LA COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EL CRM

La comunicación es un proceso de intercambio de información, en el que un emisor transmite a

un receptor algo a través de un canal esperando qué se produzca una respuesta de dicho
receptor. Pero también debemos tener en cuenta qué la comunicación asertiva se basa en
transmitir de forma clara, concisa, rápida y con contundencia lo que queremos, haciendo
entender al máximo nuestro mensaje (ideas, derechos y sentimientos) de forma respetuosa y
justa. Por lo tanto, la comunicación es fundamental en las sociedades humanas, cuyos arreglos
legales, sociales, íntimos, culturales o incluso religiosos requieren del concierto de dos o más
personas.

Para tener una buena comunicación es importante tener en cuenta:

● Escucha activa
● Hablar en primera persona
● Ser claro y conciso
● Ser correcto y coherente
● Ser empático
● No juzgar ni poner etiquetas
● Tener carácter
● Usar de forma adecuada el lenguaje corporal

Funciones de la comunicación

La comunicación cumple con una serie de funciones dependiendo de los objetivos propuestos:
★ Informativa: Compartir información objetiva.
★ Expresiva: Manifestar sentimientos o emociones.
★ Formativa: Incidir en el otro y enseñarle cosas.
★ Persuasiva: Convencer a otros de que hagan algo.
★ Entretenimiento: Por el mero gusto de comunicarse.

EL CRM

La sigla CRM proviene del inglés (Customer Relationship Management) que en

español significa la Gerencia de la Relación con Los Clientes o La Administración de la
Relación con los clientes. Es una estrategia de negocios en donde el eje central es el cliente.

Para Peter Keen es: “Es el compromiso de una empresa para hacer de la experiencia del
cliente el centro de sus prioridades y para asegurar que todos los sistemas y
procesos de incentivos y recursos de información vayan direccionados a garantizar que la
confianza y la percepción del valor de la relación cliente - empresa crezca cada día más.”
¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?

Sirve para mejorar la comunicación interna de la empresa y estar pendiente de los clientes.
Se vende más gracias a que llevan el seguimiento de gustos, expectativas y experiencias de
los clientes con la empresa de manera personalizada, pudiendo llevar así más ventas a la vez.

Un CRM le permite a una organización reducir el costo de:

● Adquirir un cliente
● Vender a un prospecto o a un cliente
● Dar servicio al cliente
● Aumentar la venta por cliente, o por vendedor
● Aumentar el ticket promedio

“La clave para crear valor al negocio mediante el uso del CRM es recordar que las estrategias
de negocios y las tecnológicas están enlazadas. Las empresas que piensan que una tecnología
como el CRM por sí misma puede ayudar a la gestión empresarial, fallan en el intento de llevar
adelante un proyecto. En cambio, aquellas que emprenden los proyectos considerando
tecnología y procesos son las que aumentan sus chances de éxito dando mayor satisfacción al
cliente y entregan mayor valor a su comunidad de negocios.”

¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

● Apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias de
compra
● Seguir algunas estrategias importantes para crear y fortalecer la recurrencia de los
clientes, como son: Información continua sobre productos, excelente servicio posventa,
garantías extendidas, beneficios por compras frecuentes, atención personalizada,
adicción a redes sociales y asesoría técnica 24 horas, entre otras.
● Convertir a los clientes actuales en clientes comprometidos con la empresa.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cuáles

podrían ser las dificultades en la implementación de una estrategia CRM.

Unas de las dificultades para implementar el CRM a mi empresa, son:

● No conocer a mi cliente, sus necesidades o expectativas qué tenga con mi producto
● Tratar a mis clientes de la misma forma sin tener en cuenta sus diferencias.
● Saber exactamente en qué situación está mi empresa, analizando las diferentes
condiciones qué podemos llegar a hacer.
● No contar con información reciente y sistemática de los clientes actuales que pueda
servir para rediseñar la propuesta de valor.

Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la aplicación de una

estrategia CRM.
La utilidad de la comunicación asertiva dentro del servicio que se brinde genera un alto grado
de importancia en todos los colaboradores de la empresa, desde las gerencias hasta los
puestos de trabajo que tienen mayor contacto con el cliente.

Para desarrollar una estrategia en el mercado CRM sí es importante tener habilidades de

comunicación asertiva, lo cual implica:
● Entender cómo se sienten los clientes y en ese sentido se le da una atención especial a
cada uno
● Escuchar y procesar de forma efectiva las opiniones, sugerencias y solicitudes de los
clientes.
● Busca identificar la necesidades y deseos del cliente y a partir de esa información,
ofrecer los productos o servicios adecuados
● Establecer una relación de respeto y cordialidad
● Buscar aumentar la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

En otras palabras,es importante porque se tiene que escuchar a los clientes para poder
satisfacer sus necesidades, deseos, además buscar y superar sus expectativas.Y a través de la
comunicación asertiva se logra obtener éxito.

❖ El cliente queda satisfecho

❖ Se brinda un servicio de calidad a los clientes todo el tiempo
❖ El negocio genera una fama positiva
❖ Se le da más valor a la empresa
❖ Genera fidelización de los clientes

Conclusiones

Un CRM puede incluir desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas
telefónicas del área de ventas, correos o mensajes de textos para incentivar compra ya sea de
accesorios o un producto más avanzado, hasta sitios web de autoservicio donde los clientes
pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los
sistemas de administración de campaña. Por lo tanto, para que un CRM funcione
correctamente, es necesario estudiar tanto las necesidades de la empresa como también las
necesidades de los clientes; sí es necesario, que se cambie la cultura organizacional de la
empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto.

También debemos conocer acerca de la importancia de la comunicación asertiva en el servicio

al cliente, tiene un alto grado de utilidad para cada una de las personas qué conforman una
empresa, donde existen relaciones con el cliente interno y externo.

Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible

referente a sus clientes tales como sus datos personales, necesidades, quejas y consultas, etc,
ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva
determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.

Entonces podemos decir qué el éxito de una organización está en mantener buenas relaciones
con los clientes la cual se puede lograr a través de una comunicación asertiva que ayudará a la
fidelización de los clientes, quienes a su vez la empresa podrá ser recomendada por la
empatía, la capacidad de escuchar de los trabajadores para posteriormente brindarle lo que
desea. Esto permite qué la asertividad, un acercamiento de confianza, marcando una diferencia
positiva en la forma en que el cliente visualiza a la empresa.

Referencias

Hurtado R. (2012).​Importancia de la comunicación asertiva para lograr un servicio al cliente

efectivo. Recuperado el 10 de octubre de 2020 en:
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/9830/HurtadoRuizSandraMile
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Máxima U. (2020). ​Comunicación. Recuperado el 10 de octubre de 2020 en:

https://www.caracteristicas.co/comunicacion/​.