Servicio al cliente

Es todo el apoyo que una empresa ofrece a sus consumidores, ya sea antes, durante o
después de una compra. El servicio al cliente se refiere a la prioridad que asigna la
organización al responder preguntas, resolver problemas y escuchar comentarios.

En este proceso, es necesario mantenerse alineado con las políticas y lineamientos de la

empresa, para que esto se transmita a los consumidores. Con un servicio bien hecho, es
posible mantenerse en contacto con el público y mejorar la gestión de la relación con el
cliente, además de aumentar el conocimiento de la marca.

IMPORTANCIA TIENE EL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente influye directamente en cómo el público se relaciona con la marca.

Después de todo, prestar atención, escuchar y responder son partes muy importantes para
resolver y anticipar problemas.

Cada vez son más los consumidores que quieren un trato especial, en el que se les atienda
de forma fácil, intuitiva y, sobre todo, ágil. Cuando el cliente busca servicio, significa que
confía en tu empresa y cree que puedes ayudar en cualquier situación.

Cuando esto no sucede, es posible que el cliente cambie sus productos y servicios por otra
marca, en la que tenga un mejor servicio y relaciones.

En este sentido, una empresa que valora la excelencia en el servicio puede reducir
drásticamente los gastos y facilitar el flujo de operaciones, permitiendo un mayor enfoque
en otros frentes del negocio.

Así, al ofrecer un buen servicio, ya sea como diferencial entre la competencia o como
forma de fidelización de clientes, se crea una ventaja competitiva para el negocio. La
empresa será reconocida por su servicio y atención al público, convirtiéndose en un
referente en la materia.

A menudo, no es solo el resultado positivo de la acción que busca el cliente, sino también
una relación de confianza y transparencia, que lo valora y le da el apoyo que necesita.

Principios de servicio al cliente

Es fundamental que el servicio se defina según la personalidad del cliente. Más que dar
respuestas, es necesario ofrecer calidad en todo el proceso. Para que esto suceda, la
empresa debe conocer al consumidor y definir un enfoque de comunicación, además de
seguir los fundamentos básicos de la atención al cliente.
Conozca los principios del servicio al cliente y sepa por qué adoptarlos en sus estrategias
comerciales.

Servicio empático

Más que resolver el problema del cliente, las marcas necesitan ponerse en el
lugar del consumidor, comprender sus emociones y demostrar que son la parte
más importante del negocio. Este toque, más personal y empático, ayudará en
el reconocimiento de la marca y la experiencia del cliente en todo el servicio.

Sin embargo, es importante recordar que es necesario aplicar la empatía en la

atención al cliente con equilibrio y cuidado. Después de todo, el cliente puede
sospechar de una marca demasiado amigable.

Por tanto, es fundamental entender al cliente y sus comportamientos, saber qué

busca y qué le haría contactar con la marca. Dominar esta información te
permitirá crear acciones personales con mucha más confianza.

Una forma de ponerse en el lugar de los clientes es crear un mapa de empatía.

En ese lugar, debe poner a sus personajes en situaciones hipotéticas, para
comprender cómo le irá a su consumidor en una situación determinada. Luego,
debe escribir cómo la empresa ayudará a superar el problema. No es necesario
profundizar mucho más, estos son solo ideales iniciales para desarrollar más
adelante, cuando la situación suceda en la práctica.

Interacciones genuinas

Según la información publicada por Think With Google, el 62% de las personas
espera que las marcas ofrezcan una experiencia consistente en todas las
interacciones. Los datos demuestran la importancia de observar y cuidar la
comunicación con el cliente, tanto online como offline.

Guardar y ensayar frases prefabricadas no es la forma más segura de asistir. Lo

más importante es tener interacciones verdaderamente genuinas, para que el
cliente se sienta cómodo explicando su situación. Además, el tono de voz debe
ser adecuado a la marca y al tiempo de servicio.

Ahí es donde entra el marketing conversacional: un conjunto de acciones

directas implementadas con el público para establecer una experiencia más
humana y cercana. Este método es una forma poderosa de servir al público, ya
que ayuda a identificar exactamente lo que cada persona necesita tan pronto
como entra en contacto con la marca.

Agilidad

Sin duda, el tiempo de espera influye en la atención al cliente, así como en tu

experiencia durante todo el proceso. Después de todo, a nadie le gusta esperar
horas por un servicio que no satisface nuestras necesidades, ¿verdad?

Por tanto, asegurar la rapidez en el intercambio de información con el cliente es

fundamental para mantener la calidad y buena imagen del negocio. Más que
eso, mejorar y agilizar el servicio al cliente permite elevar los niveles de
satisfacción, ingresos y excelencia en el mercado.

Además de ofrecer una experiencia de cliente positiva, el servicio ágil ayuda con
el flujo interno: el equipo puede atender a más clientes en menos tiempo, reducir
las colas y el flujo de llamadas y aumentar la cantidad de personas satisfechas.

Para asegurarse de que el servicio al cliente se realice en el momento adecuado,

es importante seguir algunos pasos. Son ellos:

• No haga esperar a los clientes;

• Evite textos, conversaciones y mensajes largos;
• Sea conciso;
• Tenga una buena conexión;
• Trate de ser lo más claro y objetivo posible;
• Transfiera la llamada solo cuando sea necesario.

Personalización

Así como las campañas personalizadas son importantes para diferenciarse de la

competencia, el servicio personalizado ayuda a mejorar la experiencia del
cliente. Pensando de esa manera, ¿por qué no apostar todas las fichas en
personalizar el servicio?

Además de potenciar la experiencia del cliente, esta práctica valora todo lo que
el cliente ya ha vivido con la marca, ayudando a comprender sus debilidades y
fortalezas, deseos y necesidades. Es importante que las interacciones sean
realmente relevantes para el problema y la demanda específica de cada cliente.
De lo contrario, parecerá un servicio ensayado con frases listas.

Uno de los primeros pasos para transformar el servicio personalizado en

realidad es definir y comprender al público objetivo. Esto se debe a que el
gerente necesita conocer a la persona que está hablando: su perfil, hábitos e
intereses. Cualquiera que se pierda esta etapa corre el riesgo de ofrecer algo
que es indiferente al cliente.

Luego, es necesario guardar la información obtenida en un software CRM o

algún tipo de base de datos. Es importante mantener otros datos que ayudarán
a personalizar el servicio, como la profesión del cliente, el historial de compras
y la preferencia por los productos.

Finalmente, ha llegado el momento de dirigirse correctamente al cliente.

Además de planificar la comunicación de acuerdo con la información recopilada,
es importante practicar valores como la sinceridad, la honestidad y la
transparencia. Todo para que el cliente se identifique y se sienta cómodo durante
el servicio.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un indicador que mide la buena relación de los

clientes con una marca, empresa o servicio. Es a través de este pilar que la
empresa puede obtener retroalimentaciones cuantitativas y representativas
sobre lo que piensa el público. Por lo tanto, es posible minimizar los impactos
negativos y mejorar los conocimientos.

Alinear las tasas de satisfacción con el servicio al cliente puede ser muy
beneficioso para la empresa. Esto se debe a que cada consumidor genera una
gran cantidad de datos y señales de intención que ayudan a definir estrategias
de crecimiento para el negocio.

Lanzar encuestas de satisfacción, como NPS, es una buena forma de comprender

el nivel de satisfacción y expectativas de la audiencia objetivo. Al plantear los
puntos positivos y negativos de la marca, es posible tener un norte de las
decisiones a tomar, promoviendo buenas ideas y reteniendo lo dañino.
Proactividad

La proactividad es una gran acción para asegurar el bienestar de sus clientes,

proporcionando una comunicación ágil y eficiente. Para ello, es necesario
fortalecer las relaciones y mantener un vínculo constante con el consumidor. De
esta forma, será posible anticiparse a las necesidades del cliente e incluso
realizar procesos por su cuenta.

Implementar la proactividad en el servicio al cliente requiere anticipación y

preparación, pero vale la pena cuando los clientes se convierten en defensores
de la marca. Una de las principales formas de integrar el servicio proactivo en
sus estrategias comerciales es ser acogedor y transparente. Por lo tanto,
asegúrese de proporcionar información precisa y relevante sobre lo que puede
hacer que el servicio sea más práctico para ambas partes.

Equipo

Es fundamental que el equipo de servicio tenga un control total sobre las

particularidades del producto o servicio de la empresa, así como la posesión de
información sobre los clientes. Los empleados desmotivados, laicos en algunos
asuntos o poco comprometidos, pueden causar problemas con el servicio al
cliente.

Por eso es tan importante desarrollar su equipo de servicio, a través de la

capacitación técnica y el desarrollo de relaciones interpersonales. De esta forma,
los empleados podrán proponer soluciones y aumentar las posibilidades de
negocio, ayudando a fidelizar a los clientes.

A continuación, se ofrecen algunos consejos para preparar a su equipo de

servicio al cliente:

• Prepare a su equipo para tareas técnicas y de comportamiento;

• Alinee las expectativas;
• Brinde las herramientas y los materiales necesarios;
• Establezca límites y sea flexible;
• Muestre escenarios reales;
• Comparta experiencias;
• Realice auditorías;
• Cree una base de conocimientos.
Disponibilidad

No es nuevo que para fortalecer la relación con los clientes sea necesario estar
disponible. En este caso, lo ideal sería ofrecer asistencia en varios tipos de
canales, como WhatsApp, redes sociales, SMS y otras soluciones
conversacionales. Para facilitar este proceso, existen plataformas de servicios
multicanal, como Zenvia Chat, que le permite administrar estas interacciones en
un solo lugar.

Es importante ver la conversación no solo como una oportunidad de ventas, sino

como la construcción de una relación. Por lo tanto, mantenga la mente abierta y
escuche todo lo que su audiencia tenga que decir. Además, no deje su contacto
en minúsculas; facilite la búsqueda de información y tenga canales de múltiples
servicios.

Innovación

Es imposible hacer la vista gorda ante la necesidad de innovación en las

estrategias empresariales. Sin embargo, esta sigue siendo una pregunta en la
mente de muchos gerentes: ¿dónde postularse? ¿Existen tecnologías que traen
más resultados? ¿Invertir o no invertir en un servicio digital?

Para que os hagáis una idea, las empresas con Nubank ya están mejorando su
forma de atender a los clientes. El equipo de servicio, que representa
aproximadamente el 50% de su equipo total, responde cientos de llamadas
diariamente, responde conversaciones de chat e intercambia una multitud de
correos electrónicos.

Para dinamizar este proceso, la empresa decidió que, por un día, los ingenieros
de software, diseñadores, gerentes de producto y otros empleados deberán
realizar las mismas tareas en el área de servicio. Así, fue posible integrar las
áreas y familiarizar a los empleados con las principales cuestiones de los
clientes.

Además de acciones internas como las de Nubank, las empresas también

pueden aportar innovación a través del servicio online a través de las redes
sociales. Al fin y al cabo, el cliente quiere solucionar sus problemas esté donde
esté, sin tener que recurrir a largas colas.
Y ahí es donde entra en juego SAC 3.0, un servicio al cliente enfocado en el
consumidor cada vez más exigente, informado y socialmente conectado. Para
ello, la tecnología sirve de soporte, ya que permite analizar datos, identificar
oportunidades de mercado e incluso automatizar el servicio.

Ofrecer un producto de calidad no es suficiente para ganar y retener al cliente.

También es necesario que el servicio sea satisfactorio antes, durante y después
de la compra. Brindar calidad es imperativo, al igual que brindar apoyo para
problemas específicos.

Descuidar este factor, por otro lado, puede poner en peligro la reputación e
incluso la continuidad de una empresa. Para evitar esto, una herramienta a
utilizar es la evaluación del servicio al cliente.

¿Quieres entender mejor sobre esta evaluación? ¡Descubre cómo hacerla a

continuación!

¿Qué indicadores deben tenerse en cuenta?

La satisfacción del consumidor, en este sentido, se puede medir utilizando

indicadores específicos. Además de proporcionar una visión más clara de todo
el proceso, estos indicadores pueden servir como base para comparar resultados
de diferentes períodos.

Entre ellos se encuentran:

• Net Promoter Score (NPS): número que muestra qué tan satisfechos
están los consumidores, hasta el punto de indicarle a otras personas la
marca o empresa. Cuanto más grande sea el número, mejor tiende a ser
el proceso.
• Tasa de problemas resueltos: relación entre los problemas totalmente
resueltos y todos los presentados. Lo ideal es tener una tasa del 100%,
lo que significa que todos los clientes tienen sus dudas resueltas.
• Tasa de abandono: relación entre el número de personas que
abandonaron la atención y el número que entró en contacto. Un resultado
muy alto indica ineficiencia en el proceso.
• Tiempo promedio de espera (TME): tiempo promedio en que se le
responda al contacto y se resuelve su problema. Cuanto menor sea,
menor será la tasa de abandono.
• Fist call resolution (FCR): tasa que mide la relación entre el número de
problemas resueltos en el primer contacto y el número de los resueltos
 en general. Un proceso estructurado es capaz de resolver más problemas
de inmediato y tiende a tener mucha más calidad.

¿Cómo evaluar el servicio al cliente?

Gran parte de las métricas se pueden medir internamente, basándose en

informes y datos recopilados en general. Sin embargo, el NPS depende de dos
preguntas directas al consumidor:

• De 0 a 10, ¿qué tan satisfecho está con nuestro servicio?

• Según el servicio, de 0 a 10, ¿cuáles son las posibilidades de que
recomiende la empresa a otras personas?

Los clientes que responden de 9 a 10 son promotores; mientras que los que
responden de 6 a 8 son neutrales. Los detractores van de 0 a 5. Y el NPS se
obtiene restando el porcentaje de los promotores y detractores.

Chatbots: tecnología a favor de la empresa

La metodología NPS es un buen punto de partida para evaluar la atención al

cliente por su objetividad y eficacia. Sin embargo, para obtener mejores
resultados, es necesario ir más allá del método y pensar también en cómo se
puede realizar la evaluación.

En este sentido, asegúrate de utilizar la tecnología a tu favor para mejorar la

experiencia que tienen los consumidores con tu empresa. Una forma de hacerlo
es apostarle al uso de chatbots de encuestas para evaluar el servicio al cliente.

Desarrollados con software de automatización, estos robots utilizan tecnología

cognitiva, lo que permite que el sistema identifique el contexto de la situación y
aplique el lenguaje humano a la interacción. La evaluación del servicio al cliente
por chatbot se puede realizar a través de varios canales, entre ellos:

• SMS: la mayoría de los consumidores prefieren comunicarse a través de

mensajes de texto, incluso a la hora de evaluar el servicio prestado por
una empresa. Al apostarle a los SMS interactivos, que permiten una
rápida respuesta de los clientes, puedes realizar encuestas de
satisfacción sin la necesidad de un asistente humano;
• Messenger: Usar un chatbot para evaluar el servicio al cliente en
Facebook es una apuesta segura para las empresas que quieren llegar a
 sus consumidores. Una ventaja de adoptar la herramienta es la
posibilidad de seguir la interacción del cliente con el chatbot en tiempo
real;
• Chat Web: la empresa puede dejar disponible una encuesta para evaluar
el servicio al cliente directamente en su sitio web o plataforma. Un
chatbot como este está disponible para los usuarios en cualquier
momento y día.

Dale atención al cuestionario de tu encuesta de satisfacción

Además de buscar las mejores tecnologías para evaluar el servicio al cliente de

forma rápida y a menor costo, es fundamental prestar atención al cuestionario
enviado. Conoce algunos ejemplos, a continuación:

• Prioriza las preguntas directas: es importante que el consumidor lea y

responda fácilmente las preguntas de tu cuestionario. Si necesita leer el
texto varias veces, o elaborar las respuestas, la tasa de abandono
aumentará considerablemente. Opta por preguntas como «¿Quedaste
satisfecho con el tiempo de respuesta de nuestra empresa?»;
• Huye de las hipótesis: la mayoría de las personas no pueden determinar
qué harían en una situación hipotética. Así que concéntrese en problemas
reales de servicio al cliente;
• No uses demasiadas preguntas: el cuestionario debe ser lo más conciso
posible. ¡Recuerda que tu cliente no tiene tiempo para perder! En algunos
casos, apostarle solo al NPS puede ser todo lo que necesitas para evaluar
el servicio. Si es necesario, envía otras preguntas más tarde, para trabajar
en asuntos que no estén relacionados con el servicio;
• Sé imparcial: al crear un cuestionario de evaluación del servicio al cliente,
debes tener objetividad e imparcialidad. Por lo tanto, no uses adjetivos y
no induzcas al consumidor a dar una respuesta que no sea
necesariamente cierta. Preguntas como «¿Resolviste tu problema con
nuestra empresa al contactarnos?», son objetivas y no sesgadas.

¿Cómo usar los resultados obtenidos en la evaluación?

Una vez realizada la evaluación del servicio al cliente, es importante que tus
resultados sirvan para motivar cambios en el negocio.

Si el tiempo medio de espera es demasiado alto, por ejemplo, puede ser

necesario aumentar el número de canales de comunicación.
Incluso cuando los resultados son positivos, es necesario buscar formas de
ofrecer un proceso aún mejor. Así, independientemente del resultado, la
evaluación debe servir para incentivar transformación positiva en el negocio.

La evaluación del servicio al cliente es una herramienta importante para

comprender si la empresa está fallando en algún momento. Mediante
indicadores y preguntas directas, es posible encontrar puntos de mejora para
que el consumidor esté aún más satisfecho.

Fuente: https://www.zenvia.com/es/blog/todo-sobre-el-servicio-al-cliente-que-
es-la-importancia-y-los-principios/