Maestro: Eduardo Martínez Cruz

Materia: Administración de la calidad

Alumna: Diana Patricia Hernández Martínez

Horario: 2:00 a 3:00 pm

Unidad 6 Satisfacción del cliente

6.1. IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES: PRODUCTO/SERVICIO
La identificación de clientes se ha convertido hoy en día en el proceso
fundamental de las empresas que privilegian el enfoque de la fidelización
de sus consumidores. Capturar un nicho de mercado y conseguir una base
de clientes fieles es para muchos el éxito de cualquier negocio. Sin
embargo, aumentar la rentabilidad de la empresa depende también de
conseguir nuevos clientes potenciales. Parte importante de la identificación
de clientes es medir y caracterizar ese sector del mercado potencial que
todavía no compra nuestros productos o servicios y de hacerlo nos daría
mejores márgenes de ganancias.
1 Enfoca toda tu empresa a tus clientes
actuales
Si se desea adquirir nuevos clientes,
primero se debe conocer bien los que ya
se tienen. La identificación de
clientes empieza por conocer las
características de los consumidores y
clasificarlos. Los clientes potenciales se
asemejan a los clientes actuales de tu
empresa. Además, participarán en los
mismos procesos comerciales. Por ello, el
primer paso para aumentar la base de
usuarios es conocer bien a quienes tienes
ya en lista de clientes regulares.
2 Conoce el panorama actual de la demanda
La demanda ha cambiado muchos con los años.
Los clientes ahora están más empoderados en el
proceso de compra. El panorama actual de la
demanda apunta a clientes mejor informados de
sus derechos y deseos, más exigentes y sensibles.
Esto quiere decir que pueden cambiar de
proveedor con mucha facilidad y más aún cuando
se sienten insatisfechos
3 Utiliza racionalmente tus
recursos
El tiempo y el dinero son recursos
que no debemos desperdiciar. Por
ello, debes estar consciente de
cómo vas a distribuirlos en función
de la identificación de clientes.
Está comprobado que mantener la
lealtad de un cliente es mucho
más rentable que ganar uno
nuevo.
4 Ubica a tus clientes potenciales
Para poder adquirir nuevos clientes debes
precisar dónde están y a quién compran.
Ten presente que estos clientes ya están
con otro proveedor. El marketing digital ha
desarrollado herramientas muy útiles para
lograr nuevos leads. Una de las más
eficientes es el email marketing.
 6.2. CLASIFICACIÓN BASADA EN LA IMPORTANCIA
SEGÚN EL ESTATUS

1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran

No todos los clientes son iguales.
periódicamente, bien sean empresas o particulares. En
No todos generan la misma
definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio.
contribución, ni tienen las mismas
2. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado
expectativas. Pero más importante
compras a la empresa, pero que han mostrado interés a
aún, pretender atender a todos los
través de la solicitud de información, petición de presupuesto,
clientes por igual puede crear
y que cuentan con capacidad de compra pudiendo
expectativas de atención que en la
convertirse en cualquier momento en generadores de
práctica no estará en capacidad de
ingresos para la empresa.
cumplir.
3. Clientes probables. Son clientes que no han comprado
nunca a la empresa, y que no han manifestado interés en
nosotros. Sin embargo, por sus características consideramos
que podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro.
En función del volumen de ventas.
1. Clientes Top. Son aquellos clientes que generan un volumen de
ventas muy por encima de la media. Estos deberían ser los menos.
Lo interesante de conocerlos perfectamente, está en que podremos
definir nuestros esfuerzos y recursos en función de dicho criterio.
2. Clientes Grandes. Clientes que generan un volumen de ventas
medio-alto. Son importantes, pero no representan el volumen de los
Top.
3. Clientes Medios. Son aquello clientes que generan un volumen
de ventas medio.
4. Clientes Bajos. Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo
del promedio.
 6.3. CLASIFICACIÓN BASADA EN EL USO
El cliente ocasional
Suelen ser esos clientes que compran rara vez, lo hacen, pero muy poco. Sin
embargo, si evalúas detenidamente las necesidades de estos clientes te darás
cuenta del por qué lo hacen.
Quizá son clientes tímidos, o están insatisfechos con tu oferta, quizás es la
única que pueden pagar, desconocen todo lo que tu empresa puede hacer por
ellos o haces poco seguimiento y compran en tu negocio cuando se acuerdan
que existes.
El cliente frecuente
Es el cliente que compra a menudo, es el que debes cuidar para mantenerlo
cerca. Parece ser un cliente al que no hay que prestarle atención, pero ¡OJO!
Esto es un ¡ERROR! Más bien trátalo de forma especial y hazle saber las
ventajas de tu negocio.
Clientes fieles
Son esos clientes que por lo general es más fácil
venderles porque adoran a tu empresa y lo que haces.
Por lo general, estos tipos de clientes no están allí por el
precio sino porque comparten la visión de lo que haces y
les encanta cómo lo haces (un buen ejemplo son los
consumidores de Apple).
6.4. LA IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es una métrica que nos ayuda a conocer cómo los productos o servicios
de una empresa cumplen o superan las expectativas de los consumidores,
es vital que todos valoremos la importancia de la satisfacción del cliente y
reconozcamos la manera en que nos ayuda a administrar y mejorar
nuestro negocio.
1. Mejora la percepción del cliente ante la competencia
En un mercado altamente competitivo, la satisfacción del cliente te
permitirá atraer a aquellos clientes que no logran decidirse entre una y
otra opción.
2. Aumenta la retención de tus clientes
Por lo general, los clientes suelen irse por un mal servicio.
La satisfacción del cliente es la medida que puedes utilizar para
retenerlos. Al medirla y darle seguimiento, puedes aplicar nuevas
estrategias para aumentar la calidad de tu atención.

3. Extiende el ciclo de vida del cliente

Una de las principales razones de satisfacer a tus clientes es que
brinda mayores ganancias a tu empresa, pues un comprador
satisfecho siempre regresa.
6.5. ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.
La Administración de Relaciones con los Clientes es la combinación de
personas, procesos y tecnología que busca el entendimiento de los
clientes de una empresa. Es un acercamiento integrado a la
administración de las relaciones con los clientes a través del enfoque
en la retención de estos y en el desarrollo de dichas relaciones.

La CRM ayuda a los usuarios a centrarse en las

relaciones de la organización con personas individuales,
incluidos clientes, usuarios de atención al cliente,
compañeros o proveedores.
Características:

 Da un mejor conocimiento de los clientes y sus hábitos de compra a través del

análisis y detección de patrones.

 Proporciona la posibilidad de que los departamentos del a empresa trabajen

juntos con el mismo objetivo: su cliente ideal.
 Aumenta la lealtad de los clientes.
 Mejora el servicio al cliente
 Hace posible el diseño de programas que hagan sentir al cliente como en casa.
 Permite la realización de promociones más eficaces a través del a
personalización masiva del as mismas.

 Facilita opciones de auto-servicio o servicio en línea.

 6.6. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

La medición de la satisfacción del cliente es un punto de

referencia para la corrección y la formación de la política posterior
de la empresa. También determina el nivel de satisfacción de los
clientes permitiendo identificar las debilidades de la empresa y
hacer los cambios necesarios para retener al público existente y
atraer nuevos clientes.
Las organizaciones deben orientarse hacia sus
clientes adaptando de manera continua el producto o servicio
ofertado a los deseos de estos con el objetivo de conseguir su
satisfacción y fidelización. Para ello, es muy importante conocer
cuáles son sus requerimientos y analizar el grado de cumplimiento
de los mismos, dos objetivos que se pueden cumplir con un
adecuado proceso de medición de la satisfacción del cliente.
 La medición de la satisfacción del cliente debe ser considerada como un proceso más
que la empresa debe integrar dentro del sistema de gestión de la organización y
garantizar su realización de forma periódica de la forma más eficiente posible.

Se puede recopilar información de dos maneras diferentes para evaluar la

satisfacción de los clientes:

1. De forma directa: obtenemos la percepción del cliente acerca del

cumplimiento de los requisitos por parte de la organización.

2. De forma indirecta: conseguimos información relacionada con el

cumplimiento de los requisitos del cliente a partir de datos existentes en la
propia organización
 Referencias

Agencia eCommerce México. (23 de junio de 2017). 4 consejos para la

identificación de clientes
David Polo Moya. (18 de junio de 2019). Qué tipos de clientes existen y cómo
puedes clasificarlos?
Katherine Vanegas. (Sin fecha). Satisfacción del cliente: ¿Cuál es su importancia?
Alejandra Guerra Farías. Administración de relaciones con el cliente (CRM)
https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-medicion-de-la-satisfaccion-del-
cliente.html