Logística inversa en e-Commerce - Cómo optimizar la estrategia de dev... https://blog.getbyrd.

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Las devoluciones llevan años ganando importancia en el comercio minorista en línea. Las
empresas de comercio electrónico reconocen y valoran cada vez más que las políticas de
devolución sean claras, los procesos de logística inversa estén optimizados y que las
estrategias sean adecuadas para poder reducir las devoluciones. En el mejor de los
casos, como minorista online, puedes incluso utilizar las devoluciones para aumentar la
confianza de tu clientela y como argumento de venta. En el siguiente artículo descubrirás
cómo.

¿Qué es la logística inversa?

Devoluciones del e-commerce: datos y cifras
¿Cuáles son los motivos de las devoluciones?
¿Cómo evitar las devoluciones en la venta online?
Base legal para las devoluciones en el comercio electrónico
¿Cómo optimizar el proceso de devolución?
¿En qué consiste una buena política de devoluciones?
¿Cómo utilizar activamente las devoluciones de e-commerce?
Conclusión sobre la logística inversa

¿Qué es la logística inversa?

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Es el proceso de devolución de productos de los clientes al productor o vendedor.

Especialmente en el comercio minorista en línea, todo el proceso de gestión de las
devoluciones está adquiriendo un papel cada vez más importante. Esto incluye la devolución
de productos a la cadena de suministro y el transporte de vuelta al almacén, o al centro de
distribución correspondiente. Se realiza un control de calidad sobre el producto y se restaura,
procesa y se vuelve a poner en funcionamiento. Si el producto defectuoso no se puede reparar,
se elimina de forma adecuada.

Personas expertas suelen hablar de las 5 Rs (por sus siglas en inglés)cuando se trata de la
gestión de la rentabilidad:

Devoluciones
Devoluciones por defecto
Reparaciones
Reempaquetado
Reciclaje

El proceso de devolución es un proceso relativamente largo y laborioso, que requiere muchos

"retoques". Esto también da lugar a elevados costes de transporte, lo cual dificulta aún más los
márgenes de beneficio. Además, genera más trabajo para el servicio de atención al cliente y la
cadena de suministro. Por ejemplo, según un informe de Oporto, un producto vendido por 50
dólares incurre en un 59%, es decir, casi 30 dólares, en gastos de transporte de devolución.

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Devoluciones en el comercio minorista en

línea: datos y cifras
Ya no es un secreto que las devoluciones en el comercio online pueden marcar la diferencia
entre el éxito y el fracaso de las empresas de comercio electrónico. Para destacar la
importancia de las devoluciones y la logística inversa en el comercio minorista online, y cómo
ha cambiado el comportamiento de los(las) consumidores con respecto a las devoluciones,
hemos recopilado algunos datos y cifras sobre la importancian que tienen para el éxito de tu
negocio.

Incluso antes de la pandemia, la probabilidad de devolución tras una compra en línea era ya 3
veces superior a la de las compras offline. A pesar de ello, el 66% de los consumidores prefiere
realizar las devoluciones en el comercio minorista, independientemente del método de compra.

Sin embargo, eso ha cambiado drásticamente. El comercio electrónico ha crecido a una

velocidad inimaginable. Como resultado, tanto el fulfillment hacia la clientela como la logística
inversa se han convertido en factores críticos para la satisfacción de los(as) usuarios(as). Por
esta razón, el 40% de los minoristas online cambiaron sus políticas de devolución durante la
primera fase de la pandemia de COVID. Otro 27% consideró ajustar su estrategia de
devoluciones ya en mayo de 2020.

De hecho, en el 2020 las devoluciones generaron costes de 642.000 millones de dólares. Lo

que equivale a todo el PIB de Austria y Portugal juntos.

Por último, pero no por ello menos importante, la mayor proporción de personas en Europa que
han devuelto pedidos en línea en los 12 meses siguientes a la compra procede de los
siguientes países:

Alemania (56%)
España (49%)
Suecia (46%)
Francia (46%)
Inglaterra (45%)

Además de la pesada carga que representan para los minoristas online, las
devoluciones también son perjudiciales para el medio ambiente. Las devoluciones
añaden 2,27 millones de toneladas de residuos a los basureros y 15 millones de
toneladas de emisiones de CO2, según cifras de Optoro (2020).

¿Cuáles son los motivos de las

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devoluciones en e-commerce?
Teniendo en cuenta las estadísticas mencionadas, se puede afirmar que la logística inversa y
las devoluciones se han convertido en una parte importante de los negocios en línea. Sin
embargo, a medida que el comportamiento de los(as) compradores(as) online se adapta a
utilizar las devoluciones como parte de su viaje de compra, los costes de la logística inversa se
disparan rápidamente. Para mantener los costes bajo control, las tiendas de comercio
electrónico pueden explorar vías para reducir el número de devoluciones.

¿Cómo puedo reducir las devoluciones?

Es importante empezar por entender el por qué el cliente decide regresar el producto. Según
Statista, los motivos más comunes son los siguientes:

Productos diferentes a la descripción (27%)

Productos de mala calidad (27%)
Pedidos de demasiados productos (20%)
Pedidos de demasiados productos (20%)
Problemas de entrega (18%)

¿Cómo se puede evitar las devoluciones?

Las devoluciones suponen un coste para los negocios online por las siguientes razones:

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Beneficio olvidado
Costes de envío
Tiempo dedicado al control de calidad, al almacenamiento, etc.
Gastos de asistencia al cliente
Reparación, reciclaje o eliminación del producto
Pérdida de valor en la reventa

Por esta razón, prevenir que tu clientela realize devoluciones debería ser prioridad para tu
negocio. Como primer paso, empieza intentando averiguar cuál es el motivo más frecuente de
las devoluciones. Puedes hacer esto, por ejemplo, a través de encuestas, de reseñas o de
comentarios directos. Por lo tanto, te sugerimos que preguntes activamente por las razones por
las que se devuelven los productos. Como en cualquier negocio, la clave del éxito es conocer y
entender a tus clientes.

La clave para reducir las devoluciones es llegar a la raíz del problema

Devoluciones por productos defectuosos o

dañados
En este caso, es fundamental averiguar por qué se han dañado sus productos. Por lo general,

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hay tres razones principales.

1. Empaquetado inadecuado
2. Errores en la entrega y/o transporte de los productos
3. Daños provocados por en el almacén

Cuando se trata de mercancías dañadas o defectuosas, evitar por completo estos casos en la
cadena de distribución es casi imposible. Sin embargo, cuando esto ocurre con frecuencia, hay
que tomar las medidas adecuadas y aplicar procesos de control de calidad apropiados.

Busca un empaquetado adecuado y sigue los consejos de expertos(as) en el sector. El

material, el tamaño y, si es necesario, los materiales de relleno son cruciales y deben
seleccionarse cuidadosamente en función del producto. Además, no subestimes el potencial
del empaquetado como herramienta de marketing.

Sin embargo, si se producen errores durante el transporte o en el almacén, debes dirigirte a tus
socios y reclamar una compensación. Si no hay mejoras, es importante que busques otras
soluciones logísticas, ya que aunque te compensen por los productos dañados, cada entrega
defectuosa tiene un impacto negativo en la satisfacción de tu clientela. Esto se reflejará en las
tasas de recompra. Por tanto, es importante elegir empresas de envío y logística con
experiencia. Los proveedores de servicios de cumplimiento como byrd pueden ahorrarte mucho
trabajo y molestias.

Las devoluciones son decisivas entre el éxito y el fracaso en el comercio electrónico: trabaja
siempre personas que sean expertas en el tema

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Devoluciones por falsas expectativas

A través de un análisis preciso, se puede averiguar dónde se crearon falsas expectativas y por
qué el cliente regresa el producto. Suele pasar que los(as) consumidores(as) crean una
perspectiva diferente de la mercancía que van a comprar y a menudo leen las descripciones de
forma incorrecta. Por ello, es importante averiguar la razón exacta, o más cercana, de la
devolución. A menudo, los titulares o cierta información detallada sobre el producto y resaltada
en color son claves para una buena lectura de la descripción. También, las imágenes son una
enorme ayuda; especialmente cuando se trata de productos complejos, una descripción
precisa del producto es crucial.

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Devoluciones por mala calidad

Si se produce un aumento de las devoluciones debido a la mala calidad, es importante actuar
lo más rápido posible. En la mayoría de los casos hay que asumir que se ha perdido al cliente
para siempre. Así que es escencial que trabajes en la calidad de los productos y ajustes las
promesas de marketing a la realidad.

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Devoluciones causadas por el encargo de

demasiados productos
Las devoluciones derivadas a un pedido muy grande son pueden ser problemáticas para los
minoristas. Este es el caso, en particular, de las compras en línea de ropa/moda,
electrodomésticos y accesorios. Al mismo tiempo, según el Global Web Index 2019, estos
segmentos de productos suelen ser los que más se regresan. Las empresas de comercio
electrónico de este sector a veces ya prevén hasta el 40% de las ventas como devoluciones.

Por lo tanto, la decisión que hay que tomar aquí es si hay que repercutir los costes resultantes
a todos los clientes aumentando el precio de los productos o cargando los gastos de
devolución a los respectivos. Ambos casos perjudican la tasa de conversión. La clave aquí es
encontrar la solución óptima entre el aumento del precio y los gastos de envío. En general, los
clientes reaccionan de forma sensible a las subidas de precios, lo cual desanima su proyecto
de compra y el comportamiento hacia las devoluciones.

Es importante tomar decisiones basadas en datos para satisfacer a su clientela y dejar de lado
a los(as) que no son rentables.

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Consejo práctico para la gestión de devoluciones:

El derecho de devolución de 14 días para las compras en línea está estipulado en la
legislación de la UE y, no solo eso sino que es una práctica comercial habitual. Sin
embargo, hay una excepción a esta regla: por ejemplo, no es el caso cuando los
productos son personalizados. Las marcas deportivas, se aprovechan de ello y las
zapatillas de fútbol, por ejemplo, son productos que se devuelven con frecuencia. Por
eso, la mayoría de vendedores(as) online ofrecen la opción de personalizar las zapatillas
gratuitamente, por ejemplo con las iniciales del cliente. Este pequeño cambio puede
descartar la posibilidad de una devolución. Por supuesto, es importante compartir este
hecho de forma transparente con tu clientela, porque al fin y al cabo, tu negocio sólo
tendrá éxito con clientes satisfechos a largo plazo.

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Devoluciones por problemas de entrega

.

Otra causa importante de las devoluciones son los problemas de entrega. Estos pueden estar
relacionados con direcciones incorrectas ( asegúrate de que tus clientes comprueban de nuevo
todos los datos y que no hayan ambigüedades) o con un mal servicio por parte de paquetería.
Por tanto, presta atención a cuál es el servicio óptimo para tus envíos. Es fundamental ofrecer
la posibilidad de realizar un seguimiento de los envíos y redirigirlos a una estación de
paquetería, si es necesario. Las opciones de franjas horarias específicas o la posibilidad de
dejar el paquete a un vecino(a), por ejemplo, aumentan enormemente la tasa de éxito de la
entrega.Los(as) clientes también esperan una entrega rápida, normalmente en dos días. Por
eso es importante que todo el proceso de fulfillment sea lo más rápido y eficaz posible. Debido
a la pandemia y acontecimientos como el bloqueo del Canal de Suez nos han mostrado que los
factores externos, afectan la cadena de distribución. Por tanto, almacenar tus productos de
forma descentralizada en diferentes almacenes es importante, ya que de esta manera podrás
entregarlos en el momento oportuno.

Céntrate en las dos fases de la cadena de suministro (logística directa e inversa).

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En resumen, se puede decir que hay que tratar el problema de raíz. Es sabido que, los
minoristas en línea que conocen a sus clientes y entienden sus problemas son los que
consiguen los mejores resultados. Lo que ayuda a que si existen problemas, estos se puedan
resolverse sin mucho esfuerzo.

Además de entender las necesidades de sus compradores(as) online, es importante encontrar

soluciones creativas y personalizadas.

Los minoristas deben ser creativos(as) para reducir los recursos necesarios, ya que las
devoluciones pueden destruir un negocio

– Jordan Knapp, Jefe de New Markets, Shopify

Consejo de expertos(as):
Amplía el periodo de devolución para tus clientes. Tal vez pienses que esto provocará
aún más devoluciones, pero en la mayoría de los casos, esto no es cierto. Un periodo de
devolución prolongado suele dar más tiempo y espacio a tus clientes a tomar una
decisión. A menudo, la devolución se pospone y, como todo el mundo sabe, a veces hay

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que aprender a querer ciertas cosas. En psicología, este fenómeno se denomina efecto
de dotación. Así que, en general, la tasa media de devolución desciende debido a la
ampliación del plazo. Por cierto, un plazo más largo es percibido positivamente en el
proceso de compra y conduce a una mayor tasa deadquisición.

Base jurídica de las devoluciones para

minorista en línea
Las devoluciones no sólo son un factor de satisfacción enormemente importante dentro del
e-commerce, sino que también forman parte de la ley en la UE debido a la siguiente normativa.

Derecho de retirada

El derecho de devolución está incorporado en la legislación de la UE y establece que clientes

en línea tienen derecho a devolver los productos en un plazo de 14 días sin dar ninguna razón.
Sin embargo, esta normativa se suspende en el caso de los artículos personalizados, los
productos de rápida caducidad y los productos higiénicos cerrados que se hayan abierto.

Garantía legal

El cliente tiene una obligación de garantía de 2 años si la mercancía resultó defectuosa en el

momento de la entrega. Durante los primeros 6 meses, se produce una inversión de la carga
de prueba, lo que otorga al cliente más derechos.

Garantía comercial

Jurídicamente, la garantía desempeña un papel relativamente secundario. Sólo existe en base

a la voluntad de los minoristas en línea. Un ejemplo de ello sería que un minorista declarara
que sus colchones tienen 15 años de garantía. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esto
se vuelve legalmente obligatorio si se utiliza en marketing.

Devolución del producto

Este tipo de reclamación tiene lugar cuando los productos ya vendidos suponen un riesgo para
la seguridad del cliente. En este caso, los compradores online tienen derecho a una reposición
del valor de la mercancía, incluso después de que haya expirado el periodo de garantía.

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Cómo optimizar el proceso de devolución

A pesar de todas las medidas de precaución, simplemente no es posible evitar que un
determinado porcentaje de tus ventas sean devueltas. La clave aquí es mantener el menor
trabajo posible y desarrollar un proceso de devoluciones optimizado y eficiente. Un proceso
sencillo reduce los costes, evita un gran impacto en sus márgenes de beneficio y proporciona
satisfacción al cliente.

Como ocurre a menudo de e-commerce, la automatización es el factor decisivo para aumentar

la eficacia.

Asegúrate de que todos los aspectos que puedan ser automatizados lo sean. Esto te ahorrará
tiempo y dinero. Y en la mayoría de los casos, también reducirás drásticamente la tasa de
error.

Un factor importante, sobre todo en términos de satisfacción del cliente, es incluir las etiquetas
de devolución. Al menos más de mitad de los clientes lo esperan al realizar una compra.

Como alternativa, también puedes (y si es posible, debería) ofrecer un portal de devoluciones.

En este caso, las etiquetas de devolución están disponibles digitalmente. Las etiquetas de
devolución tienen tres ventajas:

Mejor experiencia de unboxing

Menos esfuerzo para tu empresa (impresión, envío, etc.)
Solución sostenible (papel, tinta, etc.)

Un portal de devoluciones digital también aporta otras ventajas:

Drive customer
Reduce pressure Full transparency Digitally capture
satisfaction and
on customer for all parties the reason for your
increase consumer
support involved product returns
loyalty

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Save time and Customers benefit Gain valuable insights The self-service return
resources by turning from a customer- into the exact reasons process provides a
the return process into friendly process for for returning products. better experience for
customer self-service. registering returns Your customers can your customers. They
The time can thus be and you get to know choose from a fully will also remember
used for more which items are being customizable set of this the next time they
important things returned, well in reasons for return buy your products
advance online

Si tu modelo de negocio, como muchos otros, no puede evitar las devoluciones, trabajar con un
socio de fulfillment 3PL podría ser la solución adecuada para ti. Estas empresas están
especializadas en optimizar la cadena de fulfillment y la logística de las tiendas online. Lo
mismo ocurre con la logística inversa; al agrupar las devoluciones de varias empresas, se
puede negociar precios ventajosos con los proveedores de servicios de paquetería debido a su
gran volumen de envíos. A su vez, los proveedores de servicios pueden ofrecer condiciones
atractivas y procesos logísticos optimizados, lo que les permite obtener una ventaja competitiva
y tangible en el mercado. Esto no sólo ahorra mucho tiempo, sino que también reduce los
costes de la logística inversa.

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Cómo utilizar las devoluciones a tu favor
Hasta ahora, te hemos mostrado cómo reducir las devoluciones en el comercio electrónico y
optimizar el proceso de devolución. En esta sección, nos centramos en el uso de las
devoluciones como argumento de venta e iniciativa de lealtad de los(as) clientes.

El 84% de compradores online afirman que es más probable que vuelvan a la misma empresa
tras una experiencia positiva con las devoluciones.
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Al mismo tiempo, el 74% también afirma que los minoristas deberían mejorar sus políticas de
devolución. Así que es importante estar al día en este aspecto y sobre qué pide tu clientela.

Un estudio de Journal of Marketing reveló que, cuando tus clientes recibían el envío gratuito de
los artículos devueltos, sus compras en los dos años siguientes aumentaban entre un 58% y un
357%.

Como práctica comercial, las devoluciones son caras; como actividades de marketing,
son baratas– L.L Bean

La logística inversa es una de las áreas olvidadas para aprovechar como ventaja competitiva y
diferenciadora frente a la competencia. Un estudio de Walker muestra que 2021 será el primer
año en que la experiencia del cliente sea más importante como punto de venta que el precio o
el propio producto. Según el estudio, 2 de cada 3 empresas compiten en este nivel.

La experiencia del cliente ha sustituido al precio y al producto y ahora es punto de venta

decisivo

Además, se pueden aumentar las ventas y retener tu clientela. De hecho, las políticas de
devolución poco transparentes o insatisfactorias son dos de las razones principales del
abandono de la compra y de los bajos índices de conversión. Esto se debe a que los clientes
han llegado a esperar un proceso de devolución tan sencillo como la propia compra. Casi 9 de
cada 10 compradores se fijan en las políticas de devolución. Así que, al igual que el envío
gratuito o de bajo coste y la entrega sin emisiones de CO2, este factor desempeña ahora un
papel increíblemente importante en el proceso de decisión de compra.

Si se realiza una compra y luego se devuelve, un proceso de devolución transparente es la

mejor manera de convertir a un comprador online insatisfecho en un cliente fiel. Establecer un
proceso en el que los clientes puedan hacer un seguimiento de la devolución y saber siempre
dónde está el paquete es fundamental. Una vez que el producto llega al almacén, es de suma
importancia que se realize la devolución del dinero. Ya que esto conduce a la satisfacción y
reduce la carga del servicio de atención al cliente.

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¿En qué consiste una buena política de

devoluciones?
El primer factor, a menudo decisivo, de una estrategia de devoluciones exitosa es la
descripción transparente y sencilla de la política de devoluciones en tu sitio web.

Lenguaje sencillo

Describe en un lenguaje breve y sencillo a qué deben prestar atención tus clientes. Si es
necesario, ofrece también un breve vídeo explicativo. Los(as) consumidores(as) online
aprecian este tipo de detalles.

Plazos claros para las devoluciones

Deja claro tu política de devoluciones y cuánto tiempo tiene el cliente para realizar un
regreso. Cualquier malentendido podría alejar a tu clientela y, en muchos casos, que tu
negocio se difunda de forma negativa.

Devolución del dinero o vale

Ofrecer a los clientes varias formas de compensación es un detalle que se recomienda.

Las ofertas en el proceso de devolución es una buena forma de hacerlo. En lugar de
recibir el dinero por el artículo, los compradores online pueden optar por descuentos o
cupones que superen el valor original.

Posicionamiento destacado

Hay que asegurarse de que toda esta información sea claramente visible para el cliente.
De este modo, evitarás malentendidos, aumentarás la confianza y la tasa de conversión.

Destacar los efectos nocivos de la logística inversa en el medio ambiente

Por cierto, compradores online de entre 18 y 25 años son más propensos a devolver sus
productos. Así pues, el grupo de los que devuelven más productos coincide con el de
los(as) compradores(as) más conscientes del medio ambiente. Por este motivo,
concienciar de que las devoluciones tienen un impacto negativo en el medio ambiente,
en algunos casos, suele ser suficiente para reducir considerablemente las devoluciones.
¡Pruébalo!

Conclusión sobre la logística inversa en el

comercio electrónico
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En definitiva, las devoluciones siguen siendo uno de los mayores retos en el negocio del
comercio electrónico. Al mismo tiempo, también son una gran oportunidad para que los
minoristas en línea se diferencien de sus competidores, retengan a la clientela e incluso
aumenten las ventas. Esperamos que conozcas mejor qué es la logística inversa y cómo
optimizar el proceso de devoluciones mediante la automatización o la asociación con un
proveedor de servicios de fulfillment. Hemos repasado los motivos más comunes de las
devoluciones en el comercio minorista online y cómo podrías reducirlas.

Y por último, hemos construido un caso efectivo de por qué debes tener una sólida estrategia
de devoluciones y cómo esto puede ser un importante factor de diferenciación para el éxito de
tu negocio online, a la vez que te sirve como una herramienta efectiva para ganar clientes fieles
y aumentar la confianza incluso antes de la compra. Por lo tanto, no hace falta decir que
ofrecer un buen equilibrio entre el servicio perfecto y los procesos optimizados para tus
clientes, y los costes de logística inversa es fundamental. Esperamos que hayas encontrado
muchas respuestas sobre este tema, que puedas construir una buena logística inversa y una
política de devoluciones para tu negocio de comercio electrónico.

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