ADMINISTRACIÓN RRHH

ADMINISTRACIÓN LOGÍSTICA
3M 2020 GUÍA 1
GUÍA DE APRENDIZAJE
Módulo atención al cliente
Nombre:_________________________________ Curso: 3___ Puntaje ideal: 24 / Puntaje Obtenido :______
Prema 60% / NOTA:_____________

Objetivo de Aprendizaje: Atender a clientes internos y externos de la empresa de acuerdo a sus necesidades y ,
demandas, aplicando técnicas relaciones públicas, de comunicación oral y escrita, en forma presencial o a
distancia, vía teléfono, fax, correo electrónico u otro medio.

Lea atentamente el texto a continuación, luego responda las preguntas de desarrollo:

Los clientes son cada vez más exigentes, no sólo buscan precio y calidad, sino también, una
buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado y un servicio rápido.
La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente hace la diferencia de un negocio u
organización; hace que el cliente te prefiera o de lo contrario se ira a tus competidores.
La diferencia fundamental entre atención y servicio al cliente, es que en la Atención es el trato que se le
da a la persona/cliente cuando ambos interactúan, mientras que el Servicio pone a disposición los
conocimientos técnicos de los productos y a la Empresa para satisfacer a un cliente.
En conclusión no solo el precio o la calidad de un producto es la causa de la pérdida de clientes si no
que una mala Atención y Servicio al Cliente en su conjunto.

Conceptos Claves:

1.- Cliente: Persona, empresa u organización que adquiere productos y/o servicios de otras personas,
empresas y/u organización, con el fin de satisfacer una necesidad determinada.

2.- Consumidor: Es aquel usuario final de los bienes servicios que ofrece una empresa.

3.- Servicio de Atención a Clientes: Son el conjunto de acciones que ejerce una empresa para relacionarse
con sus clientes, con el objetivo de que éste adquiera el producto y/o servicio adecuado en el momento que lo
necesite y en el lugar correcto. La atención a clientes no termina con la compra o consumo de los bienes y
servicios, también integra el servicio de postventa.

4.- Servicio de Post Venta: Consiste en todas aquellas acciones por parte de la empresa destinadas a
mantener la satisfacción del cliente después de que éste ha adquirido los bienes y/o servicios, con el objetivo
principal de fidelizarlo. Una venta no termina cuando el cliente paga, la meta de la empresa es que el cliente
logre una satisfacción total, incluso después del consumo del bien y/o servicio que adquirió.
(Fidelizar: conseguir la fidelidad de un cliente normalmente por un buen trato, ofertas especiales, regalos, etc.)

5.- Fidelizar a un Cliente: es hacer que el cliente aumente su satisfacción para mantener su consumo o
concurrencia a la empresa.

6.- Retener al Cliente: es cuando se intenta salvar la relación con un cliente insatisfecho y éste ya no quiere
ser cliente de esa empresa.

7.- Sugerencias: Son las propuestas de parte de los clientes que contengan elementos de mejora en la
prestación de los servicios ofrecidos.

8.- Quejas: Son aquellas situaciones que evidencia el cliente cuando denuncia problemas o situaciones
derivados de mala atención por parte del personal, ya sea por problemas de comunicación u otro que tenga que
ver con el trato recibido

9.- Reclamos: Son todas aquellas denuncias por parte de los consumidores cuando hay un grado de
insatisfacción o disconformidad respecto a la calidad del servicio o producto recibido, ya que estos no cumplen
con las expectativas debido a falencias por parte de la empresa. Cuando un cliente hace un reclamo espera una
respuesta o solución a su problema.

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Objetivo: Reforzar la comunicación escrita.

PREGUNTAS DE DESARROLLO: Responda las preguntas a continuación a partir de la lectura anterior. Para
responder utilice sus propias palabras procurando tener una buena comunicación escrita. Para desarrollar las
respuestas pude utilizar el diccionario.

Para evaluar que usted cumple con una buena comunicación escrita revise los siguientes indicadores

INDICADOR DESCRIPCIÓN
Letra legible Letra imprenta o manuscrita es clara y se puede leer con facilidad.
Ortografía Escribir correctamente las palabras considerando lo lineal, acentual y puntual.
Coherencia El texto se comprende y refiere a los temas tratados de forma ordenada y estructurada.
Cohesión El texto utiliza conectores para unir frases u oraciones ( evitar repetir el mismo conector)

1-. ¿Cuál es la diferencia entre un cliente y un consumidor? (3 puntos)

2.- De un ejemplo de cliente y un ejemplo de consumidor: (4 puntos)

Cliente:

Consumidor:

3-. Relate situación donde la atención de clientes que ha recibido haya sido satisfactoria. (5 puntos)

4-. ¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamo? (6 puntos)

Queja:

Reclamo:

5.- Escriba brevemente una queja y un reclamo dirigido a la misma empresa. (6 puntos)
Queja:

Reclamo:

Buen trabajo.