CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

UNIVERSIDAD ESTATAL DE BOLÍVAR

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS GESTIÓN EMPRESARIAL

E INFORMÁTICA

Carrera: Contabilidad y Auditoría Ciclo: Noveno A

Asignatura: Emprendimiento Docente: Eco. René Villacrés B

Nombre: Jonathan Tenelema Fecha: 04/06/2021

Tema:

ENFOQUE EN EL CLIENTE: ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA EL

CRECIMIENTO

Desarrollo de relaciones con el cliente.

la administración de las relaciones con el cliente (CRM) significa diferentes cosas para

distintas empresas. Para algunos representa simples sonrisas o comentarios como

“gracias” y “vuelva pronto”, comunicada por los empleados a los clientes que acaban de

hacer una compra. Para otros, CRM representa un esfuerzo de marketing mucho mas

amplio, dando lugar a nada menos que una completa personalización de los productos o

servicios que se adaptan a las necesidades individuales de los clientes. Los objetivos de

un programa de CRM para la mayoría de las pequeñas empresas caen en algún lugar

entre estas dos perspectivas.

La administración de las relaciones con el cliente (CRM) es una “estrategia de negocios

adoptada por la organización, diseñada para optimizar la rentabilidad, los ingresos y la

satisfacción del cliente, mediante la orientación focalizada en grupos de clientes

 CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

altamente definidos y precisos”. Es un proceso o método que se puede utilizar para

aprender más acerca de las necesidades y conductas de los clientes con el propósito

especifico de construir relaciones más sólidas con ellos. En cierta forma, CRM es una

mentalidad que guía las estrategias centradas en el cliente, que antepone a los

compradores de tal manera que la empresa pueda triunfar. La CRM precisa que los

clientes sean tratados de la misma forma en que al emprendedor le gustaría ser tratado si

el o ella fuera el cliente la versión empresarial de la Regla de oro.

Sin importar el nivel de compromiso que tenga una empresa con la administración de

las relaciones con el cliente, el mensaje central de todo programa de CRM es “Cultivar

al cliente para lograr que compren más de una vez”. La empresa que se comprometa con

firmeza con esta idea, apreciara los diversos beneficios que un programa CRM puede

ofrecerle.

La relación con tus clientes te permite especificar cómo vas a adquirir, retener y hacer

crecer tu cartera de clientes.

Hay que responder en forma breve y concisa de qué manera se va a relacionar nuestra

propuesta de valor con el segmento de clientes. 

ALGUNOS TIPOS DE RELACIÓN CON LOS CLIENTES:

VÍNCULO ESTABLECIDO CON LOS CLIENTES

 Transaccional, puntual.: cuando estableces vínculos esporádicos con el cliente

como es el caso de una compra puntual. Lo que establece una relación fácil de

dejar o de romper por parte de tu cliente ya que no hay ninguna barrera de salida

que le retenga.  
 CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

 Largo plazo: cuando estableces un vínculo estrecho con el cliente como es el

caso de una suscripción. Este tipo de vínculo establece una relación más difícil

de dejar o de romper por parte de tu cliente, ya que al romper la relación dejaría

de recibir los beneficios de tu propuesta de valor.  En los casos en los que se

pretenda establecer vínculos estrechos con los clientes consiguiendo que sean

prescriptores de nuestra propuesta de valor.

INTIMIDAD DE LA RELACIÓN

 Automatizada: cuando tus clientes alcanzan la propuesta de valor de tu proyecto

a través de una máquina. Lo que supone un bajo contacto entre tu proyecto y tus

clientes.  Automatizada: se emula la atención directa al cliente con base en un

proceso automatizado, por lo general utilizando herramientas informáticas. Muy

de moda los chatbot con Inteligencia artificial.

 Personal: cuando tus clientes son atendidos por una persona concreta al adquirir

la propuesta de valor de tu proyecto. Individualizada: se ofrece servicio

particular o exclusivo a los clientes.

 Colectiva: se brinda atención a un grupo de clientes o comunidad, organizada en

foros, charlas, talleres

 A través de terceros: cuando nuestra propuesta de valor llega al segmento de

clientes por entidades o servicios externos a la empresa, por ejemplo: asistentes

de venta para pólizas de seguros.

 Por autoservicio: se proporciona la propuesta de valor de forma tal que los

clientes se atienden ellos mismos.

 CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

 Co-Creación: se tiene que el segmento de clientes es una parte activa de la

propuesta de valor

TIPO DE RELACIÓN

Indirecta: aquella en la que tus clientes sólo pueden conseguir tu propuesta de valor a

través de intermediarios.  A distancia: es cuando se establece una comunicación

indirecta, posiblemente con el uso recursos tecnológicos como e-mail, mensajería o

buzones.

Directa: aquella en la que tus clientes contactan contigo directamente para conseguir tu

propuesta de valor. Personal: a través de una comunicación directa, por ejemplo: cara a

cara o por vía telefónica. 

CICLO DE VIDA DE LA RELACIÓN

 Estrategias de adquisición: definen cómo vas a obtener nuevos clientes para tu

proyecto.

 Estrategias de retención: definen cómo vas a mantener a tus clientes actuales.

 Estrategias de venta cruzada: definen cómo vas a conseguir más ganancias con

tus clientes actuales. Hay que idear la manera de obtener más ventas gracias a los

clientes actuales.

La importancia de la gestión del cliente

La implementación de nuevas tecnologías conduce a una competencia cada vez más

dura, pero que permite mejores resultados para quienes salen victoriosos. La
 CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

importancia de introducir innovaciones tecnológicas orientadas a la gestión del cliente

radica en que las

empresas ahora tienen la posibilidad de conocer mejor a su clientela y, así, determinar

sus necesidades y eventualmente anticipar sus decisiones de compra. Esto conduce a la

empresa a tomar decisiones que tienen por objeto la satisfacción de las necesidades

detectadas para lograr la fidelización de los clientes.

Las tácticas que tienen como objetivo generar el bienestar y la satisfacción del

consumidor se denomina Customer Relationship Management (CRM), que significa

Gestión de Relaciones con el Cliente. La principal función del CRM es proveer de

soluciones tecnológicas a la organización para fortalecer su comunicación con el cliente,

en un proceso equivalente al feedback. Este proceso es importante porque a través de él

se pueden crean puentes destinados a acortar las distancias entre la imagen positiva de la

empresa y el consumidor final.

La gestión del cliente permite también monitorear, clasificar y medir el comportamiento

de los consumidores y, en consecuencia, profundizar el conocimiento de los mismos al

punto que se les pueda atender en forma segmentada e incluso personalizada.

Otro factor que destaca la importancia de la gestión del cliente es que mediante una

adecuada estrategia es posible capturar un valor que se traduce en mayores ventas o en

el incremento de la cuota de mercado de la compañía. Y estos resultados se alcanzan

invirtiendo en los medios que llevan a incrementar el tiempo de relación con los

consumidores.

Asimismo, la gestión del cliente permite convertir a los compradores en personas

"enamoradas" de la marca y en sus principales "evangelistas". En ese sentido, la

 CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

fidelización desempeña un rol clave en este proceso. Un cliente fiel aporta un

importante

valor intangible para la empresa en la medida en que se convierte en prescriptor de la

misma, logrando un vínculo a largo plazo.

En términos de procesos internos, la gestión del cliente mediante herramientas

tecnológicas como el CRM permite compartir información en forma inmediata. Todo el

personal de la compañía sabrá dónde podrá encontrar la información que busca sin

perder tiempo en buscarla. Esto, obviamente, reduce costos operativos, aumenta la

productividad y hace más eficiente el trabajo. Asimismo, se puede atender mejor los

canales de venta y se propende a mejorar la gestión del negocio disponiendo de datos

para la toma de decisiones.