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Introducción a la administración de operaciones

Asignatura:

Gerencia de Producción – NRC 1305

Presentado por:

Jorge Miguel Arcila

Id 506017

Tutor: Ramiro Tovar Salazar

Corporación Universitaria Minuto de Dios

Administración de empresas

Febrero, 2023
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Desarrollo Actividad 1

Alcance de la administración de operaciones y elementos que la componen

La administración de operaciones es el área de la administración que se enfoca en la

gestión y control de los procesos productivos de una organización, para garantizar la eficiencia y

eficacia de los mismos. El alcance de la administración de operaciones incluye todo el proceso

productivo de una empresa, desde la adquisición de materias primas hasta la entrega del producto

final al cliente.

Según Chase et al., (2004), la administración de operaciones se enfoca en la

planificación, organización, dirección y control de los procesos de producción, incluyendo el

diseño del proceso, la planificación y control de la producción, la calidad, la gestión de la cadena

de suministro y la mejora continua.

Stevenson (2012) afirma que "la administración de operaciones es la gestión de los

procesos que transforman los insumos en productos y servicios finales que agregan valor al

cliente". En este sentido, el alcance de la administración de operaciones abarca todo el proceso

productivo, desde la adquisición de materias primas hasta la entrega del producto final al cliente.

En cuanto a los elementos que componen la administración de operaciones, Heizer y

Render (2011) señalan que estos incluyen el diseño del proceso, la planificación y control de la

producción, la calidad, la gestión de la cadena de suministro y la mejora continua. Cada uno de

estos elementos es importante para garantizar la eficiencia y eficacia de los procesos productivos

y, por ende, el éxito de la organización. Estos elementos son:

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1. Diseño del proceso: se refiere a la planificación y diseño de los procesos de

producción, incluyendo la selección de tecnologías, maquinarias y equipo necesario

para la producción.

2. Planificación y control de la producción: se refiere a la planificación y control de

los procesos de producción para asegurar que se cumplan los objetivos de

producción, incluyendo la programación de la producción, la planificación de los

inventarios y la asignación de los recursos necesarios.

3. Calidad: se refiere a la gestión de la calidad del producto o servicio, incluyendo la

definición de los estándares de calidad, el control de calidad, el aseguramiento de la

calidad y la mejora continua.

4. Gestión de la cadena de suministro: se refiere a la gestión de la cadena de

suministro, incluyendo la selección y gestión de los proveedores, la logística y el

control de inventarios.

5. Mejora continua: se refiere al proceso de mejora continua de los procesos

productivos, a través de la identificación y eliminación de los procesos ineficientes

y la implementación de mejores prácticas.

En resumen, el alcance de la administración de operaciones incluye todos los aspectos

relacionados con la gestión de los procesos productivos de una organización, desde la

adquisición de materias primas hasta la entrega del producto final al cliente, y los elementos que

la componen son el diseño del proceso, la planificación y control de la producción, la calidad, la

gestión de la cadena de suministro y la mejora continua.

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Diferencias entre bienes y servicios que se plantean desde la administración de

operaciones

Un servicio es un proceso intangible que no puede ser percibido por los sentidos

humanos, contrario a los bienes que son tangibles por poseer dimensiones físicas, esta condición

de intangibilidad impide que los clientes puedan probar un servicio antes de adquirirlo, debido a

esto los servicios requieren de la participación de los clientes para la producción del servicio en

cambio los bienes pueden ser producido con base a programas de producción establecidos donde

no interviene el cliente, pero se tiene en cuenta sus intereses y necesidades, de modo que en los

servicios los clientes ponen en juicio tanto el resultado como los aspectos relacionados con la

producción, contrario a los bienes donde solo se considera el resultado final (Correa y Gutiérrez,

2017).

Los bienes y servicios también se diferencian en las características de los resultados,

puesto que en los servicios suelen obtenerse resultados heterogéneos en función de las

características y actitudes de los clientes mientras que los bienes son de carácter homogéneo pues

se encuentran vinculados a un programa de producción, que permite la corrección de errores o

defectos realizando un nuevo proceso de producción, en el caso de los servicios el resultado no

es completamente previsible por lo cual no es posible corregir errores antes de que estos lleguen

al cliente; adicionalmente los servicios no pueden ser almacenados pues al ser intangibles son

producidos con frecuencia simultaneo al consumo (Correa y Gutiérrez, 2017).

Así bien, las diferencias entre bienes y servicios desde la perspectiva de la administración

de operaciones se puede resumir en 3 aspectos, así:

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Tabla 1. Diferencias entre bienes y servicios

Categoría Diferencia

Naturaleza del Una de las diferencias más notables entre bienes y servicios es su

producto naturaleza. Los bienes son productos físicos y tangibles que se pueden

almacenar y transportar, mientras que los servicios son intangibles y no

se pueden almacenar ni transportar (Krajewski et al., 2013).

Características La demanda de bienes y servicios también difiere en términos de su

de la demanda predictibilidad y estacionalidad. La demanda de bienes tiende a ser más

estable y predecible, mientras que la demanda de servicios es más

variable y puede estar sujeta a estacionalidad (Slack et al., 2010).

Procesos Los procesos de producción de bienes y servicios también difieren en

productivos términos de su naturaleza y enfoque. La producción de bienes se enfoca

en la fabricación de grandes volúmenes de productos estandarizados,

mientras que la producción de servicios se enfoca en la creación de

experiencias personalizadas y adaptadas a las necesidades del cliente

(Fitzsimmons y Fitzsimmons, 2018)

Nota: elaboración propia.

Así bien, las principales diferencias entre bienes y servicios desde la perspectiva de la

administración de operaciones incluyen la naturaleza del producto, la demanda y los procesos

productivos. Los bienes son productos físicos y tangibles, con una demanda más predecible y

estable, y se producen en grandes volúmenes de manera estandarizada. Por otro lado, los

servicios son intangibles, con una demanda más variable y su producción se enfoca en crear

experiencias personalizadas y adaptadas a las necesidades del cliente.

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Un ejemplo de lo anterior desde el punto de vista de las empresas es una empresa de

telecomunicaciones como Movistar o Claro quienes proporcionan tanto bienes como servicios a

sus clientes. En términos de bienes, las empresas venden dispositivos móviles, como teléfonos

inteligentes, tabletas y routers. Estos productos son tangibles y físicos, y se producen en grandes

cantidades utilizando procesos de fabricación estandarizados.

En cuanto a los servicios, ofrecen servicios de telecomunicaciones, como planes de voz,

datos y mensajes de texto, además de servicios de Internet móvil. Estos servicios son intangibles

y se crean mediante la utilización de tecnologías de la información y la comunicación (TIC).

Además, estás empresas también ofrecen servicios de atención al cliente, como soporte técnico y

servicios de reparación.

Descripción de las metodologías y técnicas que contribuyen a la estrategia de

operaciones y suministro, en la toma de decisiones.

Por otra parte las estrategias de operaciones y suministro han cambiado gracias a la

globalización, entendiendo que las dinámicas económicas y sociales son dinámicas y las

organizaciones deben ajustarse al alcance mundial, partiendo de las instalaciones pues las plantas

de producción se ubican en una base mundial y no de país en país, es decir, el abastecimiento es

posible desde una base principal gracias al intercambio de componentes y servicios entre países

convirtiendo la cadena de suministro de carácter global; del mismo modo se producen productos

básicos originalmente para hacer posible la adaptación de acuerdo al país donde se ubique

considerando la población local para potencializar la demanda del producto, para esto también se

implementan procesos tecnológicos estandarizados que permiten la operación a nivel global

(Schroeder et al., 2011).

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Las estrategias de cadenas de suministro tiene entonces el objetivo de generar una ventaja

competitiva para convertir la cadena en sostenible, razón por la cual las empresas ya no compiten

entre sí, sino que compiten cadenas de suministro enteras buscando ser difíciles de reemplazar o

imitar por los competidores, para ello la cadena debe integrarse de tal forma que se encamine por

una visión y objetivos únicos para darle coherencia a la estrategia, existiendo de manera

específica dos estrategias claves en las cadenas de suministro la imitación y la innovación, la

primera busca crear u obtener productos similares a los de los competidores enfocados en los

costos bajos y la eficiencia, mientas que los segundos buscan diferenciar sus productos para

competir (Schroeder et al., 2011).

En cuanto a la estrategia de operaciones, es un patrón de toma de decisiones que se deriva

de la estrategia corporativa y la estrategia de negocios. La estrategia corporativa es el fin último

que persigue la organización, mientras que la estrategia de negocios son los métodos para

competir en un negocio particular. La estrategia de operaciones se compone de tres pilares

fundamentales: la misión, el eje diferenciador y los objetivos. La misión debe estar conectada

con todas las estrategias del negocio y el eje diferenciador debe estar presente tanto en la misión

como en los demás procesos de la empresa. Los objetivos se enfocan comúnmente en la calidad,

entrega, flexibilidad y costos, pero pueden incluir otros objetivos como la innovación, la

seguridad y la sostenibilidad ambiental. Las decisiones estratégicas indican cómo se lograrán los

objetivos y pueden categorizarse por procesos, pero siempre deben enfocarse en lograr las metas

planteadas (Schroeder et al., 2011).

Al ejemplificar como se ve la estrategia de operaciones en una empresa, en este caso de

telecomunicaciones como Movistar y Claro, se definen los pilares así:

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1. Misión: La misión de la empresa es proporcionar servicios de telecomunicaciones de alta

calidad y confiabilidad para satisfacer las necesidades de comunicación de nuestros

clientes. Nuestra misión se enfoca en ser un proveedor líder de servicios de

telecomunicaciones en el mercado local.

2. Eje diferenciador: Nuestro eje diferenciador se enfoca en la innovación tecnológica y el

servicio al cliente excepcional. Ofrecemos servicios de última generación y trabajamos

para estar siempre a la vanguardia de la tecnología. Además, nuestro enfoque en el

servicio al cliente nos permite ofrecer una experiencia de usuario única y excepcional.

3. Objetivos:

a. Ofrecer un servicio al cliente excepcional, medido a través de encuestas de

satisfacción y una tasa de retención de clientes del 95%.

b. Desarrollar e implementar nuevas soluciones de telecomunicaciones

personalizadas, que respondan a las necesidades de los diferentes segmentos de

mercado en los que operamos, en un plazo máximo de 6 meses.

c. Mejorar la eficiencia y reducir costos en los procesos de gestión de inventario y de

atención al cliente, logrando un ahorro del 10% en un plazo de 12 meses.

d. Promover la sostenibilidad ambiental en nuestras operaciones, reduciendo nuestra

huella de carbono en un 20% en un plazo de 3 años.

4. Decisiones estratégicas: Las decisiones estratégicas de la empresa incluyen la inversión

en tecnología de última generación, la capacitación continua del personal para brindar un

servicio al cliente excepcional, la implementación de prácticas sostenibles para minimizar

nuestro impacto ambiental, la optimización de nuestros procesos de negocio para mejorar

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la entrega y la eficiencia, y la colaboración con proveedores clave para garantizar la

calidad y la innovación en nuestros servicios.

Por otra parte, existen varias metodologías y técnicas que contribuyen a la estrategia de

operaciones, entre las cuales se pueden mencionar las siguientes:

1. Gestión de la cadena de suministro (SCM, por sus siglas en inglés): Es una

metodología que se centra en la integración y coordinación de los procesos de suministro,

producción y distribución de bienes y servicios, con el objetivo de maximizar la

eficiencia y reducir los costos (Chopra y Meindl, 2016).

2. Justo a tiempo (JIT): Es una técnica que se utiliza para mejorar la eficiencia en la

producción mediante la eliminación de desperdicios y la producción de bienes y servicios

justo cuando se necesitan. Esto permite reducir los costos de inventario y mejorar la

eficiencia en el uso de los recursos (Ohno, 1988).

3. Six Sigma: Es una metodología de mejora continua que se centra en la eliminación de

defectos y la reducción de la variabilidad en los procesos de producción. Se basa en la

recolección y análisis de datos para identificar los problemas y tomar medidas para

resolverlos (Pyzdek y Keller, 2014).

4. Lean Manufacturing: Es una técnica que se enfoca en la eliminación de desperdicios en

la producción mediante la simplificación de los procesos y la reducción de los tiempos de

espera. Esto permite mejorar la eficiencia en la producción y reducir los costos (Womack

et al., 1990).

5. Teoría de restricciones (TOC, por sus siglas en inglés): Es una metodología que se

utiliza para identificar y resolver las limitaciones que afectan la eficiencia en la

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producción. Se basa en la identificación de los cuellos de botella y en la implementación

de medidas para mejorar la eficiencia en esos puntos (Goldratt, 1992).

6. Análisis de valor agregado (AVA): Es una técnica que se utiliza para medir la eficiencia

en la producción mediante la identificación de los procesos que agregan valor y los que

no lo hacen. Esto permite identificar áreas de mejora y tomar medidas para mejorar la

eficiencia en la producción (Kerzner, 2017).

En general, estas metodologías y técnicas pueden ayudar a las empresas a mejorar la

eficiencia en la producción, reducir los costos y mejorar la calidad de los productos y servicios.

Productividad, como se mide y como se aplica en servicios

La productividad es la medición de la gestión combinado con los recursos disponibles

para cumplir con las metas objetivos previamente establecidos, es la medición del consumo de

los recursos conforme a la ejecución de un proceso, comparando el desempeño entre los

resultados obtenidos, además puede medirse de manera parcial o total considerando todos o una

proporción de los recursos; también es definida como la tasa de valor agregado por la relación

entre los resultados y recursos, produciendo más y gastando menos sin desmejorar la calidad del

producto o servicio (Gómez y Brito, 2020).

En otras palabras, la productividad es una medida de eficiencia que se utiliza para evaluar

la relación entre la producción y los recursos utilizados para producir un bien o servicio. Se

define como la cantidad de producción generada por unidad de entrada o insumo. En otras

palabras, la productividad mide cuánto se produce por cada unidad de recursos invertidos en un

proceso productivo.
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La productividad se puede medir de varias maneras, dependiendo del sector de la

economía en el que se esté aplicando. En general, la productividad se puede medir mediante la

fórmula: Productividad = Producción / Insumos

Donde la producción se refiere a la cantidad de bienes o servicios producidos y los

insumos se refieren a los recursos utilizados para producirlos, como mano de obra, maquinaria,

materias primas, energía, entre otros.

En el caso de la medición de los servicios, uno de los modelos más utilizados es el

modelo SERVQUAL que busca medir la calidad, uno de los factores clave en los servicios que

garantizan en gran medida una experiencia y percepción positiva del cliente con el servicio y con

la marca, este modelo cuenta con dimensiones fundamentales para el desarrollo de esta medición

las cuales son: los elementos tangibles haciendo referencia los aspectos físicos que producen el

servicio como maquinarias, instalaciones y equipos; la fiabilidad que es la seguridad y confianza

con la que se produce el servicio; la capacidad de respuesta, entendiendo que los consumidores

actuales se caracterizan por la inmediatez por lo cual las empresas deben tener a disposición los

servicios para realizar entregas agiles; profesionalidad pues debe contar con el personal

capacitado y competente para llevar a cabo el desarrollo del servicio; cortesía, en el servicio la

amabilidad al cliente es uno de los factores mayormente considerados al asegurar una

experiencia satisfactoria al cliente en el proceso de compra del servicio; accesibilidad, facilitando

el contacto y acercamiento con la empresa; comunicación, brindar la información pertinente en el

momento oportuno a los clientes genera niveles de confianza y acercamiento que favorecen al

servicio; y comprensión al cliente, para identificar las necesidades e intereses de los clientes

(Sánchez y Sánchez, 2016).

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Referencias bibliográficas

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Impacto en la Salud Mental de los Trabajadores. Memorias de la Décima Sexta

Conferencia Iberoamericana en Sistemas, Cibernética e Informática.

https://www.iiis.org/cds2017/cd2017summer/papers/ca126di.pdf

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Goldratt, E. M. (1992). The Goal: A Process of Ongoing Improvement. North River Press.

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Kerzner, H. (2017). Project Management Metrics, KPIs, and Dashboards: A Guide to Measuring

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Ohno, T. (1988). Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. Productivity

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Pyzdek, T. & Keller, P. A. (2014). The Six Sigma Handbook (4th Ed.). McGraw-Hill.

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Conceptos y casos contemporáneos. McGRAW-HILL/INTERAMERICANA

EDITORES.

Slack, N., Chambers, S., & Johnston, R. (2010). Operations management (6th ed.). Prentice Hall.

Stevenson, W. J. (2012). Administración de operaciones. McGraw-Hill.

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