Comportamiento del consumidor de servicios online

Introducción
 A medida que las acciones digitales se vuelven cada vez más importantes, las empresas
necesitan abrir casas comerciales en línea. Por otro lado, los consumidores online también están
cambiando su comportamiento y están acostumbrados a exigir una mayor inmediatez y
personalización. A continuación, analizamos cuáles son los datos personales de este tipo de
usuario y cuáles son sus características.
Este trabajo académico, es necesario por la misma tendencia de la gente al ser parte de
esta economía de consumo, un fenómeno que caracteriza a las generaciones actuales y las
generaciones futuras, en un mundo de avance tecnológico. Este ensayo busca describir las
principales características del comportamiento del consumidor, enfocado en el comercio
electrónico, para la adquisición de productos o servicios online

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Características del comportamiento del consumidor de servicios online

En actual contexto a nivel mundial y la hegemonía del capitalismo global en el que la

economía de consumo se ha internalizado en el modus vivendi de las personas y más aún para
muchos críticos desde el punto de vista económico, se han fabricado nuevas necesidades
haciendo que las personas tiendan al hábito de comprar y consumir que a la vez genera una
mayor circulación económica. Si bien es cierto, según la última investigación de Arellano
Marketing, hay más de 3 millones de personas comprando en línea en el mercado peruano, lo que
representa más del 13% de la oferta y demanda de Internet. (Gamarra, 2017)

En una entrevista a Enrique Bernal (Gerente de Operaciones en Arellano Marketing) realizada

por Gamarra (2017), explica cómo se desarrolla la conducta del consumidor online en el Perú.

Son personas de una edad promedio de 34 años, más del 95%, son personas
“bancarizadas”, cuentan con tarjeta de crédito y tarjeta de débito. Son ligeramente más
mujeres que hombres, de perfil modernas, independientes, y trabajadoras. Respecto a los
hombres, son sofisticados, les gusta comprarse cosas de marca, etc. Por otro lado, están
los “formalistas”, que son personas trabajadoras y están constantemente conectados a
Internet por el trabajo y también tienen acceso a diversos medios de pago. (párr. 4)

Podemos considerar que, a la vez, la forma en que se desenvuelve la publicidad y el

marketing para fomentar el consumo de servicios online esta vinculado directamente con los
distintos estilos de vida que hay en nuestra sociedad actual del cual nos da referencia el conocido
intelectual Rolando Arellano. El comportamiento de los consumidores de servicios online está
relacionado con el avance de la tecnología, siendo una parte esencial en nuestras vidas,
eliminando las barreras físicas a la vez convirtiendo a las personas en ciudadanos globales. Los
consumidores determinan las ventas de las empresas con su decisión de compra. El internet ha
cambiado completamente la vida de las personas, con trabajos realizados remotamente, el
sistema de estudio virtual y como también la forma de comprar y vender todo tipo de productos y
servicios. Las páginas web, Las redes sociales, blogs y otros medios de interacción virtual han
fortalecido la forma de obtener información, interactuar y conocer distintos beneficios en cuánto
a la necesidad. Este desarrollo tecnológico ha incrementado el comercio electrónico, siendo uno
de los sectores más importantes dentro de las economías mundiales. A través de estos entornos

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digitales, los consumidores participan de forma activa y directa generando una gran cantidad de
información y conocimiento referente a sus gustos y necesidades. Considerando que son
cambiantes de acuerdo a la época y contexto cultural. Para ello una vez definido el
comportamiento del consumidor se indicará las características más comunes que presentan los
consumidores para una exitosa adquisición, para finalmente indicar las imperfecciones del
sistema online que experimenta el comercio electrónico.
Partiendo de los aspectos básicos del Neuromarketing1, los expertos se centraron en tres
factores que inciden en el proceso de compra y toma de decisiones: la parte racional (encargada
de procesar la información), la parte emocional (encargada de generar y procesar las emociones)
y el instinto (cerebro reptil). Dentro del cerebro humano. La importancia de cada uno de estos
tres niveles depende de la etapa de compra del comprador y de los estímulos externos que
perciba. (Fernández, 2014).
El comportamiento del consumidor está enfocado en las necesidades que las familias o
los hogares requieran, para disponer sus recursos disponibles como tiempo, dinero y esfuerzo.
Analizando lo que compran, porque lo compran, cuando, donde, evaluaciones de compras futuras
y como lo desechan.
Con el fin de segmentar y personalizar un servicio. Las características sociodemográficas
de los consumidores se encuentran entre los factores más estudiados en la investigación
del comercio electrónico. Los efectos del género, edad, educación y cultura de los
consumidores sobre el comportamiento de las compras en línea han sido examinados
desde finales de 1990 (…). (Ávila, 2014, p. 30)
Kotler y Keller (2006) citados por Fernández (2014) indicaron que el comportamiento del
consumidor está motivado por una serie de factores culturales, sociales y personales que afectan
de forma directa o indirecta a los individuos, de acuerdo al nivel de importancia que cada factor
suponga para el consumidor según sus necesidades, orientando sus necesidades hacia un
determinado producto que les ofrezca una mayor satisfacción. Es por ello, que no podemos
soslayar que el gran capital a la vez es el que maneja las diferentes formas de marketing
generando que la gente adquiera un tipo de cultura consumista que a la vez que este consumismo
incluso se vuelva compulsivo e irracional en tendencia y la misma gente no se mida en su

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Neuromarketing: se define como el estudio del funcionamiento del cerebro
y de la neurona en el sistema nervioso y nos brinda el conocimiento y
herramientas esenciales para entender las enfermedades del Sistema Nervioso

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capacidad de compra y eso lo vemos en nuestro país, en los centros comerciales los fines de
semana o las fechas especiales.
Según Raiteri (2016) nos habla de los factores que influyen en el comportamiento de los
consumidores:
- En lo que respecta a la subcultura, es, pues, un grupo cultural independiente que existe
como segmento claramente identificable dentro de una sociedad más compleja. Los
miembros de uno ciertas subculturas tienden a tener creencias, valores y costumbres que
las distinguen de los demás, pero comparten con la mayoría las creencias y valores
culturales predominantes comportamiento predominante de la sociedad en general.
- Cuando hablamos de clase social, se refiere a las divisiones homogéneas y permanentes
de una sociedad. Están organizados jerárquicamente y sus miembros tienen valores,
comportamientos e intereses similares reflejando el nivel de ingresos, la ocupación y el
nivel de educación. Puedes subir o bajar de una clase social a otra.
- La etapa de la vida en la que se encuentre la persona influirá en los productos y servicios
que elija para sus necesidades como también el ciclo que influye, cuando existe o no
independencia de los padres, matrimonio, paternidad, jubilación, entre otros.
- También tenemos los estilos de vida, ahí tenemos los planteamientos de Rolando
Arellano centrando en como este enmarca a la sociedad principalmente, estos son
definidos como el patrón de la vida humana que se expresa a través de actividades que se
realizan, los intereses y opiniones que se emiten y mostrando a la persona en como
interactúa con su entorno.
Según la información en Conexión ESAN (27 de marzo 2019), José Oropeza docente de
la Dirección de Marketing Digital y Comercio Electrónico en ESAN, desvela diversos datos de
consumidores gracias a un observatorio digital que analizó el comportamiento de más de 400
compradores durante una observación de seis meses.

 En cuanto a lo que buscan en los productos de una web, una media del 82% quiere saber
el precio y alrededor del 65% quiere conocer más especificaciones o detalles al respecto,
esto sucede tanto en los grandes almacenes como en los supermercados y tiendas que
venden objetos para el hogar.

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  Hay tres perfiles: visitante, comprador intencional y comprador del sitio web. Las
mujeres son las que tienen la mayor intención de compra (57%) mientras que los hombres
tienen un perfil más alto para los compradores (56%).
 El 72% de los clientes con mayor intención de compra encuentran incómodo que los
precios online coincidan con los de la tienda, ya que esperan promociones.
 Comprar en persona no es ajeno a la búsqueda de información en línea de los
compradores. El 89% de los compradores investigan primero en una tienda web antes de
ir a una tienda física.
En base a la irracionalidad de los consumidores, Nicolás Barboza (2012) citado por Raiteri
(2012), Nos menciona que los seres humanos combinamos períodos de racionalidad con
irrupciones inesperadas de irracionalidad. Muchas veces actuamos sin pensar, hacemos el las
cosas al revés o mal. La toma de decisiones de compra está muy influenciada por lo emocional y
personal y pueden mezclarse con lapsus de irracionalidad. A veces elegimos algún tipo de
producto sin motivo, ya que no tomamos todas las decisiones de forma racional, especialmente
decisiones de compra. Las decisiones de compra están envueltas en subjetividad, esto hace que
sea tan difícil de ensamblar modelos para predecir el comportamiento del consumidor, dado que
cuando interrumpe la irracionalidad no hay modelo que funcione.
Raiteri (2012) nos dice sobre los distintos tipos de compra por impulsos, nos señala los
siguientes:
 Impulso puro: cuando efectivamente no existe el mínimo ánimo de comprar
y la novedad o capricho dan lugar a la compra.
 Impulso recordatorio: no se había planeado la compra, pero ante un
determinado estímulo, se recuerda la conveniencia de reponer el producto.
 Impulso planeado: es contradictorio, hace referencia al comprador que va a
la tienda a ver que le interesa sabiendo que comprará más cosas de las que
tiene en la cabeza. (p. 23)
Finalmente, podemos afirmar que detrás de todos estos aspectos que confluyen para
generar que la gente haya adoptado el modelo de consumo a su realidad en el Perú, tiene que ver
con el markenting que realizan principalmente las grandes empresas teniendo un manejo sobre
los gustos, necesidades e inclinaciones que tiene la población y sacándole provecho a ello.

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Conclusiones

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 Referencias

Ávila D. (2014) Caracterización del perfil del consumidor online en tiendas virtuales de los
jóvenes de la universidad autónoma de occidente de 18 a 25 años, Universidad
Autónoma de occidente facultad de Ciencias Económicas y Administrativas,
departamento de ciencias administrativas programa de mercadeo y negocios
internacionales, Santiago de Cali. Disponible en:
https://red.uao.edu.co/bitstream/10614/6643/1/T04729.pdf

Conexión ESAN (27 de marzo del 2019), ¿Cómo es el comportamiento del cliente online?.
Disponible en: https://www.esan.edu.pe/apuntes-empresariales/2019/03/como-es-el-
comportamiento-del-cliente-online/

Fernández L. (2014), Comportamiento del consumidor online, proyecto fin de máster en

administración y dirección de empresas, Facultad de Economía y Empresa, Universidad
de Oviedo. Disponible en: file:///C:/Users/USER/Downloads/conusmidor%20online.pdf

Gamarra K. (18 de septiembre del 2017), Perfil y características del consumidor online en el
Perú. Disponible en: https://www.ecommercenews.pe/comercio-electronico/2017/perfil-
y-caracteristicas-del-consumidor-online-en-el-peru.html

Muñoz M. (2015), Conceptualización del neuromarketing: su relación con el mix de marketing y

el comportamiento del consumidor, Revista Academia & Negocios ISSN: 0719-6245
https://www.redalyc.org/jatsRepo/5608/560863081004/560863081004.pdf

Raiteri M. (2016), El Comportamiento del consumidor actual, Licenciatura en Administración en

la Facultad de ciencias económicas de la Universidad Nacional de Cuyo. Disponible en:
https://bdigital.uncu.edu.ar/objetos_digitales/8046/raiteri-melisa-daniela.pdf

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