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Financieros
2021
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P
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México, nuestros estudios están disponibles desde nuestro sitio web.
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• Explorar el perfil del usuario de Servicios Financieros,
desde sus hábitos generales de manejo de finanzas
personales, sus barreras de entrada, detonadores y
factores clave de uso.
Objetivos
Servicios Financieros, probabilidad de adquisición en
canales digitales, motivadores para su uso por
Internet y aspectos clave que garantizan una
experiencia online satisfactoria.
Metodología
Método: Encuesta a panel online.
I.C.: 95%
Es un plástico emitido por una institución financiera que puede ser utilizada para la compra de bienes y servicios sin la
Tarjeta de Crédito necesidad de pagar en efectivo y llevar el pago de los productos a periodos largos.
Tarjeta de Tienda
Tarjeta de crédito asociada a una tienda departamental. Ej. Liverpool, El Palacio de Hierro, Sears, etc.
Departamental
Afore Una entidad financiera que administra los fondos para el retiro
Cuenta de nómina Es una cuenta corriente donde se puede domiciliar la nómina o pensión del titular.
Servicio de una institución que permite el depósito de una cierta cantidad de dinero y generan cierta rentabilidad durante un
Cuenta de ahorros periodo determinado.
Seguros de vida Contrato que cubre el riesgo de muerte, supervivencia o incapacidad del contratante.
Seguros de auto Son un conjunto de cobertura que reparan o indemnizan los daños provocados en un auto.
Seguro de casa habitación Es un seguro por el cuál el contratante protege su vivienda y sus contenidos.
Seguro de accidentes
Contrato que se realiza para asegurar económicamente a una persona en caso de accidentes o muerte.
personales
Glosario de Servicios Financieros
Seguro de Retiro / Ahorro Es un producto de ahorro previsional para asegurar una renta vitalicia al llegar a la edad de la jubilación.
Cuenta de cheques Es un tipo de cuenta de depósito y sirve para que los recursos se encuentren disponibles en todo momento.
Crédito Hipotecario Préstamo a largo plazo que se utiliza para la compra de bienes inmuebles.
Crédito de Consumo o personal Préstamo que se otorga para comprar un bien/servicio, o pagar deudas/gastos personales en plazos determinados.
Remesas Envío de dinero en efectivo de un familiar/amigo que se encuentra en otro país hacia México.
Servicio de una institución donde se deposita una cantidad de dinero y se pone a disposición de terceros con la promesa de
Cuenta de Inversión obtener un beneficio a futuro más o menos probable.
Conjunto de activos digitales, de los cuales se espera obtener un beneficio económico a corto, mediano y largo plazo. Ej.
Criptoactivos criptomonedas, tokens, etc.
Préstamos/Crédito de nómina Es un crédito personal que otorga una institución financiera para recibir una nómina periódicamente.
Tarjeta de Vales de despensa Prestaciones otorgadas a los empleados por parte de las empresas que funcionan como cupones para comprar comida.
A
Ahorro
Perfil que posee algún
servicio de ahorro
(Afores) o cuentas de
ahorro.
diferencias significativas de
cada perfil. Si eres Afiliado
AMVO, solicita tu ejemplar. Seguros
Perfil que posee algún
seguro
(de vida, de auto, accidentes
estudios@amvo.org.mx personales, etc.)
Hábitos generales de
finanzas personales
P
82%
Actividades de
ahorro
Tipo de actividades
realizadas para manejar 78%
sus finanzas personales Actividades de
Préstamos
40%
Actividades de
Inversiones
Ahorran por medio de una tanda entre 8% inversión (alguna Institución Financiera retira
13% amigos/familiares 11% Piden un adelanto de su nómina
periódicamente de sus ingresos un monto
acordado)
Sin duda, la principal causa del Ahorro Para solventar gastos médicos propios 15%
es generado para poder solventar
cualquier emergencia, donde 6 de Para solventar gastos de la educación de mi
familia (hijos, pareja, etc.) 14%
cada 10 encuestados declaran que
ahorran para esta finalidad. Para solventar gastos médicos de familiares 12%
Realmente no ahorro 7%
Tienen planes o servicios que les ayudan a ahorrar para su retiro 11%
30% de los encuestados declaran
no realizar ninguna actividad para Siguen instituciones en redes sociales que les ayudan
11%
a identificar hábitos financieros sanos
tener una buena Educación Financiera
lo cual refleja un desconocimiento Toman cursos/diplomados que les ayudan a asesorarse
10%
general sobre el manejo de sus finanzas con sus finanzas personales, inversiones, etc.
personales.
Utilizan simuladores y calculadoras digitales para decidir
contratar algún Servicio Financiero
8%
Otros 1%
P. ¿Qué actividades realizas para tener una buena educación financiera? Base Total
= 1,032
Uso de Servicios
Financieros
P
Otro 1%
P. ¿Cuáles son las razones por las que utilizas Servicios Financieros? Base Perfil
Bancarizado = 977
Los servicios financieros con mayor
importancia en la mente de los
usuarios se enfocan en retiro y
seguros ante imprevistos.
P
80%
69% 67%
63% 60%
60% 55%
51%
43% 40% 40%
36%
40% 32% 29% 29%
23%
20%
0%
Afore
Crédito hipotecario
Seguro de accidentes
Seguro de auto
Cuenta de inversión
Tarjeta de vales de
Crédito comercial
Seguro de gastos médicos
Seuro de vida
Créditos de nómina /
Crédito personal o de
Crédito automotriz
Seguro de casa
Seguro de retiro / ahorro
despensa
préstamos
consumo
mayores
Cuenta de cheques
Cuenta de nómina
Cuenta de ahorros
Crédito automotriz
personales
Criptoactivos
Remesas
Tarjeta de Débito
mayores
Afore
Seguro de accidentes
Tarjeta de Crédito
Tarjeta Departamental
Seguros de auto
Seguros de vida
Crédito Hipotecario
Cuenta de Inversión
Crédito Comercial
Seguro de gastos médicos
Tarjeta de Vales de despensa
Préstamos/Crédito de nómina
Débito y crédito Departamental AFORE Cuenta de Nómina Cuenta de Ahorro Cuenta Cheques
Albo BanCoppel Afirme Afirme Axa Afirme
American Express BBVA Afore Banco Azteca Banco Azteca Banco Azteca
Banco Afirme C&A Banco Azteca Banco del Bajío Banco del Bajío Banco del Bajío
Banco Azteca Citibanamex BanCoppel BanCoppel BanCoppel BanCoppel
Banco del Bajío Elektra Banorte Banjercito Banorte Banjercito
BanCoppel Famsa BBVA Banorte Banregio Banorte
Banjercito Liverpool Citibanamex Banregio BBVA BBVA
Banorte Mercado Pago GNP BBVA Caja Popular Citibanamex
Palacio del Hierro HSBC Citibanamex Citibanamex HSBC
Banregio
Sams Inbursa Elektra Elektra Inbursa
BBVA
Sears Infonavit HSBC Famsa Santander
Citibanamex
Suburbia Invercap Inbursa HSBC Scotiabank
HSBC
Walmart Issste Santander IMSS
Inbursa
Metlife Scotiabank Inbursa
Infonavit
Principal Santander
Liverpool Profuturo Scotiabank
Mercado Pago Santander Sears
Nu Sura Sura
OxxoPay Toka
RappiPay
Santander
Scotiabank
Ualá
Instituciones Financieras evaluadas
por notoriedad espontánea *Exclusivo Afiliados AMVO
Seguro de Auto Seguro GMM Seguro Casa/Hab Seguro de Vida Seguro Retiro / Ahorro Seguro Accidentes
ABA Allianz ABA Afore Allianz American Express
Afirme Axa Afore Allianz Banco Azteca Axa
Allianz Banorte Allianz Axa BanCoppel Banco Azteca
Axa BBVA Axa Banco Azteca Banjercito BanCoppel
Banco Azteca Citibanamex Banorte Banco del Bajío Banorte Banorte
Banorte GNP BBVA BanCoppel BBVA BBVA
BBVA IMSS Citibanamex Banjercito Citibanamex Caja Popular
Chubb Inbursa GNP Banorte GNP Chubb
Citibanamex Issste HDI BBVA IMSS Citibanamex
GNP Mapfre Inbursa Citibanamex Inbursa GNP
HDI Metlife Infonavit GNP Invercap HSBC
HSBC Qualitas Mapfre HSBC Issste Mapfre
Inbursa Santander Metlife IMSS Metlife Metlife
Mapfre Scotiabank Santander Inbursa Principal Santander
Metlife Seguros Monterrey Scotiabank Liverpool Profuturo Scotiabank
Qualitas Sura Seguros Monterrey Mapfre Santander Seguros Monterrey
Santander Metlife Scotiabank
Scotiabank Santander Seguros Monterrey
Scotiabank Sura
Seguros Monterrey
Sura
Instituciones Financieras evaluadas
por notoriedad espontánea *Exclusivo Afiliados AMVO
Crédito Automotriz Crédito Hipotecario Crédito Personal Crédito Comercial Cuenta Inversión Remesas
ABA Banco del Bajío Afirme Banco Azteca Banco Azteca Banco Azteca
Afirme Banjercito American Express BanCoppel Banco del Bajío BanCoppel
Banjercito Banorte Banco Azteca Banorte BanCoppel Banorte
Banorte BBVA BanCoppel BBVA Banorte BBVA
BBVA Citibanamex Banorte Citibanamex BBVA Citibanamex
Citibanamex Infonavit BBVA Elektra Caja Popular Elektra
HSBC Issste Citibanamex HSBC Citibanamex Santander
Inbursa Santander Elektra Inbursa GMB+ Walmart
Mapfre Scotiabank Famsa Liverpool HSBC Western Union
Santander HSBC Mercado Pago Inbursa
Scotiabank Inbursa Sams Invercap
Crédito de Nómina
Santander Santander Santander Vales de Despensa
Afirme Scotiabank Sears Scotiabank
Banco del Bajío
Banco Azteca Sura
Banorte
BanCoppel
BBVA
Banjercito
Citibanamex
Banorte
Edenred
BBVA
HSBC
Citibanamex
Inbursa
HSBC
Santander
Inbursa
Si vale
Issste
Sodexo
Santander
Toka
Scotiabank
Walmart
78% de los usuarios están
satisfechos con los servicios
financieros que poseen.
P
Base: 786 464 365 345 288 259 199 185 162 145 115 92 83 69 65 65 56 52 45 33 26 25
AVG Satisfacción
T2B: 84% 80% 66% 82% 74% 79% 69% 84% 80% 84% 81% 63% 78% 62% 71% 80% 82% 69% 76% 70% 62% 76% 78%
Remesas*
Tarjeta de Vales de despensa
Cuenta de Nómina
Tarjeta de Crédito
Seguros de Auto
Cuenta de Ahorros
Seguros de Vida
Criptoactivos*
Seguro de gatos médicos mayores
Crédito hipotecario*
Crédito Automotriz*
Crédito Comercial*
Tarjeta Departamental
Cuenta de Cheques
Cuenta de Inversión*
Préstamos / Crédito de nómina*
P. ¿Qué tan satisfecho te encuentras con los Servicios Financieros que actualmente
posees? Base por categoría. *Base insuficiente menor a 100 casos.
El rol de internet puede ayudar
a posicionar 3 de las
principales razones para
contratar servicios financieros
P
Claridad en las
45%
comisiones
(por apertura, manejo Servicio al cliente
43%
42%
de cuentas). eficiente
(que resuelvan dudas y Los intereses que
problemas). ofrezcan
(bajas tasas de interés,
altas tasas de Que me ofrezca
rendimiento). herramientas
digitales para mis Facilidad en los
trámites. procesos
(contratación, pago,
etc.)
P. ¿Cuáles son los atributos más importantes para ti a la hora de contratar algún
Servicio Financiero? Base Perfil Bancarizado = 977
P
49%
Frecuencia de uso de los
Servicios Financieros Los utilizo
ocasionalmente
No los utilizo
realmente
12%
6%
P. ¿Cuáles son las razones por las que utilizas con poca frecuencia tus Servicios Financieros? Base B2B en frecuencia de uso = 169.
B2B = Los utilizo muy pocas veces + No los utilizo realmente.
El rol de Internet en los
Servicios Financieros
P
Empleado(a) 62%
Soltero(a) 44%
Empresario(a) 3%
39%
Desktop Casado(a) 37% No Emprendedor(a) 9% El 78%
41% tengo Estudiante 12% cuenta con
Tablet Unión Libre 12% Sí al menos
44% Desempleado(a) 6%
tengo una forma
Divorciado(a) / Jubilado(a) 3% de empleo
75% Laptop 98% Separado (a) 4% 56%
Smartphone Hogar 6%
Viudo(a) 1% Freelance 4%
Metodología: Comunidad de consumidores que comparten información a través de encuetas online y otras formas de recolección de datos a cambio de incentivos.
Universo Panel Netquest. Base adquirió servicios por Internet = 290. (*) Comprador Digital en general.
8 de cada 10 usuarios
consultan medios digitales
para estar informados sobre
servicios financieros
Buscadores
(Google, Bing, etc.)
28%
Recomendaciones de
amigos y familiares
27%
Sitios web de Instituciones
Financieras (bancos o fintechs) 27%
Redes Sociales
(Facebook, Twitter, etc.)
26%
Informes en Sucursales
Financieros
(Puntos físicos)
23%
Asesor/Agente
(de seguros, de inversiones, de créditos,
19%
etc.)
empresas de inversiones)
P. ¿Cuáles son las fuentes que utilizas para informarte sobre los Servicios Financieros
Plataformas de video
17%
Publicidad y anuncios en
Sucursales
13%
(Puntos físicos)
Televisión
(abierto o de paga)
12%
Blogs y reseñas
9%
información.
En promedio los compradores
mencionaron 3 fuentes de
de Servicios Financieros
Medios Impresos
(volantes, folletos, periódicos, revistas,
7%
etc.)
6%
Publicidad exterior
Fuentes para informarse sobre los Servicios
metro, etc.)
Radio
5%
65%
kayum.com)
Influencers
65%
4%
P
P
P. ¿Has contratado por Internet alguno de los Servicios Financieros que posees
actualmente? Base Perfil Bancarizado = 977
La practicidad y facilidad que
ofrecen los canales digitales
son primordiales en las razones
para adquirir los servicios
financieros.
P
Porque era fácil contratar
Servicios Financieros
Porque era fácil contratar desde el sitio web 43%
por Internet
Quería evitar las aglomeraciones en Sucursal 33%
P. ¿Cuáles son las razones por las que decidiste contratar Servicios Financieros por
Internet? Base adquirió servicios por Internet = 290.
P
dentro de la Afore
Contratar seguros
Consultar saldo /
estado de cuenta
adicional
cotizaciones
internacionales
Pagar tarjeta de
crédito
Contratar créditos
Remesas
Pagar impuestos
Hacer pagos o
depósitos nacionales e
Pagar servicios
Utilizar simuladores y
Realizar movimientos
Hacer recargas
Manejar inversiones
transferencias /
Generar apartados
P. ¿Qué medios prefieres utilizar para realizar por Internet las siguientes
de débito / crédito
operaciones?. Base Perfil Bancarizado = 977.
P
Afore
Remesas
Préstamos / Crédito de nómina
Tarjeta de vales de despensa
Criptoactivos
Cuenta de Ahorros
Cuenta de Nómina
Cuenta de cheques
Crédito Hipotecario
Tarjeta de Crédito
Tarjeta de Débito
Seguros de Vida
Seguros de Auto
Crédito Comercial
Seguro de gastos médicos mayores
Cuenta de Inversión
Tarjeta Departamental
Crédito Automotriz
37%
Muy seguro 23%
64% Poco seguro
Algo seguro 41%
Nada seguro 6%
P. ¿Qué tan seguro crees que sea contratar y utilizar Servicios Financieros por
Internet?. Base Perfil Bancarizado = 977
P
53% 42%
Que no se puedan consultar Que tenga información
movimientos o saldos. desactualizada o incompleta.
51% 39%
Tiempos altos de carga para la
Mala apariencia de la aplicación /
aplicación / sitio web.
página web (que no sea vea confiable,
tenga errores).
48%
Dificultad para navegar dentro de 36%
la aplicación / sitio web. Que no tenga un apartado para
pedir ayuda.
45%
Que no cargue ninguna 33%
información (error 404). Que requiera muchos clics para lograr
las transacciones deseadas.
Financieros
Garantizarme que mi dinero este seguro
a través de compromisos legales
64%
20% 12%
Me suscribo a comunicación de las
Consulto sitios web comparadores de
instituciones financieras que me
precios por Internet cuando quiero
interesa.
contratar Servicios Financieros.
20% 8%
Utilizo canales de ayuda de las Comparto mi experiencia en Redes
instituciones financieras para poder Sociales sobre las instituciones
realizar operaciones / resolver dudas. financieras de quien soy cliente.
P. ¿Qué tan frecuentemente realizas las siguientes acciones? Base Perfil Bancarizado
= 977. %T2B= La mayoría de las veces + Siempre.
Uso de billeteras
electrónicas
P
45%
Electrónicas No depender de ir a sucursal
cada vez que requiero hacer algún trámite 45%
P. ¿Cuáles son los beneficios que más valoras de una Billetera electrónica / eWallet?
Base Comprador Digital = 699.
P
P. ¿Cuáles son las razones por las que no utilizas Billeteras Electrónicas / eWallets?
Base Comprador Digital que no usa Billeteras Electrónicas = 192.
La mitad de los usuarios
indica que utilizan el efectivo
porque no en todos lados
pueden utilizar medios de pago
electrónicos.
P
46% 19%
Porque a veces los montos son Para evitar los impuestos
demasiado pequeños (ej. $10, $15 pesos.) (I.V.A.)
34% 16%
Para evitar las comisiones Porque reciben sus ingresos
bancarias. en efectivo.
27% 16%
Por la practicidad Porque no quieren que el gobierno u
otras instituciones tengas sus datos.
22% 6%
No siempre aceptan otro método de No saben utilizar medios de pago
pago (tarjeta de débito, crédito, etc.) electrónicos.
P. Al momento de querer pagar algún producto o servicio ¿Cuáles son las razones
por las que preferirías el efectivo, en lugar de utilizar medios de pago electrónicos?
Base Comprador Digital = 790.
www.amvo.org.mx/publicaciones