que lo requiera.
INCREMENTO EN LAS VENTAS Al obtener clientes fidelizados y satisfechos se
logra que ellos mismos recomienden nuestro
servicio a otras personas quienes por curiosidad
o entusiasmo de lo que hablan solicitaran
nuestros productos, brindando la oportunidad de
hacerlos sentir satisfechos y así poder
fidelizarlos
REDUCCION EN LOS COSTOS Este tipo de estrategias están diseñadas con el
fin de ahorrar costos y esfuerzo ya que permite
identificar cuáles son los clientes con mayor
rentabilidad y así reducir costos que se pueden
generar en segmentos no rentables.
1. MAYOR CONOCIMIENTO DEL CLIENTE: considero que es la más importante de

todas ya que si no conocemos a nuestros clientes no será posible adecuar nuestros servicios

de acuerdo a sus necesidades de una forma más rápida y eso genera que las posibilidades de

captación y fidelización sean menores.

2. AUMENTO EN LA SATISFACCION Y FIDELIZACION: al cliente notar que lo

conocemos y que podemos darles solución a sus necesidades se sentirá a gusto con el

servicio ofrecido y va a preferir seguir con dicho servicio.

3. AUMENTO EN LAS VENTAS: esta se obtiene con la experiencia gratificante que obtuvo

el cliente ya que él puede recomendar dicho servicio a conocidos y familiares logrando

mayores ventas.

4. REDUCCION DE COSTOS: Por ultimo no podemos pensar poner primero lo económico

pues esta estrategia y la tendencia actual tienen una clara orientando hacia el cliente y la

relación.
 Aplicación práctica al conocimiento

Obtener conocimientos sobre el CRM me aporta ideas como futura administradora de empresas para

la obtención de clientes que sean fidelizados con la compañía en la cual laboro con el fin de generar

más ingresos gracias al mayor número de personas que preferirán dicho producto o servicio.
 Referencias

Unidad 1: caso práctico enunciado, recuperado el 6 de octubre de 2022 de https://www.centro-

virtual.com/recursos/casos_practicos/CUA-EL-CRM_u1.pdf