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Enunciado

El CRM Y las Ventajas que Ofrece su Aplicación

En la actualidad las compañías buscan obtener un conocimiento más profundo
relacionado con los clientes potenciales y los actuales. Esto también incluye
personalizar el trato que se debe dar a cada uno teniendo en cuenta casos particulares.
Se puede llegar a la conclusión de que cuando las empresas se proponen introducir
una solución como se puede entonces identificar y conocer de manera más adecuada a
los clientes y, por tanto, personalizar con mayor precisión y acierto las ofertas que se
saquen al mercado y el trato impartido. Es bien sabido que el CRM contiene una
extensa información relacionada con los clientes, dicha información influye entre otros
aspectos: datos personales, los servicios y los productos contratados, la frecuencia con
la que realizan las compras, los lugares donde realizan dichas compras, todos aquellos
canales de contacto que normalmente se utilizan, entre otros. De igual manera, al
aplicar CRM las organizaciones pueden conocer la rentabilidad en términos presentes y
futuros, así como el nivel de fidelización que han logrado. Lo anterior se puede ver
reflejado en la centralización de toda aquella información con la que se cuentan los
clientes permitiendo que la información sea veraz, actualizada y pertinente. Todo el
conocimiento que se obtenga de los clientes es fundamental ya que constantemente
aporta información que permite en cierta medida tomar decisiones en las empresas.

Dada toda la información recolectada, las organizaciones pueden llegar a personalizar

ciertas ofertas y de esta forma conocer de manera más profunda todos aquellos
factores que dan satisfacción a los clientes y aquellos que producen un efecto
contrario, lo anterior trae como conclusión aumentar las relaciones entre los clientes,
aumento del nivel de satisfacción y fidelización.

De la fidelización se debe rescatar que un cliente satisfecho y fidelizado, puede

recomendar con mayor facilidad los servicios de la compañía entre sus amigos,
familiares y conocidos.

Otro factor a tener en cuenta radica en que todo aquel conocimiento profundo y
actualizado de los clientes permite que las compañías apliquen la estrategia de

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personalización de propuestas de valor agregado llegando a los consumidores con
productos que realmente estén necesitando y los cuales suplirán las necesidades
presentadas. La satisfacción del cliente en cuanto al cubrimiento de las necesidades
trae como consecuencia que el cliente vuelva a querer pasar por aquella experiencia
de compra y a su vez esto es beneficioso para la empresa ya que aumenta sus niveles
de ventas.

La fidelización de los clientes también trae como resultado menores inversiones

relacionadas con la atención de los clientes esto es debido a que el cliente satisfecho
conoce las políticas, la calidad, los precios del producto o servicio que acostumbra a
comprar y por esta razón requiere de una menor atención por parte del departamento
de servicio al cliente, como evidencia se puede observar que los call center en cierta
medida serán los beneficiados ya que el cliente fidelizado no llamara molesto o con
constantes inquietudes.

Finalmente, otro de los factores beneficiosos del CRM radica en la baja rotación que se
da respecto al personal que labora en la empresa, ya que todo se registra en las bases
de datos, dejando constancia de cada aspecto importante que se pueda presentar con
los clientes. Esto se puede evidenciar cuando un empleado deja una vacante en
servicio al cliente ya sea porque lo ascendieron o porque se fue de la empresa y llega
otra persona a ocupar dicho lugar, la persona nueva no ve afectada su labor diaria ya
que cuenta con bases actualizadas que le permiten retomar donde se dejó el proceso y
seguir con la atención a los clientes sin abandonar su puesto de trabajo.

Cuestiones
De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

En un cuadro mencione los cuatro principales beneficios que trae la aplicación del CRM en
las organizaciones y describa cada uno de ellos. (Tener en cuenta: Mayor conocimiento del
cliente, Aumento en la satisfacción y fidelización del cliente, Aumento en las ventas y la
reducción de costos).

Enumere de acuerdo a su criterio el orden de importancia de los cuatro beneficios y

explique el porqué de dicho orden.

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