201617tema 11

Comportamiento del Consumidor
Belén Cambronero Saiz
Grado en Marketing
Comportamiento del consumidor – Belén Cambronero Saiz

EL PAPEL DE LOS CONSUMIDORES EN EL ÁMBITO ONLINE
Consumer:
Fuente: https://thefoodtech.com/

Prosumer:
Fuentes: https://www.repasat.com/prosumidor-digital/

Adprosumer:
Fuente: https://www.unir.net

Crossumer:

TEMA 11
EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN

ENTORNOS ONLINE

El perfil de los consumidores en la era digital
Condicionantes
§ Precio de la conexión
§ Precio de los dispositivos
§ Desarrollo de las infraestructuras
§ Alfabetización digital
Fuente: https://bit.ly/2RwjzQ3

Condicionantes: Precio conexión

Condicionantes: infraestructuras
El desarrollo de las infraestructuras.
Calidad (conexión constante) y velocidad de acceso.

Condicionantes: infraestructuras

Condicionantes: Alfabetización
< nivel de alfabetización digital
< necesidad percibida de acceso

Implementación y desarrollo de un ecommerce
Porcentaje de ventas

Condicionantes: Alfabetización
Fuente: https://iabspain.es/sin-acceso/download-id/41528/

Factores que favorecen el desarrollo de un ecommerce
Fuente: https://iabspain.es/sin-acceso/download-id/41528/

Modelos de ecommerce
B2B: Relación entre empresas

Tipos de negocio
B2C: Servicios únicos o complementarios.
Tiendas de especialidad
Tiendas departamentales
Tiendas de descuento
C2B: Comprar en grupo.
C2C: Plataformas de venta o intercambio.


Fases de compra de los consumidores online
Búsqueda de información
Fuentes offline:
§ Amigos y familiares
§ Tienda física
Fuentes online:
§ Opiniones consumidores.
§ Página de la empresa

Búsqueda de información

Elección del ecommerce
Riesgo funcional: Características del producto.
§ Ofrecer imágenes con distintas perspectivas del producto

§ Informar sobre las políticas de devolución.
Riesgo físico: Daño para la salud
§ Ofrecer información exhaustiva sobre las características del

producto o servicio

Riesgo financiero: Inseguridad sobre el cumplimiento

de las obligaciones contraídas por el vendedor.
§ Aceptar varias formas de pago
§ Hacer uso de un intermediario financiero (ej.PayPal)
§ Dar a conocer política de devolución en caso de insatisfacción
§ Mantener el contacto con el cliente durante el proceso de
entrega.
§ Ofrecer información sobre la entrega.

Riesgo psicológico: Desconfianza en las propias

habilidades.
Elementos de diseño
§ Cuidar el diseño del sitio web
§ Estructura del sitio web fácil e intuitiva.
Elementos de navegación:
§ Mapas web
§ Procesos cortos y ágiles en la compra que reduzcan la
probabilidad de abandono
§ Sistemas de pagos seguros

Riesgo social: Fallo en la elección del producto
§ Opiniones positivas de otros consumidores
§ Artículos relacionados
§ Informar sobre las políticas de devolución.

Riesgo temporal: Inversión temporal para la compra
§ Simplificar el proceso de pago.
§ Reducir los tiempos de entrega
§ Simplificar los métodos de devolución

Evaluación postcompra
§ Viralidad de opiniones
satisfactorias
§ Influencia en decisiones de
compra de nuevos
compradores.
§ Opiniones online y perfil de
los consumidores.
§ Opiniones positivas crecientes

Fidelización de los clientes
Ventajas: Estrategias:
§ Fidelización vs captación – Precio. § Atención al cliente.
§ Volumen de compra § Ofertas exclusivas para miembros.

§ Programas de fidelidad.
§ Embajadores de marca.
§ Escuchas de las opiniones de los
clientes.
§ Promociones personalizadas.
§ Facilidad para compras repetidas.
§ Sugiere productos con base en el
historial de compras.

SOSTENIBILIDAD:
Política corporativa y acciones de responsabilidad social
OMNICANALIDAD:
Distintas posibilidades de contacto
Tendencias
SOCIAL COMMERCE y SOCIAL PROOF:

RR.SS. como canales de venta y testimoniales
PRODUCTOS Y SERVICIOS PERSONALIZADOS:

Recomendaciones basadas en navegación o encuestas
IA:
Recomendaciones de compra y experiencias personalizadas, chatbots
PAGOS EN CRIPTOMONEDAS:
Pasarelas de pago como Coinbase o BitPay

Condicionantes

Tendencias

ONLINE VS OFFLINE

RESOLUCIÓN ACTIVIDAD PRÁCTICA

















Comportamiento del consumidor – BelénBelén
Cambronero
Cambronero
48 Saiz Saiz

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Comportamiento del Consumidor

Belén Cambronero Saiz

Comportamiento del consumidor – Belén Cambronero Saiz

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EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR EN

Comportamiento del consumidor – Belén Cambronero Saiz

§ Precio de los dispositivos

§ Desarrollo de las infraestructuras

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El desarrollo de las infraestructuras.

Calidad (conexión constante) y velocidad de acceso.

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< nivel de alfabetización digital

< necesidad percibida de acceso

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Comportamiento del consumidor – Belén Cambronero Saiz

Comportamiento del consumidor – Belén Cambronero Saiz

B2B: Relación entre empresas

B2C: Servicios únicos o complementarios.

C2B: Comprar en grupo.

C2C: Plataformas de venta o intercambio.

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Comportamiento del consumidor – Belén Cambronero Saiz

Riesgo funcional: Características del producto.

§ Ofrecer imágenes con distintas perspectivas del producto

Riesgo físico: Daño para la salud

§ Ofrecer información exhaustiva sobre las características del

Comportamiento del consumidor – Belén Cambronero Saiz

Riesgo financiero: Inseguridad sobre el cumplimiento

de las obligaciones contraídas por el vendedor.

§ Aceptar varias formas de pago

§ Hacer uso de un intermediario financiero (ej.PayPal)

§ Dar a conocer política de devolución en caso de insatisfacción

§ Mantener el contacto con el cliente durante el proceso de

§ Ofrecer información sobre la entrega.

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Riesgo psicológico: Desconfianza en las propias

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Riesgo social: Fallo en la elección del producto

§ Opiniones positivas de otros consumidores

§ Informar sobre las políticas de devolución.

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Riesgo temporal: Inversión temporal para la compra

§ Simplificar el proceso de pago.

§ Reducir los tiempos de entrega

§ Simplificar los métodos de devolución

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§ Fidelización vs captación – Precio. § Atención al cliente.

§ Volumen de compra § Ofertas exclusivas para miembros.

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SOCIAL COMMERCE y SOCIAL PROOF:

PRODUCTOS Y SERVICIOS PERSONALIZADOS:

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